會所經(jīng)理日常工作流程

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會所經(jīng)理工作流程

公司名稱會所名稱崗位會所經(jīng)理直屬上級營運部經(jīng)理直屬下級美容抗衰老主管、美發(fā)主管工作時間8.5小時崗位職責：全面負責會所美容、抗衰老經(jīng)營管理工作。（一）營業(yè)前的檢查工作：1、主持晨會：★回顧、檢討昨日工作服務品質(zhì)，如：接待、操作細節(jié)、服務態(tài)度、營業(yè)數(shù)據(jù)、成交卡項等；★以《顧客檔案》及各類卡項顧客為討論重點，分析業(yè)績消耗情況、到店頻率、消費項目等。★下達當日業(yè)績目標及任務分配情況�！飳︻A約到店的重點顧客安排對應的美容師、發(fā)型師做好接待工作�！飭T工激勵，激情鼓動員工當日工作狀態(tài)；并對工作表現(xiàn)好以及業(yè)績完成出色的美容師、發(fā)型師等崗位人員在晨會上進行表揚，相互激勵完成業(yè)績目標。2、檢查當天員工的出勤情況，做到人員及時補充；3、檢查環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表是否按符合標準；4、檢查當天邀約到店的顧客資料是否準備妥當；5、檢查當天所需物品的準備是否到位（包括貨品、樣品及贈品）；6、檢查當天顧客的邀約名單及當天的計劃目標；7、抽查當天美容師、美發(fā)的技術培訓安排是否正常進行；8、抽查美容房間及美發(fā)的物品整潔、以及毛巾、浴袍等物品是否按規(guī)定擺放；9、查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；（二）營業(yè)中的營運工作：1、檢查會所各崗位的顧客服務接待過程中是否按標準進行；（包括接聽電話、端茶倒水、與顧客溝通的話術等服務細節(jié)）2、督促顧客的邀約到店情況；3、回訪前一天未回訪完的顧客；4、審核前一天未審核完的單據(jù)；5、不定時到房間巡查：檢查美容師的護理操作是否按標準執(zhí)行，以及各房間是否隨時保持整潔等細小事務，檢查美容師是否有遺漏的和不完善的，及時糾正；1

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6、不定時到配料間巡查：檢查后臺的配料是否按規(guī)定配料，物品的擺放是否整潔，以及配料房的清潔衛(wèi)生等；7、隨時跟進會員制顧客的服務、技術手法是否按標準執(zhí)行；8、每天尋求顧客進行面對面的溝通，了解顧客的感受，對美容師、發(fā)型師的評價，以及顧客對會所有什么要求或合理的建議，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時改進；9、及時處理會所臨時發(fā)生的事務，并上報上級領導；10、隨時跟進每個員工的工作狀態(tài)，出現(xiàn)問題及時調(diào)整；11、大會（原則上定為每月兩次，1號和15號各一次）業(yè)績銷售及消耗完成情況具體點評分析，顧客管理的點評分析、銷售技巧、服務質(zhì)量點評分析、內(nèi)部管理制度執(zhí)行點評等；每月15日協(xié)助市場營運總監(jiān)對會所當選的微笑大使、服務明星進行頒獎；（三）下班前的核對檢查工作：1、檢查員工的各項報表填寫是否完善；2、檢查當天所有的單據(jù)是否按規(guī)定填寫；3、檢查當天的顧客資料（前臺、顧問填寫的）是否按單據(jù)上下帳，以及上賬的數(shù)據(jù)是否準確；4、檢查當天的營業(yè)收入是否準確，支出是否合理；5、評估員工當天的業(yè)績與計劃差距；評估當天顧客消費和實耗，是否按進行進行；6、下班前的巡房工作檢查：房間的整理、清潔衛(wèi)生、物品準備、燈光等；7、當天未處理的工作，及時在筆記本中記錄下來，第二天必須處理，處理不了，及時上報上級領導；8、對當天的數(shù)據(jù)進行分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。9、檢查所有電源關閉及鎖門情況。2

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大堂日常工作程序與標準

目錄：

1)處理客人投訴工作程序與標準

2)接待零星重點賓客的工作程序與標準3)接待重點團隊賓客的工作程序與標準4)處理賓客遺留物品的工作程序與標準

5)處理飯店不能自控原因造成突發(fā)事件程序與標準6)處理賓客拒付小酒吧費用的工作程序與標準7)處理賓客要求推遲離店的工作程序與標準8)開啟客房保險箱的工作程序與標準9)處理客人受傷事故的程序

10)處理客人受傷事故的工作程序與標準11)客人死亡事件工作程序與標準12)處理醉酒客人工作程序與標準

13)處理客人物品失竊、遺失工作程序與標準14)為貴賓辦理離店手續(xù)工作程序與標準

15)處理客人損壞飯店財物事件工作程序與標準16)處理火情工作程序與標準

17)檢查處理外宿房工作程序與標準18)檢查處理預離房工作程序與標準19)處理房間欠費工作程序與標準

20)為住店客人送生日蛋糕工作程序和標準21)顧客需求識別控制工作程序與標準22)協(xié)助公安查房工作程序與標準

23)客人丟失貴重物品保險箱鑰匙工作程序與標準24)檢查煤氣關閉情況工作程序與標準25)處理客人生病的工作程序與標準26)客史檔案建立的工作程序與標準

處理客人投訴工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理處理客人投訴的程序，妥善處理客人投訴。2.范圍

適用于對客關系經(jīng)理對客人投訴的處理。3.操作規(guī)程工作程序聽取賓客投訴工作標準---對待任何一位客人的投訴都要認真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意并感謝。注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）。如果賓客情緒激動，做好相應的安撫工作，要設法把賓客請到適合的地進行交談。---在聽取賓客意見時，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對狀態(tài)，不與賓客爭論。要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他、理解他，是有誠意聽他投訴的。并且要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關注問題本身，不推委責任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。當賓客的面與有關部門聯(lián)系，友協(xié)賓客所投訴的事情進行處理或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。---對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協(xié)同解決問題。注意事項誠懇、耐心聽取賓客投訴。盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到飯店的誠意。聯(lián)系、處理投訴快速---代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。補救的措施有：贈送水果，給予價格優(yōu)惠等。遇到賓客非正確投訴記錄與依據(jù)---對不正確的投訴在處理中要做到維護飯店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施---將賓客的意見及處理結(jié)果詳細記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進店時提供針對性服務，避免賓客再次投訴。理由、依據(jù)確鑿涉及特別投訴（食品中毒等）務必注意保留原始材料。

接待零星重點賓客的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在接待零星重點賓客工作的程序，有條不紊地完成整個接待。2.范圍

適用于被飯店定級為VIP的客人。3.操作規(guī)程工作程序接待準備工作工作標準---接到市場銷售部下發(fā)的VIP賓客接待計劃書和重點賓客接待通知單，仔細閱讀并記錄。根據(jù)賓客抵店時間，提前檢查客房以及貴賓將要前往的活動場所。并與銷售人員或接待單位聯(lián)系，以獲取賓客確切抵店時間，根據(jù)VIP客人迎歡規(guī)格，及時向總經(jīng)理室匯報。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間，活動過程等細節(jié)。督導各部門所有準備工作在將抵店時間提前準備完畢。根據(jù)賓客抵店時間，提前在大廳恭候賓客抵店。見VIP車將抵店時電話通知客房部主管以上人員做好相應的樓層迎接、客房服務準備。當賓客抵店時，大堂副理應立即去迎接。注意事項準確、及時地掌握最新信息；確保房間潔凈、設施完善接待賓客工作---賓客抵店時，大堂副理迎上前去，先自我介紹，然后代表總經(jīng)理熱情、禮貌地將向賓客表示歡迎（如果由飯店總經(jīng)理出面迎接，大堂副理要向賓客引領進房賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客拿小件行李，為賓客引路上電梯，間送賓客去房間，為賓客開房門，請賓客進房，并用磁卡取電，并告知賓客用餐地點。如賓客是第一次來飯店，還要向賓客介紹房內(nèi)設備及使用方法。如果是�？停瑒t向賓客介紹近期飯店的活動，并根據(jù)賓客的要求提供服務。最后獻上祝福語退出客房，并跟蹤行李運送情況。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向、需求，及時向總經(jīng)理室、接待部門報告。---將重點賓客的接待情況記入工作日記。詳細完整記錄統(tǒng)計

接待重點團隊賓客的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在接待團隊重點賓客工作的程序，有條不紊地完成整個接待。2.范圍

適用于被飯店定級為VIP的團隊客人。3.操作規(guī)程工作程序接待準備工作工作標準---接到VIP團隊接待通知單后，逐一落實團隊接待通知單上的特殊要求。---根據(jù)賓客抵店時間，提前2小時（特殊情況除外）對客房的房卡以及房間衛(wèi)生、設施設備進行檢查，在查房過程中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關部門聯(lián)系，并督促立即維修或處理。如不能在短時間內(nèi)修復，大堂副理可通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置、檢查。注意事項準確、及時掌握最新信息；同時確保房間潔凈、設施完善接待賓客工作---根據(jù)團隊抵店時間，提前在大廳恭候賓客抵店，如事先無法得知熱情禮貌地引賓客抵店時間，應通知團隊銷售聯(lián)系人，待賓客將抵店通知大堂。領賓客進房間當團隊抵店時，大堂副理應立即去迎接。大堂副理應記住抵店重點團隊的團名以及領隊和重點賓客的姓名。---當團隊抵店時，大堂副理迎上前去與團隊領隊或陪同聯(lián)系，先自我介紹并與其交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如飯店總經(jīng)理出面迎接，然后代表總經(jīng)理向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準備提供服務，檢查該團隊行李運送情況。---如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂副理應事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐。---接待完畢后，將接待情況記入工作日志。詳細完整記錄統(tǒng)計

處理賓客遺留物品的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理遺留物品的工作程序。2.范圍

適用于客人在飯店遺留物品后的全過程。3.操作規(guī)程工作程序接受遺留物品信息工作標準---當接到客房中心或其他崗位的客遺物品時，當面查看、確認是否為貴重物品。設法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進一步處理。注意事項迅速、及時地查詢失主處理遺留物品---客房中心轉(zhuǎn)交貴重客遺物品，在客房中心客遺登記簿上簽字確迅速、有效地轉(zhuǎn)交客認領出，將物品與隨物聯(lián)一同取回，具體處理：遺物品1、如賓客還未離店，應主動設法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。2、如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應立即與之取得聯(lián)系，請其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。3、如果賓客沒有接待單位，可根據(jù)賓客住宿登記表上的地址或電話號碼，電話或發(fā)信詢問用什么方法交還遺留物品（郵寄或賓客下次來時再取等），并按賓客意見辦理。4、賓客屬于已離店的旅游團隊，應立即與團隊銷售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。5、客遺物品待處理或無任何可聯(lián)絡方式時，將客遺物品與隨物聯(lián)一起存放貴重物品保險箱內(nèi)。6、若客來認領，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關欄中做好登記；若一年內(nèi)無人認領，集中交由財務部估價拍賣處理。---其他崗點轉(zhuǎn)交的客遺物品填寫客遺物品登記單，將拾獲者聯(lián)交拾獲者，將隨物聯(lián)與物品一起留存。具體處理：1、一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡方式應想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認領，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關欄中做好登記；若三個月無人認領，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。2、貴重物品（不包括現(xiàn)金）：若有任何可聯(lián)絡方式應想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡方式則將客遺物品存入大堂保險箱內(nèi)；若客來認領，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關欄中做好登記；一年內(nèi)無人認領，集中交財務部估價拍賣處理。3、現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡方式應想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡方式則存入貴重物品保險柜內(nèi)，一周人無人認領，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺收銀入賬，并請收銀員在《客遺物品登記表》中做好相關記錄。若一周內(nèi)客來認領，核對身份無誤后，請客人在《客遺物品登記表》相關欄中做好登記；若一周之后客來認領，核對身份無誤后，一式兩聯(lián)填寫《客遺現(xiàn)金取款單》，請客人、收銀員和大堂副理一起簽字確認，方可從總臺收銀處領取客遺現(xiàn)金�！犊瓦z現(xiàn)金取款單》由總臺收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費、郵費等原則上由賓客承擔，大堂副理應事先與賓客講明，按實際費用收取。記錄

---將客遺物品在《客遺物品登記表》中做好登記，并將相關處理情況記入工作日志詳細完整處理飯店不能自控原因造成突發(fā)事件程序與標準

1.目的

明確對客經(jīng)理處理突發(fā)事件的操作規(guī)程，做好協(xié)調(diào)與安撫工作。2.范圍

適用于飯店發(fā)生不能自控突發(fā)事件的處理3.操作規(guī)程工作程序匯報協(xié)調(diào)處理有關事宜工作標準---接到通知后，立即向值班經(jīng)理報告。注意事項快速---代表飯店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關部門采取應急措施，先對客服務。停盡量保證對客服務不受影響。督促有關部門與外界聯(lián)系，爭取電第一時間關注盡早恢復供應。在外界停電不能正常進行工作時，要配合安全電梯部、管家部、禮賓部等為賓客提供緊急服務。---如停水事故發(fā)生時賓客正在洗浴，在客人認為需要的情況下，應安排服務員運水。---停電事故發(fā)生時大堂需關注電梯狀態(tài)，如有電梯夾人事件發(fā)生，應立即趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯；同時代表飯店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療；在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進行慰問。---如在用餐時間發(fā)生停氣故事，要配合餐飲部門向賓客做好解釋工作并采取應急措施。---在電、水、氣恢復供應時，要督促有關部門對設備開關進行檢查、防止漫水、煤氣泄漏等事故發(fā)生。---將處理過程詳細記入工作日志備查認真抽查完整詳細檢查善后工作記錄

處理賓客拒付小酒吧費用的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理處理賓客拒付費用的操作程序，妥善處理突發(fā)事件。2.范圍

適用于賓客拒付房間消費的事件處理。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項聽取陳述---接到收銀員的通知，立即到總臺收銀聽取賓客的陳述，然后認真、謙虛、做進一步的了解和處理。誠懇了解原因---立即與客房中心聯(lián)系，通知該賓客的房號，拒付小酒吧的數(shù)迅速、避免目、品種，要求客房中心立即查明原因。責詢，使賓---若客人愿意一起到房間查看，則陪同客人一起前去查看。客感到氣氛---若客人不愿意到房間查看，如條件允許，大堂副理可自己到輕松房間查看。進一步向---在等客房中心結(jié)果時，可向賓客做進一步了解。煙焦、紅酒客人了解---了解房間住幾人，如住兩人，另一個人有沒有用過客房小酒漬，處理要吧。講究證據(jù)---了解賓客（尤其是商務賓客）房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如有，他們有沒有用過房內(nèi)小酒吧等。按實際情---接到客房中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：果斷，縮短況處理---如果是飯店工作上的失誤，如交班錯誤，帳單開錯房號，或前臺停留時屬上個賓客的消費等，應立即向賓客表示誠懇的歉意，說間，如不是明原因，爭取賓客諒解。飯店責任，---如客房中心報告賓客確實有動用小酒吧，而賓客堅持否認，評議要嚴謹應酌情做靈活處理。原則上酒吧賬目不超過大堂副理簽字免費權限范圍內(nèi)，可當賓客面簽字做壞帳，同時向賓客講清有關道理，飯店是相信賓客的。如超出權限范圍，立即請示值班經(jīng)理。---如賓客開始就提出必須馬上趕火車、飛機等，沒有時間等待調(diào)查，且小酒吧賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調(diào)查有結(jié)果時做壞帳，或記入賓客檔案，待賓客下一次來店時再做處理。記錄統(tǒng)計---將處理經(jīng)過記入工作日志備查。完整詳細

處理賓客要求推遲離店的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理處理客人延遲退房的工作程序，做好對客解釋工作。2.范圍

適用于賓客要求延遲退房的要求。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項了解原因---接到賓客提出的推遲離店要求時，首先問清房號及房準確間數(shù)和推遲離店的原因。與賓客聯(lián)系---查明賓客要求保留的房間是否緊接著已有預訂的賓妥善處理客要進店。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在禮賓部，在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2小時。如果賓客要求保留幾間客房，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間。如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客做適當?shù)慕忉�，并要求賓客附加半天房費（特殊身份的賓客、重要賓客、�？统�外）。通知有關部---將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺及時門收銀，并在該房備注欄中做好說明。核查---在賓客應該離店的時候，應到總臺收銀查看賓客是否及時已還鑰匙退房。如還沒有，應進一步跟蹤落實。記錄---將處理過程詳細記入工作日志備查。詳實開啟客房保險箱的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在開啟客房保險箱所具備的條件及過程，防范于未然。2.范圍

適用于賓客開啟客房保險箱的特殊要求。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接收信息---接到客房中心要求打開保險箱的信息時，應問清房號、房明了、準間狀態(tài)、保險箱型號及要求打開保險箱的理由。確區(qū)別情況---大堂通知安全部當班負責人員拿取相應的解碼器或機械現(xiàn)場處處理鑰匙，與保安和服務員至相應的客房。理；住客---若是走客房，應與保安一同到樓層，請服務員打開房門后，房核對身保安、服務員及大堂副理三人在場的情況下請保安開啟份需慎重保險箱，同時注意保險箱內(nèi)有無上次賓客遺留的物品，如有，則按客遺物品程序處理。---若是住客房，賓客將密碼遺忘或保險箱故障而打不開保險箱，與客人核對身份（若是住房登記人本人要求，予以開啟，若非住房登記人本人，需取得登記開房人允許后，方以予以開啟），并在賓客、保安、客房服務員及大堂副理在場的情況下，打開保險箱，并請賓客當面核對財物。記錄

---將處理過程詳細記入工作日志備查。完整詳細處理客人受傷事故的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理客人在飯店內(nèi)受傷事故中需采取的措施。2.范圍

適用于飯店對客人受傷等突發(fā)事件的處理。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接收信息---接到客人受傷的信息后，立即趕往出事地點。及時具體處理---如果客人傷勢較重上報值班經(jīng)理并叫救護車送賓客處理事故做到先去醫(yī)院，對客人的傷勢作及時必要的處理。安置后調(diào)查；安置---詳細了解事故原因，特別要了解和分析飯店是否應客人做到真誠、，承擔法律責任。周到。---代表飯店探視受傷的客人，了解傷勢情況，必要時通知總經(jīng)理。---視需要安排送餐服務。---如果客人拒付藥費，應根據(jù)調(diào)查結(jié)果，報請總經(jīng)理是否由飯店支付醫(yī)藥費用。---根據(jù)客人的傷勢程度，決定是否要通知受傷者的同伴或家屬，如果是單身客人，必要時，通知外事辦公室。記錄---將事情經(jīng)過及處理過程詳細記入工作日志備查，將完整詳細有關情況通知總臺記入客史檔案。客人死亡事件工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理客人死亡事件中應遵循的工作程序，做好安撫工作及善后事宜。2.范圍

適用于飯店客人死亡事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接收信息---接到客人死亡的消息后，立即前往現(xiàn)場并記錄及時、準確發(fā)現(xiàn)死亡的時間。聯(lián)系、了解---通知客房服務員將房門門鎖用磁卡否定，保護保護現(xiàn)場、沉現(xiàn)場。著周到---通知值班經(jīng)理和安全部經(jīng)理，請無關人員回避。---向總臺了解死者的個人情況。安撫家屬并---通知家屬和接待單位。善后---參與接待死者家屬的工作。---運送尸體時，使用員工電梯。---將尸體運走后，組織人員徹底消毒房間。---與有關方面一起處理后事。記錄---將事情經(jīng)過及處理過程詳細記入工作日志備完整詳細查。處理醉酒客人工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理醉酒客人應采取的措施，保護醉酒客人的安全。2.范圍

適用于飯店對醉酒客人的服務與處理3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接受信息---接到有關崗點客人醉酒的信息后，立即趕往崗點。及時區(qū)別情況---如是用餐客人向餐廳人員證實，該客人是否確實醉高度關注深度醉處理酒。如果確是醉酒，應禮貌地告訴客人不再為他上酒客人任何含酒精的飲料。---如果是住店客，應與安全部人員聯(lián)系，一起送客人回房，通知客房部為客泡上蜂蜜水，緩解不適，并通知客房部對此客多加以關注，有特殊情況及時上報大堂副理。---如果是非住店客人，應盡量與同行者取得聯(lián)系，通知相應部門服務員為客泡上蜂蜜水，緩解不適。待同行者抵店安排安全部人員協(xié)助將客人安全地送出飯店。---如果客人在飯店內(nèi)嘔吐，應立即通知公共區(qū)域PA員工前來徹底清掃。記錄---將事情經(jīng)過詳細記入工作日志。完整詳細處理客人物品失竊、遺失工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理物品失竊、遺失的工作程序，做好客人的安撫工作。2.范圍

適用于飯店客人失竊物品事件的處理3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接收信息---得到客人物品失竊、遺失消費后，立即趕往現(xiàn)場。及時處理過程---如物品屬于被盜，要立即通知，安全部經(jīng)理將事情保護失竊現(xiàn)場；參經(jīng)過作詳細記錄，如是貴重物品應征得客人同意反與徹底查找饋安全部與公安部門聯(lián)系(建議客人自己報警)。---如住店客人物品遺失在飯店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報案。---如客人認為物品是在客房被盜，大堂副理應與安全部人員一起去客房進行一次詳細的查找。在尋找時要讓客人參與。---如未能發(fā)現(xiàn)失物，安全部應進行一次詳細的調(diào)查并寫一份遺失報告。記錄---大堂副理做好詳細記錄，并將有關情況記入客史檔完整詳細案。為貴賓辦理離店手續(xù)工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在為貴賓辦理離店手續(xù)的工作程序，做好貴賓的離店工作。2.范圍

適用于飯店在接待VIP離店的程序。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項準備工作---掌握最新的貴賓住店狀態(tài)表。及時掌握最---通過貴賓住店狀態(tài)表，了解預計離店日期，與銷售新信息經(jīng)理確認具體的離店時間。通知前臺準備帳單。---必要時為貴賓準備專用電梯。---通知禮賓部，準備為貴賓提供行李服務。恭送過程---親自為貴賓送行并為其提小件行李，對貴賓的光顧親切、熱情；表示謝意并祝其旅途愉快。用姓氏稱呼---請客人核對行李，恭送貴賓上車，揮手道別，并要客人求車子離開視線方能離開做其他事務。記錄---將貴賓的接待情況記入工作日記。詳細完整

處理客人損壞飯店財物事件工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理客人損壞飯店財物事件工作程序。2.范圍

適用于飯店處理客人損壞飯店財物事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標準接受信息---接到有關崗點報告后，迅速趕往現(xiàn)場處理。處理過程---檢查被損物品并與客人核對。---查閱或與工程部值班長聯(lián)系前往評估被損物品的賠償價格。---直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。---若客人覺得賠償費用太高而不愿承受，可酌情視物品成本靈活處理。---向客人收取費用并開具收據(jù)，住店客人的賠償費用如可簽單可直接進入其帳戶；若非住店客人必須用現(xiàn)金或信用卡支付。---若客人車將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場,記下客人車牌號碼,撥打交警中隊電話協(xié)助酒店聯(lián)系客人來酒店賠償。記錄---將處理過程詳細記入工作日志備查。

注意事項及時真摯、誠懇完整詳細處理火情工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理火情的工作程序，做好安全保障及賓客安撫工作。2.范圍

適用于飯店出現(xiàn)火情的特殊事件3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接收信息---接到火情報告，問清火情發(fā)生地點及火勢情況，并及時迅速趕往現(xiàn)場。處理過程---如果火情影響面小，應注意住飯店客人的反映，并按指令工作沉著做好解答工作。冷靜---如火勢蔓延，可能影響客人生命安全，必須與總經(jīng)理保持聯(lián)系，并在總經(jīng)理的指揮下工作，盡快將客人疏散到安全地帶，并安慰客人，大堂副理必須在確認客人全部安全撤出后，才能撤離。---火勢撲滅后，配合有關部門調(diào)查了解火災原因。---代表總經(jīng)理向客人進行慰問，并配合有關部門解答客人的各種問題。記錄---將處理過程詳細記入工作日記中備查。完整詳細檢查處理外宿房工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在檢查外宿房時的工作程序與標準。2.范圍

適用于飯店每日查外宿房的事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標準接收外宿---13：00接到客房中心的通知后，根據(jù)客房中心所報外宿房信息房房號，通過登記信息及時了解賓客情況（姓名、單位、有無銷售聯(lián)系人），去總臺了解該客有無寄存房卡，有無自動退房信息，同時進一步了解有無聯(lián)系電話，并根據(jù)有無行李，押金是否足等具體情況進一步處理。處理外宿---如外宿房內(nèi)有行李房1、如外宿房系長包房，一般可視為無礙。如該客連續(xù)幾天外宿，可根據(jù)賓客聯(lián)系電話或具體銷售人員聯(lián)系客人。2、如外宿房系當日預離房，可暫保留進一步關注。3、外宿房次日或次日后預離，若賓客有可聯(lián)系的電話或具體銷售人員，可聯(lián)系后確定是否退房，若無電話和具體銷售人員，可暫做保留。---如外宿房內(nèi)無行李4、如外宿房系長包房，可根據(jù)預離日期遠近，如預離日期較近，可直接與客人電話取得聯(lián)系，根據(jù)客人具體意愿處理。5、如外宿房系當日預離房，若賓客有可聯(lián)系的電話，可直接與客人取得聯(lián)系；若賓客無可聯(lián)系的電話但有具體銷售人員，可與銷售人員取得聯(lián)系再確定是否退房；若賓客既無電話又無具體銷售人員，但其所交押金不夠支付繼續(xù)產(chǎn)生的房費，可通知總臺收銀代為退房，并通知總臺該房暫不賣，保留一定時間。6、如外宿房系次日或次日后預離，若賓客有可聯(lián)系的電話或具體銷售人員，可聯(lián)系后確定是否退房，若無電話和具體銷售人員，可暫做保留。記錄---將處理情況詳細記入工作日志。注意事項迅速、主動及時有效地處理外宿房詳細完整

檢查處理預離房工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理處理預離房工作程序與標準。2.范圍

適用于處理預離房的事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標準接收預離房信---18：00左右接到總臺收銀的通知后，根據(jù)所報息預離房房號，通過登記信息及時了解賓客情況（姓名、單位、有無相關聯(lián)系人），去總臺了解該客有無寄存房卡，有無自動退房信息，同時進一步了解有無聯(lián)系電話，并根據(jù)有無行李的具體情況進一步處理。處理預離房---如預離房內(nèi)有行李，可視為無礙。---若預離房內(nèi)無行李1、若賓客有可聯(lián)系的電話，可直接與客人取得聯(lián)系，并根據(jù)賓客意思具體辦理。2、若賓客無聯(lián)系的電話但有具體的其他相關人員，可通過其與客人取得聯(lián)系再確定是否退房。3、若賓客既無電話又無具體銷售人員，但其所交押金尚且足夠，可暫做保留；如果所交押金不夠支付繼續(xù)產(chǎn)生的房費，可通知總臺收銀代為退房，并按18：00退房處理，并通知總臺將該房保留次日12：00。記錄---將處理情況詳細記入工作日志或巡查日志。

注意事項迅速，主動及時有效地處理預離房詳細完整處理房間欠費工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在處理房間欠費工作的程序，做好飯店與賓客的協(xié)調(diào)與溝通。2.范圍

適用于賓客房間欠費事件。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接受欠費---接到總臺收銀房間欠費通知后，通過登記信息及時了迅速，及時房間信息解賓客姓名、單位、有無具體銷售人員、聯(lián)系電話等情況。處理欠費---如客人有聯(lián)系的電話，可直接與賓客取得聯(lián)系，告之及時有效處理欠房間其房已超費用的情況，交向其提出補交押金的請求。費房間---如客人無聯(lián)系的電話，但有具體銷售人員，可與銷售人員取得聯(lián)系，向銷售人員說明情況，讓其協(xié)助催收。---如客人既無聯(lián)系電話又無具體銷售人員，若是老客人可根據(jù)其信譽度，如信譽好，收銀發(fā)催款信后，可不做處理；如信譽度差，通知總臺否定其門鎖,必要的話客房作退保處理，并要總臺作好客史，客下次再次入住時要求結(jié)清前一次的欠費。記錄---將處理情況詳細記入工作日志或巡查日志。詳細完整為住店客人送生日蛋糕工作程序和標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理為住店客人送生日蛋糕時工作程序2.范圍

適用于飯店�？图吧�日客人3.操作規(guī)程工作程序工作標準查在住店---每天16：00由大堂中班按時通過電腦搜索在住店客生生日房日，搜索后進一步處理。處理事宜---根據(jù)搜索到的房號，聯(lián)系客人以示祝賀，并與客人落實生日蛋糕贈送時間及地點。---填寫“客人蛋糕通知單”，根據(jù)客人要求填寫贈送時間及地點（若事前聯(lián)系不上客人，可直接填寫贈送時間：20：00前；地點：房間。）注明蛋糕重量為6寸。---在生日卡上寫上生日祝賀詞。---將生日卡及“客人蛋糕通知單”送至咖啡廳，請領班簽字確定并具體落實制作事項。---與咖啡廳服務員一起按時將生日蛋糕送至客人指定地點。記錄---將“客人蛋糕通知單”留存聯(lián)保留，并將處理情況記入工作日志。

注意事項及時、準確熱情、及時詳細完整顧客需求識別控制工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在對顧客需求識別控制時遵循的條件與程序。2.范圍

適用于飯店對顧客需求的掌握及處理。3.操作規(guī)程工作程序工作標準收取賓客意---每月收集賓客意見書。見---每日主動征求賓客意見。匯總整理---每周匯總顧客意見，并制作“賓客意見周報表”。---負責顧客需求的收集、識別，通過整理、匯總成客史檔案輸入電腦。跟蹤檢查---監(jiān)督、檢查各部門對賓客需求的落實整改情況，直至整改完畢。記錄---將有關監(jiān)督、跟蹤情況做入每月質(zhì)檢分析存檔。

注意事項主動詳細、客觀及時、到位詳細、完整協(xié)助公安查房工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在協(xié)助公安查房的程序。2.范圍

適用于飯店協(xié)助公安治安管理。3.操作規(guī)程工作程序工作標準接受查房信---接到總臺通知后，立即趕往總臺。息處理過程---核實公安證件，并通知值班經(jīng)理、安全部當班負責人到場。---與公安、值班經(jīng)理一同到樓層，由大堂副理按飯店開門程序（按門鈴、敲門）開啟房門，向客說明情況，請求諒解與配合。---待公安進入房間后，跟隨進入房間。善后處理---若該房客并非涉及公安所查事件，待公安離開后，主動聯(lián)系客人，向其致歉。記錄---將處理情況記入工作日志并關注退房事宜。

注意事項迅速、及時配合但不失原則誠懇、主動詳細、完整客人丟失貴重物品保險箱鑰匙工作程序與標準

1.目的

明確隨對客關系經(jīng)理在處理客人丟失貴重物品保險箱鑰匙后的處理程序。2.范圍

適用于飯店賓客丟失貴重物品保險箱鑰匙的處理。2、操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項接收信息---接到總臺收銀告之客人丟失貴重物品保險箱鑰匙，經(jīng)及時要求強行打開保險箱的信息時，及時前往總臺收銀進一步處理。處理過程---與客人確認身份，并事先向客人講清保險箱將強行開現(xiàn)場處理啟，同時需收取400元修理保險箱費用。---通知值班經(jīng)理、安全部經(jīng)理、工程部值班長到場。---和賓客簽訂強行開啟保險箱的授權協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、安全部經(jīng)理、工程部值班長、大堂副理、收款員共同簽名。---在上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱。---請賓客當在核對財物。記錄---將處理情況記入工作日志。詳細、完整檢查煤氣關閉情況工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理在檢查煤氣關閉情況的工作程序。2.范圍

適用于每日的安全檢查工作。3.操作規(guī)程工作程序工作標準接收信息---每晚23：00接到消控中心檢查煤氣的通知后，與安全部人員一同前往查看。檢查過程---與保安一同到一樓廚房檢查中廚房爐灶閥門和總閥門關閉情況及部門查煤氣責任人簽字情況；檢查面點房烘烤箱電源關閉情況。檢查一樓廚房衛(wèi)生收尾工作情況。---與保安一同到二樓廚房檢查西廚房爐灶閥門關閉情況，同時檢查部門查煤氣責任人簽字情況及廚房衛(wèi)生收尾工作情況。---與保安一同到四樓廚房檢查廚房的爐灶閥門關閉情況，同時檢查廚房衛(wèi)生由尾工作情況。---檢查完畢后將通道及廚房門關閉，上鎖。記錄---將處理情況記入工作日志。

注意事項及時認真仔細排除隱患完整詳細處理客人生病的工作程序與標準

1.目的

明確對客關系經(jīng)理處理客人生病等突發(fā)事件應采取的有效措施。2.范圍

適用于處理客人生病等突發(fā)事件。2、操作規(guī)程工作程序工作標準接收信息---接到相關崗點（管家部、前廳部等）關于客人生病的信息后，向服務員初步了解情況后，進一步處理。處理過程---大堂副理視客人及病情的具體情況及時匯報值班經(jīng)理。---在與值班經(jīng)理溝通，通知咖啡廳準備水果等。---待水果、完畢，與值班經(jīng)理一同上客人房間探病，以示慰問。---請管家部隨時關注病人情況。記錄---將處理情況記入工作日志。

注意事項及時了解關注、熱忱詳細、完整客史檔案建立的工作程序與標準

1.目的

明確客史檔案建立的方法和建立標準。2.范圍

適用于收集各部門上交的客史檔案并進行整理。3.操作規(guī)程工作程序工作標準注意事項收集---每個部門每月25日前由指定負責人交給大堂保質(zhì)保量的客準確，史檔案，檔案中應注明客人的姓名，性別及其它的身份資料，完整并寫明該客人的喜好，特殊要求等。整理---大堂指定人員負責整理各部門收集起來的客史信息；認真，---對已有客史的客人則在原基礎上進行補充；無客史的客人則仔細新建并添加到客史檔案中。如發(fā)現(xiàn)同一個客人新收集的客史與以前收集的有所矛盾，核實后再做調(diào)查。進行全店---各部門進行客史交流會后，應詳細記錄客人在本部門或飯店認真，的客史交其它場點所了解的客史信息，特別是注意事項等；仔細流---對于在客史交流會上的信息，進行整理與增補；并及時上報大堂處。電腦中登---及時地在電腦中將收集整理好的客史信息存檔備案，以備日準確，記備案后的查訊。無誤---如日后又有已存記錄的修改，應及時地在電腦中做相應的增刪。相關資料：客史檔案

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