售樓部案場(chǎng)管理方案

售樓部案場(chǎng)管理方案

一、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

（一）置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互助互幫互學(xué)、共同進(jìn)步，加強(qiáng)售樓處置業(yè)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)合作精神，嚴(yán)禁相互之間爭(zhēng)吵、打斗，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷(xiāo)售經(jīng)理解決處理。

（二）售樓部客戶接待實(shí)行輪接制，按簽到順序輪接，不得搶接。（三）客戶進(jìn)入售樓處，詢(xún)問(wèn)是否之前到訪，當(dāng)客戶否定后方可跟進(jìn)，接待完畢之后，并做來(lái)訪記錄及回訪記錄。如客戶之前來(lái)過(guò)，如下情況：

1、如輪A位銷(xiāo)售人員接待客戶，但客戶道出B位銷(xiāo)售人員的姓名時(shí)，正好B位銷(xiāo)售人員此時(shí)又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)由B位銷(xiāo)售人員接待并跟進(jìn)，如B位銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則由A位銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待并及時(shí)與B位銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系，征得B位銷(xiāo)售人員同意方可接待，如B位銷(xiāo)售人員有指定銷(xiāo)售人員，應(yīng)由指定銷(xiāo)售人員接待，如成交此業(yè)績(jī)?yōu)锽位銷(xiāo)售人員不于平分。

2.如輪A位銷(xiāo)售人員接待此客戶稱(chēng)之前未來(lái)過(guò)，但其家人來(lái)過(guò)，登記此客戶姓名，其銷(xiāo)售人員為B位，應(yīng)由B位銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待其跟進(jìn)，成交后業(yè)績(jī)?yōu)锽位銷(xiāo)售人員不于平分。

3.此客戶之前未來(lái)過(guò)，但來(lái)訪者是其家人或親屬帶看，登記者為家人或親戚朋友核實(shí)無(wú)誤，此銷(xiāo)售人員為B位，應(yīng)由B位銷(xiāo)售人員接待并跟進(jìn)，成交后業(yè)績(jī)歸B位銷(xiāo)售人員，但傭金可根據(jù)情況由A位銷(xiāo)售人員與B位銷(xiāo)售人員平分，（情況：A位銷(xiāo)售人員接待過(guò)并帶看工地，在A位銷(xiāo)售人員接待時(shí)，C位銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)自己同時(shí)接待過(guò)此客戶，應(yīng)由最后接待過(guò)的兩位平分傭金，但業(yè)績(jī)歸最先接待人）。

4.如輪A位銷(xiāo)售人員接待客戶，但此客戶為B位銷(xiāo)售人員的老客戶，并一同來(lái)訪的還有老帶新或老客戶與老帶新前后順序進(jìn)場(chǎng)，但老客戶與老帶新客戶是提前約好的，都由B位銷(xiāo)售人員接待，業(yè)績(jī)?nèi)珰wB位不于平分。

5.如前后順序進(jìn)來(lái)的客戶，正好是A位銷(xiāo)售人員的新客戶與B位銷(xiāo)售人員老客戶認(rèn)識(shí)，但不屬于老帶新其業(yè)績(jī)各是各的不于平分。6.如遇老帶新情況，置業(yè)顧問(wèn)須向經(jīng)理或主管匯報(bào)及同事打招呼，自己有老帶新的客戶避免沖突。如遇老介紹新客戶，但新客戶未上門(mén)但與B位銷(xiāo)售人員保持聯(lián)系，上門(mén)時(shí)由A位銷(xiāo)售人員接待，B位銷(xiāo)售人員必須提供與客戶聯(lián)系的記錄，業(yè)績(jī)歸B位銷(xiāo)售人員不于平分。

（四）遇到來(lái)電咨詢(xún)的客戶，應(yīng)報(bào)出自己的姓名電話，在來(lái)電本上記下客戶資料以便追蹤，如來(lái)電咨詢(xún)客戶道出銷(xiāo)售人員的名字，應(yīng)由該銷(xiāo)售人員接待，業(yè)績(jī)歸該銷(xiāo)售人員不于平分。但來(lái)電客戶上門(mén)未指出某銷(xiāo)售人員的名字接待按輪流順序接待。如接聽(tīng)電話銷(xiāo)售人員有來(lái)電記錄并且有回訪記錄，該業(yè)績(jī)歸現(xiàn)場(chǎng)接待人員，接聽(tīng)電話銷(xiāo)售人員與現(xiàn)場(chǎng)接待人員平分。

（五）如遇銷(xiāo)售人員發(fā)傳單，客戶持傳單，傳單印有誰(shuí)的名片，客戶由該銷(xiāo)售人員接待，如該銷(xiāo)售人員不在，其他人員代接，成交后業(yè)績(jī)歸發(fā)傳單人員傭金不于平分。

(六)、置業(yè)顧問(wèn)不允許遲到、早退、擅離職守。

1.上班時(shí)間：夏季：早上8：00準(zhǔn)時(shí)上班。遲到十分鐘之內(nèi)的罰款15元，30分鐘之內(nèi)50元。30分鐘之后的按礦工一天計(jì)算。下班時(shí)間：18：00總結(jié)當(dāng)天工作。18：30下班。冬季：早上8：30準(zhǔn)時(shí)上班。遲到十分鐘之內(nèi)的罰款15元，30分鐘之內(nèi)50元。30分鐘之后的按請(qǐng)假一天計(jì)算。下班時(shí)間：17：30總結(jié)當(dāng)天工作。18：00下班。無(wú)故無(wú)故不參加會(huì)議的罰款20元。無(wú)故礦工一天者罰款100元。并給予警告如遇下次，直接上報(bào)公司。給予開(kāi)除。

2.請(qǐng)假：請(qǐng)假一天之內(nèi)的向主管申請(qǐng)。三天之內(nèi)的向經(jīng)理提前三天申請(qǐng)，并提前把客戶情況向經(jīng)理匯報(bào)。三天以上必須向公司申請(qǐng)。病假必須出具醫(yī)院開(kāi)具的病例。如遇特殊原因須當(dāng)天請(qǐng)假的必須說(shuō)明原因，經(jīng)理同意方可離開(kāi)。無(wú)故擅離職守的按礦工處理。

（七）置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺(jué)、吃零食，不準(zhǔn)翻看與房地產(chǎn)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。不得收取客戶的紅包，如被發(fā)現(xiàn)收取客戶好處的置業(yè)顧問(wèn)扣除當(dāng)月工資。情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司。不得替客戶倒賣(mài)房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)公司給予調(diào)離崗位或開(kāi)除，私自預(yù)留房源的罰款200元。（八）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保持售樓處的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊。每日當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。如未做好維護(hù)工作，罰款20元。

（九）置業(yè)顧問(wèn)如發(fā)現(xiàn)樓書(shū)、宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時(shí)應(yīng)及時(shí)與策劃部取的聯(lián)系給予補(bǔ)足。

（十）置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)公司機(jī)密、項(xiàng)目銷(xiāo)售信息等保密；嚴(yán)禁外泄客戶資料；嚴(yán)禁傳播不利本項(xiàng)目的傳言。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)公司扣除當(dāng)月提成并給予開(kāi)除。

（十一）置業(yè)顧問(wèn)帶客戶進(jìn)入施工工地前必須戴好安全帽，應(yīng)注意客戶及自身安全。未給客戶帶安全帽的按人員計(jì)算，每位50元。在任何情況下，售樓處必須至少留一名置業(yè)顧問(wèn)。

（十二）置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，字跡要清楚、工整、不得涂改。作廢一本5元。給客戶簽定的合同出錯(cuò)，一套100元。如簽定的合同出錯(cuò)，給客戶或公司造成損失，損失有銷(xiāo)售員承擔(dān)。并罰款500元。

（十三）置業(yè)顧問(wèn)在成交前必須到銷(xiāo)售經(jīng)理處確認(rèn)房號(hào)，確認(rèn)后再與客戶簽約，嚴(yán)禁賣(mài)重房。置業(yè)顧問(wèn)在成交前未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)的，所引發(fā)的一切后果及經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人獨(dú)自承擔(dān)。

（十四）置業(yè)顧問(wèn)不得私自將客戶申請(qǐng)退房的房私下轉(zhuǎn)賣(mài)，遇有客戶要求換房或退房時(shí)，應(yīng)立即通知銷(xiāo)售主管，由銷(xiāo)售主管向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)并解決處理。

（十五）當(dāng)與客戶發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，絕對(duì)不能強(qiáng)辯、爭(zhēng)吵，影響公司及售樓部形象的罰款500元。

（十六）如置業(yè)顧問(wèn)有誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，銷(xiāo)售部經(jīng)理有權(quán)對(duì)該置業(yè)顧問(wèn)停職，嚴(yán)重者可直接開(kāi)除。

（十七）凡簽署過(guò)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的退房客戶，已發(fā)放過(guò)該提成的，在下月提成結(jié)算時(shí)扣除，該業(yè)績(jī)不再計(jì)入銷(xiāo)售任務(wù)中。二次銷(xiāo)售該房源的置業(yè)顧問(wèn)提成照常發(fā)放。

（十八）已簽約客戶手續(xù)未辦理完畢，原置業(yè)顧問(wèn)離職的，只發(fā)放該單應(yīng)結(jié)提成的70%，另外30%發(fā)放給后期維護(hù)負(fù)責(zé)人員。

二、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范制度

（一）早上8：30進(jìn)場(chǎng)換服裝；必須淡妝上崗，女士長(zhǎng)發(fā)扎齊，不得披頭發(fā)，不得帶有過(guò)于夸張的飾品。男士不得留胡須，頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)。上班之前不得飲酒，不得吃帶有異味的食物。8：35準(zhǔn)時(shí)打掃衛(wèi)生，按照簽到順序安排的內(nèi)容打掃；9：20開(kāi)晨會(huì)。由主管布置一天的工作。10：00準(zhǔn)時(shí)回訪客戶。

（二）在電話鈴聲響起第三聲時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須接起電話：“您好！正豐盛世靈州！我是XX，為您解答！”不得接起電話說(shuō)：“喂，你好！”不得在客戶未詢(xún)問(wèn)完就掛斷電話，或邊接電話邊和旁邊人員交談。違反者罰款一次5元。不得在電話里辱罵，侮辱，刺激客戶。和客戶爭(zhēng)吵。違反罰款100元。情節(jié)嚴(yán)重或發(fā)生兩次以上給予辭退。在掛斷電話后，做好來(lái)電咨詢(xún)的記錄。以便后期回訪。（三）到訪客戶必須詢(xún)問(wèn)“您好，歡迎光臨！是否之前來(lái)過(guò)！”得到否定的答案方可繼續(xù)接待。并做好接待工作，同時(shí)做好來(lái)訪的記錄。接待完客戶要及時(shí)收拾洽談桌的衛(wèi)生。

（四）始終保持前臺(tái)的整潔，不允許堆放私有物品。值班人員負(fù)責(zé)維護(hù)一天衛(wèi)生。

（五）不允許當(dāng)客戶面，置業(yè)顧問(wèn)互相爭(zhēng)吵，打架。不允許一組客戶有兩個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待。

（六）置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按售樓部輪休表進(jìn)行休息。每周一天。如遇特殊情況須調(diào)換休息的須提前向經(jīng)理申請(qǐng)。三、現(xiàn)場(chǎng)管理程序（一）簽到

1、置業(yè)顧問(wèn)必須實(shí)行簽到制，由現(xiàn)場(chǎng)主管核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。如遇特殊情況不能按時(shí)上班。必須提前打電話向主管請(qǐng)假。任何人不得代替他人簽到或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按礦工計(jì)算，當(dāng)天不得接待客戶。

2、置業(yè)顧問(wèn)因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，必須提前向主管匯報(bào)。按照批準(zhǔn)的時(shí)間到崗簽到。（二）衛(wèi)生

1、按照簽到順序打掃衛(wèi)生。2、當(dāng)天值班人員必須隨時(shí)保持售樓部干凈、整潔。中午上班之前，由值班人員打掃衛(wèi)生

（三）上下班時(shí)間

1、夏季8：00——12：0014：30——18：30冬季8：30——12：0014：00——18：002、遲到早退，都按照公司規(guī)定制度罰款。（四）外出請(qǐng)假制度

1、因業(yè)務(wù)需要外出人員必須經(jīng)主管同意，填寫(xiě)外出單。未經(jīng)同意不得外出，否則按礦工計(jì)算。并按主管批準(zhǔn)時(shí)間返回售樓部，撤銷(xiāo)外出單。（五）值班

1.值班人員不得在值班期間睡覺(jué)，看雜志等做與工作無(wú)關(guān)的事情。2、不得私自離崗。（六）客戶接待工作

1、接待完客戶后，按規(guī)定填寫(xiě)客戶登記表，不得有誤。2、認(rèn)真接待好每組客戶，不得挑剔客戶。

3、接等完客戶后做好自己的銷(xiāo)售日志，定期回訪，主管定期檢查。

靈武盛世靈州售樓部

二O一二年二月二十日

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案場(chǎng)管理制度

總則

1、為加強(qiáng)銷(xiāo)售代表管理，規(guī)范銷(xiāo)售代表行為，提高銷(xiāo)售代表素質(zhì)，特制定本制度。2、本制度是售房部銷(xiāo)售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷(xiāo)售代表言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售代表

言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷(xiāo)售人員應(yīng)從個(gè)人做起，從本崗位做起，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)制度，營(yíng)造出一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、能快速反應(yīng)的一流的有激情的團(tuán)隊(duì)。

3、銷(xiāo)售代表對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向售房部經(jīng)理咨詢(xún)，不得越級(jí)反映。注：所有罰款必須當(dāng)天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。

行政

1.員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，準(zhǔn)守職業(yè)道德；2.員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退、曠工；

3.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行；4.上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；

5.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；6.必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意；7.必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；8.必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；10.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行次序；11.不得私自向客戶索取回扣、傭金；12.員工未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)不得兼職；13.員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；14.員工禁止索取非法利益；

15.員工違反本管理細(xì)則的，視其對(duì)公司造成損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開(kāi)除；16.員工特指項(xiàng)目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；

17.違反本管理細(xì)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償；18.嚴(yán)格執(zhí)行公司價(jià)格制度，嚴(yán)守公司價(jià)格機(jī)密。

案場(chǎng)管理準(zhǔn)則

第一部分

第一點(diǎn)：合同備案后無(wú)論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買(mǎi)，如因

特殊原因，需先征得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。

第二點(diǎn)：客戶交款時(shí)，銷(xiāo)售人員必需在現(xiàn)場(chǎng)，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時(shí)，

應(yīng)提醒財(cái)務(wù)人員。

第三點(diǎn)：客戶小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動(dòng)（如：換位置、付款方式等），首

先要爭(zhēng)得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作（注：如變更房屋需換位置應(yīng)按當(dāng)時(shí)價(jià)格及有關(guān)方案執(zhí)行）。

第四點(diǎn)：征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動(dòng)，需提交變動(dòng)后已購(gòu)

客戶情況表兩份，先交案場(chǎng)經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一份。

第五點(diǎn)：對(duì)應(yīng)付款客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應(yīng)付款長(zhǎng)期拖延，

按公司要求，年（中、終）提成時(shí)按客戶應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷(xiāo)售員提成中扣除。

第六點(diǎn)：對(duì)于已購(gòu)客戶情況表的幾項(xiàng)要求

1、此表首先需填寫(xiě)完整，手寫(xiě)部分：面積、原單價(jià)、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。

2、合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致。3、契稅、維修基金，要四舍五入。4、房屋優(yōu)惠后單價(jià)分后面保留兩位。5、房屋總款分后面全部舍去。

6、所交已購(gòu)客戶情況表，如有共有人必須填寫(xiě)。

第七點(diǎn)：每天小定、大定、簽約需附帶已購(gòu)客戶情況表、補(bǔ)充協(xié)議，當(dāng)天必需由案場(chǎng)經(jīng)理簽

字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫(xiě)完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開(kāi)銷(xiāo)售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。

第二部分

第一點(diǎn)：當(dāng)班時(shí)間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點(diǎn)：下午上班應(yīng)按點(diǎn)到崗。

第三點(diǎn)：中午值班人員沒(méi)有客戶不得離開(kāi)前臺(tái)，更不得睡覺(jué)。第四點(diǎn)：注意當(dāng)班時(shí)間座姿、站姿，儀容儀表。第五點(diǎn)：下班時(shí)間不到，不得早退。

禮儀

一、銷(xiāo)售人員儀表、儀容準(zhǔn)則：

1.員工必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有

過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；

2.男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修

臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑；

3.女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得

涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

4.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；

5.在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、

精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；7.工作狀態(tài)中必須使用普通話。

二、銷(xiāo)售人員的行為準(zhǔn)則：A.銷(xiāo)售人員工作態(tài)度1.服從上司:

切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。2.嚴(yán)于職守:

員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)理、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意；3.正直誠(chéng)實(shí):

必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為；4.勤勉負(fù)責(zé):

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。B.售樓人員的服務(wù)態(tài)度1．友善:

以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；

2．禮貌:

任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3．

熱情:

工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；4．

耐心:

對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。

三、售樓人員的舉止：1．2．3．4．5．6．7．8．9．

站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；

10．不得隨地吐痰及亂丟雜物。11．與人交談時(shí)，必須保持衣著整齊；

12．用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；13．與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；14．在接待中心不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；

15．講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話

或蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

16．不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

17．稱(chēng)呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或

“這位小姐或女士”；

18．任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”；四、物品擺放制度

售房部是一個(gè)公司的門(mén)面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，整潔、舒適的售房部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們

的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。

1、銷(xiāo)控臺(tái)上放置電話、來(lái)電登記表、資料夾、水杯，銷(xiāo)控臺(tái)下放置安全帽、報(bào)紙、手

提袋。

2、資料夾、安全帽、報(bào)紙、電話要求擺放整齊。

3、談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著

一張桌子，一定要擺放有序。

4、洽談桌椅客戶走后隨時(shí)擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。5、計(jì)算器、定單、來(lái)人來(lái)電表單、膠水、訂書(shū)機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷(xiāo)控臺(tái)抽屜內(nèi)。6、私人物品一律放到隱蔽位置。

7、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的物品（花卉、桌椅、現(xiàn)場(chǎng)POP等）應(yīng)定期改變位置或及時(shí)更換，給客

戶新鮮的感覺(jué)，同時(shí)也避免銷(xiāo)售代表長(zhǎng)期工作于一個(gè)不變的環(huán)境中，影響工作情緒。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度

一、簽到表

1、售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在簽到表上顯示。2、簽到表內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管，并上交售房部經(jīng)理處。3、簽到表嚴(yán)禁代簽以及不符合實(shí)際情況亂簽。二、來(lái)電登記表

1、來(lái)電登記表由每天秘書(shū)和當(dāng)值人員填寫(xiě)。

2、來(lái)電登記表上各項(xiàng)內(nèi)容要求詳細(xì)、真實(shí)地填寫(xiě)，特別是來(lái)電者所在區(qū)域以及通過(guò)何種方式

了解中方園等需要向客戶詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題要了解清楚。3、盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。4、盡量邀請(qǐng)客戶到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。

5、秘書(shū)人員在每天銷(xiāo)售檢討會(huì)時(shí)必須將來(lái)電登記表統(tǒng)一整理，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理檢查后做出安排，

做過(guò)周來(lái)電統(tǒng)計(jì)后將一周的來(lái)電登記表交于內(nèi)勤處保管。6、來(lái)電登記表上的客戶電話由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)記錄并追蹤。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。三、來(lái)人登記表

1、來(lái)人登記表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)。

2、來(lái)人登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫(xiě)，不允許有空缺。

3、每天的來(lái)人登記表于每天檢討會(huì)前由秘書(shū)統(tǒng)計(jì)整理，做過(guò)統(tǒng)計(jì)后交予內(nèi)勤處。4、每個(gè)客戶的來(lái)訪都要有詳細(xì)記錄，老客戶回訪也要進(jìn)行填寫(xiě)來(lái)人登記表。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。四、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表

1、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)。

2、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表上每一處均需認(rèn)真填寫(xiě)，各種數(shù)字要清晰、規(guī)范。

3、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表隨同小定單、大定單在每天銷(xiāo)售檢討會(huì)時(shí)由秘書(shū)人員交于內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。五、已購(gòu)房客戶信息反饋表

1、已購(gòu)房客戶信息反饋表可由客戶填寫(xiě)，也可由客戶口述，銷(xiāo)售代表代為填寫(xiě)。2、已購(gòu)房客戶信息反饋表要求隨小定單填寫(xiě)。

3、表格上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫(xiě)，不允許有空缺。4、已購(gòu)房客戶信息反饋表每天檢討會(huì)時(shí)由當(dāng)值人員交予內(nèi)勤處。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應(yīng)處罰。六、客戶疑義接受反饋表

1、客戶疑義接受反饋表由每位銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后，客戶簽字確認(rèn)。

2、銷(xiāo)售代表有責(zé)任根據(jù)客戶提出的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案。七、小定明細(xì)表、大定明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)

后要及時(shí)填寫(xiě)。

業(yè)務(wù)

一、銷(xiāo)售輪接細(xì)則

宗旨：本輪接細(xì)則建立在銷(xiāo)售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、

公

開(kāi)的原則，力求高效率的完成銷(xiāo)售工作。

第一條：每日按公司規(guī)定時(shí)間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當(dāng)天輪休人員若正常上

下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接）。

第二條：每天指定一人擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老客戶來(lái)訪，由其指定最后一

個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類(lèi)推�？蛻暨M(jìn)門(mén)后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶點(diǎn)出某銷(xiāo)售人員名

字，則由該銷(xiāo)售人員接待。

第三條：銷(xiāo)售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則由該銷(xiāo)售人員所在小組內(nèi)組員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶帶新客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，原銷(xiāo)售人員上班，則由原銷(xiāo)售人員接待，若原銷(xiāo)售人員

休息，則由本組人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本人和本組幫接人員協(xié)商）若本組人員也沒(méi)有時(shí)間接待、則計(jì)入新的輪接。

第五條：客戶第二次來(lái)，記不起原銷(xiāo)售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中，若第一輪接

人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶，并默契、友好的做好過(guò)度工作。（沒(méi)有時(shí)間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對(duì)該接待人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天）。

第六條：新客戶的朋友先來(lái)替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以

新客戶本人為準(zhǔn)。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來(lái)替看房或來(lái)帶資料，新客戶與其親人

非同一銷(xiāo)售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第八條：電話接聽(tīng)、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶，若客戶來(lái)到售房部點(diǎn)某銷(xiāo)售人員名字，

則由該銷(xiāo)售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來(lái)，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況

下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。

第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來(lái)，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一

經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷(xiāo)售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時(shí)間，在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷(xiāo)售人員全都

在場(chǎng)外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷(xiāo)售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷(xiāo)售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。

親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來(lái)看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：

1、客戶第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客

戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在一個(gè)月內(nèi)，

第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶在保留單簽名為準(zhǔn)。

2、此客戶帶來(lái)的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷(xiāo)售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由

首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。

3、若老客戶第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷(xiāo)售人員接待。若此銷(xiāo)售人員休息則由第一次人員接待，

若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。

第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行。

第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以案場(chǎng)經(jīng)理定判定為最后判定。二、引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范

A、按編排順序指派一名銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。

B、客戶進(jìn)門(mén)引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上

前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)將客戶引導(dǎo)至沙盤(pán)前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)一位專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問(wèn)前5米以?xún)?nèi)點(diǎn)名邀請(qǐng)，并和置業(yè)顧問(wèn)一起走至客戶身旁1米距離，向客戶介紹：“這位是我們專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)小王，由她來(lái)給您介紹，”此時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)退后一步，讓出位置，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)馬上上前一步，向客戶點(diǎn)頭微笑說(shuō)一聲“您好”并自報(bào)姓名。C、老客戶回訪應(yīng)做到：

客戶進(jìn)門(mén)后，得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷(xiāo)售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷(xiāo)售部?jī)?nèi)，則應(yīng)由該銷(xiāo)售人員所在小組內(nèi)其他銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)臨時(shí)接待（人員由小組主管指定）。

若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。

3、引導(dǎo)員不準(zhǔn)接待新客戶，若有老客戶來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶。4、引導(dǎo)員不得打電話（接聽(tīng)電話不得超過(guò)三分鐘）。

5、引導(dǎo)員不得離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái)。三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；2、按照當(dāng)季度要求整理著裝；3、參加晨會(huì)；4、了解工作內(nèi)容；

5、查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；6、按照輪接次序接待客戶；

7、上班中，值日人員及時(shí)清理桌面及地面污物；8、下班前一小時(shí)填寫(xiě)《日?qǐng)?bào)表》；

9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資料。四、客戶接待流程

1、客戶進(jìn)門(mén)，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門(mén)，對(duì)推銷(xiāo)人員禮貌的告知辦公室不得推銷(xiāo)。

2、得到肯定回答則追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢(xún)問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。

3、若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請(qǐng)落座，倒水。6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買(mǎi)力。9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。11、將客戶送出門(mén)外。

12、填寫(xiě)《來(lái)訪客戶跟蹤表》個(gè)人客戶記錄。五、簽約流程

1、目標(biāo)房屋去存，地下室去存。2、重新計(jì)算、核實(shí)房款及費(fèi)用。3、簡(jiǎn)單明了的向客戶講解合同條款。

4、抄寫(xiě)合同（超出標(biāo)準(zhǔn)合同的內(nèi)容向經(jīng)理請(qǐng)示）5、客戶核實(shí)合同內(nèi)容并簽字。6、銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)合同內(nèi)容并簽字。

7、到出納處交款、出納核實(shí)房屋及地下室去存并登記。

8、為客戶填寫(xiě)下次付款時(shí)間、付款項(xiàng)目、應(yīng)付款額及貸款手續(xù)資料的清單。9、將客戶送出門(mén)外。

10、填寫(xiě)《已購(gòu)客戶情況表》、《商品房?jī)蓵?shū)》。

11、檢討此客戶從首次來(lái)到簽約過(guò)程、總結(jié)得失完成《來(lái)訪客戶跟蹤表》全部?jī)?nèi)容。六、特殊優(yōu)惠管理辦法

為加強(qiáng)公司銷(xiāo)售秩序，規(guī)范銷(xiāo)售管理流程，特制定本辦法：1、銷(xiāo)售部必須嚴(yán)格執(zhí)行公司銷(xiāo)售價(jià)格及優(yōu)惠率。

2、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務(wù)對(duì)口單位或?qū)�口�?%的特殊優(yōu)惠，以《特惠單》形式下達(dá)銷(xiāo)售部。

3、若確須超出1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會(huì)討論決定，并向銷(xiāo)售部下達(dá)由公司總經(jīng)理簽字的《特惠單》銷(xiāo)售部方可執(zhí)行。

4、所有特惠均須在客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》前向銷(xiāo)售部下達(dá)《特惠單》，電話通知特惠須在2天內(nèi)補(bǔ)辦，銷(xiāo)售部催補(bǔ)。

5、《認(rèn)購(gòu)書(shū)》簽署時(shí)若有特惠財(cái)務(wù)部須驗(yàn)明《特惠單》后方可簽字，特惠單由財(cái)務(wù)部保存。

6、特惠不得疊加執(zhí)行。七、保留單及認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)范

a、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定同時(shí)必須交納保留金或認(rèn)購(gòu)金，不得空簽亦不得只收保留金或認(rèn)

購(gòu)金。

B、財(cái)務(wù)人員必須在見(jiàn)到保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)后方可收款，收款后在保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字。C、財(cái)務(wù)人員必須在認(rèn)購(gòu)書(shū)簽字時(shí)核實(shí)房屋價(jià)款。

D、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)必須由案場(chǎng)經(jīng)理簽字方能生效，案場(chǎng)經(jīng)理外出由部門(mén)經(jīng)理簽字，部門(mén)

經(jīng)理和案場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)外出由主管簽字。案場(chǎng)經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交《大銷(xiāo)控》。

E、簽字人必須查閱《大銷(xiāo)控》清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫(xiě)銷(xiāo)控。簽

字人必須核實(shí)價(jià)款及優(yōu)惠。

F、合同簽字時(shí)必須查看認(rèn)購(gòu)書(shū)的位置、價(jià)款及優(yōu)惠的內(nèi)容。

G、保留單或認(rèn)購(gòu)書(shū)缺少財(cái)務(wù)人員或經(jīng)理簽字視為無(wú)效。八、關(guān)于電話接聽(tīng)

1、來(lái)電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說(shuō)您好：橡樹(shù)玫瑰城，然后他仔細(xì)傾聽(tīng)客戶詢(xún)問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽(tīng)過(guò)程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤(pán)、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀，不管他是不是買(mǎi)房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月?tīng)覺(jué)來(lái)恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。

5、在接聽(tīng)過(guò)程中最好利用樓盤(pán)自身最能吸引人的、最能打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。

6、掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。

銷(xiāo)售部報(bào)表管理辦法

日?qǐng)?bào)表

1、每天下午18：00前每位銷(xiāo)售員填寫(xiě)個(gè)人銷(xiāo)售情況明細(xì)表。

2、18：00由指定主管或內(nèi)勤開(kāi)始匯總報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字并編制當(dāng)天日?qǐng)?bào)表，若為周（月）末則同時(shí)匯總當(dāng)周（月）所有日?qǐng)?bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字后編制周（月）報(bào)表。3、18：30前由主管交案場(chǎng)經(jīng)理處審核并簽字然后交報(bào)表到公司。4、主管休息日由行政助理頂替編制報(bào)表。要求：

1、及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表，超出規(guī)定時(shí)間仍未填寫(xiě)好者罰責(zé)任人20元/次罰款。2、準(zhǔn)確填寫(xiě)報(bào)表，若出現(xiàn)錯(cuò)誤罰責(zé)任人10元/次罰款。

其他要求見(jiàn)《銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)送制度》

銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)送制度

1、目的：

為了獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息，為管理層提供實(shí)時(shí)、真實(shí)的數(shù)據(jù)，掌握和實(shí)時(shí)監(jiān)控房源的銷(xiāo)售、庫(kù)存、價(jià)格等信息，及時(shí)反饋、指導(dǎo)銷(xiāo)售計(jì)劃，降低開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占

有率，提升地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司開(kāi)發(fā)的所有項(xiàng)目銷(xiāo)售報(bào)表的報(bào)送。3、職責(zé)：

3.1公司銷(xiāo)售管理部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)公司的項(xiàng)目、年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)主管每日、每周、每月統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，辦理報(bào)表填報(bào)和上報(bào)工作。報(bào)表發(fā)給財(cái)務(wù)部門(mén)審查、核對(duì)后由財(cái)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)各主管領(lǐng)導(dǎo)和成本管理中心。

3.2公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)各項(xiàng)目的銷(xiāo)售報(bào)表的報(bào)送工作，收集和整理營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)月度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)和分析，提出和調(diào)整項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略。

3.3公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)管理工作，組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略，制定和檢查落實(shí)項(xiàng)目、年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)部門(mén)的對(duì)接工作，對(duì)各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)控制工作負(fù)責(zé)。4．工作程序：

4.1銷(xiāo)售計(jì)劃：

銷(xiāo)售部門(mén)按照公司項(xiàng)目計(jì)劃和公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織編制項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃，公司項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)時(shí)間確定后應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并報(bào)公司審批確定，銷(xiāo)售指標(biāo)要分解到每個(gè)月。

4.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售過(guò)程中，必須形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度。填報(bào)的具體內(nèi)容及要求：（1）每日要填報(bào)《日銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表》，反映每天銷(xiāo)售情況。

（2）每周五下午要填報(bào)《分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》，反映每周銷(xiāo)售情況。

（3）每月27號(hào)填報(bào)《月度銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表》及《分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《銷(xiāo)售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)對(duì)比分析表》。

4.3銷(xiāo)售分析：每月27日填報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售報(bào)表模板后，28日應(yīng)完成當(dāng)月的營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)和銷(xiāo)售分析。分析月度銷(xiāo)售情況，并與銷(xiāo)售計(jì)劃對(duì)比�？偨Y(jié)出月度工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，適時(shí)提出和調(diào)整項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售策略。具體體現(xiàn)如下內(nèi)容：

（1）營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分析：當(dāng)月的實(shí)際銷(xiāo)售要與計(jì)劃銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，并結(jié)合市場(chǎng)情況進(jìn)行深入分析。

（2）價(jià)格控制分析：在銷(xiāo)售信息的傳達(dá)上，要對(duì)現(xiàn)有房源的價(jià)格走勢(shì)和市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)有

預(yù)測(cè)，能夠靈活、快速進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。

（3）銷(xiāo)量控制：通過(guò)報(bào)表的銷(xiāo)售信息，管理層人員能夠有效的控制和調(diào)劑房源數(shù)量，化解不利房源的銷(xiāo)售因素，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的互動(dòng)，確保銷(xiāo)售指標(biāo)和銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略。

（4）應(yīng)收賬款控制：銷(xiāo)售報(bào)表反映出各項(xiàng)目的應(yīng)收、未收的銷(xiāo)售款項(xiàng)，有利促進(jìn)回款，控制資金風(fēng)險(xiǎn)。

（5）客戶資源管理：對(duì)客戶進(jìn)行集中管理，進(jìn)行客戶群細(xì)分，設(shè)定客戶級(jí)別，獲得優(yōu)質(zhì)客戶，通過(guò)案場(chǎng)接待服務(wù)、客戶活動(dòng)、客戶回訪、客戶后期服務(wù)，提高公司的知名度和客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，在月度、年度總結(jié)與計(jì)劃中要有所反映。

（6）對(duì)應(yīng)收、未及時(shí)回收款項(xiàng)的要寫(xiě)出專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告，制定出回款計(jì)劃，督促房款及時(shí)回收，保證公司的現(xiàn)金流。

（7）年度末12月25日，總結(jié)本年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)情況，并寫(xiě)出銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告。以上報(bào)告、報(bào)表，需在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理、計(jì)劃經(jīng)營(yíng)副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、公司財(cái)務(wù)部和成本管理中心。5、附表：

（1）、《日銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表》；

（2）、《分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》；

（3）、《月度銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表》及《分樓號(hào)銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷(xiāo)售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《銷(xiāo)售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)對(duì)比分析表》；

（4）公司月度營(yíng)銷(xiāo)工作總結(jié)分析模板。

銷(xiāo)售部電器管理辦法

為了避免浪費(fèi)，達(dá)到控制成本的目的，特制定本辦法：大廳、更衣室燈光管理辦法

1、夏季早8：00點(diǎn)至晚7：00點(diǎn)，冬季早8：00至晚5：30除沙盤(pán)燈處射燈外，禁止開(kāi)啟其它燈光（冬季的陰雨天氣可開(kāi)啟天花板小射燈，烘托銷(xiāo)售大廳溫馨氣氛，對(duì)客戶產(chǎn)生吸引力）。

如遇特殊情況，可視情況開(kāi)啟其它燈光來(lái)渲染氣氛。例如：

公司舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)//陰雨天氣室內(nèi)不能正常采光銷(xiāo)售大廳內(nèi)客戶較多，需制造熱烈氣氛。上述情況須向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)后方能開(kāi)啟。責(zé)任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。開(kāi)啟全部燈源。責(zé)任人：值晚班保安及晚班置業(yè)顧問(wèn)樣板間、走廊、更衣室燈光管理辦法1、樣板間

正常銷(xiāo)售階段上班時(shí)間，樣板間燈光應(yīng)全部開(kāi)啟，均應(yīng)達(dá)到正常照明。下班后全部息燈。如遇銷(xiāo)售淡季，在保證有客戶到訪時(shí)燈光全部開(kāi)啟即可（情況由案場(chǎng)經(jīng)理定奪）。責(zé)任人：樣板間保潔員2、走廊燈

除公司大型活動(dòng)或晚間客戶較多情況下，禁止開(kāi)啟。

3、更衣室：當(dāng)天值班人員下班前應(yīng)檢查更衣室、窗戶、燈光，空調(diào)是否關(guān)閉�？照{(diào)管理辦法

夏季：30度以上開(kāi)啟空調(diào)制冷，關(guān)閉所有門(mén)窗。冬季：5度以下開(kāi)啟空調(diào)制熱，關(guān)閉所有門(mén)窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班時(shí)間銷(xiāo)售大廳可開(kāi)啟吧臺(tái)處空調(diào)，關(guān)閉其余空調(diào)。責(zé)任人：銷(xiāo)售主管音響系統(tǒng)管理辦法

早8：00至晚6：30開(kāi)啟音響系統(tǒng)，播放輕音樂(lè)或項(xiàng)目宣傳光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金屬音樂(lè)。音量以不影響與客戶交談為準(zhǔn)。下班時(shí)間不準(zhǔn)開(kāi)啟音響系統(tǒng)。責(zé)任人：銷(xiāo)售主管

銷(xiāo)售大廳關(guān)閉前均應(yīng)由晚班置業(yè)顧問(wèn)、保安關(guān)閉所有電器并檢查后方可鎖門(mén)離開(kāi)。

保密制度

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，銷(xiāo)售代表不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。

2、不得將客戶的電話、各種復(fù)印件等資料私自透露給無(wú)關(guān)人員。

六）銷(xiāo)售部考核及監(jiān)督一．目的

為規(guī)范本部門(mén)員工的基本行為，并鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績(jī)，特制定本制度。二．范圍

適用于本部門(mén)員工。三．員工獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種

1．書(shū)面表?yè)P(yáng)

2．嘉獎(jiǎng)。酌情給于一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)3．晉級(jí)4．升職

四．員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度獎(jiǎng)勵(lì)

1．工作一貫勤懇負(fù)責(zé)，任勞任怨。

2．在困難條件下獨(dú)立開(kāi)展工作，取得良好成績(jī)。

3．對(duì)客戶提供熱心、周到、專(zhuān)業(yè)、的服務(wù)，并且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯著。4．對(duì)自己工作要求嚴(yán)格，好學(xué)上進(jìn)。5．工作中樂(lè)于助人，發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)精神。6．抵制不正風(fēng)氣，與不良行為做斗爭(zhēng)。

7．為公司做出重要貢獻(xiàn)，對(duì)公司提的良好建議被采納者。8．對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付得當(dāng)，使公司避免損失。9．愛(ài)護(hù)節(jié)約公司財(cái)務(wù)。

10．維護(hù)公司聲譽(yù)和利益，并為公司爭(zhēng)取社會(huì)聲譽(yù)。

11．檢舉有損公司利益和聲譽(yù)行為和違反公司規(guī)章制度行為者。五．員工處罰分以下幾種

1．罰款處分及扣分2．給與口頭警告3．給與書(shū)面警告4．降級(jí)5．開(kāi)除

六．員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度懲罰

1．罰款及扣分部分罰款A(yù):遲到、早退10元/次B:無(wú)故曠工者50元/次

（遲到或早退30分鐘者做曠工處理）

C:未穿公司制服，衣冠不整，不打領(lǐng)帶，10元/次D:個(gè)人物品隨手亂放，被沒(méi)收者10元/次

E:在售樓處內(nèi)，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次F:外出或請(qǐng)假未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者30元/次G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛20元/次H:上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，大聲喧嘩者10元/次2．口頭警告部分罰款A(yù)．不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者20元B．未盡心盡職，未完成所布置工作20元C．沒(méi)有做好客戶資料登記，或不能詳實(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)人表20元D．違反公司有關(guān)規(guī)定

3．給予書(shū)面警告部分。

對(duì)于違反以下條款者予以書(shū)面警告與罰款處理。罰款A(yù)．頂撞上司與之爭(zhēng)吵。50元B．同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵。50元C．違反現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程情節(jié)嚴(yán)重者。50元D．弄虛作假虛報(bào)業(yè)績(jī)者。50元E．嚴(yán)重失職而造成不良影響者。50元F．危害他人利益者。50元G．違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。50元4．降級(jí)處分

對(duì)于違反以下條款者予以降級(jí)與罰款處理。罰款

A．與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵者。100元B．欺騙上司、挑撥同事之間關(guān)系者。100元C．利用工作之便謀取私利者。100元D．在售樓中心從事堵博活動(dòng)者。100元E．累計(jì)書(shū)面警告兩次者。100元F．違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)較嚴(yán)重者。100元G．有盜竊行為者。100元H．泄露公司情報(bào)或機(jī)密者。100元

5．開(kāi)除

A．違反上述條例，情節(jié)嚴(yán)重，并屢教不改者。B．違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。

（凡被開(kāi)除者依照個(gè)人的請(qǐng)求或具體情況，公司可根據(jù)情節(jié)輕重作留用察看12個(gè)月處理。）

友情提示：本文中關(guān)于《售樓部案場(chǎng)管理方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售樓部案場(chǎng)管理方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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