三包索賠管理規(guī)定

Q/DFM

東方曼商用車有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三包索賠管理規(guī)定

東方曼商用車有限公司發(fā)布

三包索賠管理規(guī)定

1目的

為了規(guī)范、有效地開展本公司產(chǎn)品的售后三包索賠服務(wù)及費(fèi)用結(jié)算管理，理順服務(wù)費(fèi)用結(jié)算項(xiàng)目及業(yè)務(wù)流程，規(guī)范質(zhì)量記錄單據(jù)的填寫，保證三包索賠服務(wù)及服務(wù)費(fèi)用兌現(xiàn)的及時(shí)性，特制定本管理辦法。2范圍

本辦法適用于東方曼汽車經(jīng)銷商或服務(wù)站三包索賠服務(wù)費(fèi)用的整理填報(bào)工作。3術(shù)語和定義

3.1三包件東方曼《保修手冊(cè)》中規(guī)定的在零部件保修期限及里程的零部件，發(fā)動(dòng)機(jī)系列除外（發(fā)動(dòng)機(jī)三包由發(fā)動(dòng)機(jī)廠家負(fù)責(zé)提供）。3.2服務(wù)費(fèi)用

東方曼汽車向客戶承諾的東方曼汽車強(qiáng)制保養(yǎng)以及在質(zhì)量保修期內(nèi)以原材料材質(zhì)、制造、裝配引起的故障，通過簽約服務(wù)站（經(jīng)銷商）、配件中心庫為客戶實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng)、維修工作所發(fā)生的費(fèi)用支出。

4管理職責(zé)

4.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)三包舊件的報(bào)檢以及鑒定后的三包舊件的入庫工作，負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)用的確認(rèn)、分解和跟蹤處理工作。

4.2服務(wù)站（經(jīng)銷商）負(fù)責(zé)按照本規(guī)定要求填寫和申報(bào)三包服務(wù)費(fèi)用的的相關(guān)信息。5管理活動(dòng)的內(nèi)容及要求5.1三包舊件和服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)

5.1.1東方曼汽車在質(zhì)量保證服務(wù)期內(nèi)發(fā)生故障，確屬產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問題，需要更換故障件才可以排除故障的，準(zhǔn)予更換。

5.1.2服務(wù)站（經(jīng)銷商）在進(jìn)行確認(rèn)需要進(jìn)行更換零部件的，需要在更換前電話或其他方式聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)部，說明車型、行駛里程、需要更換件的名稱、更換原因、更換舊件的零件廠家、是否在保修期內(nèi)等相關(guān)信息，售后服務(wù)部做好記錄《三包件更換申請(qǐng)記錄》進(jìn)行備案。

5.1.3更換下來的所有三包故障件，是三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的重要依據(jù)，也是東方曼汽車索賠配套供應(yīng)商的重要依據(jù)，全部由東方曼汽車回收并進(jìn)行二次鑒定。

5.1.4有下列情況之一的，視為嚴(yán)重違規(guī)，除沒收相關(guān)三包件外，再按新件價(jià)值（或損失）的1-5倍予以罰款：

a)攜帶非本廠配件來公司辦理三包，不能說明正當(dāng)理由的；b)攜帶超期三包件來公司辦理三包，不能說明正當(dāng)理由的；c)偽造用戶簽署意見及偽造用戶簽名的；

d)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)三包維修服務(wù)單據(jù)記錄信息與用戶實(shí)際三包內(nèi)容不符，不能說明正當(dāng)理由的；e)對(duì)重大質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無法向責(zé)任單位追溯的；f)因其它工作失誤為企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。

5.1.5有下列情況之一的，視為一般違規(guī)，每件（次）罰款20-100元：a)三包人員處理三包業(yè)務(wù)不細(xì)致，單據(jù)不全或相應(yīng)記錄信息記錄不全的；b)用戶未簽署意見或未簽名的（特殊情況事先向售后服務(wù)部進(jìn)行說明的除外）；c)對(duì)故障原因誤判，導(dǎo)致三包件錯(cuò)誤更換的；

d)對(duì)一般質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無法向責(zé)任單位追溯的；

e)因其它工作失誤為企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失的。

5.1.6服務(wù)站（經(jīng)銷商）為用戶辦理三包時(shí)發(fā)現(xiàn)部件標(biāo)識(shí)不清晰或標(biāo)志損壞，要及時(shí)留取現(xiàn)場(chǎng)圖片和用戶及產(chǎn)品詳細(xì)信息，并向售后服務(wù)部進(jìn)行說明后，予以辦理三包件相關(guān)手續(xù)，否則按弄虛作假處理。

5.1.7服務(wù)站（經(jīng)銷商）在保修時(shí)更換的三包故障件及時(shí)填寫本公司規(guī)范的《舊件卡》，《舊件卡》信息填寫要符合本公司服務(wù)管理手冊(cè)的要求，信息內(nèi)容填寫要求齊全，填寫后將其牢固栓掛在故障件上，并應(yīng)妥善保管，保證完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人為損壞現(xiàn)象，保護(hù)好故障點(diǎn)，為再次鑒定、分析提供依據(jù)。對(duì)典型故障件，要在缺陷部位做明標(biāo)記，如：油箱、輪胎等應(yīng)用標(biāo)記油漆在故障位置進(jìn)行標(biāo)記（畫圈）。

5.1.8對(duì)于特殊故障件，保修期限東方曼具有解釋權(quán)，如電瓶，保修期限以出廠日期計(jì)3個(gè)月，由于服務(wù)站（經(jīng)銷商）維護(hù)保養(yǎng)不善（如果蓄電池長期擱置，為避免過度自放電和嚴(yán)重硫酸鹽化，應(yīng)每月進(jìn)行補(bǔ)充電）造成未售產(chǎn)品部件無法使用的，公司不負(fù)責(zé)三包。5.1.9服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)內(nèi)容如下所列：a）強(qiáng)保工時(shí)費(fèi)；b）維修工時(shí)費(fèi)；c）派出服務(wù)費(fèi)；d）配件管理費(fèi)用等

5.1.10每月5日前服務(wù)站（經(jīng)銷商）必須將上個(gè)月的三包舊件以及服務(wù)費(fèi)用申報(bào)的相關(guān)記錄發(fā)回東方曼，不能按時(shí)返回東方曼的本公司默認(rèn)為服務(wù)站（經(jīng)銷商）放棄相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的申報(bào)，過期不予以辦理退件。

5.1.11服務(wù)站（經(jīng)銷商）對(duì)所屬三包舊件的轉(zhuǎn)運(yùn)和存放妥善防護(hù)，確保防火、防盜，避免磕碰、銹蝕等。易損件或易損部件要進(jìn)行特殊防護(hù)(如蓄電池、水箱等)，因防護(hù)不當(dāng)或管理不善導(dǎo)致三包件缺失、損壞的，我公司有權(quán)不予以辦理退件。

5.1.12服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算流程以及單據(jù)的填寫要求依據(jù)《服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定》執(zhí)行。5.2三包舊件的鑒定

5.2.1服務(wù)站（經(jīng)銷商）發(fā)回的三包舊件，售后服務(wù)部在接收后報(bào)質(zhì)量保證部。5.2.2售后服務(wù)部根據(jù)鑒定結(jié)果，將鑒定可以退庫的舊件辦理相關(guān)入庫手續(xù)，三包舊件入三包舊件庫；同時(shí)辦理服務(wù)站（經(jīng)銷商）服務(wù)費(fèi)用的報(bào)銷工作。將鑒定不可以退庫的舊件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站（經(jīng)銷商）或根據(jù)情況自行進(jìn)行處理。

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