話務(wù)四班201*年度工作小結(jié)及201*年工作展望

201*年度工作小結(jié)

及201*年工作計(jì)劃

歲末年初，再過(guò)一個(gè)月就要迎來(lái)新的一年，回想一下今年發(fā)生過(guò)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，與班組成員們一起度過(guò)這漫長(zhǎng)的歲月里，充滿著歡笑、忙碌、不舍和充實(shí)。年初的我回到臺(tái)室，回到四班的大家庭之中，從一開始班組新面孔，到后來(lái)的相熟相知。彼此的攜手同行、共創(chuàng)價(jià)值，共同的將我們智慧團(tuán)隊(duì)保持下去。

在過(guò)去的一年里，我四月份回歸崗位，在此要感謝我不在的這一年中幫助我管理團(tuán)隊(duì)的管建婧，她曾是我班的核心，在我待產(chǎn)的時(shí)間里管理著四班，各項(xiàng)工作處理的僅僅有條，她誠(chéng)懇待人，端正態(tài)度，積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，無(wú)論大事小事，都會(huì)盡最大努力。另外發(fā)現(xiàn)了班組成員的大變化，過(guò)半的新人，四班的新鮮血液，讓我倍感欣慰，在這些新進(jìn)員工中也有部分出色的成員，幫助團(tuán)隊(duì)一起努力，一起進(jìn)步！然而在接下來(lái)的日子里，臺(tái)室里經(jīng)歷了運(yùn)行經(jīng)理的調(diào)動(dòng)，基礎(chǔ)查詢流程的改革，我也帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)走向新紀(jì)元，一步一個(gè)腳印的把上級(jí)部門給予的工作完成好，培訓(xùn)的內(nèi)容宣貫到位，使團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員們都盡心盡力的做好自己本職工作。

在班組方面，在新質(zhì)檢系統(tǒng)上線后，我班在非致命性差錯(cuò)率和撥打差錯(cuò)率完成的不是很理想，很多情況都是發(fā)生在成員們粗心大意，未與用戶落實(shí)清楚戶名和主觀意識(shí)強(qiáng)烈，未按照基礎(chǔ)流程查詢規(guī)范操作所造成，這也是班組存在的不足之處，希望我班在新的一年里積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成每次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴培訓(xùn)以及規(guī)章制度和每月的重要撥打內(nèi)容培訓(xùn)工作。改正以上的不足，取得更大的進(jìn)步。在人員配置上，今年我們有新人進(jìn)也有舊人出，正所謂天下無(wú)不散之筵席，希望離開的人員能開心快樂。

新的一年有新的氣象，針對(duì)201*年工作上的不足之處，我會(huì)更加嚴(yán)格把守，努力不讓那些錯(cuò)誤再次發(fā)生。班組方面我還是會(huì)以新近人員的培訓(xùn)及老員工的工作態(tài)度作為重點(diǎn)關(guān)注。新近人員同樣會(huì)安排老員工以一對(duì)一的形勢(shì)去培訓(xùn)。同時(shí)，我也會(huì)開展班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和每月業(yè)務(wù)抽查工作使他們?cè)跇I(yè)務(wù)知識(shí)和流程方面能盡快全面了解，從而使每位新進(jìn)話務(wù)員能夠盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，跟上班組的步伐。希望在新的一年里，我班組能和我一起共同奮斗，向著我們共同的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)，我相信我和我們班組

的明天會(huì)更好！

話務(wù)四班劉瑩玨

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作展望

隨著201*腳步聲的到來(lái)，201*離我們逐漸的遠(yuǎn)去了，梳理與回顧本年度的工作是為了總結(jié)過(guò)去的工作進(jìn)退與得失，這樣有利于有序的打開201*年的工作局面�；叵氘�(dāng)初，從一個(gè)完全不相同傳統(tǒng)制造業(yè)的銷售領(lǐng)域跳至較為生疏的金融行業(yè)，跨度很大、隔行如隔山，但同時(shí)這兩者間都有一個(gè)共同點(diǎn)就是市場(chǎng)的供需關(guān)系；這個(gè)思路一直都在影響著我的工作方法。商戶的需求和我們能夠提供有價(jià)值的服務(wù)；銀行的需求與我們的不對(duì)稱信息形成對(duì)商戶的供給關(guān)系，這兩點(diǎn)形成我們工作的主要內(nèi)容，理清這個(gè)脈絡(luò)就能夠具體的開展工作。

4-5月份開始做一些基礎(chǔ)性的鋪墊工作，其中包括了解石材行業(yè)供應(yīng)和需求、資金回籠以及銷售渠道等；商戶中對(duì)資金需求的的群體分類；包括貸款的資金流向以及投資或別的商業(yè)用途。6-7月份，我在一直嘗試以陌生拜訪的方式去了解（西聯(lián)）石材市場(chǎng)商戶的資金需求、需求量的大小，能夠要在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)得到資金等等；這里需要說(shuō)明的是，整個(gè)商業(yè)環(huán)境或者從個(gè)體上講都將受到其所在的群體商業(yè)行為所影響；具體表現(xiàn)在他們的業(yè)務(wù)關(guān)系以及投資方向和對(duì)資金的需求。在有限的篇幅里試著談?wù)勀壳笆袌?chǎng)里的商戶群體以及其他。

1：閩南商戶；是目前整個(gè)石材市場(chǎng)里規(guī)模、實(shí)力都為較大的的一個(gè)群體，算是在北京打拼最長(zhǎng)的石材商戶了。按照市場(chǎng)“二八”定律，20%的企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的占有率一般為80%；閩南商戶又占20%企業(yè)里的大部分。他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、為人樸實(shí)，可以視為是他們成功的關(guān)鍵；從市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)占地規(guī)模和控制市場(chǎng)上下游（包括荒料加工批發(fā)工程承接等）其中有些商戶盡管有一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，可卻都還沒有銀行貸款，這里面可能有兩個(gè)方面的原因：①企業(yè)現(xiàn)金流較好。②銀行貸款相對(duì)于民間借貸辦理時(shí)間較長(zhǎng)，靈活程度不高。另外，有些上規(guī)模的企業(yè)以互保的形式直接對(duì)接銀行。因此，這些經(jīng)營(yíng)群體的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。從微觀的角度來(lái)看，這個(gè)群體或具潛力，今后將多深入了解。

2：山東商戶；山東是石材產(chǎn)地大省，離京較近，物流方便、快捷，在京時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)了。占據(jù)西聯(lián)石材市場(chǎng)小戶型的50-60%，占盡近年石材業(yè)大發(fā)展的天時(shí)和離京距離較近的地利，但目前為止這個(gè)群體的經(jīng)營(yíng)規(guī)模普遍偏小，這或許可以說(shuō)明他們的固守硬化的經(jīng)營(yíng)思路；在調(diào)查的過(guò)程中了解到其商業(yè)信用上有瑕疵；因此，從道德風(fēng)險(xiǎn)上判斷，這個(gè)群體的大部分商戶并不適合我們?yōu)槠鋼?dān)保。

其他的不做一一介紹了，以上這個(gè)是從個(gè)人的角度及在石材市場(chǎng)調(diào)查期間所了解到的信息，作出的初步判斷，所傳達(dá)的信息還不夠全面和完整；由于黃總、鄭總根植石材行業(yè)10多年了，我寫這些似乎功力可能還不夠；但作為擔(dān)保從業(yè)人員的須有的基本素養(yǎng)及意識(shí)罷。

8月份至今開始對(duì)接商戶，做一些商戶的續(xù)貸工作以及新增貸款商戶的擔(dān)保方面的洽談。以上這些較為微觀的工作；一個(gè)工作總體上需要一個(gè)宏觀上的指導(dǎo)思想；擔(dān)保公司顧名思義是為企業(yè)或個(gè)人從銀行貸款的擔(dān)保，我們獲得擔(dān)保費(fèi)的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也同樣產(chǎn)生了。風(fēng)險(xiǎn)是未來(lái)的，被擔(dān)保企業(yè)的發(fā)展是否優(yōu)劣，除了要了解該企業(yè)所有人或個(gè)體本身的經(jīng)營(yíng)狀況和長(zhǎng)期的商業(yè)信用外，還要看經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境是否有利于該企業(yè)所在行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展；這些都是隨時(shí)間的推移才能顯現(xiàn)的；這個(gè)行業(yè)是否會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而充滿活力；企業(yè)與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)使利潤(rùn)扁平化以及產(chǎn)品的創(chuàng)新帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)等等。因此，需要對(duì)這個(gè)行業(yè)未來(lái)，國(guó)家的宏觀政策以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的優(yōu)劣，有個(gè)簡(jiǎn)單的梳理。因?yàn)檫@些都將影響這個(gè)行業(yè)或這個(gè)企業(yè)的盈利能力，償還能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

從201*年開始，政府進(jìn)行房地產(chǎn)的宏觀調(diào)控，石材行業(yè)作為房地產(chǎn)行業(yè)的配套、下游產(chǎn)業(yè)，似乎將受到這些政策的影響；可隨即“十二五”規(guī)劃中推出45000萬(wàn)套的保障房建設(shè)，這些都將推動(dòng)建設(shè)用材的巨大需要，石材業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)美�其中。這些保障房項(xiàng)目都是國(guó)家信用作擔(dān)保的，重點(diǎn)在于其支付能力，石板材的供應(yīng)商能否及時(shí)的回籠貨款，這才是關(guān)系到我們的擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)。隨著201*的鐘聲響起，世界頭號(hào)經(jīng)濟(jì)體美國(guó)的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)復(fù)蘇的苗頭，國(guó)內(nèi)的通貨膨脹壓力減小，給未來(lái)的國(guó)家貨幣政策提供依據(jù);準(zhǔn)備金率下調(diào)，這些資金都將影響銀行的利率和貸款政策，可能會(huì)盤活和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮�？赡軐�(duì)擔(dān)保公司帶來(lái)的影響是：

1，由于準(zhǔn)備金率下調(diào)，可放貸資金增多，銀行為增加貸款業(yè)務(wù)，在眾多的熟悉與不熟悉的商戶中，可能會(huì)理所應(yīng)當(dāng)將會(huì)在擔(dān)保公司中的客戶中挑選優(yōu)質(zhì)客戶，獨(dú)立開展的貸款業(yè)務(wù)。

2，隨著貨幣政策的放寬，各個(gè)銀行產(chǎn)品增多，可供擔(dān)保公司的產(chǎn)品也將增多；我們應(yīng)當(dāng)保持密切關(guān)注。

我們所需要做的事情是耕耘扎根于石材行業(yè)，穩(wěn)健拓寬擔(dān)保業(yè)務(wù)渠道；對(duì)接好各個(gè)銀行，了解各個(gè)銀行推出的貸款產(chǎn)品；掌握國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策走向?qū)��?dān)保公司的影響。從個(gè)人的角度出發(fā)，哪怕是給公司增加一絲的收益和為個(gè)人微小的進(jìn)步，我都將繼續(xù)努力！

順祝：各位同仁萬(wàn)事順意！

劉巧斌

201*年1月5日

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