xx醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛總結

XXX人民醫(yī)院

201*年醫(yī)療投訴及糾紛工作總結分析

隨著社會的發(fā)展，廣大群眾對醫(yī)療服務的要求越來越高，而醫(yī)務人員的技術水平、溝通能力參差不齊，個別醫(yī)務人員責任心、法律意識不強等原因，導致醫(yī)患矛盾愈加尖銳，從而引發(fā)了一些醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛�，F(xiàn)總結我院201*年醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。一、基本情況

201*年醫(yī)務科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫(yī)療糾紛41起（其中7例糾紛是201*年前發(fā)生的），已解決糾紛34起。目前發(fā)生賠償21起（其中4起賠償是201*年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中201*年糾紛賠償986567.74元，201*年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑒定為醫(yī)療事故的1起，存在醫(yī)療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結束。有個別科室連續(xù)發(fā)生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責任，對疾病的發(fā)生發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分，服務不到位、存在過失，應引起警惕。二、原因分析：

（一）患方原因

1、法律意識淡薄。隨著社會的發(fā)展和法律法規(guī)的健全，群眾的自我保護、維權意識不斷增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不愿意通過正規(guī)程序進行醫(yī)療事故技術鑒定或醫(yī)療過錯鑒定去解決問題，而寄希望于通過吵鬧的方法來達到賠償?shù)哪康模�認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。

2、受傳統(tǒng)觀念影響，患者方大多不愿接受醫(yī)學鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。

3、醫(yī)、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治愈的美好愿望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務。但由于醫(yī)務人員服務意識不強，現(xiàn)實往往不能滿足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，認為病人進了醫(yī)院，就是進了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，或發(fā)生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎于醫(yī)護人員和醫(yī)院，導致情緒難以控制，冒然采取過激行為。

4、醫(yī)療鬧行為，在醫(yī)鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫(yī)院有甜頭，無理取鬧。

（二）醫(yī)方原因

1、醫(yī)患溝通不夠，風險性告知不夠。部分醫(yī)生未充分履行告知義務，對患者疾病本身及手術風險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦發(fā)生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。

2、業(yè)務技術有待提高。一是現(xiàn)有的醫(yī)療技術水平不能滿足患者過高的需求；二是醫(yī)務人員基礎知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的發(fā)展預見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫(yī)生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機。

3、責任心不強，工作不認真、技術水平不高，工作疏忽大意,擅離職守，沒有很好地執(zhí)行醫(yī)療護理中的各項規(guī)章制度。在診療過程中醫(yī)務人員不注意自己的言行，說一些無關的話，態(tài)度差。導致病人誤解醫(yī)務人員不盡職責，或誤解對病人進行實驗性醫(yī)療。

4、術前準備不充分，急于手術，對疑難、復雜手術未進行術前討論，對術中、術后可能出現(xiàn)的情況估計不充分。術前對術中、術后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦患者發(fā)生病情變化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，患者（或其近親屬）思想上無準備不能接受。

5、醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識差，重要醫(yī)療文書無記錄、內(nèi)容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。

6、病歷書寫水平有待提高。7、用藥合理性欠佳。（三）社會以及其他因素

1、輿論導向的誤區(qū)。目前社會輿論一般認為患者是弱者，一旦發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛后，社會同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時，社會輿論一般都認為醫(yī)院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調(diào)查中了解到，一些突出的醫(yī)患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫(yī)療機構。對此，有些人認為病人在醫(yī)院出事，家屬行為過激一點可以理解。

2、一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個人，醫(yī)院是公家，人家治不好病或者死了人，醫(yī)院總要賠一點。致使醫(yī)院迫于來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結糾紛。

3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫(yī)患矛盾是最便捷、最正當?shù)耐緩剑�但是現(xiàn)有法規(guī)的程序規(guī)定，由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫(yī)患糾紛不僅程序復雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。三、整改措施

1、加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員的基本技能，能促進醫(yī)患關系的和諧，有助于在出現(xiàn)未達到期望值的治療結果時能夠理解和正確對待。醫(yī)務人員應充分盡到告知義務，在診療過程中應充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產(chǎn)生后果，并做好相關記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務，讓患者行使選擇權、知情權、同意權和自主權，同時保護患者的隱私權。

2、轉(zhuǎn)變服務觀念，重視人文、語言藝術的培養(yǎng)，提高全員素質(zhì)。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫(yī)療服務質(zhì)量及醫(yī)療業(yè)務質(zhì)量”的服務理念。讓醫(yī)務人員較系統(tǒng)地學習有關人文關系、醫(yī)用語言的知識。不要對患者態(tài)度冰冷或不理睬；不要說不負責任的話；手術臺上不要亂說與病情無關的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉(zhuǎn)歸時話不能說得過于絕對。避免由于人文關系缺乏，或語言不當引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮,待患者如親人,急患者所急,使患者感到親切溫暖,如果這樣做了,即使在醫(yī)療工作中出現(xiàn)了某種失誤（沒有給患者造成不良后果),在一般情況下,也能得到患者及家屬的諒解,也可避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3、加強醫(yī)療服務質(zhì)量的日常監(jiān)督管理及考核。醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)督的重點要放在具體的醫(yī)療工作環(huán)節(jié)上，加強醫(yī)療服務全過程的質(zhì)量控制，健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。嚴格基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練，加強對危重病人、圍手術期、輸血與藥物不良反應、有創(chuàng)診療操作等質(zhì)量關鍵流程的管理，重點加強對易發(fā)生醫(yī)療糾紛、事故科室的監(jiān)管。

4、嚴格執(zhí)行手術分級管理制度，重大手術報告、審批制度。嚴格執(zhí)行大、中型手術術前討論制度，重點是：術前診斷、手術適應證、術式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時可以請醫(yī)技科室一起參加。圍手術期管理措施到位。術前：診斷、手術適應證明確，術式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術和麻醉同意書、輸血同意書等。手術查對無誤；術中：意外處理措施果斷、合理，術中改變術式等及時告知家屬或代理人等；術后：術前診斷與病理診斷相符，并發(fā)癥預防措施科學，術后觀察及時、嚴密，早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并妥善處理。

5、加強業(yè)務技能的學習與培訓，提高專業(yè)技術水平，規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)務人員醫(yī)療活動必須嚴格按照各級衛(wèi)生行政部門制定的臨床診療、護理技術操作規(guī)范及常規(guī)約束醫(yī)療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。

6、強化法制觀念,提高自我保護意識：有人說醫(yī)務人員一只腳在醫(yī)院,一只腳在法院，此話毫不夸張。因為醫(yī)務人員的醫(yī)療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是201*年7月1日《侵權責任法》實施后。對醫(yī)務人員法律意識的要求就更高了。因此,必須加強法律學習,提高自我保護意識。否則,稍有不慎就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

7、認真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》的要求，認真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8、加強對合理用藥的管理。認真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴格按照《抗生素藥物臨床應用指導原則》，堅持抗生素藥物分級使用。

綜上所述，為了防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要不斷對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風、基本理論、業(yè)務知識及實踐技能考核的教育，嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，把核心制度貫穿于整個診療活動中，把我院的醫(yī)療糾紛降低到最低限度。

醫(yī)務科

201*年1月6日

擴展閱讀：xx縣醫(yī)院201*年醫(yī)療糾紛防范計劃

XX縣醫(yī)院

醫(yī)療糾紛防范工作實施方案

為減少和杜絕我院醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)患關系根本好轉(zhuǎn)，推動全院各項事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關政策和法律法規(guī)的要求，結合我院實際，特制定《xx縣醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范工作實施方案》（以下簡稱《方案》）：

一、工作原則和目標

防范醫(yī)療糾紛的工作要堅持“統(tǒng)一領導、分級負責、依法規(guī)范、處置有力”的原則，切實增強廣大醫(yī)務人員的“三種意識”（對生命神圣無上的敬畏之心；在臨床上如履薄冰的警覺之心；對全院事業(yè)高度負責的工作態(tài)度），全面落實十四項核心制度，最大限度的減少醫(yī)療糾紛事件和杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

二、重點工作

（一）、加強領導，健全機構，明確責任

為保障全院防范醫(yī)療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領導、考核辦、客服部、醫(yī)患關系辦公室、院辦室、醫(yī)務科、護理部、病歷質(zhì)量檢查小組、其他各科室主任護士長組成的“xx縣醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”，明確分工，各有側(cè)重，采用協(xié)同共管的模式。其中院辦室負責委員會的日常工作和綜合協(xié)調(diào)工作；考核辦負責監(jiān)督本《方案》的落實及懲處；客服部負責監(jiān)督溝通與服務的落實及懲處；醫(yī)務科、護理部組織業(yè)務學習；醫(yī)患關系辦公室負責醫(yī)療糾紛的調(diào)節(jié)處理。委員會實行定期工作例會制度，每季度召開一次全體會議，聽取醫(yī)療安全管理工作匯報，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情況隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，追究責任。

（二）、多措并舉，狠療核心制度的落實

醫(yī)院規(guī)章制度是在組織管理過程中借以約束全體員工行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、規(guī)程、程序、標準、辦法等的總稱。違不違反規(guī)章制度，有時是判斷是否承擔醫(yī)療責任的重要依據(jù)，也是違不違法的一個分水嶺。因此，規(guī)章制度既是全體醫(yī)護人員的行為準則，也是醫(yī)院管理的準則。重中之重是與醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全最為密切相關的制度之醫(yī)療核心制度、臨床疾病診療常規(guī)和臨床技術操作規(guī)范。1、加強檢查督導

對醫(yī)療核心制度、臨床疾病診療常規(guī)和臨床技術操作規(guī)范落實情況，采用兩級檢查法

（1）、各科室負責人是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的第一責任人，要做到日常查，將檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題及更改措施、反饋情況，記錄在科室質(zhì)控記錄本。

（2）、考核辦定期抽查，每周隨機抽查包括門診、急診、病區(qū)、輔助科室、藥房在內(nèi)的兩個科室，監(jiān)督檢查這些科室的落實及處罰。

首診負責制度：跟隨兩位患者就診，查首診醫(yī)師接診患者情況。三級醫(yī)師查房制度：參加三級醫(yī)師查房各一次，并抽查其運行病歷5份，查看三級查房記錄是否符合病歷書寫要求，是否體現(xiàn)各級醫(yī)師應具備的水平，及各級醫(yī)師對該五名患者病情的知曉情況。

會診制度：會診能否在規(guī)定時間內(nèi)到位，是否符合會診流程，是否正規(guī)書寫請會診記錄和會診記錄，對會診意見的執(zhí)行與反饋。

疑難危重病例討論制度：查科室的疑難病例討論記錄本。

術前討論制度：查五份運行的手術病歷，是否有術前討論記錄，術前討論是否有相關人員參加。

死亡病例討論制度：查科室的死亡病例討論記錄本，是否按照規(guī)定時間、規(guī)定內(nèi)容進行討論。

交接班制度：參加科室晨會及查看醫(yī)護交接班記錄本。查對制度：檢查各科室的相關查對工作。

新醫(yī)療技術準入制度：查開展的新醫(yī)療技術是否符合報批程序。危重病人搶救制度：查看搶救記錄，有機會時檢查搶救工作。手術分級管理制度：查五份運行的手術病歷，是否符合手術分級管理制度。

病歷書寫管理制度：繼續(xù)由病歷審查小組，審查出院病歷是否符合現(xiàn)行病歷書寫規(guī)范，并加大對運行病歷的檢查力度。

臨床用血管理制度：查血庫和輸血病歷，是否有輸血適應證，規(guī)范填寫臨床輸血申請單、輸血記錄單，簽署輸血治療同意書，執(zhí)行用血查對制度。醫(yī)患告知制度：查五份運行病歷的知情同意書簽署情況，并調(diào)查這五位患者及家屬對病情、治療、預后的知曉情況，以保證有效告知的落實。

核心制度以外需特別關注的病歷管理制度：護士站的病歷應該加強防

盜措施；病歷閱讀人受到限制；病歷復印的管理；專人傳送病歷。

2、加大處理力度

在醫(yī)療核心制度落實過程中，凡被檢查出不按制度執(zhí)行的，由考核辦按照績效考核相關規(guī)定進行處理。并實行扣分制度，每年年底進行一次評比，分數(shù)最高的三個科室和五名個人，給與相應獎勵，分數(shù)最低的三個科室和五名個人，給與相應處罰。

（三）、加強培訓

夯實知識基礎，增強危機感與法律意識，強化醫(yī)德醫(yī)風，豐富學習形式。

1、培訓內(nèi)容

（1）、加強相關法律法規(guī)的培訓：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士法、醫(yī)療事故處理條例、侵權責任法、核心制度、臨床疾病診療常規(guī)、臨床技術操作規(guī)范等。強化法律意識，樹立法制觀念。

（2）、加強醫(yī)德醫(yī)風方面的學習：運用正反兩方面的典型，營造講醫(yī)德、樹新風的良好醫(yī)療氛圍，為敗壞醫(yī)務人員形象，影響全院事業(yè)的人和事敲響警鐘。

（3）、加強醫(yī)療業(yè)務的學習：技術業(yè)務水平低，對工作中出現(xiàn)的意外情況不能正確處置，和缺乏防范意識是引發(fā)事故的重要因素之一。作為醫(yī)務人員要有扎實的理論基礎，在精通本專業(yè)的基礎上拓展知識面，不斷更新知識，積極參加各種類型學術會議，了解醫(yī)學新動態(tài)，善于總結經(jīng)驗，在技術操作上做到準確熟練，對疑難疾病和急救患者有一定的分析能力和鑒別能力，沒有過硬的醫(yī)療業(yè)務水平，在工作中就無法避免消除存在的醫(yī)療安全隱患，就會給醫(yī)院和患者帶來不可估量的損害。

2、培訓方式和要求

（1）、每年醫(yī)務科、護理部，根據(jù)各科室的工作安排需要，有計劃的派出人員前往上級醫(yī)院進修學習或參加各種類型的學術會議。

（2）、院內(nèi)專題講座每個科室根據(jù)本專業(yè)需要，與上級醫(yī)院專家建立聯(lián)系，把外院專家請進來，參與查房、會診，并每年進行至少一次業(yè)務講座。每次專家查房會診要求該科室人員全部參加，并有查房會診記錄。業(yè)務講座要求全院衛(wèi)生技術人員均參加。

全院所有衛(wèi)生技術人員中級職稱以上的（含中級職稱），每人每年至少進行一次本專業(yè)的業(yè)務講座，全院所有衛(wèi)生技術人員中級職稱以下的（不含中級職稱），必須參加學習。

三基三嚴和法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風的培訓和講座，要求全院所有衛(wèi)生技術人員必須參加。

（3）、繼續(xù)執(zhí)行科室內(nèi)的業(yè)務學習，每季度初擬定學習計劃，并上報醫(yī)務科護理部，同時提交上一季度的講義，要求每月四次講課，要有相應學習筆記，不得雷同。

（4）、鼓勵自學，自學者寫出綜述，經(jīng)科室主任批準，在科室內(nèi)進行討論，經(jīng)醫(yī)務科、護理部審核后，按照《河北省繼續(xù)醫(yī)學教育學分授予和學分登記管理實施細則》授予相應學分。

3、監(jiān)督落實

參加培訓并考核合格的人員，授予相應學分。無正當理由不參加培訓的人員，由考核辦按照績效考核相關規(guī)定進行處理。

（四）、轉(zhuǎn)變服務理念

1、變被動服務為主動服務，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。

2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩(wěn)重踏實的感受。

3、用心服務，使用文明用語，講究語言藝術和效果，注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負責的話和不確定的話，手術臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自己的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。

4、把首診負責制推行到全院每一個職工，實行首問責任制及第一領辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質(zhì)是否與該患者相關，均需對患者的需求進行妥善處理，根據(jù)不同需求及嚴重程度，聯(lián)系相應科室或指導前往相應科室，不得推諉、扯皮、態(tài)度生硬。5、設立投訴熱線及舉報信箱，所有職工均佩戴胸牌，方便患者與客服部的監(jiān)督。

6、客服部定期巡視病房，詢問在院病人的意見，并對出院病人進行滿意度問卷調(diào)查。

（五）、注重溝通協(xié)調(diào)1、醫(yī)患溝通

在醫(yī)療活動中，雖然醫(yī)患雙方都希望病情能取得一個良好的治療效果，但是由于醫(yī)學界還存在著無法治愈的疑難雜癥，加之患者及家屬對醫(yī)學知識的一知半解和對病情治療的效果期望值過高，常常會對醫(yī)務人員產(chǎn)生誤解和不滿，當醫(yī)務人員不能主動及時的同患者及家屬進行溝通時，矛盾自然就會產(chǎn)生。

（1）、尊重患者及家屬的知情權和治療選擇權。醫(yī)務人員要主動耐心地把患者病情和患者及家屬提出的問題給予詳細的解答，特別對一些患有疑難雜癥且無法取得良好治療效果的病癥，更要做好解釋工作，使患者和家屬對疾病的發(fā)生原因和在治療過程中可能出現(xiàn)的問題有所了解，對疾病的治療有一定的思想準備。

（2）、患者入院時，科室主任、護士長、主管醫(yī)生、責任護士，要對患者進行自我介紹。

（3）、主管醫(yī)師不在醫(yī)院時（如下夜班、休息或請假），須告知所管轄病人，我在什么時間內(nèi)不在醫(yī)院，我的聯(lián)系方式什么（如電話），有事請聯(lián)系值班醫(yī)生、科主任或給我打電話。

（4）、值班醫(yī)生接班后需巡視病房，同時告知病區(qū)內(nèi)所有患者，我是值班醫(yī)生某某某，我的工作時間是幾點到幾點，可以在醫(yī)辦室、醫(yī)生值班室或經(jīng)由護士找到我。

（5）、每月召開一次醫(yī)護患座談會，要求有會議記錄。2、醫(yī)院內(nèi)部溝通

（1）、科室主任、護士長、主管醫(yī)生、責任護士及值班人員之間要加強信息溝通，對患者的各種情況要了如指掌，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患。避免出現(xiàn)“人不在、況不明、事不辦”的問題。

（2）、每月召開一次科室內(nèi)的座談會，溝通科室內(nèi)工作所遇到的問題，并討論解決方法。要求有會議記錄及反饋記錄。

（3）、每月召開一次全院各科室間的座談會，討論與協(xié)商科室與科室之間工作中遇到的問題，加強協(xié)作。要求有會議記錄及反饋記錄。（4）、各科室、各工作人員之間，如發(fā)現(xiàn)問題、差錯，必須由發(fā)現(xiàn)問題一方主動與相關科室或個人聯(lián)系，協(xié)商解決。協(xié)商未果，可上報主管部門。禁止由患者或家屬自行聯(lián)系解決，如出現(xiàn)此情況，發(fā)現(xiàn)問題方將承擔主要責任。

三、問責和維權

（一）、一旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛、差錯和醫(yī)療事故，按以下程序及要求處理。

1、凡發(fā)生醫(yī)療糾紛，當事人應立即向科主任或護土長報告，并由科室負責人先口頭向客服部、醫(yī)患關系辦公室匯報，非正常工作時間向醫(yī)院總值班匯報，再以書面形式上報“委員會”。凡事件危及病人生命時要組織好搶救，力爭將損失降低到最低限度。當月發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯而隱瞞不報的科室，經(jīng)查出，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會確定為醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯，根據(jù)醫(yī)療賠款承擔辦法加倍扣罰。

2、糾紛發(fā)生后應指派專人妥善保管病歷及各種原始資料。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果者及死亡病人，應及時封存保留實物，以備檢驗。

3、臨床不能明確死亡原因或醫(yī)患雙方意見不能統(tǒng)一時，當事者有責任動員患方為死者進行尸體解剖，如患方不同意做尸檢，應由患方履行簽字手續(xù)。如未做尸檢動員而影響醫(yī)療糾紛處理的，由當事科室及當事人承擔責任。尸檢應在死后規(guī)定時間內(nèi)進行。

4、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，原則上爭取在科室內(nèi)解決問題。首先由科室負責人組織調(diào)查、接待，本著實事求是的原則、虛心誠懇的態(tài)度與患方進行溝通，取得對方的理解．防止事態(tài)擴大和矛盾激化。

5、如果科室處理醫(yī)療糾紛確有困難，需“委員會”參與處理，應由科主任或護士長向客服部、醫(yī)患關系辦公室報告，非正常工作時間向醫(yī)院行政總值班匯報，并書面上報“委員會”。凡申請?zhí)峤辉悍絽⑴c解決的醫(yī)療糾紛事件定為院級醫(yī)療糾紛事件。6、院級醫(yī)療糾紛處理均由“委員會”(必要時邀請院外有關部門人員)，采用無記名投票方式并實行少數(shù)服從多數(shù)原則，對該起糾紛定性、定責并明確相關責任人員及科室。當事科室相關人員以及其他與該起事件有利害關系的人員實行回避制度，利害關系界限不清的，由會議主持人決定是否回避。

（二）、組織全院對該案例進行學習，防止發(fā)生類似事件。（三）、根據(jù)糾紛的性質(zhì)、造成的后果和產(chǎn)生不良影響的程度，由委員會根據(jù)下列規(guī)定，對相關責任人進行處理：

1、經(jīng)濟賠償

（1）、因醫(yī)療糾紛導致賠款(包括慰籍費、補助款、因糾紛欠款及支出等)的，按照糾紛性質(zhì)、賠償金額的不同，各部門承擔不同的比例，具體如下：

醫(yī)療賠款承擔比例（分段累計承擔）金2.5萬＜賠款5萬＜賠款額賠款≤2.5萬賠款＞10萬≤5萬≤10萬性質(zhì)個人承擔%個人承擔%個人承擔%個人承擔%純技術性×風險系數(shù)×風險系數(shù)×風險系數(shù)×風險系數(shù)個人、科室個人、科室個人、科室個人、科室純責任性各承擔%各承擔%各承擔%各承擔%個人承擔%個人承擔%個人承擔%技術性為個人承擔%×××混主×風險系數(shù)風險系數(shù)風險系數(shù)風險系數(shù)合性責任性為個人、科室個人、科室個人、科室個人、科室主各承擔%各承擔%各承擔%各承擔%注：風險系數(shù)：一、二類手術和普通內(nèi)科疾病100％．，三類外科手術或操作(包括一般腔鏡手術及胃、支氣管鏡操作、激光等)及內(nèi)科較疑難疾病80％；四類外科手術、介入類手術及內(nèi)科重大疑難雜癥60％；特大聯(lián)合跨科手術及新開展項目手術或操作30％。

（2）、單起醫(yī)療糾紛，各責任人承擔賠償總款額最高2萬元，超過部分由醫(yī)院承擔，但納入科室成本核算。責任人為科室時，由科室按相同比例核實到個人。有3名以上責任人時，第三責任人及之后，均按10%分別承擔。（3）、對于醫(yī)療意外事件、“醫(yī)鬧”事件，經(jīng)調(diào)查核實院方確實不存在缺陷，但考慮其它因素而發(fā)生的慰籍費由醫(yī)院承擔。

（4）、醫(yī)療鑒定費、法院受理費、律師費按賠償金額相同比例承擔。（5）、當事科室科主任另承擔當事人實際承擔金額的5％∽10％(科主任系當事人者除外)。

（6）、當事人和科室被扣款后，有異議者可在1月內(nèi)以書面形式向客服部、醫(yī)患關系辦公室提出申訴，由客服部、醫(yī)患關系辦公室提請院長同意后，經(jīng)“淶水縣醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會”討論決定。

2、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，責任人除承擔相應的經(jīng)濟賠償外，責成提交書面思想認識，院內(nèi)通報。根據(jù)事故等級、責任等級的不同，在職稱評聘上予與如下相應處理：

（1）、降聘3年、緩聘3年或延期3年晉升：一級醫(yī)療事故負完全責任的第一責任人；

（2）、降聘2年、緩聘2年或延期2年晉升：一級醫(yī)療事故負完全責任的第二責任人、負主要責任的第一責任人、二級醫(yī)療事故負完全責任的第一責任人；

（3）、降聘1年6個月、緩聘1年6個月或延期1年6個月晉升：一級醫(yī)療事故負主要責任的第二責任人、負次要責任的第一責任人；二級醫(yī)療事故負完全責任的第二責任人、負主要責任的第一責任人；三級醫(yī)療事故負完全責任的第一責任人；

（4）、降聘1年、緩聘1年或延期1年晉升：一級醫(yī)療事故負次要責任的第二責任人、負輕微責任的第一責任人；二級醫(yī)療事故負主要責任的第二責任人、負次要責任的第一責任人；三級醫(yī)療事故負完全責任的第二責任人、負主要責任的第一責任人；四級醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負完全責任的第一責任人；

（5）、降聘6個月、緩聘6個月或延期6個月晉升：一級醫(yī)療事故負輕微責任的第二責任人；二級醫(yī)療事故負次要責任的第二責任人、負輕微責任的第一責任人；三級醫(yī)療事故負主要責任的第二責任人、負次要責任的第一責任人；四級醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負完全責任的第二責任人、負主要責任的第一責任人；

（6）、降聘3個月、緩聘3個月或延期3個月晉升：二級醫(yī)療事故負輕微責任的第二責任人；三級醫(yī)療事故負次要責任的第二責任人、負輕微責任的第一責任人；四級醫(yī)療事故及協(xié)商調(diào)解負主要責任的第二責任人、負次要責任的第一責任人；

（7）、有3名以上責任人的糾紛，第三及之后的責任人，依照第二責任人情形處理。

3、提交法院訴訟審理的糾紛：根據(jù)法院的終審判決結果分責執(zhí)行，或按上述方案執(zhí)行。

（四）、對出現(xiàn)“醫(yī)鬧”等問題的，我院堅決保護相關醫(yī)務人員的切身利益，堅決依法打擊“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，必要時移交司法部門依法追究法律責任。

四、有關要求

防范醫(yī)療糾紛工作是醫(yī)院安全管理工作的重要內(nèi)容，減少和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有利于全院各項事業(yè)的健康發(fā)展，有利于塑造我院良好的行業(yè)形象，有利于保護醫(yī)務人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫(yī)務人員，一定要高度重視，進一步增強做好防范醫(yī)療糾紛工作的責任感和緊迫感，務必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業(yè)又快又好的發(fā)展作出應有貢獻。

xx縣醫(yī)院

二零一二年三月二十九日

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