汽車(chē)4S店售后電話(huà)回訪(fǎng)條例

電話(huà)回訪(fǎng)

一.回訪(fǎng)的重要性:電話(huà)回訪(fǎng)是最有效的促銷(xiāo)手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,電話(huà)回訪(fǎng)指的是:客戶(hù)完成維修后會(huì)接到一個(gè)愉快/溫情的電話(huà),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)及對(duì)維修站總體上是否滿(mǎn)意.電話(huà)回訪(fǎng)有以下好處:

(1)可以再次感謝客戶(hù)的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶(hù)表明了我們沒(méi)有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費(fèi)用,通過(guò)這種方式,我們可以得到忠誠(chéng)的客戶(hù)并可提高形象.

(2)我們能夠了解到我們是否從客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)完成了工作通過(guò)與客戶(hù)交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿(mǎn)意的客戶(hù)傳播他們的憤怒/不滿(mǎn),甚至以后不再光顧.(3)我們能意識(shí)到存在的缺點(diǎn),這些缺點(diǎn)我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的影響是非常重要的.

二.特殊/特色服務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益,取決于我們采用電話(huà)回訪(fǎng)的持久程度,以及我們對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果的態(tài)度.

成功電話(huà)回訪(fǎng)需要堅(jiān)持以下的基本原則:

(1)維修工作完成后,定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng).(2)電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)注意語(yǔ)言技巧.

(3)對(duì)部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡(jiǎn)潔的措施.

(4)檢查其他客戶(hù)的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn),(即:有客戶(hù)提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過(guò)在其它客戶(hù)身上作參照/對(duì)比,如此一來(lái),就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實(shí)現(xiàn)的).

(5)將回訪(fǎng)結(jié)果定期在會(huì)議上討論.三.電話(huà)回訪(fǎng)記錄

客戶(hù)資料電話(huà)詢(xún)問(wèn)結(jié)果處理結(jié)果

序號(hào)工單號(hào)車(chē)主聯(lián)系電話(huà)車(chē)型車(chē)牌滿(mǎn)意度維修質(zhì)量服務(wù)

態(tài)度價(jià)格客戶(hù)要求(抱怨,批評(píng),建議,表?xiàng)?回電話(huà)返修由誰(shuí)完成123四.合適的電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間

電話(huà)回訪(fǎng)盡可能地少給客戶(hù)帶來(lái)不便,因此,這就意味著早上9點(diǎn)前和下午5點(diǎn)后不應(yīng)該給客戶(hù)電話(huà),

最佳電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間:上午9:00---11:00下午15:00---17:00

如果電話(huà)沒(méi)有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系.五.如何進(jìn)行電話(huà)談話(huà):

開(kāi)始介紹的階段十分重要,如果在這個(gè)階段不能有技巧地進(jìn)行,毫無(wú)準(zhǔn)備的客戶(hù)很容易不信任我們,并會(huì)懷疑打電話(huà)的其他動(dòng)機(jī),因此,我們盡可能?chē)?yán)格按照以下的程序進(jìn)行:電話(huà)回訪(fǎng)的談話(huà)順序:

早上好/下午好,XXX先生這里是東莞長(zhǎng)城機(jī)電三菱/獵豹維修站,我是XXX.

最近(具體時(shí)間)你的車(chē)(車(chē)牌號(hào))在我站進(jìn)行過(guò)維修,在此,請(qǐng)?jiān)试S我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持,同時(shí)我想問(wèn)一下,您對(duì)我們所提供的服務(wù)以及對(duì)維修后的工作是否滿(mǎn)意呢?滿(mǎn)意不滿(mǎn)意

非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿(mǎn)意您能告訴我為什么不滿(mǎn)意嗎?我將記錄下來(lái),將它轉(zhuǎn)交相關(guān)人員還有一個(gè)問(wèn)題:

在您看來(lái),我們還有什么地方值得改進(jìn)的?您有什么建議嗎?在回訪(fǎng)記錄表中,作好記錄有無(wú)我們的同事將會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù),如果我們的相關(guān)同事再次打電話(huà)來(lái)處理您的抱怨,你樂(lè)意嗎?

做好記錄(建議/愿望)樂(lè)意不樂(lè)意做好回訪(fǎng)記錄記錄在回電話(huà)一欄

非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個(gè)很大的幫助,謝謝您再見(jiàn)!

注意:1.你的聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶(hù)的信任,只有這樣客戶(hù)才能和你坦率地說(shuō)話(huà).

2.要給客戶(hù)一些時(shí)間以便他們能記起細(xì)節(jié),你的說(shuō)話(huà)不應(yīng)太快,不能給客戶(hù)留下”你正匆匆忙忙”的印象.

3.一定要讓客店打要說(shuō)的話(huà)說(shuō)完,不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà),對(duì)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)作簡(jiǎn)要,清晰的記錄.

4.如果客戶(hù)抱怨/有意見(jiàn)的話(huà),不要找借口,只要對(duì)客戶(hù)解釋說(shuō):”我已記下您的話(huà)”,如果客戶(hù)樂(lè)意的話(huà),要保證有相關(guān)的同事再打電話(huà)給他.

5.回訪(fǎng)員應(yīng)首先將客戶(hù)的所有重要評(píng)論記錄在便條紙上,電話(huà)結(jié)束后,自己把一些要點(diǎn)總結(jié)出來(lái)并清晰地寫(xiě)在”電話(huà)記錄”中.對(duì)抱怨記錄/解決措施:

批評(píng)范圍抱怨數(shù)量抱怨率抱怨內(nèi)容計(jì)劃采取的措施責(zé)任人完成期限是否完成

維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量?jī)r(jià)格其它

客戶(hù)抱怨/投訴及返修記錄表抱怨/返修日期_________________________________

客戶(hù)姓名:_____________________________________車(chē)牌:_________________________________________________

聯(lián)系電話(huà):_____________________________________車(chē)型:_________________________________________________

上次維修單號(hào):______________日期:_______________服務(wù)顧問(wèn):________________施工班組/人:_______________

抱怨/投訴形式:□現(xiàn)場(chǎng)□書(shū)面□電話(huà)□電話(huà)回訪(fǎng)報(bào)告□其它:______________________

抱怨/投訴原因:□車(chē)輛出現(xiàn)故障□返修□不遵守交車(chē)時(shí)間□其它:______________________抱怨/投訴內(nèi)容:

記錄人:__________日期:____________

缺點(diǎn)/錯(cuò)誤的糾正(答復(fù)時(shí)間最后不超過(guò)2月)

簽名:___________日期:____________質(zhì)量控制:

□初檢人員:_______________________________________日期時(shí)間:__________________________________________

□經(jīng)檢人員:_______________________________________日期時(shí)間:__________________________________________

□與客戶(hù)一齊路試人員:_____________________________日期時(shí)間:__________________________________________長(zhǎng)期質(zhì)量保證的措施:

由服務(wù)顧問(wèn)/主管/站長(zhǎng)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)

日期:___________________回訪(fǎng)人員:____________________________客戶(hù):□滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意________________________________站長(zhǎng)審批意見(jiàn):

擴(kuò)展閱讀：售后回訪(fǎng)制度

售后客戶(hù)回訪(fǎng)制度

一、回訪(fǎng)類(lèi)型：

1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)（所有公車(chē)、私車(chē)）2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)3、定期保養(yǎng)客戶(hù)電話(huà)提醒

二、回訪(fǎng)對(duì)象：

所有公車(chē)、私車(chē)客戶(hù)

三、回訪(fǎng)時(shí)間：

1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)（所有公車(chē)、私車(chē)）：當(dāng)日回訪(fǎng)昨天的所有客戶(hù)2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)：回訪(fǎng)六月未進(jìn)站當(dāng)日的客戶(hù)3、定期保養(yǎng)客戶(hù)電話(huà)提醒：當(dāng)日應(yīng)提醒的所有客戶(hù)

四、回訪(fǎng)流程：

1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)（所有公車(chē)、私車(chē)）

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)客戶(hù)清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪(fǎng)問(wèn)題，進(jìn)行回訪(fǎng)。當(dāng)日回訪(fǎng)完畢后導(dǎo)出錄音，按車(chē)牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六月未進(jìn)站客戶(hù)清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪(fǎng)問(wèn)題，進(jìn)行回訪(fǎng)。當(dāng)日回訪(fǎng)完畢后導(dǎo)出錄音，按車(chē)牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日流失客戶(hù)回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

3定期保養(yǎng)客戶(hù)電話(huà)提醒

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶(hù)清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪(fǎng)問(wèn)題，進(jìn)行電話(huà)提醒。當(dāng)日回訪(fǎng)完畢后導(dǎo)出錄音，按車(chē)牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日定保客戶(hù)回訪(fǎng)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

五、回訪(fǎng)監(jiān)控與激勵(lì)政策

>客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理定期檢查CSE系統(tǒng)，看有沒(méi)有未回訪(fǎng)客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有未回訪(fǎng)的客戶(hù)，參照回訪(fǎng)員績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

>客戶(hù)關(guān)愛(ài)經(jīng)理定期檢查回訪(fǎng)錄音備份，是否與CSE系統(tǒng)的回訪(fǎng)明細(xì)相符，如有差異，參照回訪(fǎng)員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

六、回訪(fǎng)問(wèn)題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開(kāi)展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)！2、您對(duì)來(lái)我站維修時(shí)，我站服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問(wèn)溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫(xiě)書(shū)面文件的時(shí)間）！

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車(chē)速度如何評(píng)價(jià)！如填寫(xiě)書(shū)面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)。6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！

7、您覺(jué)得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)！8、在您提車(chē)或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！

9、維修保養(yǎng)后的車(chē)況，如請(qǐng)潔，無(wú)損壞、車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化等情況如何評(píng)價(jià)！10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)，是否提供了4種飲料選擇11、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)使用三件套的好處為您解釋如何評(píng)分12、在接收車(chē)輛時(shí)，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)為您打開(kāi)后備箱檢查的工作如何評(píng)分13、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始時(shí)，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)陪同您到休息室休息如何評(píng)分14、在車(chē)輛維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)通知您如何評(píng)分

15、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶(hù)檢查車(chē)輛，是否主動(dòng)向您展示機(jī)油尺如何評(píng)分16、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)為您送行如何評(píng)分

17、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，您的車(chē)輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車(chē)輛內(nèi)部也已吸塵了嗎？

友情提示：本文中關(guān)于《汽車(chē)4S店售后電話(huà)回訪(fǎng)條例》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，汽車(chē)4S店售后電話(huà)回訪(fǎng)條例：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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