××美容整形醫(yī)院客服中心崗位說明書

××美容整形醫(yī)院客服中心部門說明書

一、部門目標(biāo)

據(jù)于醫(yī)院品牌定位和戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)高度的顧客滿意度和顧客忠誠度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)“人本、個性超值化和創(chuàng)新型服務(wù)”為核心目標(biāo)，作為醫(yī)院服務(wù)工作的開展準(zhǔn)則；同時以服務(wù)流程優(yōu)化為手段，延伸服務(wù)對象和范圍，建立服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制為工作手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，從售前、售中、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作，在保證顧客滿意的前提下為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)品牌的建立，效益的突破。

二、功能定位

客服中心是醫(yī)院是融診（術(shù)）前、中、后為一體的重要的服務(wù)營銷部門，既有診前（術(shù)前）的咨詢預(yù)約服務(wù)工作，也有現(xiàn)場的服務(wù)工作，也承擔(dān)后續(xù)的會員管理和會員開發(fā)工作，因此，部門功能可以定義為：

“醫(yī)患關(guān)系營銷的實(shí)施者，院內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和監(jiān)督者，醫(yī)院品牌美譽(yù)度和忠誠度建立的重要參與者�！�

三、部門主任崗位職責(zé)

部門主任的崗位職責(zé)主要包括以下幾個方面（具體內(nèi)容需要參考后續(xù)擬定的崗位說明書）：

職責(zé)表述：組織制定本部門的工作制度和各項(xiàng)工作計(jì)劃，以及部門架構(gòu)的確定和組建組織制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程職責(zé)一根據(jù)××醫(yī)院總體目標(biāo)制定工作年度計(jì)劃，并組織實(shí)施工作任務(wù)參與制定本部門的崗位組織結(jié)構(gòu)，擬定本部門的崗位編制計(jì)劃參與制定并執(zhí)行本部門的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃選拔、配備、評價直接下屬人員，組織內(nèi)部人員的培訓(xùn)指導(dǎo)直接下屬員工制定階段工作計(jì)劃并督促執(zhí)行職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織病人投訴的處理工作負(fù)責(zé)對投訴人進(jìn)行解釋和安慰，緩解投訴人不滿情緒職責(zé)二負(fù)責(zé)組織對重大的病人投訴事件進(jìn)行調(diào)查工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織整理、匯總病人投訴情況，并報有關(guān)部門負(fù)責(zé)對病人投訴責(zé)任人提出處理建議并報有關(guān)部門負(fù)責(zé)對投訴中集中反映的問題，提出改進(jìn)建議并送有關(guān)部門職責(zé)三職責(zé)表述：指導(dǎo)下屬三大部門，進(jìn)行部門的間接管理工作工作審批下屬部門發(fā)展規(guī)劃，督導(dǎo)下級部門的部門建設(shè)和業(yè)務(wù)提升任務(wù)針對下屬部門的核心關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，提供部門工作的改良型建議職責(zé)表述：其他日常工作職責(zé)四本部門年、季、月度計(jì)劃及總結(jié)工作任務(wù)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的業(yè)務(wù)工作及信息溝通定期向直接上級匯報工作，接受檢查和監(jiān)督職責(zé)七職責(zé)表述：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)工作權(quán)限：權(quán)限一：對部門組織架構(gòu)的改變，人員的任命、調(diào)配、考核的調(diào)查權(quán)和裁決權(quán)權(quán)限一：對病人投訴事件有調(diào)查權(quán)和建議權(quán)權(quán)限二：對病人投訴責(zé)任人的處理有建議權(quán)權(quán)限三：對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)權(quán)限四：對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)三、其他中心主管和經(jīng)理以及下屬工作人員的崗位職責(zé)

具體需要制定的文件名稱詳見下表中的涂紅部分，具體內(nèi)容尚在審定之中，待審定完畢后才能提供相應(yīng)最終文件提報醫(yī)院審核。

（一）咨詢中心類別文件名網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)范圍服務(wù)范圍電話咨詢服務(wù)范圍現(xiàn)場咨詢服務(wù)范圍電話咨詢主管崗位說明書網(wǎng)絡(luò)咨詢主管崗位說明書崗位職責(zé)說明現(xiàn)場咨詢師崗位說明書網(wǎng)絡(luò)咨詢師崗位說明書電話咨詢師崗位說明書工作流程電話咨詢工作流程進(jìn)行狀態(tài)未制定未制定未制定待定稿待定稿待定稿待定稿待定稿待定稿完成時間責(zé)任人網(wǎng)絡(luò)咨詢工作流程顧客回訪工作流程網(wǎng)絡(luò)咨詢工作流程專家工作室工作流程咨詢中心崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)計(jì)劃咨詢中心部門培訓(xùn)計(jì)劃部門提升和服務(wù)改進(jìn)顧客投訴與申告咨詢中心部門提升和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃咨詢中心顧客投訴處理和風(fēng)險防范規(guī)程待定稿待定稿待定稿待定稿未制定未制定未開始未開始月度一次咨詢主管咨詢主管（二）客服中心類別服務(wù)范圍文件名導(dǎo)醫(yī)中心服務(wù)范圍導(dǎo)醫(yī)中心主管崗位說明書崗位職責(zé)說明導(dǎo)醫(yī)崗位說明書新顧客導(dǎo)醫(yī)流程（1個）工作流程特殊顧客導(dǎo)醫(yī)流程（1個）老顧客導(dǎo)醫(yī)具體流程（12個）導(dǎo)醫(yī)中心崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)計(jì)劃部門培訓(xùn)計(jì)劃部門規(guī)范部門提升和服務(wù)改進(jìn)顧客投訴與申告

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)醫(yī)中心部門提升和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃導(dǎo)醫(yī)中心顧客投訴處理和風(fēng)險防范規(guī)程未制定未制定未開始未開始月度一次導(dǎo)醫(yī)主管導(dǎo)醫(yī)主管待定稿待定稿待定稿待定稿未制定進(jìn)行狀態(tài)未制定待定稿完成時間責(zé)任人（三）會員中心類別服務(wù)范圍文件名會員中心服務(wù)范圍會員中心副總監(jiān)崗位說明書活動策劃主管崗位說明書會員拓展主管崗位說明書崗位職責(zé)說明拓展專員崗位說明書信息專員崗位說明書活動專員崗位說明書會員信息管理工作規(guī)范其他流程規(guī)范等會員信息保密制度會員章程（早期制定）部門崗前培訓(xùn)方案培訓(xùn)計(jì)劃部門培訓(xùn)計(jì)劃部門提升和服務(wù)改進(jìn)顧客投訴與申告

會員中心部門提升和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃會員中心顧客投訴處理和風(fēng)險防范規(guī)程未制定未開始未開始月度一次導(dǎo)醫(yī)主管導(dǎo)醫(yī)主管待定稿待定稿待定稿未制定未制定未制定進(jìn)行狀態(tài)未制定待定稿待定稿待定稿完成時間責(zé)任人

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