年終總結(jié)

年，基地在省體育局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在局領(lǐng)導(dǎo)及體育局各處室的關(guān)心支持下，以黨的大、屆中、中、中全會和省委屆六次、次全體會議精神為指導(dǎo)，努力實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“四個(gè)發(fā)展”為統(tǒng)領(lǐng)，以“抓作風(fēng)建設(shè)、促工作落實(shí)”主題實(shí)踐活動為抓手，認(rèn)真貫徹落實(shí)省體育局的各項(xiàng)工作部署。立足基地發(fā)展實(shí)際，緊緊圍繞基地中心工作，真抓實(shí)干，銳意進(jìn)取，克服困難，努力工作，圓滿完成了局黨組下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，在促進(jìn)基地三個(gè)文明建設(shè)，以及提升基地整體服務(wù)效能和提高基地經(jīng)濟(jì)效益的各項(xiàng)工作中均取得了較好的成績�，F(xiàn)將年度基地主要工作總結(jié)如下：

一、年主要工作

（一）加強(qiáng)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，為基地發(fā)展提供政治保障

1、以黨組織建設(shè)為基地工作的首要任務(wù)。年基地黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視組織建設(shè)，及時(shí)進(jìn)行支委改選，健全基層黨組織，加強(qiáng)黨員隊(duì)伍建設(shè)，使基地各部門以黨組織建設(shè)帶動業(yè)務(wù)工作變得有效可行。一是在支委成員工作調(diào)整的情況下，進(jìn)行了支部委員會改選，征得局直屬機(jī)關(guān)黨委的同意后，成立了新一屆的基地黨支部委員會，下設(shè)兩個(gè)黨小組。二是按照程序兩名預(yù)備黨員順利轉(zhuǎn)正，黨員人數(shù)增加到12名。三是對思想上要求進(jìn)步、工作認(rèn)真努力，并遞交了入黨申請書的職工及時(shí)進(jìn)行考察培訓(xùn)，最終確定了5名入黨積極分子。四是按照上級要求，結(jié)合基地實(shí)際，大力開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，號召全體黨員以“五個(gè)帶頭”為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作作風(fēng)，以黨建促工作、促發(fā)展。在活動第二階段，確定基地黨員示范窗口2個(gè)，優(yōu)秀黨員2名。五是黨支部和全體黨員在創(chuàng)先爭優(yōu)活動期間，結(jié)合自身工作進(jìn)行了切合實(shí)際的共性和個(gè)性承諾，把扶貧工作列為承諾事項(xiàng)之一，制定了方案，明確了時(shí)限，并按安排逐項(xiàng)實(shí)施。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)�；�地領(lǐng)導(dǎo)班子成員把不斷提高自身的政治思想水平、理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平貫穿到全年工作中，堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)制度，通過局中心組學(xué)習(xí)、支部學(xué)習(xí)、行政學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、自學(xué)和撰寫讀書筆記、心得體會等方式，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七屆三中、四中、五中全會和省委十一屆六次、七次全體會議精神，努力實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，深刻領(lǐng)會“四個(gè)發(fā)展”的精髓，帶頭開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，并貫穿到實(shí)際工作全過程。一年來，班子成員思想覺悟進(jìn)一步提高，服務(wù)大局的意識進(jìn)一步增強(qiáng)，發(fā)展的觀念進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，工作作風(fēng)更加嚴(yán)謹(jǐn)，廉潔從政更加有效。3、精誠團(tuán)結(jié)，協(xié)同配合。班子成員嚴(yán)格履行工作制度和各自崗位職責(zé)，切實(shí)做好基地各項(xiàng)工作。始終堅(jiān)持民主集中制，基地的每一項(xiàng)重要工作或決策，均提交支委會、主任辦公會、行政例會研究決定。班子成員經(jīng)常交流溝通、協(xié)調(diào)配合，做到交叉工作不推諉、不扯皮。在年底按要求召開了領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會，會議堅(jiān)持“團(tuán)結(jié)批評團(tuán)結(jié)”的原則，領(lǐng)導(dǎo)班子成員以“加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化工作作風(fēng)”為主題，開展了批評與自我批評，查找不足、分析原因、理清思路，對找準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不強(qiáng)、制度執(zhí)行力不夠等7個(gè)問題制定了整改計(jì)劃。民主生活會的召開，使領(lǐng)導(dǎo)班子成員的思想得到統(tǒng)一，發(fā)展思路更加明確，工作重點(diǎn)進(jìn)一步細(xì)化，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)班子的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力不斷增強(qiáng)。

4、精選干部，注重培養(yǎng)。在基地工作人員不足，職工整體素質(zhì)不高的情況下，領(lǐng)導(dǎo)班子意識到干部培養(yǎng)是事業(yè)發(fā)展的根本保障，尤其是在年輕干部的培養(yǎng)方面應(yīng)下大功夫。因此，有重點(diǎn)的對一些崗位進(jìn)行調(diào)整，將思想好、品行端、有能力、想干事的年輕人放到重要崗位去鍛煉，使干部隊(duì)伍建設(shè)有計(jì)劃性和可持續(xù)性。今年12月，因工作需要，對符合場館部副部長一職的人選，根據(jù)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》的規(guī)定，嚴(yán)格按照民主推薦、組織考察、公示、支委會會議討論決定等程序進(jìn)行，在干部選拔任用程序上得到了規(guī)范，民意上得到了保障，杜絕了選人用人上的不正之風(fēng)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)基地建設(shè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)

1、明確目標(biāo)，準(zhǔn)確定位。基地作為體育局的對外窗口，責(zé)任重大，意義深遠(yuǎn)。每一位基地工作人員都有義務(wù)、有責(zé)任為基地的建設(shè)努力工作。根據(jù)國內(nèi)外體育基地的狀況和自身發(fā)展需要，我們明確以“打造國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先，集運(yùn)動訓(xùn)練、群眾健身、會議接待、住宿餐飲、旅游休閑為一體的多功能體育訓(xùn)練基地”為工作目標(biāo)，按照“團(tuán)結(jié)、勤奮、責(zé)任、服務(wù)、創(chuàng)新”的工作理念，“以接待服務(wù)為中心，以制度建設(shè)為重點(diǎn)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，搞好經(jīng)營創(chuàng)收”為發(fā)展方向，以構(gòu)筑“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的基地文化為宗旨，力求全體干部職工思想統(tǒng)一，目的明確，形成團(tuán)結(jié)進(jìn)取的基地工作氛圍。

2、健全制度，明確職責(zé)�；�地結(jié)合“抓作風(fēng)建設(shè)，促工作落實(shí)”主題實(shí)踐活動，全面開展建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)工作。從基地整體工作制度入手，徹底清查各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位制度，明確時(shí)限，做好制度的“廢、改、立”，制定符合基地實(shí)際的工作制度，此項(xiàng)工作基本完成。新增了《基地工作制度》、《層級負(fù)責(zé)制度》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《冬季職工聯(lián)系業(yè)務(wù)給予獎勵的規(guī)定》等規(guī)章制度，進(jìn)一步細(xì)化了各工作崗位的職責(zé)，從主任到普通職工都必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，遵守規(guī)章制度，使基地管理更加規(guī)范，工作效率進(jìn)一步提高。

3、加強(qiáng)教育，嚴(yán)格管理。今年，基地始終把學(xué)習(xí)黨的十七屆三中、四中、五中全會和省委十一屆六次、七次全體會議精神，科學(xué)發(fā)展觀和“四個(gè)發(fā)展”理論作為學(xué)習(xí)重點(diǎn)，通過組織全體職工讀原文，辦講座，并結(jié)合實(shí)際談體會、談感想，以及組織全體黨員開展支部活動，學(xué)黨章、重溫誓詞等活動，使廣大干部職工對所學(xué)理論的精神實(shí)質(zhì)及科學(xué)內(nèi)涵都有了更深的認(rèn)識和把握，都能把學(xué)習(xí)的體會和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路，促進(jìn)工作的措施，以及完成工作任務(wù)的動力，牢固了每個(gè)人做好各項(xiàng)工作的思想基礎(chǔ)，并在日常工作中加以實(shí)踐，成效顯著。

基地在工作閑暇之余，以組織職工開展各項(xiàng)文體活動為抓手，加強(qiáng)職工思想教育，培養(yǎng)職工集體觀念和團(tuán)隊(duì)精神。開展了各種球類比賽、棋牌比賽、登山活動，組織干部職工積極參加局系統(tǒng)迎新年紅歌比賽等，通過開展一系列的活動的開展，豐富了職工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了基地的凝聚力，職工工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性不斷提高。

思想教育和制度管理并重。用制度管人、管事是基地各項(xiàng)工作落實(shí)的關(guān)鍵，各層級責(zé)任人的執(zhí)行力尤為重要�；�地把對干部職工的思想教育、職業(yè)操守教育和廉潔自律教育與制度建設(shè)有機(jī)的結(jié)合起來，尤其對重點(diǎn)部門和崗位進(jìn)行了強(qiáng)化教育，杜絕了違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。對工作不落實(shí)、責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)問題的部門和個(gè)人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，起到了較好的警示作用，從上到下的管理意識都在不斷增強(qiáng)。

4、做好對外宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量。為加強(qiáng)基地的對外宣傳力度，除正常的宣傳工作外，基地正在積極籌劃網(wǎng)站建設(shè)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，完成基地對外的快速推廣和推介，提高外界對基地的知曉度和基地的知名度，為基地的跨越發(fā)展打好基礎(chǔ)。為此，我們狠抓整體服務(wù)水平，從干部職工的服務(wù)意識抓起，從思想入手，制度領(lǐng)先，落實(shí)為重，使職工逐步樹立自重、自信、自強(qiáng)的服務(wù)理念；細(xì)化職責(zé)分工，以服務(wù)環(huán)節(jié)的的檢查落實(shí)為主，在硬件到位的基礎(chǔ)上，抓好軟件建設(shè)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)的強(qiáng)化培訓(xùn)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

5、厲行節(jié)約，提高效益。今年基地進(jìn)一步規(guī)范了物資采購，把各部門的分散采購，集中為統(tǒng)一采購。由部門提交物資采購計(jì)劃，分管主任審批，專人進(jìn)行采購，并嚴(yán)格執(zhí)行出入庫制度。對大批量的原材料進(jìn)貨，采用配送、采選配送、逐一核實(shí)的辦法，減少了浪費(fèi)，保證了質(zhì)量。每月進(jìn)行成本核算，查找問題，進(jìn)行整改。對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)更新，始終堅(jiān)持廢舊利用的原則，減少了不必要的成本支出。對水、電等各種能源的節(jié)約，堅(jiān)持制度管理、隨時(shí)檢查、及時(shí)要求、即時(shí)處理，避免了人為浪費(fèi)。

（三）做好后勤保障，服務(wù)中心工作

對運(yùn)動隊(duì)、賽事、會議、活動的服務(wù)保障，是基地的首要任務(wù)和中心工作�；�地上下團(tuán)結(jié)一心、努力工作，確保了“環(huán)湖賽”等重大賽事、訓(xùn)練、會議活動的順利進(jìn)行。一是領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織、周密安排。在接到工作任務(wù)后，基地領(lǐng)導(dǎo)專題研究、精心部署，認(rèn)真制定和完善服務(wù)保障計(jì)劃，并在具體工作中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)保障措施，取得了明顯成效。二是建立機(jī)構(gòu)、分工明確，責(zé)任到人、狠抓落實(shí)。制定相應(yīng)的方案與措施，明確內(nèi)部分工與責(zé)任，細(xì)化分解了各部門在服務(wù)保障中的任務(wù)，建立了責(zé)任追究制，首問責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制，確保了各項(xiàng)服務(wù)保障工作系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化的加以落實(shí)。三是以做好服務(wù)為目標(biāo)，以提升服務(wù)水平為抓手，采取“走出去、請進(jìn)來”的方式，一方面選派人員到高檔次酒店學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀和客房、餐廳服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，以提升自身的服務(wù)水平。另一方面高薪聘請知名酒店的客房、餐飲部門高級主管及西餐廚師來基地指導(dǎo)培訓(xùn)，傳授技藝，既提高了基地賓館的接待水平，又大大的改善了飯菜質(zhì)量，較好的滿足了各類人員的服務(wù)及飲食需求。通過以上各項(xiàng)措施的認(rèn)真落實(shí)，不僅大大提高了基地的服務(wù)工作水平，而且圓滿完成了全年各項(xiàng)接待任務(wù)。

1、全力以赴，搞好接待服務(wù)。做好對國家隊(duì)、各省運(yùn)動隊(duì)的接待服務(wù)，是基地工作的根本。今年，基地先后接待了備戰(zhàn)亞運(yùn)會及國內(nèi)外各類比賽的國家游泳隊(duì)、國家田徑隊(duì)、國家自行車隊(duì)等隊(duì)伍，包括香港馬拉松隊(duì)在內(nèi)的各省區(qū)市運(yùn)動隊(duì)，共計(jì)36支，522人次。基地各部門高度重視，全力以赴做好運(yùn)動隊(duì)到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，從客房的清掃檢查、食物的精挑細(xì)選、場館的精心養(yǎng)護(hù)、服務(wù)細(xì)節(jié)的安排考慮，到隊(duì)伍訓(xùn)練期間無微不至的關(guān)心照顧，無不體現(xiàn)基地職工對國家訓(xùn)練基地這一品牌的精心呵護(hù)。通過在基地的高原訓(xùn)練，國家游泳隊(duì)焦劉洋、劉京等在十六屆亞運(yùn)會上取得了17枚金牌，并打破1項(xiàng)亞洲紀(jì)錄的驕人戰(zhàn)績，國家田徑隊(duì)陳浩等在十六屆亞運(yùn)會田徑比賽中，取得了兩金兩銀的好成績，更加凸顯了高原訓(xùn)練的成效，充分證明了基地全體人員為國家隊(duì)的后勤保障及接待服務(wù)工作做出的辛勤努力，反映了基地在運(yùn)動隊(duì)服務(wù)保障工作中做出的貢獻(xiàn)。

中國足協(xié)高原訓(xùn)練基地在基地掛牌后，我們承接了全國U17足球西部賽區(qū)分區(qū)賽，接待了來自北京、成都等10個(gè)省區(qū)市的200余名運(yùn)動員。還承接了全國釣魚比賽、全國室內(nèi)射箭錦標(biāo)賽、全國青少年射擊比賽、西北協(xié)作區(qū)射擊比賽等全國性賽事。為第九屆環(huán)湖賽、第十五屆省運(yùn)會田徑、柔道等部分單項(xiàng)比賽做好了服務(wù)保障工作。全年共接待省委辦公廳、省委宣傳部、青藏鐵路公司等152個(gè)廳局單位的會議活動，接待人數(shù)達(dá)15225人次。接待游玩散客15491人次。通過承接這些規(guī)模大、要求嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)高的賽事、會議和活動，使基地整體的接待服務(wù)能力和服務(wù)隊(duì)伍得到了鍛煉和提高。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，打造園林式基地。在省體育局的大力支持下，基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維護(hù)有了更大的進(jìn)展。縱貫基地的景觀渠的建成，LED燈亮化工程的建設(shè)，天然足球場的鋪設(shè)，象山綠化、廣場后墻的改建，給基地增添了生機(jī)和活力，使基地環(huán)境的美化、綠化、亮化更顯魅力。高原體育訓(xùn)練博物館、運(yùn)動員體能康復(fù)園、基地大型洗衣房的興建，將使基地配套功能更加完善。體育局今年對基地場館、接待樓、餐廳的維修、改造、養(yǎng)護(hù)的力度極大，確保了基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障了大基地各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。基地有計(jì)劃的對水、電、暖、氣等設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)，全年未出現(xiàn)重大問題。

3、完善物業(yè)管理，推進(jìn)大基地建設(shè)。物業(yè)管理委員會今年召開了三次工作會議，就物管會成立以來各成員單位在區(qū)域劃分、分?jǐn)偙壤�、管理職�?zé)等方面出現(xiàn)的問題，進(jìn)行專題研究討論，協(xié)商解決方案，使物管會工作日趨完善，物管會辦公室的各項(xiàng)工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化，為今后大基地建設(shè)和資源共享打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）采取多種形式，做好經(jīng)營創(chuàng)收

為進(jìn)一步做好經(jīng)營創(chuàng)收，彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足，促進(jìn)基地良好運(yùn)轉(zhuǎn)。在營銷接待方面，采用回饋老客戶、吸引新客戶，做好散客接待，提高服務(wù)質(zhì)量，單位、個(gè)人聯(lián)系業(yè)務(wù)相結(jié)合，完善成本核算，與部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書，冬季正常營業(yè)等辦法，在全體干部職工的共同努力下，實(shí)現(xiàn)了基地20年來首次冬季正常營業(yè)，僅11、12月份營業(yè)額就達(dá)80余萬元。全年完成營業(yè)額752萬元，圓滿完成了省體育局下達(dá)的創(chuàng)收任務(wù)。

（五）其他工作

繼續(xù)深入開展普法宣傳教育，認(rèn)真貫徹落實(shí)“五五”普法規(guī)劃，以“法律七進(jìn)”活動為載體，不斷強(qiáng)化干部職工的法制意識和遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)意識，促進(jìn)了全體職工積極向上，勇于創(chuàng)新，發(fā)奮進(jìn)取，做好工作的信心與決心。完成了上級部門對我單位的“五五”普法驗(yàn)收工作�；�地始終堅(jiān)持對平安建設(shè)和社會治安綜合治理工作常抓不懈，加強(qiáng)保安值班巡邏，健全管理制度，并抓好落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行槍彈管理制度。

結(jié)合單位工作實(shí)際，大力開展精神文明建設(shè)和民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建活動，不斷營造團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、高效的工作氛圍。

（六）存在的問題和不足

年，通過基地全體干部職工的共同努力，圓滿完成了年度各項(xiàng)工作任務(wù)，但工作中仍然存在一些問題和不足，有待于在今后工作中改進(jìn)、提高。

1、在干部職工的思想教育和理論學(xué)習(xí)方面抓的不緊、不細(xì)，沒有形成濃厚的學(xué)習(xí)氣氛。

2、在加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化工作作風(fēng)方面力度不夠，職工工作責(zé)任心還需進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。

3、基地的對外宣傳缺少整體規(guī)劃，宣傳力度偏小。

擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié)

客服部年度工作總結(jié)

201*年客服部年度工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場年終工作總結(jié)及新年工作計(jì)劃(1)

商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自08年開業(yè)以來，服裝商場時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計(jì)劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴(kuò)大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場全年計(jì)劃任務(wù)4400萬，實(shí)際完成萬元;毛利計(jì)劃330萬，實(shí)際完成萬元，費(fèi)用。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi)、裝修管理費(fèi)和其他收入累計(jì)上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機(jī)會。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進(jìn)銷售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷時(shí)段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。

2、擴(kuò)大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個(gè)，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時(shí)，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進(jìn)了培羅成、雅戈?duì)�、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運(yùn)動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進(jìn)了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運(yùn)動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評。

升級改造后，男裝、運(yùn)動調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長了2--3。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點(diǎn)的同時(shí)，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個(gè)，并引進(jìn)了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù)，為計(jì)劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個(gè)人時(shí)間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費(fèi)用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個(gè)清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個(gè)清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ)，凡是能用的，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費(fèi)用。

0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn)�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，針對不足，在求實(shí)、做細(xì)、落實(shí)上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計(jì)劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作。在續(xù)約08年新合同的同時(shí)，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2---3個(gè)百分點(diǎn)，初步預(yù)計(jì)增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個(gè)店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn)。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個(gè)好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進(jìn)行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實(shí)顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個(gè)有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時(shí)，不忘兼顧男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動休閑中小品牌，合理進(jìn)行調(diào)整，在不影響銷售的同時(shí)，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計(jì)劃和實(shí)施方案等，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個(gè)新臺階。

5、X年的工作重點(diǎn)是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計(jì)劃落實(shí)到各柜組，并由柜長落實(shí)到各專柜及個(gè)人，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計(jì)劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實(shí)和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時(shí)尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時(shí)尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實(shí)有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實(shí)處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計(jì)劃

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