二O一O年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

中國電信志丹公司

二O一O年度工作總結(jié)及二O一一年工作計(jì)劃

201*年，是接應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營工作的關(guān)鍵一年，志丹分公司在上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的幫助下，按照公司的總體經(jīng)營發(fā)展思路，以收入為中心，緊緊圍繞傾力業(yè)務(wù)發(fā)展，堅(jiān)持融合帶動，做好用戶保有，常抓欠費(fèi)收繳的四項(xiàng)重點(diǎn)工作，全力搶奪移動市場份額，努力實(shí)現(xiàn)“全市爭第一，全省上名次”的發(fā)展目標(biāo)，1-10，業(yè)務(wù)收入同比增長22.39.%，全市排名第一位，經(jīng)營發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，全局各項(xiàng)工作穩(wěn)步提升，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)完成情況201*年經(jīng)營發(fā)展主要目標(biāo)：

業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬元;固定電話凈增戶；寬帶業(yè)務(wù)凈增戶；移動用戶凈增戶；201*年1-10份完成情況：

總體業(yè)務(wù)收入完成，預(yù)算完成率90.33％，全市排名第一位；

固定電話完成戶，完成年計(jì)劃的%，到達(dá)戶；

寬帶業(yè)務(wù)完成戶，完成年計(jì)劃的%，到達(dá)戶；

天翼手機(jī)完成戶，完成年計(jì)劃的%，到達(dá)戶。

二、經(jīng)營發(fā)展方面

1、巧抓落實(shí)，創(chuàng)新發(fā)展思路，高效拉動收入。年初，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，我們對計(jì)生局、財(cái)政局等幾個(gè)大客戶布放光纜，由于安排早，動手早，使得這些業(yè)務(wù)直接拉動收入50多萬元，達(dá)到了早安排、早見效的效果。其次，在融合業(yè)務(wù)推廣中，我們結(jié)合市場消費(fèi)情況，給用戶基本不推廣99元以下套餐，主推139元以上套餐，使得融合產(chǎn)品質(zhì)量一直很高，由此在寬帶跨越發(fā)展中每月基本受理120多戶139元以上用戶，使有效收入每月穩(wěn)定增長1.6萬余元；針對欠費(fèi)率一直高影響收入的完成，我們將欠費(fèi)作為重點(diǎn)關(guān)注的工作之一，對欠費(fèi)管理的流程和辦法進(jìn)行重新討論修訂，按欠費(fèi)性質(zhì)分類確定責(zé)任部門和責(zé)任人，對欠費(fèi)額大的重點(diǎn)客戶由一把手直接負(fù)責(zé)，對政企及公眾客戶中的次重點(diǎn)用戶由客戶經(jīng)理督促收繳，公眾市場的當(dāng)月欠費(fèi)由營業(yè)廳負(fù)責(zé)。在8月份，公司經(jīng)理高飛通過各種辦法一舉收回永寧采油廠費(fèi)用156萬元，而且通過對欠費(fèi)收繳的有效管理，公眾市場的當(dāng)月欠費(fèi)率每月都保證在96%以上，為此，為收入的完成奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、領(lǐng)導(dǎo)重視，凝聚全員最大合力謀發(fā)展。在市分年初工作會議召開之后，志丹分公司按照上級指導(dǎo)思路，結(jié)合各項(xiàng)工作進(jìn)展，再次一年的全盤工作進(jìn)行進(jìn)行細(xì)化和分步驟安排。切合實(shí)際分析公司同異網(wǎng)運(yùn)營商的競爭形勢，及發(fā)展中存在的差距和全市的排名情況，本著抓早動快的戰(zhàn)略思路，營造全業(yè)務(wù)發(fā)展的拼搏氛圍，大大的激發(fā)員工的斗志，結(jié)合寬帶跨越式發(fā)展的勞動競賽，我們利用外呼加全局員工出動的方法，共發(fā)展有效超高端用戶156戶，每月拉動收入4.6萬多元。

3、科學(xué)合理制定目標(biāo)，夯實(shí)目標(biāo)任務(wù)，創(chuàng)新獎勵辦法，全員傾力發(fā)展。

今年在“天翼迎春”、“清涼翼夏”“跨越式發(fā)展”及“奮戰(zhàn)歲末，沖刺迎新”的勞動競賽活動中，公司按照各部門的工作能力及工作特點(diǎn)，分別按前端、管控、后端3：2：1的系數(shù)落實(shí)各項(xiàng)勞動競賽任務(wù)。經(jīng)過反復(fù)測算，員工認(rèn)為任務(wù)分配公平且有信心，只要個(gè)人目標(biāo)完成，單位全年既定目標(biāo)也能實(shí)現(xiàn)。

其次，創(chuàng)新了獎勵辦法，激發(fā)員工最大發(fā)展熱情。半年工作會后，面對空前的經(jīng)營收入壓力，市公司羅總下來我縣進(jìn)行了調(diào)研，對寬帶跨越式發(fā)展二階段活動做了啟動后，公司及時(shí)改變經(jīng)營思路，緊抓全業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展活動契機(jī)，重新定位發(fā)展目標(biāo)，改變了獎勵辦法，以完成任務(wù)拉動收入貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行獎勵員工，并且安排員工療休養(yǎng)，激發(fā)員工早日完成任務(wù)。全體員工人人出動，爭先恐后，展開了“瘋狂行動”為主題的勞動競賽活動，全體員工發(fā)揚(yáng)“四勤”工作作風(fēng)。勤動：走進(jìn)用戶，上門營銷；勤講：見人就說，見事就辦；勤練：勤幫。一時(shí)間扭轉(zhuǎn)了經(jīng)營局面。在勞動競賽中，其中一天新裝寬帶高達(dá)15戶，一天中發(fā)展8戶超高端用戶入網(wǎng)，五月份當(dāng)月收入完成172萬，全市排名第一，當(dāng)月完成寬帶融合套餐246戶，發(fā)展移動超高端53戶，直接挖轉(zhuǎn)移動高端客戶13戶，大力拓展3G移動業(yè)務(wù)。

4、精細(xì)管理，前后聯(lián)動，確保業(yè)務(wù)收入的完成。按照發(fā)展進(jìn)度制定切實(shí)可行的發(fā)展步伐。以全員營銷、虛擬團(tuán)隊(duì)和突擊小組三種方式，由營銷部牽頭，管控和后端部門配合，每周選出一個(gè)目標(biāo)組織一次活動發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，每周每人選取十戶超高端進(jìn)行外呼營銷；后端竭力做好保障支撐，圍繞前端工作進(jìn)度做好目標(biāo)小區(qū)和樓宇的割接工程，將盡快形成能力的區(qū)域，及時(shí)提供給前端，前端開始外呼或擺攤設(shè)點(diǎn)，現(xiàn)場受理和預(yù)受理同時(shí)進(jìn)行，后端前后聯(lián)動，確保目標(biāo)任務(wù)的完成。在重要客戶的支撐中，維護(hù)部門堅(jiān)持重點(diǎn)用戶重點(diǎn)對待的原則，抽調(diào)人員成立專項(xiàng)支撐組，1-10月配合前端共開通了102間全業(yè)務(wù)客房，每月貢獻(xiàn)1.2萬元，在電力局異網(wǎng)拆反的中，后端部門抽調(diào)人員用三天時(shí)間對四層辦公樓及新舊家屬樓新裝寬帶用戶近96戶及3個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行了集中安裝，不僅提高了用戶的感知度，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和滲透，確保了業(yè)務(wù)收入的完成。

三、維護(hù)建設(shè)方面1、新增設(shè)備纜線情況：

201*年1-10月完成袁峁、寺洼、高速公路沿線新建基站6處；替換站34個(gè)，覆蓋延伸189個(gè)行政村。寬帶設(shè)備擴(kuò)容820線，新建FTTX小區(qū)10個(gè)，整治光電纜共計(jì)279皮長公路。

2、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，為經(jīng)營發(fā)展做好支撐保障。

在1-4月份對永寧、順寧油區(qū)、義正偏遠(yuǎn)行政村及高速公路沿線等地新建基站及替換優(yōu)化基站，使全縣的天翼3G信號覆蓋率達(dá)到96%；

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展資源受阻情況，5月份結(jié)合寬帶提速活動，維護(hù)部門抽調(diào)人員專門對全縣范圍內(nèi)28個(gè)新建樓宇和小區(qū)線路資源進(jìn)行摸查，統(tǒng)籌安排，盡快形成能力，能受理的盡快受理，共擴(kuò)容割接主干線路400余線。后端將形成能力的區(qū)域與前端部門及時(shí)溝通，確保前端受理的用戶盡早安裝。

對全縣78%的寬帶設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化提速，使用戶電腦達(dá)到安全和理想的上網(wǎng)速度，為推廣高套餐融合業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

8月份和市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部多次溝通協(xié)調(diào)，分別按照移動基站、寬帶設(shè)備、FTTX設(shè)備、電源進(jìn)行了節(jié)能減排、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化并取得了良好的效果。通過優(yōu)化和電力局核對電費(fèi)每月能節(jié)省電費(fèi)10000元左右。

3、末梢維護(hù)指標(biāo)提升有效，為打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了有效提升末梢維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，維護(hù)部門實(shí)行維護(hù)投訴三級管理辦法，第一級是設(shè)備維護(hù)中心、線路維護(hù)中、三個(gè)農(nóng)村支局主要職責(zé)是對自己范圍內(nèi)的用戶服務(wù)投訴和障礙進(jìn)行分類登記和處理。第二級是安裝維護(hù)部每天安排2次工單管控，需要和市公司等部門協(xié)調(diào)的直接溝通解決。第三級是主管維護(hù)經(jīng)理每天不少于3次進(jìn)行工單監(jiān)控，對工單直接進(jìn)行督辦，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決現(xiàn)場處理。通過努力，維護(hù)服務(wù)投訴數(shù)量有效降低，末梢維護(hù)指標(biāo)得到一定提升和穩(wěn)定。

4月份，公司結(jié)合線路整治項(xiàng)目，按區(qū)域有重點(diǎn)的的對縣城和農(nóng)村障礙較多的四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣城內(nèi)的城隍廟溝、城南、橋溝集中進(jìn)行了兩次大型的線路整治，更換和維修小對數(shù)電纜2.1公里，皮線3.6公里，大大的減少用戶障礙投訴，有效提升末梢維護(hù)指標(biāo)。

為了提高裝移機(jī)的預(yù)約履約率，對專業(yè)崗位人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，并抽調(diào)工單管控崗位人員到兄弟縣富縣進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，取得相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧后，使裝移機(jī)的預(yù)約履約率有了明顯提升。

加強(qiáng)維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合一線員工能力提升工作，公司堅(jiān)持每月對線路維護(hù)人員和農(nóng)村統(tǒng)包人員集中培訓(xùn)一次，每周現(xiàn)場培訓(xùn)一次、對維護(hù)中的方法和技巧進(jìn)行了規(guī)范。同時(shí)將寬帶障礙中常見故障判斷和維修操作技能和技巧知識在員工中普及，比如像錯誤代碼判斷，分離器故障，網(wǎng)頁修復(fù)等。這樣既可以縮短用戶的障礙歷時(shí)，同時(shí)也可以減輕維修人員的工作量。

4、快速響應(yīng)，合理調(diào)配資源，加強(qiáng)大客戶保障支撐，極力促進(jìn)經(jīng)營發(fā)展工作。

本著“早投產(chǎn)早見效”的思路，維護(hù)部門在開通縣城幾家大的酒店中，接到前端簽約的響應(yīng)，迅速和市公司協(xié)調(diào)溝通，合理調(diào)配資源，爭取在最短最快的時(shí)間內(nèi)開通業(yè)務(wù)，使得收入也盡早的入賬。在對全縣300多個(gè)監(jiān)控及大客戶的支撐保障工作中，維護(hù)部門也是堅(jiān)持小障礙應(yīng)客戶要求當(dāng)即處理，大障礙一定控制在要求時(shí)限內(nèi)處理，將大客戶投訴控制在最低程度。

在7月份，接到縣委組織部關(guān)于黨員遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)開通的工程項(xiàng)目后，維護(hù)部門在工作任務(wù)重人員緊缺的情況下抽調(diào)人員，在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)開通了77個(gè)點(diǎn)，布放光電纜29皮長公里，延伸電纜3公里，圓滿的完成了任務(wù)，受到了省委、市委和縣委組織部的高度表揚(yáng)。

四、服務(wù)質(zhì)量方面

全面貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”理念，努力做到讓用戶滿意，正真樹立電信服務(wù)新形象。本著為企業(yè)負(fù)責(zé)及保護(hù)用戶權(quán)益的原則，及時(shí)處理用戶投訴，各部門、各工種之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，緊密配合，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。年初，公司重新討論修定了《志丹分公司服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》，對服務(wù)投訴人員的崗位進(jìn)行了重新設(shè)，由營銷部主任兼管服務(wù)投訴工作，簡化和縮短了投訴的處理程序及時(shí)限，嚴(yán)格規(guī)范了《用戶首問負(fù)責(zé)制》辦法，

為了提高服務(wù)意識提升工作效率，落實(shí)責(zé)任，及時(shí)處理用戶投訴，九月份我公司特制定內(nèi)部員工服務(wù)意識考核辦法。201*年我公司的整體服務(wù)質(zhì)量有所提高，用戶的感知度有所提升。

五、基礎(chǔ)管理方面

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格內(nèi)部管理。

針對201*年在職工請銷假制度、業(yè)務(wù)招待費(fèi)支付、油材料、水煤電、車輛管理等方面管控不嚴(yán)，出現(xiàn)的漏洞，年初，我們召開班組長以上管理人員會議，經(jīng)過大家一致討論，分別修訂并印發(fā)了《志丹縣分公司員工請銷假制度》、《志丹縣分公司車輛管理和使用制度》、《志丹縣分公司水煤電油材料管理辦法》等六個(gè)制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，以制度來約束人，執(zhí)行情況良好。

2、優(yōu)化組織架構(gòu)，合理配人力資源，理順工作流程近幾年以來，志丹公司合同制員工一直較少，根據(jù)經(jīng)營生產(chǎn)情況只能招聘非合同制人員來壯大員工隊(duì)伍。為合理優(yōu)化生產(chǎn)部門人員結(jié)構(gòu)，盡力充實(shí)前端營銷隊(duì)伍，今年6月份，我們公開招聘了6名非合同制員工，經(jīng)過一個(gè)月的使用期后又分派到營業(yè)中心及客戶中心，促使全局整體工作全面提升。

為了做好農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)發(fā)展和存量保有工作，有效提升對農(nóng)村市場的管控和支撐，根據(jù)上級公司相關(guān)工作要求，建立農(nóng)村支局加統(tǒng)包的模式，逐步改善農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合崗位配實(shí)際情況，對全縣九個(gè)農(nóng)村統(tǒng)包點(diǎn)按區(qū)域劃分為中川、東川、和西川三個(gè)支局，公開招聘了三個(gè)農(nóng)村支局長。完善了農(nóng)村營銷隊(duì)伍建設(shè)。

3、強(qiáng)力落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)，保障生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的完成結(jié)合公司工作實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)、精心組織了企業(yè)文化建設(shè)落地工作，把公司企業(yè)文化建設(shè)融入企業(yè)經(jīng)營管理、思想政治工作和精神文明建設(shè)的全過程。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的企業(yè)文化對內(nèi)可以增強(qiáng)凝聚力，對外可以樹立良好形象，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。為了加強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳，3月份綜合辦公室花費(fèi)了5000余元制作了上墻文化圖片和標(biāo)語，在辦公樓的墻體、樓內(nèi)走道上宣傳布，營造出濃烈的“亮劍”文化氛圍。4月份由工會組織成立了乒乓球協(xié)會和籃球協(xié)會，利用周末舉辦了電信中隊(duì)一家親籃球比賽，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，為了緩解員工工作壓力，在6月份組織員工到寧夏進(jìn)行團(tuán)隊(duì)踏春和放飛心情。同時(shí)建全員工訴求、溝通機(jī)制。5月份組織員工開展問卷調(diào)查，共有26名員工參與問卷調(diào)查活動，同時(shí)舉辦了一期心理健康講座，利用網(wǎng)絡(luò)上富士康公司的報(bào)道信息為資料等對職工進(jìn)行壓力測試和講解，組建了志丹員工內(nèi)部QQ群，使員工敞開心扉，積極討論，相互溝通。通過企業(yè)文化建設(shè)工作的開展，加強(qiáng)員工思想政治工作，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，積極引導(dǎo)員工樹立“沒有克服不了的困難”的信念，公司明確制定出“全市爭第一，全省上名次”的宏偉目標(biāo)，要求廣大員工正確看待當(dāng)前的形勢，既要看到存在的問題，更要看到所取得的成績；既要看到暫時(shí)的困難，更要看到光明的前景。從而把員工的思想意識統(tǒng)一到公司的建設(shè)發(fā)展中去，使員工的心思凝聚到事業(yè)上，充分發(fā)揮勞動積極性和創(chuàng)造性，為公司的大發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

六、工作中不足之處

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，由于受費(fèi)用的限制，同異網(wǎng)相比，宣傳的力度不大。

2。在大客戶響應(yīng)的保障支撐工作中，由于工隊(duì)配合不力，制約業(yè)務(wù)開通時(shí)限，導(dǎo)致不能及時(shí)進(jìn)賬，影響業(yè)務(wù)發(fā)展。

3服務(wù)管理工作方法不當(dāng)，導(dǎo)致投訴指標(biāo)月月被考核。

201*年志丹分公司工作思路

一、指導(dǎo)思想

以收入為中心，以寬帶業(yè)務(wù)為龍頭，以挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)高端用戶為重點(diǎn)，大力拓展農(nóng)村移動市場，做好用戶保有，傾力發(fā)展，堅(jiān)持融合帶動，確保201*年各項(xiàng)收入任務(wù)的完成。

二、計(jì)劃目標(biāo)

計(jì)劃穩(wěn)定增長率達(dá)到6%。三、重點(diǎn)工作具體措施

1、全力搶奪農(nóng)村市場，加強(qiáng)融合套餐在農(nóng)村市場中占比，帶動農(nóng)村移動業(yè)務(wù)，穩(wěn)定農(nóng)村市場。進(jìn)一步加快農(nóng)村移動業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合促銷活動，重點(diǎn)發(fā)展融合套餐。

2、提高社會渠道有效網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比。各級渠道管理人員必須對合作伙伴系統(tǒng)內(nèi)代理網(wǎng)點(diǎn)信息做到動態(tài)管理。針對社會渠道建設(shè)目標(biāo)，對新建成的賣場、城區(qū)代理點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)必須實(shí)時(shí)引入合作伙伴系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。持續(xù)加強(qiáng)社會渠道扶持，提高社會渠道銷量。渠道經(jīng)理所服務(wù)的社會渠道網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立任務(wù)目標(biāo)并進(jìn)行考核激勵，按月及時(shí)核算代理傭金，最大限度調(diào)動代理商積極性。

3、做好存量保有工作。針對移動用戶流失嚴(yán)重的形勢，在源頭上要把工作做細(xì)，發(fā)展移動用戶時(shí)，客戶經(jīng)理或者營業(yè)人員一定要引導(dǎo)用戶選擇合適的套餐，后期維系經(jīng)理或者客戶經(jīng)理跟蹤好用戶，定期通過電話回訪、短信回訪，不斷提高服務(wù)感知，降低流失率。

4、加強(qiáng)資金回收，提高欠費(fèi)指標(biāo)，力爭完成收入。制定短期資金上繳回收目標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注寬帶欠費(fèi)用戶，各專業(yè)按月績效考核制訂的目標(biāo)力爭完成每月資金收繳率。建立欠費(fèi)收繳長效機(jī)制，逐步縮小欠費(fèi)差距，確保完成全年業(yè)務(wù)收入。

中國電信志丹分公司

二O一O年十一月二十五日

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