前廳部星評(píng)暗訪問題總結(jié)及注意事項(xiàng)

前廳部星評(píng)暗訪問題總結(jié)及注意事項(xiàng)

一、對(duì)禮賓部的監(jiān)督

1行李員門口開車門的及時(shí)性。酒店門外不允許空崗，當(dāng)無行李員時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，與當(dāng)班的員工做好溝通。合理安排員工的用餐時(shí)間，避免高峰期行李員的不足。

2行李員對(duì)客人的問候。門外的行李員當(dāng)為客人開車門時(shí)需問候客人：“早上/中午/晚上好，歡迎光臨XXX！”，當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，站在大堂的行李員應(yīng)及時(shí)問候客人：“早上/中午/晚上好，歡迎光臨XXX！”，并觀察客人的行走方向，及時(shí)位客人做好指引及按電梯。同樣，當(dāng)客人從電梯內(nèi)出來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客人，并觀察客人的去向，做好指引，讓客人感覺他是被重視的。

3禮賓部的站位。早上退房高峰期監(jiān)督行李員是否是門外站一名，及時(shí)位客人開關(guān)車門、叫出租車，大堂一名行李員站在前臺(tái)與專門中間的位置，方便及時(shí)為退房的客人拿行李。同時(shí)提醒行李員服務(wù)的主動(dòng)性。

4行李寄存程序的規(guī)范。行李寄存牌填寫是否齊全；是否詢問客人行李中有無貴重物品，如有建議客人存在酒店的保險(xiǎn)室；行李房行李擺放是否按照取行李的先后順序，有無過期存放的行李。

5送客人至房間的介紹。送客人至房間的路上對(duì)酒店設(shè)施的介紹，房間內(nèi)設(shè)施的介紹。

6準(zhǔn)卻接解答客人的問詢。道路、購(gòu)物、醫(yī)院、旅游等。二、對(duì)前臺(tái)的監(jiān)督

1主動(dòng)的歡迎問候。對(duì)于剛走進(jìn)酒店的客人及時(shí)熱情的問候：“早上/中午/晚上好，歡迎光臨XXX。而且對(duì)于經(jīng)過前臺(tái)的客人不允許視而不見，應(yīng)熱情問好。2辦理入住、退房服務(wù)程序的規(guī)范。注意使用二三原則，雙手向客人遞送物品，向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備及早餐、介紹行李員送客人去房間。

3前臺(tái)衛(wèi)生問題。早班檢查夜班員工是否做好衛(wèi)生、物品擺放是否整齊有序、保險(xiǎn)室的衛(wèi)生及存放的雜物不可露出臺(tái)面。

4員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)的監(jiān)督。交班時(shí)對(duì)員工儀容儀表的檢查，對(duì)于未化淡妝及儀表不合格的員工不允許其上崗，待化好妝后方可上崗。

5系統(tǒng)操作的檢查。20xx年國(guó)家旅游局星評(píng)人員名單已經(jīng)全部輸入到電腦系統(tǒng)中，前臺(tái)需對(duì)每天都預(yù)抵房間進(jìn)行排查，當(dāng)散客至前臺(tái)辦理C/I，輸入客人姓名后不可直接新建檔案，要對(duì)客人姓名進(jìn)行模糊查詢，既避免了重復(fù)建立客史檔案造成客史檔案的混亂，又可有效的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人是否是星評(píng)暗訪人員。6服務(wù)程序的規(guī)范。如客人到前臺(tái)說要撥打客房電話，一定要核對(duì)客人是否知道房間客人的信息，信息正確后方可轉(zhuǎn)接。開房門的程序、保險(xiǎn)柜使用程序、鑰匙寄存程序等。

7解答客人的問詢。熟練掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)，能夠夠第一時(shí)間回答客人的問詢。還應(yīng)掌握酒店附近的情況，交通、購(gòu)物、醫(yī)院等。能夠完成簡(jiǎn)單的路線指引，如如何從機(jī)場(chǎng)到酒店、如何在市中心到酒店、如何從高速路到酒店等。三、對(duì)總機(jī)的監(jiān)督

1接聽、轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范。報(bào)臺(tái)是否清晰規(guī)范音量適中，是否是三聲內(nèi)接聽。轉(zhuǎn)接電話是否核對(duì)客人信息，如果是轉(zhuǎn)接酒店領(lǐng)導(dǎo)電話，是否提前與領(lǐng)導(dǎo)溝通后再轉(zhuǎn)接。

2客人留言服務(wù)、叫醒服務(wù)。重復(fù)留言內(nèi)容、叫醒時(shí)間，核對(duì)客人信息、房號(hào)，散客叫醒必須是一遍機(jī)器，1分鐘后再一遍人工叫醒。并做好留言、叫醒的交接工作，叫醒失敗的跟進(jìn)工作。

3夜服設(shè)置�？倷C(jī)的班次最少要保證A、B、C、N，白天不允許將電話設(shè)夜服到前臺(tái)，若確實(shí)無人，可讓秘書暫時(shí)頂替，若總機(jī)話務(wù)臺(tái)癱瘓，必須將電話設(shè)夜服到前臺(tái)時(shí)，總結(jié)員工也必須到前臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話。

4解答客人的問詢。熟練掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)，能夠夠第一時(shí)間回答客人的問詢。還應(yīng)掌握酒店附近的情況，交通、購(gòu)物、醫(yī)院等。能夠完成簡(jiǎn)單的路線指引，如如何從機(jī)場(chǎng)到酒店、如何在市中心到酒店、如何從高速路到酒店等。四大堂副理的以身作則

1儀容儀表。上班前檢查好自己的儀表，是否化淡妝、指甲有無過長(zhǎng)、頭發(fā)是否正確、皮鞋衣服是否干凈等2合理安排員工的用餐、班次。

3監(jiān)督各崗位員工的工作。各崗位員工是否按程序進(jìn)行，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度、是否微笑、禮貌的對(duì)客服務(wù)。是否符合規(guī)范要求。

4做好對(duì)客服務(wù)的榜樣。從語言、動(dòng)作、表情都應(yīng)當(dāng)為員工做出好的榜樣，要求員工做到的自己首先要做到，并且要做好，做精，在員工有問題是能夠給到正確的解決辦法。

前廳部

20xx年12月3日

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附錄A(規(guī)范性附錄)必備項(xiàng)目檢查表

表A.1給出了一星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表；表A.2給出了二星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表表A.3給出了三星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表；表A.4給出了四星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表表A.5給出了五星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表

表A.4四星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

序號(hào)11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.1322.12.22.32.42.52.6項(xiàng)目飯店總體要求建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語提供服務(wù)應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施是否達(dá)標(biāo)前廳區(qū)位功能劃分合理整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌�及全�?guó)旅游交通信息，并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報(bào)刊在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所2.72.82.92.102.112.122.1333.13.23.33.43.5門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系應(yīng)有管理人員24h在崗值班客房應(yīng)有至少40間(套)可供出租的客房70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理裝修高檔。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好客房門能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置�？头�?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝23.6修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個(gè)，備有頻道目錄應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等�？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書報(bào)刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適�？头�、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客。可提供加急服務(wù)應(yīng)18h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌3.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.3.203.213.2244.14.24.34.44.54.655.15.25.35.45.55.65.75.85.95.1066.16.277.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13應(yīng)提供賓客在房間會(huì)客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)餐廳及吧室應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐應(yīng)有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)應(yīng)有專門的酒吧或茶室餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%廚房位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門自動(dòng)閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉(cāng)庫(kù)洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)應(yīng)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制會(huì)議和康體設(shè)施應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)公共區(qū)域飯店室外環(huán)境整潔美觀飯店后臺(tái)設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場(chǎng)。提供相應(yīng)的服務(wù)3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務(wù)電梯主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、打字等服務(wù)，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機(jī)充電等服務(wù)提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場(chǎng)所應(yīng)有必要的員工生活和活動(dòng)設(shè)施總體是否達(dá)標(biāo)檢查表

附錄B（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表

表B.1給出了設(shè)施設(shè)備評(píng)分表33.1前廳地面裝飾采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強(qiáng)，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）6288采用優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他材料（材質(zhì)良好，工藝較好）采用普通花崗巖、大理石或其他材料(材質(zhì)一般，有色差）采用普通材料（普通木地板、地磚等）6423.2墻面裝飾采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)6高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強(qiáng)，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）63.33.4采用優(yōu)質(zhì)木材或高檔墻紙（布）（立面有線條變化，高檔墻紙包括絲質(zhì)及其他天然原料墻紙）采用普通花崗巖、大理石或木材采用墻紙或噴涂材料天花工藝精致、造型別致，與整體氛圍相協(xié)調(diào)工藝較好，格調(diào)一般有一定裝飾藝術(shù)裝飾有壁畫或浮雕或其他藝術(shù)品裝飾有簡(jiǎn)單藝術(shù)裝飾5421531213.53.63.73.83.8.13.8.23.8.33.8.4家具（臺(tái)，沙發(fā)等）設(shè)計(jì)專業(yè)、材質(zhì)高檔、工藝精致，擺設(shè)合理，使用方便、舒適材質(zhì)較好，工藝較好材質(zhì)普通，工藝一般燈具與照明照明設(shè)計(jì)有專業(yè)性，采用高檔定制燈具，功能照明、重點(diǎn)照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一采用高檔燈具，照明整體效果較好采用普通燈具，照明效果一般整體裝飾效果色調(diào)協(xié)調(diào)，氛圍濃郁，有中心藝術(shù)品，感觀效果突出有藝術(shù)品裝飾，工藝較好，氛圍一般有一定的裝飾品公共衛(wèi)生間位置合理（大堂應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層）材料、裝修和潔具（對(duì)所有公共衛(wèi)生間分別打分，取算術(shù)平均值的整數(shù)部分）設(shè)計(jì)專業(yè)（潔具、燈光、冷熱水、照明、通風(fēng)、空調(diào)等），采用高檔裝修材料，裝修工藝精致，采用高級(jí)潔具采用較高檔裝修材料，裝修工藝較好，采用較好潔具采用普通裝修材料，裝修工藝一般，采用普通潔具殘疾人衛(wèi)生間有殘疾人專用衛(wèi)生間有殘疾人專用廁位公共衛(wèi)生間設(shè)施（少一項(xiàng)，扣1分）抽水恭桶衛(wèi)生紙污物桶554923531531421321213.8.53.8.63.93.9.13.9.23.9.3半身鏡洗手盆洗手液或香皂烘手機(jī)或擦手紙每個(gè)抽水恭桶都有單獨(dú)的隔間，隔間的門有插銷，所有隔間都配置衣帽鉤每?jī)蓚�(gè)男用小便器中間有隔板，使用自動(dòng)沖水裝置客用電梯數(shù)量不少于平均每70間客房一部客用電梯不少于平均每100間客房一部客用電梯性能優(yōu)良、運(yùn)行平穩(wěn)、梯速合理內(nèi)飾與設(shè)備112211026243.9.3.1有一定裝飾、照明充足3.9.3.2有飯店主要設(shè)施樓層指示3.9.3.3有扶手桿3.9.3.4有通風(fēng)系統(tǒng)3.9.3.5與外界聯(lián)系的對(duì)講功能3.9.3.6有殘疾人專用按鍵3.9.3.7轎廂兩側(cè)均有按鍵0.50.50.50.50.50.50.50.53.9.3.8有抵達(dá)行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施3.9.43.9.53.103.10.13.10.23.113.11.1有觀光電梯有自動(dòng)扶梯貴重物品保險(xiǎn)箱數(shù)量不少于客房數(shù)量的8％，不少于兩種規(guī)格位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私前廳整體舒適度綠色植物、花卉擺放得體，插花有藝術(shù)感，令賓客感到自然舒適11113.11.23.11.33.11.43.11.5

光線、溫度適宜背景音樂曲目適宜、音質(zhì)良好、音量適中，與前廳整體氛圍協(xié)調(diào)異味，煙塵，噪音，強(qiáng)風(fēng)（扣分，每項(xiàng)扣1分）置于前廳明顯位置的商店、攤點(diǎn)影響整體氛圍22-4-附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表表C.1給出了飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表2、前廳2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.12.1.1.12.1.1.22.1.1.32.1.1.42.1.22.1.2.12.1.2.22.1.2.32.1.2.42.1.2.52.1.32.1.3.12.1.3.22.1.3.32.1.3.42.1.3.52.1.42.1.4.12.1.4.22.1.4.32.1.4.42.1.4.5總機(jī)在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語預(yù)訂及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切，熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)入住登記主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快*行李服務(wù)正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)優(yōu)3333優(yōu)33333優(yōu)33333優(yōu)33333良2222良22222良22222良22222中1111中11111中11111中11111差0000差00000差00000差00002.1.52.1.5.12.1.5.22.1.5.32.1.5.42.1.62.1.6.12.1.6.22.1.72.1.7.12.1.7.22.1.7.3禮賓、問訊服務(wù)熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣�商品、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)*叫醒服務(wù)重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客結(jié)帳確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨優(yōu)3333優(yōu)33優(yōu)333優(yōu)33333333良2222良22良222良22222222中1111中11中111中11111111差0000差00差000差000000002.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.8潔、光亮門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬燈具：完好、有效，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無灰塵、無污漬盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無破損；無污漬、無2.2.9灰塵小計(jì)實(shí)際得分：得分率：(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分×100%=321111

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