12345是一種生產(chǎn)力(市民服務(wù)熱線)

12345是一種生產(chǎn)力

10月10日，年僅4歲的12345熱線通過國家級服務(wù)標準化試點評估驗收，成為全國服務(wù)標準化的示范點，其經(jīng)驗做法作為全國標準向全國推廣。

10月14日，“綜合標準化提升標準化整體質(zhì)量效益”全國經(jīng)驗交流會在京舉行，應(yīng)國家標準委邀請，濟南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍代表濟南市出席，并作典型發(fā)言。

濟南市政府12345市民服務(wù)熱線，已然開創(chuàng)全國城市社會管理創(chuàng)新先河，12345“濟南模式”正式走向全國。

在民眾與政府的“雙向互通”中，胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力”的決策機制得以體現(xiàn)，“體現(xiàn)黨的主張和反映人民心聲”得以統(tǒng)一，“堅持正確導向和通達社情民意”得以統(tǒng)一“家和萬事興”，12345熱線營造出的協(xié)調(diào)與和諧，必然是一種生產(chǎn)力。

根植大眾的12345服務(wù)理念

12345熱線廣泛受理市民的訴求。目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個人工坐席同時在線，市民可通過電話、短信和網(wǎng)絡(luò)三種途徑反映問題，工作人員受理后，第一時間把問題以工單形式轉(zhuǎn)到政府相關(guān)部門予以處理。

熱線作為總平臺集中受理群眾訴求，對受理事項實行分類處置、歸口辦理：簡單問題前臺或三方連線部門直接解答；需要辦理的問題形成工單，轉(zhuǎn)交職能單位處理；情況復雜涉及多個部門的，呈報市領(lǐng)導批示后，召開現(xiàn)場會、協(xié)調(diào)會研究解決。辦理結(jié)果及時回復當事人，并根據(jù)情況逐一回訪，做到事事有回音、件件有答復。

除了解決市民難題，12345熱線還是社會動態(tài)的監(jiān)測儀。201*年3月，日本大地震引發(fā)碘鹽搶購恐慌，當天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時將情況報告市領(lǐng)導，并根據(jù)市長的批示要求，迅速協(xié)調(diào)市商務(wù)局、物價局、工商局、鹽務(wù)局等相關(guān)部門研究應(yīng)對措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導消除恐慌情緒，使事件得以平息。

熱線開通至今，共受理市民來電、市長信箱和短信475萬件，其中接聽電話465萬個、市長信箱5.3萬件、短信4.7萬條。此外撥打回訪電話195萬個，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容1.5余萬條、近700萬字，辦結(jié)率97%、回復率100%、群眾滿意率98%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。12345熱線是全面提高政府行政效能的有力抓手。熱線定期邀請各級人大代表、政協(xié)委員現(xiàn)場接聽熱線電話、召開座談會，通報群眾關(guān)注度高的熱點問題，征求辦理工作意見。堅持聘請市民義務(wù)監(jiān)督員制度，定期邀請市民代表到熱線接聽電話，組織市民評議辦理工作，聽取群眾意見和建議。

監(jiān)察部門通過熱線反饋，落實熱線辦理工作責任追究辦法，將“12345”熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道，及時依法依紀處理群眾舉報、投訴的問題。繼續(xù)堅持專人進駐市政府熱線辦現(xiàn)場辦公制度，定期開展行政效能專項監(jiān)察，嚴肅查處熱線辦理工作中的不作為及違規(guī)違紀行為。

貫穿始終的標準化工作理念

201*年10月10日，濟南市政府12345全民參與社會管理國家級服務(wù)標準化試點通過評估驗收，標志著濟南市政府以12345市民服務(wù)熱線為平臺的城市社會管理新模式將在全國推廣。

12345熱線自開通以來，始終高度重視標準化建設(shè)工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度。201*年，12345熱線被山東省質(zhì)監(jiān)局列入全民參與社會管理服務(wù)業(yè)標準化試點單位，201*年10月，又被國家標準委批準為“全民參與社會管理服務(wù)標準化試點”。試點以來，濟南市政府成立了標準化領(lǐng)導小組，構(gòu)建了熱線標準化五級辦理體系并加強隊伍建設(shè)，為標準化的貫徹實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。

第一，濟南市各級領(lǐng)導高度重視試點建設(shè)工作。成立了由市政府秘書長任組長，市政府辦公廳、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市發(fā)展環(huán)境投訴中心和市政府各部門、各縣（市）區(qū)政府分管領(lǐng)導組成的服務(wù)標準化試點建設(shè)領(lǐng)導小組，設(shè)立了濟南市12345熱線服務(wù)標準化委員會，組建了標準化管理辦公室，制定了標準化試點工作實施方案，并配備了專（兼）職標準化管理人員，構(gòu)建起了上下貫通、互聯(lián)互動的市領(lǐng)導、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線標準化工作網(wǎng)絡(luò)，將標準化作為建設(shè)責任政府、陽光政府和服務(wù)政府的有效手段，實現(xiàn)了用標準服務(wù)改善民生、加強社會管理創(chuàng)新的總體目標。

第二，立足自身工作實際，系統(tǒng)歸納標準化程序。熱線將全市分散在各部門的38條熱線進行統(tǒng)一整合，明確了“一號受理、各級聯(lián)動、分類處置、歸口辦理、限時辦結(jié)”的工作流程，精心制定服務(wù)標準1090項，搭建起了包含服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準和服務(wù)提供標準三大子體系的服務(wù)標準體系，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。標準體系覆蓋全面，標準內(nèi)容簡潔適用并得到了有效實施，提高了整個濟南市公共服務(wù)行業(yè)標準化水平。第三，動態(tài)完善，持續(xù)實現(xiàn)12345熱線服務(wù)創(chuàng)新。12345市民服務(wù)熱線標準化試點建設(shè)，并不是“為標準而標準、為試點而標準”。正是基于這樣一種理念，熱線建立的標準綜合體具有動態(tài)適應(yīng)性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時作出調(diào)整，試點驗收通過后，持續(xù)發(fā)揮標準化對熱線業(yè)務(wù)的重要作用。

12345熱線依托標準化工作，用先進的技術(shù)平臺在社會管理主體間架起一個溝通、協(xié)調(diào)的橋梁，改變了過去各部門單兵作戰(zhàn)，單純以紅頭文件、行政命令方式的模式，建立起以熱線標準化工單形式明確各部門具體辦理標準并進行有效監(jiān)督的新模式，將許多關(guān)系到民生的問題協(xié)調(diào)多個部門聯(lián)合解決，從而拉近了黨委政府與人民群眾的距離，增加了群眾對政府工作的認識和理解，探索出一個社會管理創(chuàng)新的“12345濟南模式”。多種開創(chuàng)性做法架構(gòu)“濟南模式”

濟南12345市民服務(wù)熱線開通兩年后，漸受社會各界關(guān)注，被國務(wù)院辦公室稱為全國城市服務(wù)熱線的“濟南模式”。其工作業(yè)績、成效、運行機制以及發(fā)展經(jīng)驗等已引起海內(nèi)外廣泛關(guān)注，基本實現(xiàn)了市政府提出的將12345熱線打造成“濟南特色，全國知名的政府公共服務(wù)品牌”。國務(wù)院研究室、新華社、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研濟南12345。央視《新聞聯(lián)播》、央廣《中國之聲》、新華社等也多次對濟南12345進行過報道，“12345濟南模式”已得到社會各界的認同。

那么，究竟何為“濟南模式”？“濟南模式”何以引得全國關(guān)注？

12345熱線具有“頂層權(quán)威”

與有些城市把12345設(shè)在信訪局或某一部門不同，“濟南12345市民服務(wù)熱線”是一個直屬市政府的辦公廳內(nèi)設(shè)機構(gòu)，其行政級別雖然只是一個局級單位，但政府卻明確賦予“熱線”以頂層權(quán)威。從某種意義上說，濟南12345既是政府的另一種存在形態(tài)，也是市委書記或市長權(quán)威的具體延伸。12345是“24小時不下班的政府”，60位熱線受理員就是60位書記、市長。

國務(wù)院研究室社會事業(yè)司在201*年的一份調(diào)研報告中指出：“個別城市熱線在開通之初熱鬧紅火了一陣子，后來逐漸流于形式，形同虛設(shè)，甚至銷聲匿跡。分析其中的原因，主要是一些城市的熱線功能定位不明確，運行機制不健全，工作缺乏權(quán)威性，有的掛靠在有關(guān)業(yè)務(wù)部門，技術(shù)上滿足不了24小時不間斷服務(wù)的要求，加上涉及部門、行業(yè)利益，常常造成推諉扯皮，群眾訴求得不到及時有效解決和滿意答復。濟南12345熱線之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線機構(gòu)設(shè)置和運行機制體現(xiàn)了綜合性和權(quán)威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求�！�

便捷高效的“一號受理”

濟南市12345整合開通之前，市長公開電話與各政務(wù)部門的38條便民服務(wù)熱線并存，熱線多而亂，市民有事不知打哪個部門的電話，知道部門又記不住號碼，查到號碼又可能打不通，這樣一個復雜過程已足以耗盡通話者的耐心。這種狀況在目前某些城市的服務(wù)熱線中仍然存在。

濟南12345則以“一號受理”的高度便捷性破解了上述難題。市民的任何問題都可以撥這一個號碼，熱線受理員會把市民的訴求以工單形式即時轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。在對市民的隨機采訪中，所有撥打過12345的市民都認為這是濟南市最好打的電話。這種高度的便捷性是以目前最先進的硬件設(shè)備和高度智能化的熱線運行系統(tǒng)為技術(shù)支撐的。負責濟南12345技術(shù)開發(fā)的中國聯(lián)通公司濟南分公司有關(guān)負責人稱：“先進的技術(shù)條件，是濟南12345充分服務(wù)市民的最大保障。”而且，這種政企合作是一種深度的良性互動：政府12345的服務(wù)質(zhì)量越好，撥打12345的電話就會越多，企業(yè)的形象就會更好，獲得的話費收益就越大；企業(yè)收益越大，用于支撐12345的技術(shù)建設(shè)等投入就越大，政府12345的服務(wù)質(zhì)量就越高。這種良性互動，是“濟南模式”最堅實基礎(chǔ)，也為破解目前政府行政服務(wù)成本畸高、改革成本過大提供了極為有益的借鑒。

十環(huán)相扣的“限時辦結(jié)”

濟南市政府成立了由市長任組長的熱線工作領(lǐng)導小組，建立了承辦單位限時辦結(jié)和及時反饋、跟蹤督辦等制度，通過10個必須的環(huán)節(jié)，確保了熱線工作的執(zhí)行力。

這10個環(huán)節(jié)是：直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報、歸檔。上述10個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。“直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦”，是熱線運行的基本流程；“督辦、反饋、回訪”，是熱線“事事有回音、件件有答復”的制度保障；“發(fā)布、分析、呈報”，是為政府決策服務(wù)的流程，是熱線運行機制的升華；而“歸檔”則是熱線資料庫的建設(shè)。這四者之間相輔相成，形成科學的熱線執(zhí)行機制。

市政府把熱線執(zhí)行、辦結(jié)的狀況納入政績考核和行風計分，市監(jiān)察局制定了《市民服務(wù)熱線責任追究辦法》，對群眾反映的問題不能及時認真辦理、相互扯皮不負責任等六方面情況，追究責任，通報批評；對壓制批評、打擊報復的惡劣行為，給予直接責任人、分管負責人紀律處分。

需要強調(diào)的是，政績考核、行風計分、責任追究，都是以熱線辦“十個環(huán)節(jié)”的標準化要求判定分數(shù)的，是“硬碰硬”的剛性標準和剛性判分，規(guī)避了由于彈性標準所造成的“執(zhí)行力衰減”。12345是和諧社會生產(chǎn)力

近30年來，隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，民情、民意的強烈訴求成為一個巨大的客觀存在，如何為這一巨大的客觀存在創(chuàng)建一個堅實的、符合時代特征的、行之有效的交流平臺，成為當前社會管理創(chuàng)新的一個重大課題。在此方面，12345熱線營造的社會管理新模式，顯示出“以人為本”的重大社會價值和引領(lǐng)意義。

■市民與政府直接對話

“12345濟南模式”創(chuàng)造了一個黨委、政府與群眾緊密聯(lián)系的對話平臺。黨的十七大報告提出：“建立健全黨委領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局。”這種格局的基礎(chǔ)，就是“公眾”與“黨委、政府”的緊密聯(lián)系。濟南12345的運行，在某種程度上的確實現(xiàn)了市委書記、市長與市民的直接對話，實現(xiàn)了縣（市）區(qū)委書記、區(qū)（縣）長與市民的直接對話，實現(xiàn)了職能部門官員與市民的直接對話。

在熱線這一平臺上，往往是“市民講，領(lǐng)導聽”，“群眾提問，領(lǐng)導匯報”，這種交流方式正是現(xiàn)代社會管理中市民“社會主體地位”的體現(xiàn)，是“以民為本”的具象化。更重要的是，12345作為匯集民情民意的固定渠道，可以使各級黨委、政府了解到市民“最真實”、“最迫切”的訴求。市民欣向泉在12345開通4周年之際，向12345寫信稱，12345熱線是“市民的朋友、百姓的知音、群眾的知己、大眾的伙伴”�！觥捌祁}”意義影響深遠

“12345濟南模式”創(chuàng)造了一個“黨和政府主導的維護群眾權(quán)益的有效機制”。胡錦濤總書記曾強調(diào)指出，社會管理創(chuàng)新的核心是如何“加強和完善黨和政府主導的維護群眾權(quán)益機制，形成科學有效的利益協(xié)調(diào)機制、訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權(quán)益保障機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系，加強社會矛盾源頭治理，妥善處理人民內(nèi)部矛盾，堅決糾正損害群眾利益的不正之風，切實維護群眾合法權(quán)益”。這一科學論述對我們社會管理創(chuàng)新具有根本性的指導意義。

在中國近30年社會轉(zhuǎn)型中，原來完全依賴單位解決的問題，大都推向了社會，許多關(guān)系到民生的問題不再是由一個單位或部門統(tǒng)管，而是需要許多部門協(xié)調(diào)解決，“濟南12345”正是在這一點上，體現(xiàn)了“破解難題”的導向意義。

“頂層權(quán)威”的設(shè)置，體現(xiàn)了黨和政府的“主導力量”；“五級聯(lián)動”制度，使“濟南12345”成為協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動的有力樞紐�！耙惶柺芾頍峋�轉(zhuǎn)辦件件回訪”的運行機制，保障了信息的暢通；督促得力，使沒有明確歸口的問題，有了協(xié)助辦理的平臺，使不知由哪一個部門處理的問題在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中得到解決，使群眾的訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權(quán)益保障機制都得到了具體的承接。雖然，濟南12345還有許多不成熟之處，但它所展示的這種黨和政府主導的維護群眾權(quán)益的有效機制，在當前社會管理創(chuàng)新中具有“破題”意義。

■促進社會和諧穩(wěn)定

“12345濟南模式”拓寬了黨委、政府與市民“雙向互通”的渠道。省委常委、市委書記王敏在12345調(diào)研時指出，“熱線的開通，更直接地把政府和人民群眾聯(lián)系在一起，搭建了一座雙向互通的橋梁。人民群眾通過熱線可以更直接觀察感受政府如何工作，更直接地觀察政府怎樣履行職責”。201*年元旦，濟南市委副書記楊魯豫來到12345市民服務(wù)熱線慰問堅守在一線的工作人員。

這種“雙向互通”正是濟南12345三年來努力打造的模式，不但拓寬了民眾利益訴求的渠道，也拓寬了群眾參政、議政、督政的渠道，更在民眾與政府的“雙向互通”中，形成了胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力的決策機制”，進而把“黨的主張和反映人民心聲統(tǒng)一起來，把堅持正確導向和通達社情民意統(tǒng)一起來”。就直接意義而言，12345對市民訴求的積極回應(yīng)和真心解決，正是對民心、民意的最大順從，最直接的結(jié)果就是促成了社會的穩(wěn)定與和諧。

201*年9月14日，市民閆恩慈向12345熱線反映家門口馬路坑洼不平，第二天便有工作人員前去修整馬路。10月15日，閆女士親手做了幾十瓶辣椒醬送到12345熱線表示感謝。一個健康社會的生產(chǎn)力不單單是通過GDP的發(fā)展體現(xiàn)出來，而是必須考察這個社會整體結(jié)構(gòu)和功能的協(xié)調(diào)發(fā)展。十分明顯，一個社會各方面的訴求得到認真對待和妥善協(xié)調(diào)的社會，一個內(nèi)部糾紛和種種矛盾可以迅速得到化解的社會，一個民眾參政意識得到“具體尊重”（而不是泛泛的尊重）的社會，必然包蘊著巨大的發(fā)展動力和活力。從這一意義上說，如同“家和萬事興”一樣，濟南12345所營造出的協(xié)調(diào)與和諧必然是一種生產(chǎn)力。

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