陽光新地項目個人總結(jié)(范表)

管理是軀體安全是生命質(zhì)量是靈魂

蘇州陽光新地二期公寓竣工個人總結(jié)

健壯的軀體才會體現(xiàn)頑強的生命，更能彰顯卓越的靈魂！

回顧本工地剛開工之時，轉(zhuǎn)眼已是一年半前的事了，時間之快，感觸之深！作為質(zhì)量員，我先總結(jié)一下資料方面，資料作為一個工程施工及完工必不可少得一項工作，算是最最基礎(chǔ)的工作，但也相當(dāng)?shù)闹匾�，資料做的是否到位，也影響著整個工程。比如，資料傳達(dá)、資料管理。資料傳達(dá)雖說是個看似很簡單的事項，但如果傳達(dá)不到位會使我方施工很被動，所以，資料的第一時間傳達(dá)給相關(guān)人員很關(guān)鍵，資料傳達(dá)人員和接受人員之間不會產(chǎn)生是否傳達(dá)到位的扯皮現(xiàn)象。平時資料的整理要及時存檔，隨著施工的進(jìn)行，有些資料會不斷的建立并變化，不同資料存放在哪個文件夾要很清楚，方便公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查及平時的查閱。報給業(yè)主、監(jiān)理的資料要及時催促返還，所有資料的原件要保存好，資料的存放最好用統(tǒng)一的文件夾和檔案盒，資料存放的整齊與否也代表著一個工作人員甚至整個項目部的形象。

在資料工作上面我覺得自己有個失誤的地方就是，對業(yè)主、監(jiān)理發(fā)文的簽收，我每次送資料時帶一張簽收記錄表，記錄表上有編號、文件主題和日期，資料送到后就讓收件人在記錄表上簽字。完工后發(fā)現(xiàn)有部分文件未返回或未及時返回，我只能再從電腦上找到該文件重新打印、簽字、讓業(yè)主、監(jiān)理簽收，重新發(fā)文既浪費時間，說服力又不是很強，以后的工程我覺得應(yīng)該在每次發(fā)文時多備份一份，然后讓業(yè)主、監(jiān)理直接在文件上簽收，如有未返還可直接復(fù)印簽收得文件，直接送于業(yè)主、監(jiān)理，更讓他們清楚已簽收文件的內(nèi)容,簽證單更是要備份。

平時的資料工作并不是很復(fù)雜，最主要的是要用心，按照公司、區(qū)域的要求一項項做好，做到每個月按照公司的要求對一遍，加上區(qū)域每月一次的資料檢查，應(yīng)該說資料上不會存在太多得問題，最后就是個資料匯總竣工資料。因為我自己沒有做過竣工資料，所以，這次得竣工資料走了不少彎路，費時費力，但回顧一下，走了哪些彎路?原因是什么？下次應(yīng)該怎么做？我心里也清楚了，避免以后再出現(xiàn)類似的問題。例如，有些資料可以提前整理好，按照竣工資料的七冊目錄編排好，圖紙裝訂的方法，交檔案館應(yīng)該注意哪些問題等等。資料工作的創(chuàng)新也很重要，有些資料只要認(rèn)真都可以做好，有些資料還需要靈活一些，根據(jù)每個工地的不同，對其進(jìn)行合理的創(chuàng)新，不但可以減輕自己的工作量，而且還可以使資料做的更清楚，更完整。

精裝修公寓和其他工地不同，它多了一項分戶驗收的資料，分戶驗收資料首先要編寫分戶驗收方案，報業(yè)主、監(jiān)理審核，審核通過后報質(zhì)監(jiān)站備案，根據(jù)分戶驗收方案來控制各工序的施工質(zhì)量，及時整理分戶驗收的資料并報質(zhì)監(jiān)站審核，以便質(zhì)監(jiān)站進(jìn)行完工后的分戶驗收。分戶驗收表單包括室內(nèi)地面、墻面、頂棚抹灰、門窗工程質(zhì)量分戶驗收記錄表，室內(nèi)空間尺寸、護(hù)欄、玻璃質(zhì)量分戶驗收記錄表，防水工程、公共部位分戶驗收質(zhì)量記錄表，住宅工程質(zhì)量分戶驗收匯總表，住宅工程質(zhì)量分戶驗收合格證等幾種表格，填寫最復(fù)雜的表單是空間尺寸的表格，它要求對每個房間縱向、橫向分別取兩個點進(jìn)行測量，標(biāo)高尺寸每房間四角各取一點，中間取一點進(jìn)行測量，開間尺寸誤差為±15mm，標(biāo)高尺寸誤差為±10mm，所以要在基層及面層施工時加強控制，以免施工結(jié)束時測量尺寸困難。分戶驗收的表格并不是套用建設(shè)局下發(fā)的格式，而是根據(jù)每個工地的特點對其進(jìn)行相應(yīng)的修改，修改哪些內(nèi)容，要提前與質(zhì)監(jiān)站進(jìn)行溝通。

日常的施工管理是貫穿整個工期，需要持續(xù)并定期總結(jié)調(diào)整，以最有效的施工管理來生產(chǎn)最高質(zhì)量的產(chǎn)品。

首先應(yīng)該就是放線，最基本得應(yīng)該是墻體定位，由于精裝修的工程現(xiàn)在多了分戶驗收，對尺寸要求比較高，因此墻體基層放線的誤差應(yīng)控制在20mm以內(nèi)，要對所有得線進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)誤差大的盡早調(diào)整。另外一個關(guān)系到面層得就是點位線，尤其重要得應(yīng)該是出水點位、下水點位和開關(guān)面板，這三個地方影響到面層施工的觀感，我們工地由于水和電都是其他單位施工，這三個地方我們控制的不是很理想，尤其是開關(guān)面板，事前我們也積極與安裝單位溝通、配合，定位尺寸也以圖紙形式發(fā)至業(yè)主，但最終裝飾得效果不是很好，我想以后得工程上應(yīng)該多注意，盡量與業(yè)主、相關(guān)單位進(jìn)行溝通，最大程度的按照我們的圖紙尺寸施工。還是朱工那句話：裝修結(jié)束后，別人只知道是金螳螂裝修，不會去分水、電、櫥柜等分別是哪家裝修的�；鶎拥氖┕ぃ�也體現(xiàn)了一個質(zhì)量員的專業(yè)能力，比如龍骨的施工要點，間距多少最合理，轉(zhuǎn)角龍骨怎么排最牢固，這也要考慮到面層的施工，避免面層施工結(jié)束后得開裂，當(dāng)然，同時也要有成本意識，如果單為了牢固而盲目增加了業(yè)主并不認(rèn)可的巨大成本，也是沒必要的，這要與我們將來的維修成本相比較。在平時質(zhì)量檢查的時候，自己首先要先清楚相應(yīng)的施工規(guī)范，也要多與預(yù)算員溝通，尋找質(zhì)量過關(guān)，成本節(jié)約的施工方法。基層一般都是隱蔽工程，將來施工結(jié)束后是看不到的，但我們不能因為將來會隱蔽掉而偷工減料，比如防火涂料、防腐清漆，一個工程下來，這兩種材料也不會用多少，我覺得像這種材料沒必要去省，反而還要做好，每次當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)未刷時，總說我們在偷工減料，影響很差，而木基層的防火、防腐處理影響到消防驗收及使用質(zhì)量等，對我們整個工程也有影響，所以我覺得，像這種材料，公司、項目部一定要求做到位，不能因為這么點小事而影響業(yè)主對我們的印象。到了面層的施工，我覺得保護(hù)最為關(guān)鍵，公司的產(chǎn)品化生產(chǎn)理念重點的體現(xiàn)也應(yīng)該是在面層的施工，而且往往面層的破環(huán)造成的費工是最大的，修補的產(chǎn)品總歸是有缺陷，業(yè)主最終看重的還是面層的質(zhì)量，我們這個工地前期由于樓層還不多，保護(hù)的比較到位，都了中后期，樓層增加，房間過多，產(chǎn)品化施工顯然脫節(jié)，遠(yuǎn)達(dá)不到剛開始的保護(hù)質(zhì)量，像我們工地這樣的精裝修房，到了80階段，就應(yīng)該一間一間、一戶一戶、一層一層的收，這樣管理人員不要每天每層的去跑，可以減少管理人員的工作量。面層的保護(hù)還有一個重點就是材料一進(jìn)場就要開始保護(hù)，往往很多材料還沒施工就已經(jīng)被破壞了，比如家具，搬運及安裝過程很多角就已經(jīng)損壞了，這樣剛裝上去就要修，造成成本的增加。不管是放線還是基層還是面層施工，最重要的是要有執(zhí)行力，我們的管理方法可以根據(jù)工地的特點來推陳出新，但如果沒有質(zhì)量意識，沒有執(zhí)行力，那等于什么都不是，在工地上，工人的文化水平不高，沒有質(zhì)量意識，更不了解什么執(zhí)行力，所以我覺得工地上一定要軍事化管理，一定要有一種魄力，這種魄力就像過去打仗，誰不聽命令就拉出去斬首一樣，要讓班組、工人絕對執(zhí)行項目部的管理制度和施工內(nèi)容，這樣才不至于施工質(zhì)量與我們的初衷相差甚遠(yuǎn)。

我們工地有個交付小業(yè)主的環(huán)節(jié)，在交付小業(yè)主之前我們要先對其房間進(jìn)行檢查，我覺得這個時候的檢查整改主要都是細(xì)節(jié)方面的返修，重點應(yīng)該放在石材、家具這些問題較多、更換麻煩的材料上面，尤其是石材，比如石材斷裂，一定要在交付前修補到位，避免一眼就看出是斷裂進(jìn)而小業(yè)主堅決要求更換石材，開發(fā)商在交付中不會因為石材更換麻煩而拒絕小業(yè)主提出的問題的整改，更多的是順從小業(yè)主的要求，這樣對我們并沒有優(yōu)勢，能在交付前維修到位會減少我們不少返工量，還有一個重要的就是木飾面的質(zhì)量，包括沒有破損、安裝到位及表面整潔，我們工地上的木飾面維修最多的就是破損和清潔，這兩項也應(yīng)該在交付前整改到位，尤其是清潔，膠印和污漬如果保潔不到位，給小業(yè)主的印象不好的話，就會提出很多問題，第一印象好的話，提出的問題自然就會減少。在對小業(yè)主提出的問題進(jìn)行整改的過程中，與甲方負(fù)責(zé)返修工作的管理部門及時溝通也是很有必要的，及時反饋我們的整改情況，我們返修結(jié)束后第一時間通知甲方，盡量縮短我們的返修時間，給甲方、小業(yè)主留下較好印象。

整個工程下來，從07年底進(jìn)場，到現(xiàn)在工程結(jié)束，項目部的管理制度及方法對于工程的整體把控尤為重要，像我們工地樓層多，戶型多，房間更多，項目部人員數(shù)量有限，一個人一天10個樓層都檢查不到，因此我們制定了巡樓制度以及施工情況統(tǒng)計表上墻等工作，提高了項目部的工作效率和現(xiàn)場管理力度，只有項目部所有人員共同參與，齊心協(xié)力，完成好一個工地并不是很難。回顧整個過程，我們的執(zhí)行力度還不是很到位，這個應(yīng)該是我們在以后的工地中重點要注意的。

作為質(zhì)量員，平時檢查的問題整改和復(fù)查不到位，導(dǎo)致最后整改的工作量增加，工程已結(jié)束，暴露出來的問題只能在下一個工地中盡量避免，在接下來的工地中作簡單的計劃如下：

1、平時資料的存檔要更加有條理，分類清晰，做到存取自如。

2、工程80后就要開始整理竣工資料，為竣工資料的完善爭取更多時間。3、平時的質(zhì)量檢查要加大力度，尤其是檢查出來的問題的復(fù)查工作更要加

強，自己解決不了的質(zhì)量問題做好記錄，報告項目經(jīng)理，力爭現(xiàn)場每個點位都能檢查到位，并整改到位，以減少今后的返修工作。

4、加強學(xué)習(xí)施工規(guī)范和管理方法，積累自己的施工經(jīng)驗，創(chuàng)造提升自己的

空間。

工程的結(jié)束讓我深深的感覺自身經(jīng)驗的不足，以后的工作中我必須更加努力，減少工程結(jié)束后的種種遺憾，每個人的責(zé)任感、服從意識、敬業(yè)精神是一個企業(yè)發(fā)展與繁榮的根本動力。我相信自己工作的雙手，思考的大腦和愛的心靈！衷心希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同事在以后的工作中多多指教。健全有力的管理才會體現(xiàn)產(chǎn)品的安全性，才能彰顯產(chǎn)品卓越的質(zhì)量，更能體現(xiàn)公司的綜合實力！

管理五區(qū)郝志磊201*年8月

擴展閱讀：蘇州陽光新地置業(yè)公司新地中心酒店訴蘇州文化國際旅行社有限公司等委托合同糾紛案

蘇州陽光新地業(yè)有限公司新地中心酒店訴蘇州文化國際旅行社有限公司新區(qū)塔園路營業(yè)部、蘇州文化國際旅行社有限公司委托合同糾紛案

裁判摘要

旅游公司借用星級酒店P(guān)OS機進(jìn)行刷卡，并在星級酒店獲得銀行刷卡預(yù)付款項后與星級酒店進(jìn)行結(jié)算，在款項的收取和結(jié)算上與星級酒店形成委托合同關(guān)系。由于星級酒店與銀行就境外信用卡POS機刷卡簽有特約商戶協(xié)議，對境外銀行卡的受理條件、操作流程、風(fēng)險防范和控制有專門的約定，并對酒店刷卡人員進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，因此星級酒店在有關(guān)境外信用卡的刷卡業(yè)務(wù)上具有一般商事主體不具備的專業(yè)知識和風(fēng)險防控能力。星級酒店在受委托操作POS機刷卡時，特別是受理如“無卡無密”這種風(fēng)險較高的境外信用卡刷卡業(yè)務(wù)時，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核查，負(fù)有審慎和風(fēng)險告知的義務(wù)。否則即構(gòu)成重大過失，應(yīng)對完成委托事務(wù)過程中造成的損害承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

原告(反訴被告)：蘇州陽光新地業(yè)有限公司新地中心酒店。法定代表人：漆洪波，該酒店董事長。

被告：蘇州文化國際旅行社有限公司新區(qū)塔園路營業(yè)部。負(fù)責(zé)人：李靜，該營業(yè)部經(jīng)理。

被告(反訴原告)：蘇州文化國際旅行社有限公司。

法定代表人：曲雄偉，該公司總經(jīng)理。

原告(反訴被告)蘇州陽光新地業(yè)有限公司新地中心酒店(以下簡稱新地中心)因與被告蘇州文化國際旅行社有限公司新區(qū)塔園路營業(yè)部(以下簡稱塔園路營業(yè)部)、被告(反訴原告)蘇州文化國際旅行社有限公司(以下簡稱文化國旅公司)發(fā)生委托合同糾紛，向蘇州市虎丘區(qū)人民法院提起訴訟。

原告新地中心訴稱：201*年7月，被告塔園路營業(yè)部承租新地中心商務(wù)中心房屋，用于經(jīng)營票務(wù)和旅游業(yè)務(wù)。塔園路營業(yè)部在開展經(jīng)營業(yè)務(wù)過程中，因自身沒有POS機，不能為客戶提供刷卡服務(wù)，因此借用新地中心酒店的POS機，用于其境外客戶的票務(wù)、旅游業(yè)務(wù)刷卡結(jié)算。自201*年12月至201*年1月，塔園路營業(yè)部借用新地中心POS機共計手工輸卡25次，總金額為1007363元。上列款項由中國銀行股份有限公司蘇州分行(以下稱中行蘇州分行，即收單行)分別預(yù)付到新地中心賬戶后，由新地中心預(yù)付給塔園路營業(yè)部。201*年初，收單行因收到國際清算組織轉(zhuǎn)遞的發(fā)卡行拒付通知，故收單行也向新地中心進(jìn)行拒付，并將已經(jīng)支付給新地中心的預(yù)付費從新地中心賬戶中予以扣回，截止201*年6月收單行已從新地中心掛賬交易資金中扣回并核銷部分交易金額，計558975元。目前拒付的費用還在陸續(xù)增加中。新地中心與塔園路營業(yè)部是一種代為收取票務(wù)款的法律關(guān)系，目前由于發(fā)卡銀行拒付的原因，導(dǎo)致新地中心為塔園路營業(yè)部支付的票務(wù)交易資金因遭收單行核銷而無法收回。為此新地中心曾多次通知塔園路營業(yè)部歸還上列款項，但塔園路營業(yè)部之不理，由

此造成新地中心重大經(jīng)濟損失。另據(jù)新地中心查明，塔園路營業(yè)部是文化國旅公司的下屬分支機構(gòu)，不能獨立承擔(dān)民事責(zé)任，因此塔園路營業(yè)部的還款民事責(zé)任應(yīng)由文化國旅公司承擔(dān)。故新地中心提起訴訟，請求判令：1、塔園路營業(yè)部、文化國旅公司歸還人民幣558975元及按銀行同期貸款利率計算的利息損失(計算至實際還款日)；2、塔園路營業(yè)部、文化國旅公司承擔(dān)本案所有訴訟費用。訴訟中，新地中心確定損失金額為665158元，因此變更訴訟請求為：1、判令塔園路營業(yè)部、文化國旅公司歸還人民幣665158元及按銀行同期貸款利率計算的利息損失(計算至實際還款日)；2、判令塔園路營業(yè)部、文化國旅公司承擔(dān)本案所有訴訟費用。

針對本訴，被告塔園路營業(yè)部、文化國旅公司辯稱：應(yīng)依法駁回原告新地中心的訴訟請求。理由如下：1、中行蘇州分行的核銷扣款行為是否具有合法性，新地中心對此無法證明。如果中行蘇州分行扣款不合法，新地中心應(yīng)該向中行蘇州分行追償，而并非向塔園路營業(yè)部、文化國旅公司追償。新地中心與中行蘇州分行的約定塔園路營業(yè)部、文化國旅公司并不知情，中行蘇州分行與本案有法律上的利害關(guān)系，因此法院應(yīng)該將中行蘇州分行追加為第三人參加訴訟。2、新地中心稱該案是由信用卡詐騙引起的，中行蘇州分行已經(jīng)向蘇州公安局進(jìn)行報案，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，本案應(yīng)移送公安機關(guān)審理，待公安機關(guān)處理之后再決定是否繼續(xù)審理。3、塔園路營業(yè)部與新地中心簽訂的租賃合同及補充協(xié)議明確，塔園路營業(yè)部作為酒店商務(wù)中心的一部分經(jīng)營，新地中心對于需要訂票、訂車的客人都交由營業(yè)部，新地中

心作為商務(wù)酒店理應(yīng)為客人提供訂票、旅游服務(wù)，但塔園路營業(yè)部充當(dāng)了該服務(wù)。根據(jù)合同，塔園路營業(yè)部的客人進(jìn)行訂票，都應(yīng)在營業(yè)部進(jìn)行結(jié)算，并未出現(xiàn)過新地中心代收的形式。本案所涉的交易是原告自身業(yè)務(wù)需求所導(dǎo)致，與塔園路營業(yè)部、文化國旅公司無關(guān)。4、本案中需要訂票的客人是與新地中心聯(lián)系的，也是與原告協(xié)商確定以信用卡離線交易的形式進(jìn)行結(jié)算。在交易過程中，新地中心根據(jù)其與中行蘇州分行簽訂的信用卡協(xié)議進(jìn)行操作，也是新地中心要求客人提供的授權(quán)書，塔園路營業(yè)部、文化國旅公司對上述情況并不知道。塔園路營業(yè)部是在新地中心明確告知款項已經(jīng)到賬后才出機票的，新地中心并收取了手續(xù)費用。5、塔園路營業(yè)部沒有設(shè)POS機，本案中所有的刷卡都是由新地中心經(jīng)辦，塔園路營業(yè)部并沒有參與，新地中心沒有告知使用離線交易的風(fēng)險，構(gòu)成了對塔園路營業(yè)部、文化國旅公司的誤導(dǎo)，且未及時通知塔園路營業(yè)部、文化國旅公司，從而造成重大損失。故新地中心存在重大的過錯，對損失的發(fā)生具有責(zé)任；并且新地中心在201*年1月21日收到通知后仍未通知塔園路營業(yè)部、文化國旅公司，致使損失擴大，該損失應(yīng)該由新地中心承擔(dān)。被告文化國旅公司反訴稱：201*年7月，文化國旅公司下屬被告塔園路營業(yè)部承租新地中心房屋一間，用于經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。塔園路營業(yè)部在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，多次應(yīng)原告新地中心要求，為其客人預(yù)訂機票。新地中心在收取票款后，應(yīng)將款項支付至塔園路營業(yè)部。但現(xiàn)新地中心尚有113750元款項未支付給塔園路營業(yè)部，經(jīng)塔園路營業(yè)部多次催要未果，提起訴訟，請求：1、判令新地中心償還塔園路營

業(yè)部人民幣113750元及自反訴之日起至實際履行之日的利息(按人民銀行同期貸款利率計算)；2、訴訟費用由新地中心承擔(dān)。針對反訴，原告新地中心辯稱：1、新地中心酒店從未要求被告塔園路營業(yè)部為酒店客人預(yù)訂機票。實際情況是塔園路營業(yè)部因自身業(yè)務(wù)需要借用酒店的POS機，并由新地中心酒店為其代收票務(wù)款。因此酒店僅有義務(wù)從收單行收取預(yù)付的票務(wù)款并在該交易最終被發(fā)卡行認(rèn)可后再將票務(wù)款轉(zhuǎn)付給塔園路營業(yè)部。2、反訴請求中主張的三筆交易共計113750元款項，其中69170元、13550元兩筆交易已被發(fā)卡行拒付，中行蘇州分行也核銷了該筆交易，并從酒店掛賬交易資金中扣除了該筆款項，新地中心酒店無義務(wù)支付該兩筆資金。另一筆31030元在被發(fā)卡行調(diào)單查詢后已劃付酒店賬戶。江蘇省蘇州市虎丘區(qū)人民法院一審查明：

原告新地中心(乙方)與中行蘇州分行(甲方)簽訂有《中國銀行股份有限公司與特約商戶受理境外銀行卡業(yè)務(wù)合作協(xié)議》(以下簡稱銀行卡協(xié)議)，該協(xié)議約定雙方建立受理境外銀行卡業(yè)務(wù)的商業(yè)合作關(guān)系，即乙方受理持卡人用境外銀行卡支付其商品及服務(wù)費用的支付活動并交由甲方進(jìn)行后臺業(yè)務(wù)處理。協(xié)議第四條約定，境外銀行卡指在中國境內(nèi)使用的萬事達(dá)卡(MasterCard)、威士卡(VISA)等國際品牌的銀行卡。第五條約定，乙方相關(guān)責(zé)任人員需經(jīng)甲方專業(yè)培訓(xùn)方能受理業(yè)務(wù)，雙方均需嚴(yán)格遵守共同約定和受理操作流程，如合作期間內(nèi)乙方違反了本協(xié)議約定及國際卡組織的相關(guān)操作規(guī)定，將承擔(dān)相關(guān)的交易損失。第十四條約定，甲方在收到乙方傳送的境外銀行卡正常

交易的數(shù)據(jù)之后，將于三個工作日內(nèi)將交易款項劃撥至乙方在甲方開立的結(jié)算賬戶內(nèi)，并開始向其他發(fā)卡機構(gòu)收取應(yīng)付交易款項。第十六條約定，甲方有權(quán)拒絕乙方未按此約定及相關(guān)操作流程而處理的任何交易，并對因乙方故意或過失造成的經(jīng)濟損失保留完全追索權(quán)。第二十條(接受銀行卡)約定：乙方應(yīng)在確認(rèn)下列情況之后，才可接受銀行卡付款：一、銀行卡完好無損，無任何形式涂改或更改；二、該銀行卡面上相應(yīng)之激光圖及該激光圖并沒有破損或模糊；三、如使用銀行卡收單電子設(shè)備，此卡必須通過受理銀行卡電子設(shè)備完成受理交易；四、如通訊線路發(fā)生故障，乙方應(yīng)按以下程序通過手工壓單操作：(一)通過電話向甲方取得電話授權(quán)，甲方機型記錄；(二)將境外銀行卡在簽購單上進(jìn)行壓印，并填寫金額、日期等要素。(三)在取得持卡人簽名，并把它和此卡背面的簽名進(jìn)行核對，一致后方可受理。(四)每份手工簽購單應(yīng)包括以下要素：銀行卡卡號、有效期、交易日期、交易金額、授權(quán)號碼、乙方名稱和商戶編號、持卡人簽名、單據(jù)號。五、持卡人必須是銀行卡本人，其姓名須與卡面標(biāo)示姓名一致，如銀行卡背面附有持卡人之簽名，該簽名需與持卡人在簽購單上的親筆簽名相符。六、銀行卡必須是在卡正面顯示的起始日當(dāng)天或之后，以及到期日當(dāng)天或之前使用；部分金融機構(gòu)發(fā)行的銀行卡沒有起始日期，則必須通過專用電子設(shè)備刷卡或者通過授權(quán)后進(jìn)行交易。七、銀行卡簽名欄，不能出現(xiàn)明顯的改動或損毀；八、銀行卡正面的卡號必須與印在卡背面的，以及打印在簽購單的卡號相符；九、乙方在使用銀行卡受理電子設(shè)備的條件下，應(yīng)采用聯(lián)機方式受理境外銀行卡，不必持卡人

出示身份證件；當(dāng)受理電子設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)故障等原因無法聯(lián)機受理時，也可以采取手工壓單操作；若采取手工壓單操作時對持卡人身份有懷疑、或?qū)υ摻灰子袘岩�，或者是酒店類商戶，則必須要求持卡人出示身份證件，并注明證件名稱和號碼。十、卡面沒有凸印卡號的銀行卡，必須通過銀行卡專用電子設(shè)備刷卡進(jìn)行交易。第二十三條(對賬、清算及差錯處理)約定：乙方應(yīng)嚴(yán)格按照電子設(shè)備受理交易規(guī)程操作，甲方以乙方傳輸?shù)慕灰讛?shù)據(jù)及乙方的其他指令提供清算服務(wù)。甲方收到乙方傳輸?shù)慕灰讛?shù)據(jù)，應(yīng)負(fù)責(zé)及時處理，對于甲方判斷為正常交易的金額，甲方應(yīng)及時劃撥至乙方的指定賬戶。乙方收到甲方針對某筆交易的查詢函件后，須在甲方要求的日期內(nèi)回復(fù)甲方所需的全部資料。第二十四條(特殊情況下的賬務(wù)處理)約定：出現(xiàn)下列情況之一時，甲方有權(quán)在其后與乙方間產(chǎn)生的交易款項中，將有關(guān)款項扣回，并有告知乙方的義務(wù)：(一)甲方發(fā)現(xiàn)乙方受理境外銀行卡時未留有持卡人簽名或持卡人簽名明顯不符以及重復(fù)扣款等違反本協(xié)議的錯誤交易；(二)簽購單項目不準(zhǔn)確，或沒有得到持卡人或發(fā)卡銀行的確認(rèn)……第二十八條(對持卡人收取附加費及現(xiàn)金付款)約定，商品或服務(wù)的收費已包括在以銀行卡付款的簽購單據(jù)上，乙方不得另外向持卡人授權(quán)任何形式的付款。附件：(名詞解釋)境外卡收單業(yè)務(wù)指中國銀行作為銀行卡收單銀行為合法機構(gòu)提供資金墊付、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及風(fēng)險防范，并通過國際卡組織從境外發(fā)卡銀行取得資金償付的過程。手工單指采用手工使用壓印機的方式產(chǎn)生并填制的銀行卡交易憑證。201*年7月20日起，被告塔園路營業(yè)部(原名凱悅大廈營業(yè)部)

租用原告新地中心商務(wù)中心辦公室及接待臺中的一個位作票務(wù)及旅游辦公之用，雙方并簽訂有《商務(wù)中心辦公室租賃合同》及《補充協(xié)議》。合同中約定，出租方在承租期內(nèi)保證承租方為酒店唯一的票務(wù)旅游營業(yè)處，住店客人旅游訂票及旅游大巴租賃事宜優(yōu)先交由承租方；承租方不另外向酒店支付酒店住店客人旅游訂票訂車等傭金；統(tǒng)一制服，由出租方向承租方提供；承租方為酒店客人提供旅游訂票訂車及咨詢服務(wù)。合同簽訂后，塔園路營業(yè)部即在新地中心商務(wù)中心進(jìn)行票務(wù)及旅游服務(wù)。北京時間201*年12月15日下午，新地中心預(yù)訂部收到名為Steven的外國客戶發(fā)來的郵件(郵箱地址為sjobconsultant@gmail.com)，咨詢預(yù)訂部是否可以為其預(yù)訂從日本東京新國際機場飛往新加坡樟宜機場的機票，并詢問是否接受信用卡付款。預(yù)訂部回郵詢問是否先預(yù)訂酒店房間，Steven稱未預(yù)訂房間，想在預(yù)訂房間之前先預(yù)訂機票，并詢問是否可以幫其預(yù)訂從FORST到中國的機票。預(yù)訂部遂回郵稱：“是的，我們可以先為您預(yù)訂機票，但如果您用信用卡付款，我們將收取傭金，傭金金額為機票總價的18％。如果您取消機票，也將收取相應(yīng)的傭金。如果您需要我們預(yù)定的話，請示知預(yù)定機票詳情。附件是我們信用卡付款的授權(quán)書，請發(fā)送您的信用卡正面和背面的復(fù)印件，謝謝!”Steven即發(fā)送三條機票信息給預(yù)訂部。預(yù)訂部回郵稱：“很抱歉，我們和預(yù)訂部經(jīng)理確認(rèn)，此時，預(yù)訂部不能為您提供機票預(yù)定服務(wù)，如果您還是需要預(yù)定機票，您可以直接聯(lián)系蘇州文化國際旅行社，他們的營業(yè)部在我們酒店租有辦公室，您可以將您的機票預(yù)訂詳情發(fā)送給旅行社的李小姐，她的郵

箱地址是：tour163@gmail.com，她可以幫您預(yù)訂�！蓖瑫r，預(yù)訂部將雙方的上述郵件內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給塔園路營業(yè)部(郵箱地址為tour163@gmail.com)，并告知Steven塔園路營業(yè)部李小姐、滕小姐的電話號碼。經(jīng)過聯(lián)系，塔園路營業(yè)部于201*年12月17日為該客戶預(yù)訂了機票，支付方式為信用卡支付。該客戶將信用卡正反面復(fù)印件及填寫的信用卡付款授權(quán)書(授權(quán)對象為文化國旅公司，授權(quán)書上并包含有信用卡類別、持卡人姓名、信用卡號、有效期及CVV碼等信息)發(fā)送給塔園路營業(yè)部。塔園路營業(yè)部因自身未配電子刷卡設(shè)備即POS機，于是將上述資料交至新地中心，由新地中心POS機操作人員在POS機上手工輸入信用卡信息，進(jìn)行信用卡消費。12月17日-22日，因為該客戶預(yù)訂機票產(chǎn)生信用卡消費業(yè)務(wù)3筆。12月29日，該客戶又發(fā)送三條預(yù)定機票信息給新地中心預(yù)訂部，預(yù)訂部將其郵件轉(zhuǎn)發(fā)給塔園路營業(yè)部滕金艷(郵件地址為tengjinyan8013@hot-mail.com)，要求其直接回復(fù)Steven。此后，該客戶與塔園路營業(yè)部直接進(jìn)行聯(lián)系，陸續(xù)預(yù)訂機票，共計發(fā)生訂票業(yè)務(wù)22筆，使用新地中心POS機進(jìn)行了22筆信用卡消費交易。

本案涉及的信用卡交易共計25筆，金額總計1007363元，時間跨度為201*年12月17日至201*年1月29日之間，均由客戶Steven以不同的信用卡和持卡人授權(quán)進(jìn)行“無卡無密”方式付款。每次訂票金額由人民幣6013.70元到70176.40元不等。25筆信用卡交易中，第1-21筆交易金額扣除銀行收取的手續(xù)費(交易金額的0.6％)后交易凈額共計834530.59元，原告新地中心在收到中行蘇州分行付款后

已支付給被告塔園路營業(yè)部，第22-25筆則尚未支付。

201*年1月21日，中行蘇州分行向原告新地中心轉(zhuǎn)發(fā)中銀金融商務(wù)有限公司華東中心調(diào)單通知，要求提供問題交易的簽購單，涉及交易為上表第3、6項。1月26日中行蘇州分行再次進(jìn)行調(diào)單，涉及交易為上表第10項。1月29日中行蘇州分行再次轉(zhuǎn)發(fā)通知，稱收到VISAINTERNATIONAL通知，新地中心于201*年12月出現(xiàn)2筆問題交易，金額巨大，涉及交易為上表第2、4項，請商戶提供有關(guān)簽購單、發(fā)票、入住酒店及消費記錄并查詢交易的情況。該通知同時提示商戶在短時間內(nèi)出現(xiàn)多筆問題交易，反映商戶對問題卡的警覺性非常薄弱，已成假卡集團下手目標(biāo)，且發(fā)現(xiàn)的假卡多為國外信用卡，故要求加強保安檢查程序，阻止偽冒卡交易繼續(xù)發(fā)生。201*年1月29日，新地中心收到上述通知后即告知被告塔園路營業(yè)部，塔園路營業(yè)部停止與該客戶的業(yè)務(wù)。之后，中行蘇州分行對其余20筆信用卡消費交易陸續(xù)調(diào)單。

201*年7月6日，中行蘇州分行向原告新地中心發(fā)出拒付交易扣款通知，稱根據(jù)中國銀行收付清算系統(tǒng)報文下劃外卡追索退款，共計558975元，從新地中心的交易掛賬資金中做扣款賬務(wù)處理。訴訟過程中，中行蘇州分行于201*年9月8日出具銀行扣款明細(xì)，明確截止201*年9月25日扣款金額合計人民幣827955．28元(實際交易金額為人民幣832953.00元)，均為持卡人沒有授權(quán)交易所致。201*年10月8日，中行蘇州分行再次通知原告新地中心：截止8月5日，共收到發(fā)卡行二十筆外卡拒付退款借記報單，分別完

成退款處理，尚有五筆外卡交易未收到發(fā)卡行拒付退款通知，其中參考四筆交易發(fā)卡行發(fā)起拒付查詢天數(shù)至今已超過180天，根據(jù)國際組織清算拒付規(guī)則，對四筆交易入賬總額159377.96元劃付給新地中心酒店賬戶。該四筆交易為上表第5、14、15、24項。庭審中新地中心確認(rèn)上表第19項交易款項也已超過180天的查詢期，中行蘇州分行并已劃付新地中心賬戶。

原審另查明，被告塔園路營業(yè)部系被告文化國旅公司下屬的分支機構(gòu)，原名蘇州文化國際旅行社有限公司凱悅大廈營業(yè)部，201*年10月15日變更為現(xiàn)名。

江蘇省蘇州市虎丘區(qū)人民法院一審認(rèn)為：

第一，本案中所涉的25筆票務(wù)交易是發(fā)生在被告塔園路營業(yè)部與國外客戶之間，二者間形成票務(wù)服務(wù)合同關(guān)系。在該合同的履行過程中，塔園路營業(yè)部借用原告新地中心的POS機進(jìn)行刷卡消費，其實質(zhì)為塔園路營業(yè)部委托新地中心向國外客戶收取機票款，雙方之間形成委托合同關(guān)系。新地中心受托收款未向塔園路營業(yè)部收取任何費用或者傭金，屬無償委托。受托人處理委托事務(wù)的行為，應(yīng)由委托人承擔(dān)法律責(zé)任，一方面，受托人處理委托事務(wù)取得的財產(chǎn)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)交給委托人，即本案中成功交易的5筆交易金額(扣除銀行手續(xù)費)，新地中心應(yīng)當(dāng)支付給塔園路營業(yè)部；另一方面，因委托事務(wù)產(chǎn)生的損失應(yīng)當(dāng)由委托人承擔(dān)，如因受托人的重大過失導(dǎo)致，受托人亦應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，即對于本案中因發(fā)卡行拒付而產(chǎn)生的20筆扣款(包括銀行手續(xù)費)，系委托收款事項產(chǎn)生的損失，應(yīng)當(dāng)首先由委托人塔園路

營業(yè)部承擔(dān)，如新地中心存在重大過失，則應(yīng)就相應(yīng)的損失承擔(dān)責(zé)任。第二，原告新地中心在受托收取機票款的過程中，存在重大過失。理由如下：1、被告塔園路營業(yè)部委托新地中心收取機票款，約定的支付方式是信用卡“無卡無密”支付方式。所謂“無卡無密”，是指操作人員通過POS機上的按鍵手工輸入相關(guān)信用卡卡號，通過網(wǎng)絡(luò)獲得授權(quán)進(jìn)行信用卡交易的支付方式。該支付方式并非通過卡槽讀取信用卡信息，因此無需使用信用卡卡片及密碼，也無需持卡人本人到場，可以由操作人員通過電話、傳真等方式核實信用卡的卡號、持卡人姓名、簽名、CVV碼等相關(guān)信息，進(jìn)行手工輸入刷卡。該支付方式雖然符合銀行卡協(xié)議中關(guān)于必須通過受理銀行卡電子設(shè)備完成受理交易的規(guī)定，是合法允許的信用卡交易方式，但由于其交易過程中無法對信用卡、簽名等進(jìn)行真?zhèn)伪鎰e，與持卡人當(dāng)面通過卡槽刷卡的支付方式相比，存在較高的交易風(fēng)險。2、新地中心與中行蘇州分行之間簽訂有銀行卡協(xié)議，就受理境外卡進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。依據(jù)銀行卡協(xié)議，POS機具的責(zé)任人員必須經(jīng)中行蘇州分行的專業(yè)培訓(xùn)方能受理業(yè)務(wù)，需嚴(yán)格遵守受理操作流程。因此，新地中心的操作人員均是受過專業(yè)培訓(xùn)的，對境外銀行卡的受理條件、操作流程、風(fēng)險防范和控制等相關(guān)專業(yè)知識應(yīng)當(dāng)具有較高的掌握程度，其對于“無卡無密”支付方式的交易風(fēng)險是應(yīng)當(dāng)知曉的。3、本案中，新地中心未將該支付風(fēng)險及可能產(chǎn)生的后果向塔園路營業(yè)部作相應(yīng)的提示。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)，新地中心在受托處理收款事務(wù)的過程中，未能盡到相應(yīng)的注意義

務(wù)，就其應(yīng)當(dāng)知曉的支付風(fēng)險提示委托人，其行為存在重大過失。第三，被告塔園路營業(yè)部的行為是損失發(fā)生的主要原因，對損失的發(fā)生具有較大的原因力；原告新地中心的過失行為是損失發(fā)生的次要原因，對損失的發(fā)生具有較小的原因力。本案中，分析新地中心和塔園路營業(yè)部行為對扣款損失的發(fā)生各自起到多大的作用，應(yīng)當(dāng)從整個事件發(fā)生的全過程來看。一方面，新地中心接到國外客戶的預(yù)訂機票要求后即告知塔園路營業(yè)部，由塔園路營業(yè)部與客戶直接聯(lián)系洽談訂票事宜。因此，該票務(wù)交易是發(fā)生在塔園路營業(yè)部與國外客戶之間，而非新地中心與國外客戶之間。塔園路營業(yè)部作為基礎(chǔ)票務(wù)交易的當(dāng)事方，應(yīng)當(dāng)對自身通過合同確定的權(quán)利、義務(wù)、法律后果承擔(dān)相應(yīng)的注意義務(wù)。其既有責(zé)任對交易相對方的選擇、交易的開展和繼續(xù)、交易方式、交易風(fēng)險等重要因素進(jìn)行獨立而審慎地判斷和決定，也有義務(wù)對交易相對方的身份、信用、提交的文件的真?zhèn)�、可信度等進(jìn)行審查。而從25筆票務(wù)交易的情況來看，國外客戶所訂機票均系國際航班，指定交易方式為信用卡支付方式，且其訂購人、持卡人均系不同的外國人，亦非新地中心的住店客人，交易風(fēng)險較大。塔園路營業(yè)部既未謹(jǐn)慎核實客戶身份、審查客戶信用度，也未對上述非正常情況予以充分考慮，即與之進(jìn)行票務(wù)交易。交易對象的錯誤選擇是導(dǎo)致最終損失發(fā)生的決定性因素。另一方面，塔園路營業(yè)部并非銀行的特約商戶，對上述銀行卡協(xié)議并不知曉，其人員對于境外卡業(yè)務(wù)受理、結(jié)算流程及風(fēng)險控制等方面未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)知識掌握程度較低，因此對“無卡無密”支付方式的交易風(fēng)險缺乏認(rèn)知。新地中心未對該支付

風(fēng)險予以應(yīng)有的提示，使得塔園路營業(yè)部在確認(rèn)收單行支付票款后即認(rèn)為交易完畢，從而影響到其對訂票客戶信用度、交易安全性的判斷，推動了事件的發(fā)生，是損失發(fā)生的次要原因，對損失的發(fā)生具有較小的原因力。

綜上所述，法院認(rèn)為，綜合考慮原因力大小和過錯程度，原告新地中心在受托處理收款事務(wù)的過程中，存在重大過失，但該過失行為對損失結(jié)果具有的原因力較小，再結(jié)合其無償接受委托的情況，酌情認(rèn)定其承擔(dān)20％的損失。故而，因發(fā)卡行拒付給新地中心造成的扣款損失(包含為交易支付的銀行手續(xù)費)總計832953元，被告塔園路營業(yè)部應(yīng)承擔(dān)666362.40元(即80％的損失)，新地中心應(yīng)承擔(dān)166590.60元(即20％的損失)。關(guān)于本訴，法院認(rèn)為，扣除銀行手續(xù)費，25筆交易實際金額為1001318.82元(1007363*99.4％)，塔園路營業(yè)部應(yīng)承擔(dān)的損失數(shù)額為666362.40元，則新地中心應(yīng)支付給塔園路營業(yè)部的數(shù)額為334956.42元(1001318.82-666362.40)。而新地中心已向塔園路營業(yè)部實際支付834530.59元，故塔園路營業(yè)部應(yīng)給付新地中心499574.17元(834530.59-334956.42)及利息(自起訴之日起按照銀行同期貸款利率計算至判決生效之日)。另，塔園路營業(yè)部系被告文化國旅公司設(shè)立的無獨立法人資格的分支機構(gòu)，故文化國旅公司應(yīng)對塔園路營業(yè)部的上述債務(wù)不能清償部分承擔(dān)補充清償責(zé)任。關(guān)于反訴，法院認(rèn)為，反訴請求中包括的交易金額為上述交易列表中第22、23、24筆的交易額，其中第22、23筆均因沒有授權(quán)交易被中行蘇州分行作扣款處理，第24筆交易成功。該3筆交易均包含

在本訴的處理中，從25筆交易的整體來計算，塔園路營業(yè)部尚需給付新地中心499574.17元，故反訴請求中包含的交易金額新地中心無需另行支付。

據(jù)此，依照《中華人民共和國合同法》第六十條、第四百零六條之規(guī)定，江蘇省蘇州市虎丘區(qū)人民法院于201*年6月3日作出判決：一、被告塔園路營業(yè)部于判決生效后十日內(nèi)給付原告新地中心款項499574.17元及利息(自起訴之日起按照銀行同期貸款利率計算至判決生效之日止)。

二、被告文化國旅公司對被告塔園路營業(yè)部上述第一項債務(wù)不能清償部分承擔(dān)補充清償責(zé)任。

本訴案件受理費10762元，由原告新地中心負(fù)擔(dān)201*元，被告塔園路營業(yè)部、文化國旅公司負(fù)擔(dān)8762元，反訴案件受理費1288元，由文化國旅公司負(fù)擔(dān)。如果未按照判決指定的期間履行給付金錢義務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百二十九條的規(guī)定，加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。

文化國旅公司不服一審判決，向蘇州市中級人民法院提起上訴稱：一、本案原審過程中法院未追加中行蘇州分行參與訴訟，也未對中行蘇州分行的扣款行為進(jìn)行審查。本案的起因是由于中行蘇州分行的核銷扣款行為，僅憑一審中被上訴人新地中心的證據(jù)，無法證明中行蘇州分行上述行為是否具有合法性。如果中行蘇州分行無權(quán)劃扣相應(yīng)款項，則新地中心應(yīng)向中行蘇州分行追索權(quán)益。二、原審認(rèn)定一審被告塔園路營業(yè)部借用新地中心POS機進(jìn)行刷卡消費，形成塔園路營

業(yè)部委托新地中心收取票款的委托關(guān)系是錯誤的。實際上，塔園路營業(yè)部是以新地中心“商務(wù)中心”的名義開展業(yè)務(wù)工作。在新地中心的日常運營中，對于需要訂票的客人，均是答復(fù)到營業(yè)中心辦理，酒店在禮賓臺也設(shè)了“旅游、訂票青島商務(wù)中心”字樣的提示牌。塔園路營業(yè)部充當(dāng)了新地中心這一五星級酒店必須具備的訂票服務(wù)部門的角色。三、原審法院關(guān)于塔園路營業(yè)部、新地中心與本案損失發(fā)生的因果關(guān)系認(rèn)定錯誤。本案中，所有的刷卡業(yè)務(wù)都是由新地中心酒店經(jīng)辦的，塔園路營業(yè)部均未參與。對于這一過程風(fēng)險的控制，也應(yīng)該由新地中心來把握。但是因為新地中心的疏忽及過錯，造成的損失，其責(zé)任應(yīng)全部由新地中心承擔(dān)。因此，原審法院認(rèn)定的塔園路營業(yè)部的行為是損失發(fā)生的主要原因，新地中心的行為是損失發(fā)生的次要原因是錯誤的。四、新地中心對于損失的擴大應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。本案中，中行蘇州分行于201*年1月21日、1月26日、1月29日均向新地中心發(fā)出通知，告知存在問題交易并于1月29日發(fā)出警示。新地中心直至1月29日才終止了交易，期間又發(fā)生了多筆刷卡交易，并發(fā)生了二十多萬的損失。上述損失的發(fā)生是由于新地中心過錯造成，應(yīng)由新地中心承擔(dān)全部責(zé)任。故請求二審法院撤銷一審判決，依法改判。被上訴人新地中心答辯稱：一、中行蘇州分行并無必要追加為本案第三人，中行蘇州分行與新地中心簽訂的境外銀行卡業(yè)務(wù)合同真實有效，上訴人文化國旅公司在一審中對該協(xié)議的真實性也沒有異議。中行蘇州分行根據(jù)該協(xié)議24條規(guī)定，簽購單沒有得到持卡人確認(rèn)，中行有權(quán)將交易款項扣回。銀行根據(jù)該條規(guī)定扣回交易款項，沒有任

何爭議，因此在本案中并無必要追加中行蘇州分行；二、一審法院對于雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的認(rèn)定是完全正確的。文化國旅公司在上訴狀中宣稱新地中心委托一審被告塔園路營業(yè)部進(jìn)行訂票業(yè)務(wù)，這個說法是完全錯誤的。新地中心酒店客人需要訂票，新地中心也只是將其接到塔園路營業(yè)部處，由客人和塔園路營業(yè)部直接進(jìn)行洽談，客人支付現(xiàn)金的，也是由客人直接支付塔園路營業(yè)部。本案中的實施人STEVEN根本不是酒店的客人，也沒有到酒店住宿，其訂購機票的行程、日期、乘坐人都是直接與塔園路營業(yè)部進(jìn)行洽談的，因此不存在酒店委托購買的事實，顯然新地中心只是受塔園路營業(yè)部的委托代為其收取機票款，原審法院對此事實認(rèn)定正確；三、塔園路營業(yè)部沒有審查購票人的身份、授權(quán)書、信用卡，是造成本案最終損失發(fā)生的決定性因素，由于購票人是直接與塔園路營業(yè)部發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，購票人也是將授權(quán)書、信用卡首先交給塔園路營業(yè)部，因此塔園路營業(yè)部沒有做好審查工作直接導(dǎo)致了損失的發(fā)生；四、文化國旅公司認(rèn)為銀行調(diào)單，新地中心應(yīng)該控制業(yè)務(wù)的發(fā)生，這個說法與實際情況不符。中行蘇州分行在與酒店信用卡業(yè)務(wù)的合作中，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)單，并不僅是本案所涉及的業(yè)務(wù)才進(jìn)行調(diào)單，根據(jù)雙方簽訂的業(yè)務(wù)合同約定，并不是業(yè)務(wù)出現(xiàn)交易異常銀行才有權(quán)進(jìn)行調(diào)單，銀行根據(jù)合同的約定隨時可以進(jìn)行調(diào)單。不僅如此，本案訴爭的交易中，銀行也進(jìn)行了調(diào)單，這些調(diào)單也并不完全是有問題的，有些交易是正常的；五、原審法院認(rèn)為新地中心沒有將無卡無密的交易方式的風(fēng)險告知上訴人，因此認(rèn)為新地中心存在重大過失。盡管新地中心沒有上訴，但是原審法院這個認(rèn)定是不恰當(dāng)

的。無卡無密交易方式是銀行許可的交易方式，因此塔園路營業(yè)部到新地中心處進(jìn)行這種交易無可厚非；新地中心酒店自身這類交易方式也大量發(fā)生，但是至今沒有發(fā)生類似事件，因此，只要核實好持卡人的身份、授權(quán)委托書和信用卡是不會發(fā)生此類風(fēng)險的。因此新地中心并無過錯，更談不上重大過失，請二審法院在二審中在此問題上予以糾正。

蘇州市中級人民法院經(jīng)二審，確認(rèn)了一審查明的事實。二審中，法院要求被上訴人新地中心和上訴人文化國旅公司對于中行蘇州分行出現(xiàn)拒付后的調(diào)單情況進(jìn)行補充說明。新地中心對此述稱：酒店財務(wù)在收到銀行調(diào)單通知函時，電話通知文化國旅公司要求其將銀行所要的資料備齊，傳真給銀行。銀行分別在201*年1月21日、26日、29日、201*年2月進(jìn)行調(diào)單，要求提供客人刷卡信息、客人消費信息、借用POS機的情況。文化國旅公司于1月27日向銀行提供了借用POS機的說明，并于201*年2月1日提供了客人消費資料。銀行在酒店的常規(guī)業(yè)務(wù)中也經(jīng)常調(diào)單，在酒店的自身刷卡業(yè)務(wù)中也沒有出現(xiàn)過銀行扣款和核銷的情況。即使是在文化國旅公司的這些調(diào)單業(yè)務(wù)中，也有部分業(yè)務(wù)正常付款完畢。文化同旅公司對此述稱：201*年1月29日，文化國旅公司收到新地中心轉(zhuǎn)交的調(diào)單通知后，同日中行來人至營業(yè)部要求提供問題交易所涉及的文件，營業(yè)部已將簽購單原件全部提供中行，并于201*年1月29日向蘇州市公安局經(jīng)偵支隊報案。文化國旅公司對于問題交易的操作流程陳述為：由客戶通過電子郵件向營業(yè)部發(fā)出訂票需求，并將授權(quán)書、銀行卡以電子郵

件附件的方式發(fā)給營業(yè)部，營業(yè)部打印出來后，交由新地中心的工作人員使用POS機刷卡并打印出簽購單。簽購單原件交給營業(yè)部，復(fù)印件由新地中心留底。新地中心的工作人員告知簽購單從POS機中打印出來即為刷卡成功，營業(yè)部即出票給客戶。出票后，營業(yè)部不定期地將近期的幾筆交易匯總，至新地中心財務(wù)處報賬，新地中心財務(wù)處將營業(yè)部報賬明細(xì)與留底的簽購單復(fù)印件審核無誤后即將相關(guān)款項支付給營業(yè)部賬戶。

二審另查明，201*年2月28日，文化國旅公司向蘇州市高新區(qū)(虎丘)工商行政管理局申請注銷塔園路營業(yè)部，201*年3月2日，工商部門對塔園路營業(yè)部辦理了注銷登記。

本案二審的爭議焦點在于：一、與國外客戶形成票務(wù)服務(wù)合同關(guān)系主體是被上訴人新地中心還是一審被告塔園路營業(yè)部；二、新地中心提供POS機進(jìn)行信用卡收款結(jié)算業(yè)務(wù)，與塔園路營業(yè)部形成何種法律關(guān)系、新地中心是否應(yīng)就20筆問題交易的扣款承擔(dān)責(zé)任；三、若新地中心應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，則承擔(dān)責(zé)任的范圍認(rèn)定問題。蘇州市中級人民法院二審認(rèn)為：

關(guān)于爭議焦點一，本案所涉的相關(guān)訂票業(yè)務(wù)發(fā)生在一審被告塔園路營業(yè)部和國外客戶之間。雖上訴人文化國旅公司對此主張，塔園路營業(yè)部租賃被上訴人新地中心場地、統(tǒng)一穿新地中心制服并在禮賓臺設(shè)立“旅游、訂票請至商務(wù)中心”的標(biāo)牌，構(gòu)成五星級賓館的必備服務(wù)，國外客戶也是新地中心介紹來的，因而塔園路營業(yè)部是受到新地中心委托與國外客戶發(fā)生訂票業(yè)務(wù)行為責(zé)任應(yīng)由新地中心承擔(dān)。但在

本案中，國外客戶在與新地中心聯(lián)系時，新地中心已經(jīng)明確告知客戶酒店預(yù)訂部無法提供預(yù)訂機票服務(wù)，并向客戶提示了可以直接聯(lián)系蘇州文化國旅公司在新地中心的營業(yè)部，并向國外客戶告知了塔園路營業(yè)部的聯(lián)絡(luò)方式，新地中心也將郵件轉(zhuǎn)發(fā)給了塔園路營業(yè)部。最終所有的票務(wù)聯(lián)系、磋商工作均在國外客戶和塔園路營業(yè)部之間完成，雙方也知曉票務(wù)服務(wù)合同相對人。根據(jù)文化國旅公司二審中的交易流程陳述也證實了這一點。新地中心介紹國外客戶訂票業(yè)務(wù)給塔園路營業(yè)部的行為，屬于履行雙方《補充協(xié)議》中優(yōu)先向承租方介紹訂票業(yè)務(wù)的約定的行為，塔園路營業(yè)部也是以自己的名義為國外客戶提供機票訂票，成為票務(wù)服務(wù)合同的主體。因此，上訴人關(guān)于塔園路營業(yè)部是受新地中心委托而與國外客戶進(jìn)行訂票業(yè)務(wù)的主張缺乏法律和事實依據(jù)，票務(wù)服務(wù)合同關(guān)系的主體為塔園路營業(yè)部和國外客戶。關(guān)于爭議焦點二，首先，在信用卡收款結(jié)算行為上，一審被告塔園路營業(yè)部借用被上訴人新地中心的POS機進(jìn)行操作，與新地中心形成事實上的無償委托合同關(guān)系。塔園路營業(yè)部在為國外客戶訂購機票提供服務(wù)的過程中，因自身沒有向銀行申請安裝POS機，因此在信用卡收款時借用新地中心的POS機向銀行申請付款。在本案境外發(fā)卡行遭國外客戶拒付發(fā)生時，新地中心已經(jīng)將塔園路營業(yè)部申請付款的21筆交易金額在扣除銀行收取的手續(xù)費后支付給塔園路營業(yè)部，新地中心未對POS機的使用向塔園路營業(yè)部收取任何費用或者傭金，因此塔園路營業(yè)部委托新地中心代其向銀行結(jié)算相關(guān)款項屬于無償委托關(guān)系。新地中心作為受托人，處理有關(guān)信用卡請求支付結(jié)算事項，

其行為的法律后果歸于委托人塔園路營業(yè)部。在受托人存在故意或重大過失給委托人造成損失時，受托人應(yīng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。其次，被上訴人新地中心在受托完成POS機進(jìn)行“無卡無密”方式請求支付操作時，未盡到謹(jǐn)慎義務(wù)和風(fēng)險提示義務(wù)，存在重大過失�！盁o卡無密”的支付方式，與持卡通過卡槽刷卡的方式相比存在著更高的風(fēng)險。新地中心與中行蘇州分行簽訂的《中國銀行股份有限公司與特約商戶受理境外銀行卡業(yè)務(wù)合作協(xié)議》，專門就特約商戶接受境外銀行卡應(yīng)審查的事項、受理條件、不同方式付款時的操作流程進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，如該協(xié)議第二十條規(guī)定，特約商戶在接受申請刷卡的境外信用卡時，必須核實銀行卡完好無損，無任何形式涂改或更改；核實該銀行卡面上相應(yīng)之激光圖及該激光圖并沒有破損或模糊；并要求在一般情況下使用受理銀行卡電子設(shè)備完成受理交易。如若出現(xiàn)如通訊線路發(fā)生故障等情況下，特約商戶進(jìn)行手工壓單操作時，必須通過電話向銀行取得電話授權(quán)，銀行機型記錄；將境外銀行卡在簽購單上進(jìn)行壓印，并填寫金額、日期等要素，而且要求取得持卡人簽名，和此卡背面的簽名進(jìn)行核對一致后方可受理，。協(xié)議還明確，特約商戶在使用銀行卡受理電子設(shè)備的條件下，應(yīng)采用聯(lián)機方式受理境外銀行卡，不必持卡人出示身份證件；但若采取手工壓單操作時對持卡人身份有懷疑、或?qū)υ摻灰子袘岩�，或者是酒店類商戶，則必須要求持卡人出示身份證件，并注明證件名稱和號碼�？梢姭@得銀行的境外信用卡的特約商戶資格，意味著應(yīng)掌握包括“無卡無密”在內(nèi)的各種信用卡結(jié)算方式、操作流程和應(yīng)審查事項，具備一定的專業(yè)知識和

風(fēng)險防范能力，且手工壓單、無卡無密等操作方式就聯(lián)機刷卡操作而言特約商戶操作時要求了更嚴(yán)格的程序。境外信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)不同于一般的委托事務(wù)，因涉及國際結(jié)算業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性，新地中心獲得中行的特約商戶結(jié)算資格是中行基于對其風(fēng)險防控能力的信任；而新地中心在POS收款方面受到一審被告塔園路營業(yè)部委托，也是塔園路營業(yè)部基于對其長期進(jìn)行境外信用卡交易的金融專業(yè)技能的信任。因此，新地中心對信用卡刷卡特別是無卡無密等非一般正常聯(lián)機刷卡方式應(yīng)當(dāng)履行謹(jǐn)慎審核與風(fēng)險提示的義務(wù)。本案中，國外客戶偽冒卡進(jìn)行交易的行為，非POS機進(jìn)行“無卡無密”結(jié)算行為無法成就，而新地中心作為獲得專業(yè)培訓(xùn)、掌握專業(yè)知識并常年進(jìn)行POS機刷卡及信用卡支付的受托人，未對涉案的25筆交易的授權(quán)書、身份證明和簽字進(jìn)行謹(jǐn)慎審核，也未提示委托人塔園路營業(yè)部“無卡無密”支付方式存在的風(fēng)險，因此在處理委托事務(wù)方面存在重大過失。因此，新地中心認(rèn)為自身不存在過失而不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的主張，缺乏事實和法律依據(jù)。

關(guān)于爭議焦點三，首先，因被上訴人新地中心的過失行為應(yīng)對損失承擔(dān)次要責(zé)任。就本案出現(xiàn)拒付的20筆問題交易的損失產(chǎn)生原因而言，存在國外客戶的偽冒卡的交易行為、一審被告塔園路營業(yè)部的行為以及新地中心的過失行為三個因素，應(yīng)根據(jù)各自對于損害的產(chǎn)生原因力的不同而承擔(dān)不同的責(zé)任。國外客戶的偽冒卡的交易行為是損失產(chǎn)生的最直接原因，而塔園路營業(yè)部交易時未對交易對象進(jìn)行甄別選擇和審慎判定應(yīng)對損失的產(chǎn)生承擔(dān)主要責(zé)任。在201*年12月17

日到201*年1月29日短短一個多月的時間里，境外同一客人頻繁通過郵件形式，向塔園路營業(yè)部訂購不同國家之間的航班機票共計25筆，平均每天就有1筆，單筆數(shù)額最少6千余人民幣，最多達(dá)7萬余人民幣；且訂購人與持卡人為不同的外國人，又未進(jìn)入我國國境，經(jīng)常在國際機場之間流轉(zhuǎn)。而塔園路營業(yè)部對這一異常情況未產(chǎn)生任何合理懷疑，未謹(jǐn)慎審查客戶的身份和信用程度，持續(xù)與其發(fā)生交易，因此塔園路營業(yè)部對交易對象的審查不嚴(yán)是導(dǎo)致?lián)p失產(chǎn)生的主要原因，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。另一方面，對于塔園路營業(yè)部而言，未受國際信用卡特約商戶的專門培訓(xùn)，掌握境外卡的業(yè)務(wù)受理、結(jié)算流程以及風(fēng)險控制等專業(yè)知識程度有限。作為受托進(jìn)行境外卡收款的新地中心，未對“無卡無密”交易進(jìn)行謹(jǐn)慎審查和風(fēng)險提示，是導(dǎo)致20筆拒付業(yè)務(wù)損失的次要原因。

其次，本案中被上訴人新地中心不存在未及時通知導(dǎo)致?lián)p失擴大的情形。中行蘇州分行于201*年1月21日、1月26日兩次向新地中心發(fā)放調(diào)單通知，新地中心通知了一審被告塔園路營業(yè)部，塔園路營業(yè)部于201*年1月27日向中行蘇州分行出具借用新地中心POS機的聲明一份。201*年1月29日，中行蘇州分行再次向新地中心發(fā)出通知，并在通知中明確：“商戶在短時間內(nèi)出現(xiàn)多筆問題交易，反映商戶對問題卡的警覺性非常薄弱，已成假卡集團下手目標(biāo)，另在近期發(fā)現(xiàn)的假卡多為國外信用卡，……要求加強保安檢查程序，阻止偽冒卡交易繼續(xù)發(fā)生。”新地中心于收到通知當(dāng)日即通知了塔園路營業(yè)部，中行蘇州分行也專門到塔園路營業(yè)部要求提供就問題交易所涉及

的文件，塔園路營業(yè)部也就此問題于當(dāng)日向公安機關(guān)報案。因此，在本案中行開始調(diào)單的過程中，新地中心已經(jīng)按照中行蘇州分行的相關(guān)要求通知實際交易主體塔園路營業(yè)部提供調(diào)單所需的交易憑據(jù)，并在中行蘇州分行警示存在假卡問題時，于當(dāng)日通知了塔園路營業(yè)部。上訴人文化國旅公司主張的新地中心因未及時通知導(dǎo)致?lián)p失擴大，而應(yīng)對損失擴大部分承擔(dān)的全部責(zé)任，證據(jù)不足，不予成立。綜合上述情況，原審法院綜合考慮各方在損失上的過錯和原因，結(jié)合被上訴人新地中心在受托收款中屬于無償委托的情況，酌定新地中心承擔(dān)20％的發(fā)卡行拒付損失并無不當(dāng)。

此外，根據(jù)被上訴人新地中心與中行蘇州分行簽訂的《中國銀行股份有限公司與特約商戶受理境外銀行卡業(yè)務(wù)合作協(xié)議》中第二十四條明確約定，簽購單項目不準(zhǔn)確，或沒有得到持卡人或發(fā)卡銀行的確認(rèn)時，中行蘇州分行有權(quán)在新地中心其后交易款項中將問題交易所涉款項予以扣回。上訴人文化國旅公司對于《中國銀行股份有限公司與特約商戶受理境外銀行卡業(yè)務(wù)合作協(xié)議》真實性也予以確認(rèn)。結(jié)合新地中心提供的《銀行扣款明細(xì)》與《銀行扣款核銷明細(xì)》，可以認(rèn)定中行蘇州分行已經(jīng)將問題交易的相關(guān)款項對新地中心予以扣回。本案涉及的實為新地中心與文化國旅公司在完成委托事務(wù)過程中遭受損失的分擔(dān)問題，新地中心已舉證證實損失確實存在，故對于文化國旅公司主張的應(yīng)將中行蘇州分行作為當(dāng)事人追加的上訴主張，不予支持。

綜上，原審判決認(rèn)定事實清楚，適用法律正確。上訴人文化國旅

公司的上訴請求缺乏法律和事實的依據(jù)，不予支持。本案因出現(xiàn)一審被告塔園路營業(yè)部被工商部門注銷之情形，屬新的事實，且塔園路營業(yè)部系文化國旅公司設(shè)立的無獨立法人資格的分支機構(gòu)，被文化國旅公司注銷后相關(guān)責(zé)任應(yīng)由文化國旅公司承擔(dān)。故對一審判決的相關(guān)責(zé)任主體依法予以調(diào)整。

據(jù)此，蘇州市中級人民法院依照《中華人民共和國合同法》第六十條、第四百零六條、《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項之規(guī)定，于201*年11月30日判決：

一、撤銷蘇州市虎丘區(qū)人民法院(201*)虎商初字第0457號民事判決。

二、上訴人文化國旅公司于本判決生效后十日內(nèi)給付被上訴人新地中心款項499574.17元及利息(自起訴之日起按照銀行同期貸款利率計算至判決生效之日止)。

一審本訴案件受理費10762元，由被上訴人新地中心負(fù)擔(dān)201*元，上訴人文化國旅公司負(fù)擔(dān)8762元，一審反訴案件受理費1288元，由文化國旅公司負(fù)擔(dān)。二審案件受理費10762元，由文化國旅公司負(fù)擔(dān)。

本判決為終審判決。

201*年8月10日中華人民共和國最高人民法院公報[201*]第8期出版

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