移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述

移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷概述

1、電話營(yíng)銷概述

客戶中心服務(wù)營(yíng)銷室的外呼人員，主要開展移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷和移動(dòng)客戶的調(diào)研回訪工作。其中對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個(gè)氣氛良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常的營(yíng)銷組織是客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷特點(diǎn)

移動(dòng)公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營(yíng)銷與其他的電話營(yíng)銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，不需要對(duì)客戶業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤維護(hù)。也就是說(shuō)，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡(jiǎn)單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時(shí)間，也會(huì)有對(duì)客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問(wèn)題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來(lái)說(shuō)，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動(dòng)感地帶，或者月話費(fèi)在300元以上等等。這就縮小了對(duì)客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽(tīng)電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時(shí)，呼出電話的來(lái)電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營(yíng)銷的阻力。

3、移動(dòng)業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷目的

大部分電話營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動(dòng)業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為基本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動(dòng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機(jī)會(huì)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了移動(dòng)公司的形象。電話營(yíng)銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營(yíng)銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，良好的電話溝通能力。一般來(lái)說(shuō)，年紀(jì)稍大或者有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人溝通技巧及表達(dá)能力會(huì)比較好。

新員工可能會(huì)對(duì)打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營(yíng)銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來(lái)，多打上幾個(gè)，就可以了。對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)的問(wèn)題是一個(gè)項(xiàng)目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項(xiàng)目的技巧上沒(méi)有提升的空間，會(huì)有厭倦的感覺(jué)。所以一般最多兩個(gè)月就要換一個(gè)項(xiàng)目了。

對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，受到挫折是在所難免的。因此，要將營(yíng)銷人員的注意力從“被拒絕”轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來(lái)。因?yàn)槎鄶?shù)營(yíng)銷人員并沒(méi)有營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個(gè)項(xiàng)目開始之前，應(yīng)該了解項(xiàng)目的背景，熟悉腳本。對(duì)于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個(gè)相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會(huì)問(wèn)到，但是一旦問(wèn)起來(lái)，就不會(huì)手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個(gè)專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒(méi)有錯(cuò)。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時(shí)的工作計(jì)劃，對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個(gè)月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對(duì)比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進(jìn)。我看到有些同事什么都沒(méi)準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無(wú)法長(zhǎng)期的記錄和跟進(jìn)自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來(lái)開始一天的工作。

6、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，營(yíng)銷的業(yè)務(wù)本身比較簡(jiǎn)單，通話時(shí)長(zhǎng)鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔性。爭(zhēng)取用盡量短的時(shí)間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個(gè)階段：報(bào)首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)，詢問(wèn)客戶意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)。首問(wèn)語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會(huì)在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時(shí)也要注意用語(yǔ)的簡(jiǎn)潔性�？捎锌蔁o(wú)的話一律去掉。

例如彩鈴月費(fèi)預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，我剛才打電話過(guò)來(lái)，聽(tīng)到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對(duì)吧？這首歌是《老鼠愛(ài)大米》，很好聽(tīng)。我查到您的彩鈴是每個(gè)月5塊錢，一年就是60。那我們移動(dòng)公司現(xiàn)在針對(duì)您這樣的老客戶，有一個(gè)優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。以后月租費(fèi)就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些嗦。存在的問(wèn)題是：1、對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的移動(dòng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)本身的介紹。2、上述的例子中沒(méi)有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項(xiàng)目的賣點(diǎn)（USP）就是“省錢”，這一點(diǎn)要給客戶指出來(lái)，而且要為客戶計(jì)算好：您可以節(jié)省30元。3、對(duì)于可有可無(wú)的口頭語(yǔ)、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說(shuō)，但沒(méi)有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動(dòng)客戶代表XXXX號(hào)，您現(xiàn)在接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的。首先告訴您一個(gè)好消息，您用的彩鈴每個(gè)月是5塊錢，一年就是60。我們移動(dòng)公司現(xiàn)在有一個(gè)新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費(fèi)用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實(shí)際通話中驗(yàn)證它的效果，不斷的改進(jìn)。在項(xiàng)目開始的第一個(gè)星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個(gè)準(zhǔn)確而又簡(jiǎn)潔的腳本是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡(jiǎn)單，較容易為客戶所理解。但是我們面對(duì)的客戶群是有一定ARPU值的，一般來(lái)說(shuō)是具有一定的社會(huì)地位的人士。所以就要讓客戶感覺(jué)到我們的營(yíng)銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺(jué)，同時(shí)又要給客戶以尊貴的感覺(jué)。

對(duì)于車主服務(wù)的腳本，因?yàn)樘峁┑姆��?wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時(shí)免費(fèi)緊急路面救援、現(xiàn)場(chǎng)急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購(gòu)車指導(dǎo)、新車上牌、保險(xiǎn)代理一條龍服務(wù)、免費(fèi)車輛年檢、補(bǔ)牌補(bǔ)證

友情提示：本文中關(guān)于《移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《移動(dòng)業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷概述》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.seogis.com/gongwen/735555.html

• 上一篇：湖南科技大學(xué)201*年度優(yōu)秀資產(chǎn)管理員評(píng)選審批表)
• 下一篇：崗位職責(zé)