前廳與客房管理復(fù)習(xí)

前廳部的地位和作用

前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。前廳部的協(xié)調(diào)作用。

前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

前廳部的主要任務(wù)

①接受預(yù)定②禮賓服務(wù)③入住登記④房態(tài)控制⑤賬務(wù)管理⑥信息管理⑦客房銷售2.預(yù)訂：是指在客人抵店前對酒店客房的預(yù)先約定

預(yù)定的種類：（一）非保證類預(yù)訂①臨時預(yù)訂（通常酒店會與客人約定將客房保留到18:00）②確認類預(yù)定（二）保證類預(yù)訂①預(yù)付款擔(dān)保（保留到第二天中午，收取一天房租）②信用卡擔(dān)保③合同擔(dān)保預(yù)定流程

通訊聯(lián)系→明確訂房要求接受預(yù)定→記錄客房資料婉拒預(yù)定↓

客人變更要求客人取消預(yù)訂做好準(zhǔn)備工作任務(wù)1)接受、處理賓客的訂房要求2)記錄、儲存預(yù)訂資料3)檢查、控制預(yù)訂過程4)完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。（超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”限制，比例控制在10%~20%之間）如何確定超訂數(shù)、率

假設(shè)X=超額預(yù)訂房數(shù)A=酒店客房可供出租數(shù)C=續(xù)住房數(shù)r1=預(yù)訂取消率r2=預(yù)訂而未到率D=預(yù)期離店房數(shù)f1=提前退房率f2=延期住店率,則X=（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2設(shè)超額預(yù)訂率為R則R=X/(AC)例如，某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問就10月2日而言該酒店1.應(yīng)該接受多少超額訂房2.超額預(yù)訂率多少為最佳3.總共應(yīng)該接受多少訂房?解1.該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=Cf1-Df2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)=201*%-1006%+(600-200)(8%+5%)/1-(8%+5%)=62間2.超額預(yù)訂率為R=X/(A-C)100%=62/(600-200)100%=15.5%3.酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A-C+X=600-200+62=462間超額過度如何補救？

1)與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；2)客人到店時，由管理人員誠懇地向其解釋原因；3)派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜4)免費提供一兩次長途電話或電傳；

5)對連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下大件行李；

6)客人住店期間享受貴賓待遇。金鑰匙是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。國際金鑰匙組織成立于1952年4月24日。捷里特先生被譽為“金鑰匙”組織之父。1982“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。副董事長霍英東先生的倡導(dǎo)下在前臺設(shè)置了委托代辦，1993年率先加入了國際金鑰匙組織。1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第個成員國

“金鑰匙”標(biāo)志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店金鑰匙的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開發(fā)城市綜合服務(wù)的大門�？倷C服務(wù)的內(nèi)容1.店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)2.長途電話服務(wù)3.叫醒服務(wù)4.代客留言與問訊服務(wù)5.緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心

叫醒失誤的原因

酒店方面接線生漏叫；總機接線生做了記錄，但忘記輸入計算機；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入計算機時輸錯房號或時間；計算機出了故障

客人方面錯報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡的太死，電話鈴響沒聽見叫醒失誤的對策

經(jīng)常檢查計算機運營狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障

客人報房號與叫醒的同時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒

遇到客人趕飛機、火車等交通工具的情況時，提供人工叫醒服務(wù)

話務(wù)員提供完叫醒服務(wù)后要復(fù)查，并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打勾，最后簽字話務(wù)主管，要對叫醒服務(wù)記錄逐一核查，簽字

商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)。在不斷弱化

行政樓層是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

總臺接待業(yè)務(wù)流程1向客人問好，對客人表示歡迎2確認客人有無預(yù)定3登記驗證，安排客房4收取押金5詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)6將歡迎卡和房卡交給客人7指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)8將客人的入住信息通知客房部9制作客人賬單客房狀態(tài)差異表是用于記錄總臺顯示的客房狀態(tài)與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。夾心式報價將房價放在所提供服務(wù)的項目中間進行報價，起到削弱價格分量的作用。適合中高檔客房，針對消費水平高有一定地位和聲望的顧客。魚尾式報價先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，以及房間的特點，再報價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。適合中檔客房。沖擊式報價先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等.適合價格低的房間，針對消費水平低的顧客。

客房狀態(tài)主要有哪幾種

Occupied-住客房、vacant-空房、OC-已清潔房、OD-未清潔房、VC-已清潔空房、

VD-未清潔空房、VI-已檢查空房、CO-走客房、OOO-待修房、OOS-停用房、BL-保留房、SK-走單房、SL-睡眠房、S/O-外宿房、LL-攜帶少量行李的住客房、NB-無行李房、DND-請勿打擾房、DL-雙鎖房、HU-自用房、pv-除去預(yù)定的可用房

總臺接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及處理方法

顧客選擇不予接待的客人：被酒店或酒店協(xié)會通報的不良分子的人；擬用信用卡結(jié)賬，但信用卡未通過酒店安全檢查者；多次損害酒店利益和名譽的人；無理要求過多的�？停灰鹿诓徽�者；患重病及傳染者；帶寵物者；經(jīng)濟困難者加快辦理入住登記速度的方法：提高前臺接待人員的服務(wù)技能和工作效率；采用計算機等先進的科學(xué)手段可以將客人資料迅速輸入和輸出；改善工作流程總臺員工應(yīng)該掌握的銷售藝術(shù)和技巧

把握客人的特點；銷售客房，而非銷售價格；提供選擇菜單、從高到低報價；選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式；注意語言藝術(shù)；客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀；利益引誘法；避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利地位怎樣才能有效地防止客人逃賬收取預(yù)訂金；收預(yù)付款；對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)；制定合理的信用政策；建立詳細的客戶檔案；從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留；加強催收賬款的力度；與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向；不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

客房與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

①前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時、準(zhǔn)確的通知客房部②前廳部應(yīng)將客人換房、離店等信息及時通知客房部，而客房部服務(wù)員則應(yīng)該在客人離店前，及時檢查房間并將檢查結(jié)果立即通知前臺。③客房部應(yīng)將客房的實際使用情況通知前臺，以便核對和控制房態(tài)④客房部應(yīng)該在最短的時間內(nèi)將走客房清掃完畢，并通過電話或計算機盡快向前臺報告房態(tài)，以便提高酒店客房利用率。⑤根據(jù)前廳部提供的客房預(yù)報，安排客房的維修和定期清潔計劃，并做好人員的安排。

客房銷售報告是綜合反映酒店客房利用情況、客房收入情況及客房預(yù)訂情況的報表，它不但反映當(dāng)天的統(tǒng)計數(shù)字，而且有當(dāng)月以及上一年同月的統(tǒng)計數(shù)字，以便管理者能夠進行歷史比較。

處理客人投訴的程序和方法

（1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（2）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（3）正確領(lǐng)會投訴者的真實意圖（4）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（5）對客人反映的問題立即著手處理（6）對投訴的處理過程予以跟蹤（7）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人

大堂副理的主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。影響客房定價的因素1定價目標(biāo)：追求利潤最大化；提高市場占有率；應(yīng)付或防止競爭；實現(xiàn)預(yù)期投資收益率2成本水平3市場供求關(guān)系4飯店地理位置5飯店服務(wù)質(zhì)量6競爭對手價格7客人的消費心理作用8有關(guān)部門和組織的價格政策�？头慷▋r法：1隨行就市法2千分之一法3收益管理定價法

已出租平均房價（ADR）一定時期內(nèi)，酒店每個可售房間的平均收益（RevPAR）RevPAR=計劃期日平均客房收入/酒店可售房間數(shù)=計劃期客房總收入（/計劃期天數(shù)*酒店可售房間數(shù)）=出租率*日平均房價出租率=實際出租客房數(shù)/酒店可售房間數(shù)

收益管理：是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)，是指將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的價格銷售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法。核心內(nèi)容：需求預(yù)測，準(zhǔn)確的預(yù)測未來旅客需求及客戶供給的情況，使得管理者們對今后的市場變化有個較為清晰的認識。優(yōu)化調(diào)控，制定最佳房價并推薦最佳空房分配的方案，以供管理者們決策參考�！笆找婀芾矸ā痹谌粘９ぷ髦械膶嵤┘醋龊么娣抗芾砗皖A(yù)訂管理。存房管理指前臺管理人員為各個細分市場的顧客合理安排一定數(shù)量的客房；訂房管理指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時期客房需求量確定不同的房價�？头啃枨罅枯^高時：1.限制低價客房數(shù)量，停售低價房和收益差的包價2.只接受超過最短住宿期的顧客的預(yù)訂3.只接受愿意支付高價的團體的預(yù)訂；客房需求量較低時：1.招徠要求低價的團體顧客2.向散客提供特殊促銷價3.向當(dāng)?shù)厥袌鐾瞥錾倭苛畠r包價活動。由此可見，收益管理的關(guān)鍵是對客房需求情況將進行準(zhǔn)確的預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測情況，確定具有競爭力的，能保證酒店最大收益的客房價格。

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前廳與客房管理復(fù)習(xí)資料

一、酒店常用英語簡寫：

1、住客房（Occupied)指已經(jīng)有客人入住的房間。用“O”表示。2、待修房（OutofOrder）指房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備出了問題，暫不能出租。用“OOO”表示。

3、空房（Vacant）指前面的客人已經(jīng)結(jié)帳離店，并清理完畢，可出租。用“V”表示。

4、走客房（Check-out）指賓客已經(jīng)退房，但尚未清理完畢。用（C/O）表示。5、請勿打擾（DonotDisturb）指出于某種原因，客人不愿被打擾。用“DND”表示

6樓層Floor7公共區(qū)域publicaire(PA)8客房中心HousekeepingOffice(HK)9洗衣房LaundryService10入住Chectedin(C/I)11員工用房Houseuse(HU)12外宿Sleptout(S/O)13小行李LinghtBaggage(LB)14無行李NoBaggage(NB)15免費房Complimentary16貴賓房VeryImportantParson(VIP)

17請速打掃Makeuproom18加床ExtraBed19失物招領(lǐng)LostandFound20不需服務(wù)NONeedService(NNS)21長住客LongStayingGuest22開床服務(wù)TurnDownService23嬰兒床BabyCot24散客FIT25團隊Group31自行組織的團GIF

二、簡答題

1．客房部服務(wù)項目：

A.客房迷你酒吧B.房餐服務(wù)C.洗衣服務(wù)

D.托嬰服務(wù)E.擦鞋機其他服務(wù)F.手機充電服務(wù)

2.客房部主要工作：

A.做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境B.做好客房接待服務(wù)，滿足客人各種需要C.保障住店客人的安全D.維護和保養(yǎng)客房及設(shè)備

E.改善內(nèi)部管理，控制經(jīng)營成本F.為飯店其他部門提供服務(wù)

3.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：

A．培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

B．強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能C．為客人提供“微笑服務(wù)”D．為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)

E．搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

F．征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通G．加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

4.樓層服務(wù)中心的利與弊：

利：

A.能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)。B.有利于增加飯店為客人提供服務(wù)“人情味”。C.能夠減少客人投訴

D.能夠有效地保障樓層安全

弊：

A.占用空間，減少客房營業(yè)面積B.增加開支

C.樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜D.是客人有受監(jiān)視的感覺

5.賓客服務(wù)中心的利與弊：

利：

A.減少了臺班的人員編制，節(jié)省人力，降低了成本。

B.使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨。C.有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制�？头恐行某袚�(dān)了客房服務(wù)質(zhì)量信息處理中心的任務(wù)，確保工作的及時性，并且代理客房部經(jīng)理處理一些Et常事務(wù)，成為其得力助手。

弊：

A.客人在住宿期間很少能見到服務(wù)員，缺少親切感。

B.客房服務(wù)以“暗”為主，服務(wù)員與客人幾乎不見面，隨機服務(wù)差。

6.總機房業(yè)務(wù)范圍：

A．電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

B．回答問詢和查詢電話服務(wù)C．“面電話打擾”服務(wù)D．電話叫醒服務(wù)E．火警電話的處理F．店內(nèi)呼叫服務(wù)

7.總臺業(yè)務(wù)范圍：

A．賓客登記和安排客房；

B．接受并轉(zhuǎn)達賓客的郵件、電信、便條；C．提供各種信息D．管理鑰匙；

E．處理各種不滿事件和營造休息室的溫馨氛圍；F．制定各種報告書。8.入住登記流程：

A．想客人問好，對客人表示歡迎B．確認客人有無預(yù)訂C．填寫入住登記表D．收取押金E．填寫房卡

F．將房卡和房間鑰匙交給客人G．將客人的入住信息通知客房部H．制作客人賬單

9.排房順序：

A．團體客人

B．重要客人（VIP）

C．已付訂金等保證類預(yù)訂客人D．要求延期之預(yù)期離店客人

E．普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時間F．�？�

G．無預(yù)訂的散客

H．不可靠得預(yù)訂客人

10．提高總臺服務(wù)質(zhì)量的途徑：

A．多行注目禮B．主動交流C．辦事利索D．見面熟

E．預(yù)詢訂房信息F．經(jīng)理常跟班

11.如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班：

A．做好客房的檢查工作B．抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

C．建立客房用品核算管理制度D．講究工作方法和管理藝術(shù)

VA政府人員VB企業(yè)高層VC社會知名人士邀賓客

VD業(yè)內(nèi)受

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