《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

201*年10月26日,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)40家會(huì)員在北京人民大會(huì)堂共同簽署了《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》和《中國(guó)銀行業(yè)維權(quán)公約》。這是自201*年5月10成立以來，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織的一次具有劃時(shí)代意義的盛會(huì)，它標(biāo)志著中國(guó)銀行業(yè)在加強(qiáng)維權(quán)自律、提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。

《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》的簽署是中國(guó)銀行業(yè)的一件大事，標(biāo)志著中國(guó)銀行業(yè)在加強(qiáng)自身建設(shè)、維護(hù)金融市場(chǎng)秩序方面取得了新的進(jìn)展，表明了各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)努力提升服務(wù)水平、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的信心和決心。公約的簽署和實(shí)施，對(duì)于維護(hù)銀行業(yè)合法權(quán)益，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展將起到積極作用。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)金融保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，金融市場(chǎng)前景繼續(xù)看好，銀行業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提高。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織后過渡期即將結(jié)束，有許多新的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)值得關(guān)注。

對(duì)于從事金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)而言，諸如市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、制度風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)等是客觀存在的，不僅對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)具有負(fù)面影響，而且還可能引起國(guó)家經(jīng)濟(jì)、乃至全球經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩。同時(shí)，除了這些客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)之外，由于金融機(jī)構(gòu)違規(guī)操作等主觀因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)也因其極具破壞性。為防范金融風(fēng)險(xiǎn)，各國(guó)都通過采取不同的金融監(jiān)管模式來規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的行為，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)目前的金融監(jiān)管主要是采取政府監(jiān)管為主導(dǎo)的監(jiān)管模式，這種方式有諸多弊端。比如，在監(jiān)管體制上，央行、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)之間，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部各職能部門之間，各監(jiān)管機(jī)構(gòu)與分支機(jī)構(gòu)之間，尚未建立起明確完善的協(xié)調(diào)機(jī)制；在監(jiān)管內(nèi)容上，偏重于合規(guī)性檢查，風(fēng)險(xiǎn)性檢查不足；在監(jiān)管依據(jù)上，法規(guī)、規(guī)定不完備，監(jiān)管活動(dòng)隨意性較大；金融業(yè)自律機(jī)制和社會(huì)中介機(jī)構(gòu)作用沒有充分發(fā)揮，監(jiān)管資源不足，監(jiān)管漏洞較多。因而，提高金融機(jī)構(gòu)的自律監(jiān)管是十分有必要的，這對(duì)于保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)防范金融更顯，促進(jìn)銀行也健康運(yùn)行和發(fā)展也有著十分重要的意義。

金融機(jī)構(gòu)自律是指金融機(jī)構(gòu)自行制定規(guī)則，以此約束自己的行為，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)管、保護(hù)自身利益的目的。

金融機(jī)構(gòu)的自律是完善的金融監(jiān)管體系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融機(jī)構(gòu)的自覺行動(dòng)，缺乏可操作性，而且由于企業(yè)存在諸如主觀介入較多、靈活、彈性大等特點(diǎn)，易產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，如滋生腐敗，因而不被重視。但作為非政府監(jiān)管的一種，自律監(jiān)管又具有監(jiān)管成本低等優(yōu)點(diǎn)，有較大的發(fā)展空間。

金融機(jī)構(gòu)自律的理論依據(jù)就是經(jīng)濟(jì)學(xué)當(dāng)中的俱樂部理論。該理論認(rèn)為，俱樂部成員如按俱樂部的規(guī)定約束自己的行為，就可以享受會(huì)員待遇，如果違規(guī)就要出局或接受其他懲罰。其實(shí)，違規(guī)造成的最大懲罰就是該會(huì)員將無法在類似組織中繼續(xù)發(fā)展，享受以前的優(yōu)待，而且即使從事其他活動(dòng)也會(huì)因其有“前科”而受到歧視。

金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)的高低是金融機(jī)構(gòu)自律水平高低的重要決定因素之一。而我國(guó)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)遠(yuǎn)落后于金融業(yè)的發(fā)展水平，部分從業(yè)人員的違規(guī)、違法行為就會(huì)給金融業(yè)帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)和損失，因而著力提高其素質(zhì)已成為必要而緊迫的選擇。目前我行也面臨著相似的問題。對(duì)此，我行從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、完善我行從業(yè)人員的資格審查制度目前，現(xiàn)有的金融業(yè)還沒有針對(duì)從業(yè)人員的嚴(yán)格、清晰的法律、法規(guī)、制度要求，作為風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)，要求從業(yè)人員具有諸如道德、知識(shí)、技能、心理、身體素質(zhì)，因而要嚴(yán)格從業(yè)人員的準(zhǔn)入制度，從源頭上加以控制。

2、建立完善的激勵(lì)和約束機(jī)制

“激勵(lì)機(jī)制”重在讓員工不想違規(guī)，“約束機(jī)制”則使從業(yè)人員不敢違規(guī)。具體說來，不僅對(duì)員工的違規(guī)行為相對(duì)比較重視，更要對(duì)按章操作、遵紀(jì)守法的員工建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以培育全行員工“照章辦事”的動(dòng)力，以達(dá)到懲惡揚(yáng)善的目的，降低為查處違規(guī)行為而投入的巨大成本，提高自我監(jiān)管效率。

在我行日常工作中，一定要將“他律”與“自律”相結(jié)合，以“他律”作為“自律”的有力保障，將“自律”視為“他律”的最終目標(biāo)，促使全體員工從“他律”向“自律”過渡，從“外部約束”向“內(nèi)部激勵(lì)”轉(zhuǎn)變，從而提工作的效率，促進(jìn)我行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。交通銀行湖北省分行口支行

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《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》學(xué)習(xí)心得為進(jìn)一步提高柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和主動(dòng)性，口支行組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，使全行員工深刻認(rèn)識(shí)到公平對(duì)待消費(fèi)者的重要意義，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)、任務(wù)和基本要求，激勵(lì)員工以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》的創(chuàng)新之處是首次提出將建設(shè)"公平對(duì)待消費(fèi)者"理念納入銀行企業(yè)文化建設(shè)，充分體現(xiàn)出客戶至上的理念，明確了銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立公平對(duì)待消費(fèi)者工作機(jī)制，把公平對(duì)待消費(fèi)者工作納入制度化軌道。

該公約的制定和發(fā)布，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)相關(guān)制度規(guī)范的一個(gè)空白，與其他行業(yè)相比也處于領(lǐng)先地位。中國(guó)銀行業(yè)"公平對(duì)待消費(fèi)者"理念的提出將對(duì)全面提升銀行服務(wù)水平，具有積極的推動(dòng)作用。

該公約的發(fā)布對(duì)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)規(guī)范和改進(jìn)銀行服務(wù)、維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，對(duì)建設(shè)良好的金融生態(tài)環(huán)境、建設(shè)和諧社會(huì)都有著重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。中國(guó)銀行業(yè)在"公約"中向全社會(huì)發(fā)出的服務(wù)承諾，充分表明了我們真心傾聽客戶聲音、努力改進(jìn)服務(wù)的意愿。這在服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)思想上是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在全行進(jìn)行了一次綜合大檢查，采用自查、走訪客戶等形式，查找出了公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)中的漏洞和柜面服務(wù)中存在的不足，并進(jìn)行整改。同時(shí)，圍繞管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，認(rèn)真貫徹實(shí)施《中國(guó)交通銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國(guó)交通銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，使柜面服務(wù)管理做到了“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，層層負(fù)責(zé)”；對(duì)柜面服務(wù)場(chǎng)所的衛(wèi)生，行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌、服務(wù)理念用語、利率牌、日歷牌等進(jìn)行規(guī)范，配備必要的服務(wù)設(shè)施；柜面服務(wù)人員牢記了“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”的理念，熟記服務(wù)用語，自覺運(yùn)用服務(wù)用語，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)。

在學(xué)習(xí)中，柜面服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)踐行我行作為富有社會(huì)責(zé)任感的大銀行應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為廣大客戶提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，為推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠心對(duì)待消費(fèi)者；熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)；保護(hù)庫戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全；維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全；忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理；開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，全面提升了柜面員工的素質(zhì)，改善了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)了服務(wù)管理和服務(wù)水平，使全體柜面服務(wù)人員以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到了各項(xiàng)柜面服務(wù)之中，為創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位奠定了良好的基礎(chǔ)。

交通銀行湖北省分行口支行

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