前廳服務與管理—客房產(chǎn)品說課稿

《前廳服務與管理客房產(chǎn)品》說課稿

一、課題：《客房產(chǎn)品》

本節(jié)課是《前廳服務與管理》課程第二章《客房銷售》第一節(jié)《客房產(chǎn)品》。

二、課程地位

《前廳服務與管理》是高職高專旅游酒店管理專業(yè)的一門必修崗位能力課程。因而，前廳服務與管理知識與技能是旅游酒店管理專業(yè)教學內容的重要組成部分。本課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和學生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：1、主講教材：《前廳服務與管理》黃勇昌先生主編，北京郵電大學出版社出版，是21世紀

高職高專教育規(guī)劃教材。此教材以飯店前廳對客服務與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳服務與管理的理論和方法。

2、參考書：《前廳服務員》勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫，中國勞動社會保障出

版社出版。

3、其他有關酒店教學的視頻資料和報刊資料。（二）、教學重點：客房的種類，房態(tài)的類型，影響房態(tài)的直接因素。（三）、教學難點：準確控制房態(tài)。

四、學情分析

學生經(jīng)過一學期的學習，有一定的旅游專業(yè)基礎，但缺乏清晰的專業(yè)認識；對實操學習較感興趣，對理論學習熱情不足，對課程興趣分化。

五、教學目標

（一）、知識目標：通過教學，知道客房的種類，房態(tài)的類型以及影響房態(tài)的直接因素。（二）、能力目標：準確的掌握客房種類和房態(tài)，為銷售客房、提供高質的對客服務和有組

織的開展酒店管理工作提供基礎。

（三）、情感目標：培養(yǎng)學生的前廳接待服務與銷售意識。

六、教學理念

（一）、尊重學生，切實體現(xiàn)學生的主體地位。（二）、提倡學生大膽實踐，在“學”中做，在“做”中學。（三）、引導學生熱愛前廳職業(yè)，樹立健全的酒店服務職業(yè)道德，并且對旅游業(yè)充滿信心。

七、教學設計

（一）、教學方法：主要采取了講授法、案例分析法、項目任務導向法教學等等靈活多樣的教學方法，做到了互動式教學。

1、講授法：突出重點、化解難點，一般知識略講的方法。比如可以講解客房的種類。2、案例分析法：通過案例分析討論，把課堂講授與學生討論相結合，提高學生分析和處理問題能力。比如為什么會出現(xiàn)賣重房。

3、項目任務導向法：屬于啟發(fā)式教學方法。通過設問，讓學生對這些問題及應對方法進行探討，加強學生對知識點的認知深度，提高學生分析、處理問題能力。比如如何控制房態(tài)。

（二）、教學輔助工具：黑板、多媒體。

（三）、教學過程1、知識回顧

回憶總結上一章《前廳基礎》，前廳的重要職責銷售客房，引出本章節(jié)的學習。

2、新課導入

（1）用多媒體展示杭州香格里拉酒店客房的圖片

（2）問：同學們通過觀看圖片，請總結出客房產(chǎn)品有哪些？（3）學生回答，引出主題客房的種類。

3、新課講授

（1）板書與多媒體搭配；理論與案例結合；突出重點。（2）A、客房的種類：

a)b)a)b)c)

講授內容：按客房數(shù)量分類；按客房內的布置分類；按客房的等級分類；按客房的位置分類；按套間的種類分類；其他類型客房。講授結合圖片展示。

講授房態(tài)的含義：又叫客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。案例分析（雙重賣房）引出掌控房態(tài)的重要性：準確控制房態(tài)是做好客房銷售工作以及提高服務水準的前提。

講授常見的客房狀態(tài)：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；攜帶少量行李住客房；請勿打擾房；雙鎖房。

B、房態(tài)的類型：

C、影響房態(tài)的直接因素：入住、換房、退房、關閉樓層。

4、課堂小結

（1）歸納重點、難點。

（2）下節(jié)課《客房定價》展望。

5、作業(yè)布置

搜集珠海市某酒店的客房種類及對應的價格。

八、效果評估

本堂課的內容相對比較簡單，學生能容易地識記掌握客房的種類，房態(tài)的類型，影響房態(tài)的直接因素。但掌控房態(tài)的能力則需通過實操以及自主學習來提高。

擴展閱讀：前廳客房服務與管理說課稿(new)

海南經(jīng)貿職業(yè)技術學院

《前廳客房服務與管理》課程教學設計

系（部）：旅游管理系授課年級：201*級專業(yè)：酒店管理、旅游英語、日語、韓語、俄語總學時：64學時授課教師：林煌職稱：講師

海南經(jīng)貿職業(yè)技術學院《前廳客房服務與管理》說課稿

各位專家：你們好！

今天，我說課的課程是《前廳客房服務與管理》。下面我將從課程定位和目標、教材和參考資料、教學方法和教學手段、學情分析和學生學習方法的指導、教學程序設計、課程重點難點以及課程設計體會等七個方面進行說課。

一、說本課程定位和目標（一）課程定位

本門課程在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)及課程體系構建中的起著舉足輕重的作用，它是高職高專酒店管理專業(yè)的一門必修的專業(yè)核心課程。該課程是培養(yǎng)飯店房務部門服務人員及領班、主管等基層督導人員所必須掌握的知識與技能的課程。其功能在于讓學生從整體上對酒店房務部的業(yè)務流程有系統(tǒng)的認識，具備從事酒店前廳、客房服務與管理的基本職業(yè)能力。

（二）本課程先修課程與后續(xù)課程的銜接和配合

《前廳客房服務與管理》課程先修主要有《禮儀與形象設計》、《旅游概論》、《酒店管理概論》等課程，這些課程先修課程為學生學習本門課程奠定了專業(yè)基礎，同時該課程的同步課程有《旅游心理學》、《旅游公共關系》等，而后續(xù)課程主要有《領班主管實務》、《市場營銷》、《酒店人力資源管理》、頂崗實習等專業(yè)課�！肚皬d客房服務與管理》課程既是先修課程的進一步深化，也是后續(xù)課程的支撐，在課程體系中屬于專業(yè)核心課程。本課程在培養(yǎng)學生從事酒店工作的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)方面起到不可替代的作用。

（三）教學目標1.知識目標

（1）了解前廳部和客房部職業(yè)崗位所需的專業(yè)基礎知識；（2）熟悉目前行業(yè)對崗位人員素質的具體要求；

（3）熟悉前廳部和客房部各崗位主要工作內容及服務流程。2.技能目標

（1）熟練掌握前廳部、客房部各崗位服務基本程序；（2）具有初步的前廳管理與客房產(chǎn)品生產(chǎn)管理、質量管理及服務管理的能力；

（3）能初步處理各崗位服務中出現(xiàn)的問題。3.情感目標

通過本課程學習，學生能正確認識和理解前廳部和客房部的工作性質，樹立正確的就業(yè)觀，科學規(guī)劃職業(yè)生涯。

（四）課程重、難點及解決方法1.課程重點（崗位技能）

根據(jù)教學大綱和教學目標的要求，本課程的教學重點是前廳部、客房部相關崗位操作技能，即：客房預訂、禮賓服務、前臺接待、離店結賬、客房衛(wèi)生服務管理、客房對客服務等，

2.課程難點（基礎管理能力）

客房銷售技巧的應用、客房衛(wèi)生及保養(yǎng)、投訴的處理、設備用品管理

依據(jù)：第一，缺乏實戰(zhàn)環(huán)境；第二，設備用品不齊全。（五）課程時間安排及進度

模塊崗位基礎知識崗位技能對客服務）

教學內容（對應章節(jié)）第1章、第7章第2、3、4、8、9章學時（理論+實踐）10節(jié)32節(jié)

基層管理機動實訓考核合計第6、10、11、12章16節(jié)2節(jié)4節(jié)64節(jié)二、說教材及參考資料（一）教材概況

本課程選取的教材是孟慶杰、唐飛編著、東北財經(jīng)大學出版社于201*年1月出版的《前廳客房服務與管理》（第三版）。

該教材主要有三大特點：

1.內容新穎、完整和系統(tǒng)。本教材立足于高職高專教學層次，為適應高職高專教學的需要；

2.案例豐富。每章內容前都有案例引導，文中也適當增加相關案例分析，達到理論聯(lián)系實際，增強課程的啟發(fā)性，有利培養(yǎng)學生的分析問題和解決問題的能力。

3.實訓項目設計。教材設計章后實訓項目，簡潔、清晰、可操作性，有利于提高學生的專業(yè)技能。

（二）參考資料1.其他教學參考書

（1）毛江海主編的《前廳服務與管理》，于201*年8月由東南大學出版社出版。

（2）汝勇健劉紅編的《客房服務與管理》，于201*年8月由東南大學出版社出版。

以上兩本參考教材，突出職業(yè)需要和技能優(yōu)先的特點，采用任務驅動法和模塊化的先進編寫方式，又兼容職業(yè)資格證書的考試，而且《前廳服務與管理》修訂版被列入“十二五”規(guī)劃教材。

2.相關網(wǎng)站鏈接（攜程網(wǎng)、易龍網(wǎng)、國際品牌酒店網(wǎng)站等）

3.教學視頻資料、圖片。4.東方之星酒店管理系統(tǒng)。

（三）教材的處理（本課程對教材內容進行修改、增減處理的理由和依據(jù)）

根據(jù)課程特點，結合教材編排特點，對于理論部分堅持“適用、實用、夠用”的原則，突出實踐性，將教材內容進行了微調。

1.對教材內容進行修改章節(jié)

按部門劃分，以按待客人過程為載體設置教學前廳部教學模塊。即前廳部分內容設置成客房預訂禮賓服務前臺接待前廳部系列服務離店結賬服務五個模塊。

2.對教材內容進行增減章節(jié)

將第5章房價管理與客房統(tǒng)計分析和第12章客房人力資源管理是進行簡要的講解，主要的依據(jù)是第5章內容對高職學生不太適用，第12章內容將已后續(xù)課程《酒店人力資源管理》有重疊。

三、說課程教學方法及教學手段（一）教學方式

根據(jù)課程內容和學生特點，靈活運用多種恰當?shù)慕虒W方法，引導學生積極思考與實踐。除了常見的講授法、視頻教學法、實操演示法等外，還嘗試以下一些有特色的教學方法：

1.任務驅動法：充分利用所創(chuàng)造的校仿真教學環(huán)境，能過模塊教學，設計一系列前廳客房的實訓項目實施任務驅動教學，使學生在完成一個個任務的過程中學習。學生通過自主完成實訓項目培養(yǎng)知識、能力和素質。

2.案例分析法：案例分析是本課程教學聯(lián)系實際的特色形式之一。在教學過程中所選案例，均是較為典型的、具有學生討論與研究

余地的案例，教師的指導重點放在引導學生尋找正確的分析思路和對關鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學生。最后，教師對案例進行總結，但總結不是對結果或爭論下結論，而是對學生們的分析進行歸納、拓展和升華。

4.角色扮演法：結合房務部的典型案例或要解決的管理問題，教師設定情景再現(xiàn)，由學生扮演其中的角色，設身處地的分析與解決所面臨的問題，以此提高學生解決實際問題的能力。

5.TSFC：即“Tellyou,Showyou,Followme”,主要適用是崗位技能教學，這是技能培訓的常用的方法。

（二）教學手段

1.運用多媒體教學手段，豐富教學內容，提高實操訓練效果充分利用學院多媒體教學設備，減少教師的課堂板書時間，增加課堂容易，提高教學質量，培養(yǎng)學生學習興趣。

通過圖片，學生能直觀形象的了解前廳客房的環(huán)境、設備和用品，通過視頻，幫助學生清晰直觀掌握操作規(guī)范流程，幫助學生掌握操作動作要領，彌補僅僅依賴教師的語言和操作示范無法讓每個學生準確學習的不足。

2.加強信息技術應用，使用酒店管理軟件配合教學

現(xiàn)代酒店的管理已采用電腦軟件，為了實現(xiàn)課程的仿真性，提高實訓效果，本課程選用東方之星酒店管理軟件(試用版)進行實訓教學。

3.工學結合

工學結合是本課程的特色之一，將課程教學融進專業(yè)教育全過程。

（1）組織學生參加高星級酒店，讓學生對酒店有直觀的認識；

（2）根據(jù)酒店需要組織學生參加酒店短期服務實踐（3）在2+1教學改革指導下，組織學生頂崗實習。（四）作業(yè)和考試考查等教改舉措

在旅游管理系考試改革管理辦法指導下，結合課程特點，本課程將對學生進行過程考查，改變傳統(tǒng)的筆試方式，考查期末成績的評定由實訓成績/實訓報告/小組作業(yè)（PPT）（50%）+平時成績（50%）構成。

四、說學情和學生學習方法的指導（一）學情

在本學期，本課程的教育對象是09級酒店管理班和外語系09級旅英、旅日、俄語、韓語班。

通過觀察，他們主要表現(xiàn)出以下特點：1.有一定的專業(yè)基礎，但缺乏清晰的專業(yè)認識；2.對實操學習較感興趣，對理論學習熱情不足；3.學生對課程興趣的分化。

（二）對學生學習方法的針對性指導和全方位指導針對學生的實際情況，主要通過以下幾個方面進行指導1.以教材內容為依據(jù)，多介紹當前酒店行業(yè)的發(fā)展情況結合海南酒店業(yè)發(fā)展的情況，介紹酒店業(yè)發(fā)展的前景；結合酒店服務方式的變化介紹服務發(fā)展的趨勢。

2.加強課程實訓，在實訓過程中融入理論要點

實訓是本課程的主要特點之一，但不唯技能，需要在實訓過程中引導學生學習相關專業(yè)知識。（如客房預訂部分，引導學生理論預訂的類型、特點等）

3.不僅讓學生明白“是什么”，更重要要引導學生思考“為什么”

在專業(yè)教學中不僅需要給學生知識，更要能夠給學生以思考。在教學中，要以激發(fā)學生思考的積極性以達到掌握知識、技能的目的（例如：前廳接待服務中的程序分析）。

六、教學程序設計（見教案）

七、說課程設計體會（含教學成效及進一步建設思路）

1.課程設計體會

（1）適當處理理論與實操的關系，要遵循理論的“適用、實用、夠用”的原則，；

（2）在教學中，要注重學生的知識與能力，過程與方法，情感態(tài)度和價值觀三個方面的協(xié)調發(fā)展。

2.教學成效

《前廳客房服務與管理》對應的職業(yè)資格證書是中級前廳服務員、中級客房服務員，在近幾年的資格考試都保持90%以上的通過率；在201*年海南省高職院校職業(yè)技能大賽中，我系學生獲客房項目前三名。學生在06級至08級頂崗實習過程中獲實習單位的好評。

3.建設思路

（1）加強教學團隊建設；

（2）完善實訓條件，建設仿真型實訓室；（3）利用網(wǎng)絡資源，構建交流平臺。（4）精品課程建設

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