客服專員工作職責

客服專員工作職責

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回訪、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責。

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責。一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理�？头�主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：1、渠道短2、代價平3、速度快

4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

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