電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

通過(guò)五天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，結(jié)合自己的工作經(jīng)歷，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作總結(jié)以下幾點(diǎn)心得：

第一，要全面樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺(jué)的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺(jué)的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過(guò)程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

第二，要努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的�！坝�善與其事，必先利于器”，所以提高整個(gè)營(yíng)銷人員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，必須先從窗口人員的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間自覺(jué)進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

我認(rèn)為微笑服務(wù)是中最具體、最直接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把客戶當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來(lái)強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)客戶滿臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂(lè)傳遞給面對(duì)的每一位客戶。

窗口人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶對(duì)窗口人員的服務(wù)提出不滿，窗口人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待客戶也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。

微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把客戶當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為客戶的知心人。

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電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文

電力服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀與持續(xù)改進(jìn)策略研究

摘要:供電企業(yè)如何持續(xù)的改進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷策略,滿足顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,是其生存的根本。在分析我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境的基礎(chǔ)上,本文對(duì)我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的分析,并針對(duì)性的提出了持續(xù)改進(jìn)策略。關(guān)鍵詞:電力服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略0引言

據(jù)201*年全國(guó)電力工業(yè)統(tǒng)計(jì)快報(bào),上半年,受國(guó)際金融危機(jī)影響,用電需求減少,全國(guó)電力供需呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢(shì)。由于全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷,我國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨著產(chǎn)能過(guò)剩、增長(zhǎng)乏力的局面,全國(guó)電力供需會(huì)出現(xiàn)持續(xù)供大于求、或基本持平、增速降低的態(tài)勢(shì)。面對(duì)這一嚴(yán)峻的形式,供電企業(yè)如何持續(xù)的改進(jìn)電力服務(wù)營(yíng)銷策略、提高顧客滿意度,擴(kuò)展市場(chǎng)需求成為一項(xiàng)重要的課題。1電力服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境分析

1.1電力體制改革持續(xù)推進(jìn)電力體制改革的總體目標(biāo)是:打破壟斷,引入競(jìng)爭(zhēng),提高效率,降低成本,健全電價(jià)機(jī)制,優(yōu)化資源配置,促進(jìn)電力發(fā)展,推進(jìn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng),構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競(jìng)爭(zhēng)、開放有序、健康發(fā)展的電力市場(chǎng)體系。從201*年3月,國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)實(shí)施《電力體制改革方案》,到目前為止電力市場(chǎng)改革已取得以下進(jìn)展:①電力“政企分開”改革已基本完成,實(shí)現(xiàn)了國(guó)家、大區(qū)和省級(jí)層面上的政

企分開,政府、企業(yè)和中介組織基本到位。②“廠網(wǎng)分開”改革已經(jīng)完成,先后成立五大發(fā)電集團(tuán)、兩大電網(wǎng)公司、四大輔助公司,大區(qū)電網(wǎng)公司和省公司的體制改革正在進(jìn)行。③建立了電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)。當(dāng)前以國(guó)家能源委員會(huì)、國(guó)家能源局和國(guó)家電監(jiān)會(huì)為主體的國(guó)家層面的電力行業(yè)決策、管理、監(jiān)督架構(gòu),勢(shì)必成為今后一個(gè)時(shí)期電力體制改革提速的引擎。④在電價(jià)改革方面,《電價(jià)改革方案》已于201*年7月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)通過(guò),并發(fā)布實(shí)施。按照《電價(jià)改革方案》的原則和要求,要積極推進(jìn)上網(wǎng)電價(jià)、輸電電價(jià)和銷售電價(jià)的改革。這些都為電力服務(wù)營(yíng)銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。

1.2電力需求持續(xù)增長(zhǎng)從改革開放以來(lái),經(jīng)過(guò)三十多年的快速增長(zhǎng),我國(guó)超過(guò)日本,成為繼美國(guó)之后的世界第二大經(jīng)濟(jì)體,并且這種增長(zhǎng)勢(shì)頭有望繼續(xù)保持下去。經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)對(duì)能源產(chǎn)生了巨大的需求,而電力作為基礎(chǔ)的能源之一,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有不可替代的重要地位和作用。電力網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域,是現(xiàn)代社會(huì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)其它市場(chǎng)賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)和先決條件。今后很長(zhǎng)一段時(shí)間,電力需求總體上會(huì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭。2我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

2.1在既有體制下初步建立了比較完善的電力服務(wù)營(yíng)銷體系隨著電力體制改革的深化,我國(guó)供電企業(yè)已經(jīng)完成從生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)變,進(jìn)而初步完成了向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷工作已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①初步建立了“以客戶為中心,滿足客戶需求”的營(yíng)銷觀念,“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以營(yíng)銷

服務(wù)為中心”的營(yíng)銷機(jī)制。②初步建立了比較完善的營(yíng)銷組織,主要包括各地方供電企業(yè)成立了電力客戶服務(wù)中心。目前全國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)中心,可分為“大客服”、“小客服”兩類。“大客服”模式以山東電力集團(tuán)所屬客戶服務(wù)中心為代表,把原有市場(chǎng)營(yíng)銷部和與客戶相關(guān)的職能全部劃入大概念的客戶服務(wù)中心,形成營(yíng)銷服務(wù)“一口對(duì)外”的管理模式;在“小客服”模式中,市場(chǎng)營(yíng)銷部和客戶服務(wù)中心保持獨(dú)立,全國(guó)絕大多數(shù)供電企業(yè)客戶服務(wù)中心屬于“小客服”模式。③初步建立了營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。目前,依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“十一五”信息發(fā)展規(guī)劃,國(guó)家電網(wǎng)公司正在積極實(shí)施國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程(“SG186工程”),其中,營(yíng)銷管理是這一信息集成平臺(tái)的八大應(yīng)用業(yè)務(wù)之一。④初步建立了一支比較訓(xùn)練有素的營(yíng)銷隊(duì)伍,尤其是樹立了特別能吃苦、能戰(zhàn)斗的作風(fēng)和形象,例如,在201*年百年難遇的大雪災(zāi)中,電力系統(tǒng)職工出色完成了電力系統(tǒng)的搶修、恢復(fù)等任務(wù)。2.2我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題雖然我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是與顧客的期望還存在很大差距,主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

2.2.1沒(méi)有完全樹立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。目前,由于我國(guó)的電力壟斷的問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底的解決,雖然局部市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)比較激烈的競(jìng)爭(zhēng),但供電市場(chǎng)總體上仍然處于市場(chǎng)壟斷地位,這就造成多年來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決,重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營(yíng)銷的問(wèn)題依然很嚴(yán)重。

2.2.2管理體制不能完全適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求。首先,由于我國(guó)現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的,其營(yíng)銷機(jī)構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分,各營(yíng)銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù),處于條塊分割的狀態(tài),這種電力“小營(yíng)銷”運(yùn)營(yíng)模式存在著不少弊病。其次,諸多供電企業(yè)營(yíng)銷部門不能和其他部門形成高效的協(xié)同作戰(zhàn)能力。多年來(lái)供電企業(yè)強(qiáng)調(diào)了專業(yè)管理,忽視了整體協(xié)調(diào),最突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情,而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。

2.2.3提供的電力服務(wù)不能完全滿足顧客的需求。目前,絕大多數(shù)供電企業(yè)提供的服務(wù)存在單一性、粗糙性與趨同性的問(wèn)題。服務(wù)的單一性,指服務(wù)的內(nèi)容單一,如有些企業(yè)仍只重視傳統(tǒng)的售電服務(wù),忽視售后服務(wù)及發(fā)電與輸電服務(wù);服務(wù)的粗糙性,指服務(wù)不夠深入、細(xì)致,走過(guò)場(chǎng),搞形式主義,服務(wù)質(zhì)量較差,難以使客戶滿意;服務(wù)的趨同性,指服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有細(xì)分,采取無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)策略,如向農(nóng)電市場(chǎng)、工業(yè)用電市場(chǎng)、商業(yè)及服務(wù)行業(yè)用電市場(chǎng)只推出相同的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式。同時(shí),電力企業(yè)之間彼此盲目模仿對(duì)方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式,不能形成自己有特色的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù),難以滿足客戶日益提高的對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求。

2.2.4營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)還需要加強(qiáng)建設(shè)。有部分職業(yè)道德素質(zhì)不高、敬業(yè)精神較差、缺乏專業(yè)技能,不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有時(shí)會(huì)造成很惡劣的社會(huì)影響,破壞企業(yè)苦心樹立的社會(huì)公眾形象,如201*年6月21日,成都電業(yè)局抄表公司錦江分公司因在催收電費(fèi)時(shí)錯(cuò)停電,未能及

時(shí)糾正并送電,被四川省電視臺(tái)影視文藝頻道《現(xiàn)場(chǎng)新聞》欄目于6月22日曝光,產(chǎn)生的影響和后果為人始料不及。3我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷的持續(xù)改進(jìn)策略

針對(duì)上述存在的問(wèn)題,供電企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面持續(xù)改進(jìn):①全員樹立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。隨著電力市場(chǎng)體制改革的深入,現(xiàn)階段供電企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位有可能被打破,同時(shí)其他能源的替代、客戶和發(fā)電企業(yè)的直供等競(jìng)爭(zhēng)因素,都會(huì)迫使、或需要供電企業(yè)改變工作作風(fēng),以市場(chǎng)和服務(wù)為先導(dǎo)。②繼續(xù)推進(jìn)管理體制改革。供電企業(yè)需要打破目前存在的條塊分割的狀態(tài),推行“大營(yíng)銷”的運(yùn)營(yíng)模式,完成責(zé)權(quán)利機(jī)制,使各個(gè)職能部門能協(xié)同努力為顧客提供更好的服務(wù)。③服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。供電企業(yè)需要繼續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的改善,為提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供硬件和技術(shù)支撐;同時(shí),提供差異化服務(wù)策略滿足顧客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。④建立完善的培訓(xùn)機(jī)制,完善營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程,供電企業(yè)需要制定長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)規(guī)劃,加強(qiáng)日常培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。參考文獻(xiàn):

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