淺析基層商業(yè)銀行柜面操作風險管理

淺析基層商業(yè)銀行柜面操作風險管理

多年來，柜面業(yè)務(wù)一直是商業(yè)銀行經(jīng)營和管理工作的重要組成部分，它不僅面向客

戶提供資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務(wù)收入和產(chǎn)品服務(wù)，同時還是銀行營銷產(chǎn)品，聯(lián)系銀行和客戶的主要渠道和紐帶之一，由于目前我國商業(yè)銀行對電子銀行、自助設(shè)備等業(yè)務(wù)的普及程度還不夠高，因此，基層網(wǎng)點柜面運營是商業(yè)銀行經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，而基層網(wǎng)點柜面操作則是商業(yè)銀行風險防范的重要關(guān)口。如何有效地防范柜面業(yè)務(wù)操作風險成為擺在我們面前重要的課題。筆者結(jié)合會計崗位的工作實踐，從柜面業(yè)務(wù)操作風險表現(xiàn)與存在的問題出發(fā)，淺談一下對構(gòu)筑柜面業(yè)務(wù)風險防范機制的幾點認識。

一、基層網(wǎng)點柜面操作風險的主要表現(xiàn)及成因

(一)服務(wù)風險。在商業(yè)銀行競爭日趨激烈的環(huán)境下,一線柜面作為商業(yè)銀行的服務(wù)窗口,既代表著銀行的品牌、形象,同時也被置于公眾、媒體和輿論的監(jiān)督之中,一方面,各商業(yè)銀行采取各種措施加大對柜員服務(wù)質(zhì)量的考核,對服務(wù)不當造成客戶投訴的予以重罰;另一方面,客戶對銀行的服務(wù)要求也越來越高,在這種格局下,柜員在服務(wù)過程中承受著巨大的壓力,面對部分客戶的無理要求,由于擔心與客戶發(fā)生沖突,采取息事寧人的態(tài)度,放棄原則,屈從于客戶的要求,很可能埋下了風險隱患。

(二)發(fā)展風險。一方面，健全的會計制度是規(guī)范、保障和促進銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的前提，制度不健全會直接形成會計管理上的真空，加大銀行經(jīng)營風險。原則上新業(yè)務(wù)品種的開辦必須有相應(yīng)的會計制度來保證，但往往新業(yè)務(wù)在試辦過程中，由于對其認識不足，在制度制定時很難考慮周全，有時甚至就沒有相關(guān)制度來規(guī)范，使得一些新業(yè)務(wù)品種在試辦過程中面臨著較大風險。并且由于柜面業(yè)務(wù)品種的不斷增多，新業(yè)務(wù)的普及，但其相應(yīng)的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度分散在各類業(yè)務(wù)條線的管理辦法、操作規(guī)程和會計核算制度當中，制度過多、過散，查找困難，柜員學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些制度有一定的難度，在實際操作中極不規(guī)范，潛伏著很大風險。另一方面，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點均承擔著上級行下達的指標任務(wù),其中存款規(guī)模指標在業(yè)績考核中占較大的權(quán)重�？紤]到柜面工作的特殊性,基層行往往將儲蓄存款任務(wù)分解下達到客戶經(jīng)理、柜員名下�？蛻艚�(jīng)理、柜員為完成目標任務(wù),在客戶營銷過程中,常會做一些有違原則的"承諾",作為一個利益共同體的柜員很難拒絕配合,在實際操作中，存在風險隱患。

(三)人員風險。由于會計工作政策性強，特別是隨著新品種、新業(yè)務(wù)的不斷推出，制度及操作變化較大，對柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)要求越來越高，要求柜員必須熟悉有關(guān)制度并及時補充新的制度。一是在綜合柜員制下，柜員單人為客戶提供金融服務(wù)，業(yè)務(wù)品種增加、業(yè)務(wù)量增大、勞動強度也不斷增大，在高強壓力下，稍有放松便可能出現(xiàn)差錯形成風險，而對基層行而言,新員工培訓(xùn)存在壓力,略有疏忽就會出現(xiàn)新員工由于對制度、操作規(guī)章等掌握不到位而造成的操作風險。二是控制壓縮一線柜面人員的數(shù)量,甚至不惜采取減少服務(wù)窗口辦法,抽調(diào)人員進一步充實營銷隊伍以適應(yīng)同行業(yè)競爭的需要,這樣在一線柜員趨緊的情況下,如果遇到柜員參加培訓(xùn)或病休必然會導(dǎo)致兼崗、混崗情況發(fā)生,"章、證、押"三分管、三級授權(quán)等內(nèi)控制度勢必出現(xiàn)真空。三是部分網(wǎng)點對柜員的制度教育、法規(guī)教育和警示教育流于形式，對柜員的思想教育抓得不深、不實，致使個別柜員沒有責任感，沒有上進心。有的柜員即便不懂業(yè)務(wù)，也不主動學(xué)習(xí)文件和研究操作規(guī)程，學(xué)習(xí)積極性普遍不高，業(yè)務(wù)工作隨意性大，風險防范意識、合規(guī)操作意識、法律制度觀念極其淡薄。人情大于制度，關(guān)系高于制度，信任代替監(jiān)督的現(xiàn)象，在個別營業(yè)網(wǎng)點仍然存在，對違規(guī)問題習(xí)以為常、不以為然，不抓整改落實，不做后續(xù)跟蹤，內(nèi)控管理松懈，容易引發(fā)風險。

二、基層網(wǎng)點柜面操作風險的防范對策

（一）強化風險防范意識，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣

首先，要建立良好的風險防控文化氛圍，加強人員管理。高層人員要以身作則，積極使柜員養(yǎng)成主動合規(guī)的思想習(xí)慣，提高柜面員工風險防范意識，審慎地對待每一筆業(yè)務(wù)，從思想上形成合力，在行動上付諸實施。強化合規(guī)辦事意識，牢固樹立“合規(guī)創(chuàng)造價值，安全就是效益”的理念，堅決剔除憑感覺辦事、憑經(jīng)驗辦事、憑習(xí)慣辦事的陋習(xí)。工作中要引導(dǎo)柜面員工合規(guī)從自身做起，從每一項工作做起，讓每一位員工都形成“合法合規(guī)經(jīng)營、嚴格按章辦事”的共識，使警惕風險、正視風險、管理風險、防范風險的意識深入員工的心中，從而養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。其次，要樹立相互監(jiān)督意識。同事之間的信任必須建立在遵章守紀、按章辦事的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為要主動提示、制止，并視情況向所在機構(gòu)報告，這是銀行業(yè)從業(yè)人員與同事相處的基本原則。

對柜臺的業(yè)務(wù)操作要進行全流程的監(jiān)督控制。對柜面業(yè)務(wù)辦理的全過程要實行事前、事中、事后監(jiān)督，即：事前監(jiān)督受理業(yè)務(wù)時，臨柜人員要對業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性及數(shù)據(jù)準確性進行認真審查；事中監(jiān)督對會計處理的憑證、帳表內(nèi)容和數(shù)據(jù)進行復(fù)核，對經(jīng)辦的一切帳、簿、證、據(jù)、表要進行逐筆審查和復(fù)核，未經(jīng)復(fù)核的支款憑證不得付款，報表不得上報、單證不得簽發(fā)。事后監(jiān)督對已經(jīng)處理過的會計帳務(wù)實行再核對，必須保證所有柜員的業(yè)務(wù)操作均須有人在事后進行序時的不間斷審查，檢查中對重要業(yè)務(wù)的處理過程包括柜員流水中的授權(quán)授信特殊業(yè)務(wù)進行重點監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（二）嚴格執(zhí)行操作流程，嚴厲禁止違規(guī)操作

嚴格按業(yè)務(wù)操作程序辦理每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)，嚴守操作規(guī)程，嚴密核算手續(xù)，減少操作錯誤帶來的風險，是各項業(yè)務(wù)活動的有效內(nèi)控。從監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)問題看，絕大多數(shù)情況下不是沒有相關(guān)制度制約，而是因為操作中有章不循、有令不行、有禁不止的現(xiàn)象依然存在，未按照相關(guān)業(yè)務(wù)及管理規(guī)定操作或辦理業(yè)務(wù)，基本制度的執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效落實所致。嚴格遵守業(yè)務(wù)操作流程，既是對客戶的一種負責，也是對于自身和銀行的一種負責。這就要求基層網(wǎng)點在對柜面員工加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，要及時傳達上級行的有關(guān)文件精神，認真學(xué)習(xí)《風險提示》、《操作指引》等規(guī)范業(yè)務(wù)操作、防范操作風險的文件，時時警示，常常提醒，不厭其煩，舉一反三，讓員工明確哪些該做哪些不該做，確保在工作中嚴格執(zhí)行操作流程、崗位制度、合規(guī)守法工作標準及紀律懲處規(guī)則，同時加大懲處力度，提高違規(guī)代價，避免違規(guī)操作現(xiàn)象的發(fā)生。

對各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作流程進行要系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)，讓員工人人明白、人人清楚內(nèi)控制度及各項業(yè)務(wù)操作程序，從而提高員工執(zhí)行制度的自覺性，在思想上筑起防范案件的一道防線，確保前臺柜員的每一筆業(yè)務(wù)，每次操作都符合制度和流程。加大對新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，防范業(yè)務(wù)操作風險，在新業(yè)務(wù)通知上線前都要組織員工進行學(xué)習(xí)，對相關(guān)文件進行傳閱并由閱讀人員進行簽字確認，對風險點進行總結(jié)，作為重點告知員工，晨會上進行鞏固學(xué)習(xí)，工作中隨時發(fā)現(xiàn)的問題都要及時解決，及時對員工進行再培訓(xùn)。進行交流分享，不懂就問，互幫互學(xué)，這不僅激發(fā)了員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、探討業(yè)務(wù)難題的熱情，也增強了員工的團隊精神，同時更提升了全體人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效降低了核算差錯率。（三）加強崗位制約，提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力

隨著各類監(jiān)督、防控系統(tǒng)的不斷改進和完善，風險控制能力不斷增強，制定規(guī)范科學(xué)、嚴密完善的內(nèi)控機制，如崗位責任制、復(fù)核制度、審批授權(quán)制度等，將內(nèi)部崗位進行職責細分，不同崗位職責分配要合理、科學(xué)，體現(xiàn)相互制約的目標，使每個員工在其崗，明其責，每一崗位必須對內(nèi)控措施的落實承擔責任，從而形成完善的崗位責任體系。管理人員要加強關(guān)鍵風險點的監(jiān)督檢查，督促柜員按規(guī)定每日日終核對現(xiàn)金和單證，同時對一些現(xiàn)金類、掛帳類等重要科目和數(shù)據(jù)經(jīng)常查看，分析數(shù)據(jù)情況，防止一些重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理失控。尤其是對授權(quán)、查庫、開戶、內(nèi)部帳管理等關(guān)鍵風險點的控制方面，要認真把關(guān)核對，決不流于形式。在授權(quán)時仔細核對業(yè)務(wù)憑證，確保業(yè)務(wù)的真實性。合法、合規(guī)操作；要做到初審到位，主管復(fù)審把關(guān)，非常規(guī)業(yè)務(wù)多請示，不輕率處理，有效提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力。（四）加強合規(guī)文化建設(shè)，培育良好的職業(yè)素養(yǎng)堅持以人為本，營造良好的風險防范氛圍。既要強化工作紀律，端正工作態(tài)度，營造嚴肅認真的工作環(huán)境，又要加大對員工的關(guān)懷程度，制定科學(xué)合理的勞動時間和勞動強度，使員工時刻保持充沛的精力和振奮的精神，充分發(fā)揮員工在操作風險治理上的主觀能動性，尊重并聽取員工在風險治理上的意見和建議；構(gòu)建布滿活力的機制，做到人盡其才，形成奮發(fā)向上的氛圍；制定風險治理所要實現(xiàn)的目標和發(fā)展戰(zhàn)略，讓員工有一個明確和良好的預(yù)期，以振奮精神，凝聚人心；關(guān)心員工思想動態(tài)，經(jīng)常與柜員談心交流，幫助員工化解思想問題，舒緩工作壓力，讓員工懂得感恩，珍惜工作，培育敬業(yè)愛崗的良好職業(yè)素養(yǎng)，為防范柜面風險、特別是柜面人員風險夯實基礎(chǔ)。

應(yīng)加強對柜員規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是新入行的員工，對他們要多指導(dǎo)、多監(jiān)督。在開戶環(huán)節(jié)、預(yù)留印鑒卡環(huán)節(jié)、核算要素（印、押、證）、現(xiàn)金、員工自辦業(yè)務(wù)、沖正、反交易、逆流程、自助設(shè)備、電子銀行、對帳、票據(jù)審查等操作風險諸環(huán)節(jié)上，加強管理。幫助員工提高執(zhí)行制度自覺性，做到對相關(guān)業(yè)務(wù)資料認真審查、準確錄入信息、正確使用交易、憑證，加強與客戶溝通，準確掌握客戶業(yè)務(wù)辦理需求或?qū)�客戶進行必要的提示等。針對制度、業(yè)務(wù)、流程特點開展培訓(xùn)，保證柜面人員熟悉制度要求、業(yè)務(wù)操作和風險要點。

風險管理是金融企業(yè)的生命，嚴格有效的內(nèi)部管理是金融企業(yè)安全、高效、穩(wěn)健進行

的前提和基礎(chǔ)，是防范和化解金融風險，防止和杜絕案件發(fā)生的重要手段和有效途徑。一個人的力量是有限的，集體的力量是無窮的。一個網(wǎng)點要有團隊協(xié)作、同甘共苦的團隊精神。我們的工作是有程序，有步驟進行的，是互相協(xié)作的。俗話說“其身正，不令則行”，規(guī)范經(jīng)營對我行各項經(jīng)營活動的效益起到了很大的促進作用。也正因為是規(guī)范經(jīng)營管理，使得商業(yè)銀行在客戶中樹立了良好的信譽，也為我們贏得了更多的客戶。

擴展閱讀：銀行柜面操作流程中的風險點分析

柜面操作流程中的風險點分析

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風險是指商業(yè)銀行網(wǎng)點為客戶辦理賬戶開銷、現(xiàn)金存取、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)過程中，由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領(lǐng)域。

銀行柜員的鑒別風險意識與抵抗風險的能力直接影響著柜面風險的發(fā)生概率。柜員的鑒別風險意識和抵抗風險能力主要集中在對業(yè)務(wù)操作過程的整體把握，而或多或少忽略業(yè)務(wù)自身的要求和特點。柜員對柜面業(yè)務(wù)的風險意識、風險態(tài)度、風險能力及所采取的手段都直接影響到業(yè)務(wù)的最終成效。另外，在一些柜面業(yè)務(wù)的具體操作過程中，許多柜員往往明知相關(guān)的制度規(guī)定，而實際操作卻背道而馳：虛假交易時有發(fā)生；對資金長款、短款進行違規(guī)處理；空白重要憑證領(lǐng)用及簽發(fā)簡約操作等等。

主要表現(xiàn)為：

第一，重要空白憑證、柜員操作密碼、以及印章管理中的風險。未按規(guī)定對重要空白憑證進行管理導(dǎo)致風險；柜員將操作密碼泄露給他人，或離崗時未退出業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，被他人利用進行操作；柜員離崗時，印章未及時入箱加鎖，或營業(yè)終了未入庫保管，被他人盜用。這些違規(guī)操作看似細微，真實出現(xiàn)概率不大，但是，卻會給不法分子有機可乘，形成隱患，容易引發(fā)案件。

第二，現(xiàn)金管理中的風險。柜員現(xiàn)金收付時由于操作錯誤而出現(xiàn)的長短款現(xiàn)象；現(xiàn)金調(diào)撥時，調(diào)出、調(diào)入柜員未當面核對記賬憑證、調(diào)撥款項，并在登記簿上簽字確認造成的失誤。

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