華農(nóng)保險報價核損工作規(guī)范

華農(nóng)保險報價核損工作規(guī)范要求

規(guī)范報價核損管理工作，對查勘定損工作進行指導(dǎo)及監(jiān)督，對重大案件、疑難案要案進行有序流轉(zhuǎn)及管理，對實現(xiàn)核賠中的賠案初步審核具有重要意義。

1.堅持原則、秉公辦事，合理確定工時價格、材料項目及價格。對當(dāng)日上報

的報價項目當(dāng)日報價完畢，并保存好原始報價表隨時備查。對異型件、重大賠案的報價當(dāng)日不能完成的必須與上報人進行溝通，明確報價結(jié)束時間。

2.對報價總價201*元以上或有單件超600元的案件必須要求先看損失照片及

出險經(jīng)過詢問筆錄方能報價,對有疑問的照片及案件進行調(diào)查，提交稽查大案組處理；對重大案件、人傷案件提交重案調(diào)查組或醫(yī)療查勘崗處理。

3.對系統(tǒng)內(nèi)的報價網(wǎng)絡(luò)，定期維護和更新，資源共享。隨時更新市場上的報

價渠道，聯(lián)系電話，并及時更新配件價格表。

4.對查勘人員上報的大案1萬元以上或冷門車型的報價要給予必要的，迅速

的技術(shù)支持，對照片無法反映損失的更換件要及時指出，并及時和查勘人溝通，詳細寫明整改要求或方案指導(dǎo)查勘人重新及時準(zhǔn)確定損。

5.對上報的核損案件應(yīng)要求查勘員上傳的照片保持必要和精簡。對不符合要

求的要簡明扼要的寫明整改要求并堅決退回整改，三次退回?zé)o正當(dāng)理由不整改的案件要登記提交稽查組負(fù)責(zé)人處理，追究查勘員的責(zé)任。

6.做好重大案件的上報表工作，損失總計超5萬的案件當(dāng)日接報后須立即報

北京總公司備案。總計損失2-5萬的當(dāng)日接報后報分管總經(jīng)理備案，總計損失1-2萬的當(dāng)日接報后報大案負(fù)責(zé)人備案。

7.每天將上報的大案詳細登記備案，次日聯(lián)系相關(guān)人員核實案件處理情況，

每周做一次匯總，詳細寫明案件進展情況，預(yù)計定損金額，并提交復(fù)印件給未決崗責(zé)任人。

8.5萬元內(nèi)案件核損報價工作3日內(nèi)完成，五萬元以上7日內(nèi)完成。七日內(nèi)

無法完成的報價核損必須進行預(yù)估損，并提交未決崗責(zé)任人。

9.不得與修理廠，相關(guān)利益方勾結(jié)，哄抬價格，謀取私利。

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華農(nóng)保險查勘定損崗工作規(guī)范要求

1.著公司統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌上崗。嚴(yán)格遵循“不錯賠，不惜賠，即不擴大，也不縮小”的原則，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，體現(xiàn)華農(nóng)保險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.出發(fā)前查閱抄單，了解保險期限，承保險種，新車購置價、保險金額和責(zé)任限額，損失概要，聯(lián)系電話等要素，帶好必要的資料及查勘用具。3.接報案中心調(diào)度后須5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快趕赴現(xiàn)場或定損點進行查勘，市區(qū)內(nèi)30分鐘到達，市區(qū)外一小時內(nèi)到達。遇到特殊情況須電話告知客戶大致到達時間，并請求客戶給予配合諒解�；蚋嬷獔蟀钢行膮R報負(fù)責(zé)人同意后另行調(diào)度。

4.查勘時首先要查驗拍攝保險標(biāo)的車牌車架號，是否是標(biāo)的車？其次要核實駕駛證，行駛證的真?zhèn)�，�?biāo)的車的使用性質(zhì)，有無違反保單條款和特別約定的地方。最后要特別注意出險時間接近起，止保時間的案件。

5.對受損車輛的報案經(jīng)過與實際受損位置要仔細鑒別痕跡是否新鮮？高度是否吻合？受損配件有無舊件冒充嫌疑？有關(guān)當(dāng)事人是否神態(tài)自然？是否非被保險人或修理廠代報案？回答問題時是否與報案經(jīng)過有矛盾之處？如有先不要驚動當(dāng)事人，做好記錄后回公司報稽查后處理。

6.重大復(fù)雜的案件或有疑問的案件（如酒后？頂包？），應(yīng)對當(dāng)事人進行詢問，全面了解出險時的情況，。必要時走訪交警隊，現(xiàn)場見證人或知情人，弄清真相，認(rèn)真做出詢問記錄，同時立即上報大案稽查組依靠經(jīng)偵民警進行調(diào)查。7.受損車輛的照片必須有日期和時間，嚴(yán)禁查勘人員以外的人員代拍事故或現(xiàn)場照片。照片要能體現(xiàn)車輛號碼與受損位置及現(xiàn)場的大環(huán)境和局部損失細節(jié)照片，行駛證與駕駛證要拍原件，當(dāng)時沒有的要注明原因并及時補拍，注意鑒定兩證是否年檢有效？駕駛證類型是否能駕駛受損車輛？

8.單方事故查勘率達到70%以上；800元以上，或受損部位痕跡與報案不符合，現(xiàn)場查勘率（含補勘）必須達到100%以上；無現(xiàn)場案件必須進行情況核實和判定說明。

9.雙（多）方事故，責(zé)任明確，無交警處理案件，現(xiàn)場查勘率（含補勘）必須達到100%以上。有交警處理的重大案件5000元以上的必須赴現(xiàn)場復(fù)勘走訪，并在第一次查勘后24小時內(nèi)報大案稽查組備案。

10.盜搶險案件現(xiàn)場查勘率100%；水淹、火災(zāi)案件現(xiàn)場查勘率（含補勘）必須達到100%；

11.對于損失較小的財產(chǎn)險案件，車險現(xiàn)場查勘人員可直接評定損失。對于損失較大的案件拍照并詳細做好筆錄后轉(zhuǎn)給財產(chǎn)定損人員處理。

12.對有人傷的案件，要明確傷亡人員的關(guān)系哪些屬于本車人員，他們的姓名、性別、年齡，與被保險人、駕駛員的關(guān)系，受傷人員的受傷程度，是否有座位險。明確哪些屬于對方人員，以及救治醫(yī)院的具體名稱和房號。并要告知標(biāo)的車被保險人和當(dāng)事人保險公司人傷理賠規(guī)定。同時24小時內(nèi)將詳細詢問筆錄，調(diào)查結(jié)果復(fù)印件交人傷責(zé)任人崗。

13.水災(zāi)案的現(xiàn)場查勘，查勘人員對案件當(dāng)事人進行詢問并做好問話記錄，現(xiàn)場照片最好能反映現(xiàn)場水淹高度，查勘人員必須向案件當(dāng)事人明確水淹車的處理程序，將所有涉水電器設(shè)備拆檢晾曬，涉水時間較長電器用稀鹽酸或無水酒精浸泡晾干；內(nèi)飾件涉水拆檢晾曬；發(fā)動機及變速箱進水，需進行常規(guī)排水處理，再換油保養(yǎng)后確認(rèn)無誤才予發(fā)動。

14.火災(zāi)案的現(xiàn)場查勘，照片拍攝時對燃燒點必須明確反映，以便后面處理時能反映是否因為自燃、碰撞或其他原因引起火災(zāi)。查勘人員走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員確認(rèn)事故起因，并詳細詢問現(xiàn)場施救情況。并明確是否有公安消防部門到達現(xiàn)場施救。對車內(nèi)車外全面進行照片拍攝，對起火原因不明的應(yīng)立即向大案組匯報，引入公估或其他機構(gòu)介入調(diào)查事故起因。

15.盜搶險案件的現(xiàn)場查勘，查勘人員對案件當(dāng)事人進行詢問并做好問話記錄；拍攝現(xiàn)場照片并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具，是否為收費停車場所。查勘人員還應(yīng)調(diào)查被盜車輛的鑰匙配備情況。如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應(yīng)請被保險人及時提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。在被保險車輛被盜搶二個月后，應(yīng)及時了解被盜搶車輛的偵破情況。

16.所有派工后的案件拍攝照片及調(diào)查筆錄必須48小時內(nèi)上傳，總計損失5000元以上，單件超600元的案件必須48小時內(nèi)上傳。有問題的案件必須24小時內(nèi)匯報大案稽查負(fù)責(zé)人并上傳有關(guān)資料。201*元以下無拆檢無爭議的案件必須當(dāng)日（周六周日除外）上傳核損。超過15日不能定損的案件必須登記后注明大致?lián)p失金額，不能定損原因交未決崗責(zé)任人備案處理。

17.對核價，核損退回的案件要在2日內(nèi)及時整改并上傳再次審核，對要求提供更換部位驗車照片的要主動迅速的執(zhí)行，對要回收的舊件做好回收拍照工作，大案稽查組每月不定期抽查舊件回收登記情況。

18.對客戶要求銷案的或者經(jīng)調(diào)查屬假賠案的，必須書面報告負(fù)責(zé)人簽字同意后再通報報案中心和未決崗責(zé)任人后予以銷案并給客戶發(fā)書面拒賠通知書。19.愛惜查勘車輛，定期保養(yǎng)，及時修理，主動給內(nèi)勤記錄公里數(shù)，記錄每次使用人及使用時間，非值班期間不得動用查勘車，嚴(yán)格控制公車曝光次數(shù)。20.嚴(yán)禁使用理賠方面暗示性語言，對勾結(jié)修理廠，客戶，擴大損失，抬高價格的行為給予嚴(yán)懲。每月抽查當(dāng)月派工量5%的案件進行評議（含公估公司定損員），對現(xiàn)場，照片，筆錄，定損合理性等方面進行評估，不合格著給予停崗，重培訓(xùn)考核再上崗，1年內(nèi)累計三次不合格著給予換崗，調(diào)動直至退回人事部等處理。情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。

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