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前臺收銀工作流程

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前臺收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:(一)班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;下班時,未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。(二)原始單據(jù)的使用:1、預(yù)收住房定金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途500元)。

2、雜項收費單:此單據(jù)共三聯(lián),用于客人在酒店內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,如預(yù)收小冰箱費用等。開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)放在客人賬單里;第二聯(lián)給客人;第三聯(lián)和入賬賬單一起投財務(wù)審計。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)3、退賬單:此單據(jù)共三聯(lián),用于需要給客人減免一些消費費用,如結(jié)賬時給人打扣,需要做調(diào)整處理的賬務(wù),入錯客人消費賬目,客人消費費用由酒店款待等。此單據(jù)需要制單人、大堂副理、前廳經(jīng)理簽字,必要時也需要相關(guān)部門總監(jiān)或總經(jīng)理的簽字審批。4、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時,(如需開具發(fā)票,各收銀員直接在電腦上開具電子發(fā)票,需注意的是,發(fā)票抬頭、消費項目、消費金額一定要如實填寫)。只允許客人現(xiàn)金或刷卡結(jié)賬時向客人開具發(fā)票,結(jié)城市掛賬的消費或轉(zhuǎn)財務(wù)的消費需要財務(wù)部的允許才可開發(fā)票。5、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當(dāng)班次當(dāng)班結(jié)帳單放在一起,投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應(yīng)將本班次當(dāng)班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補(bǔ)夠備用金時為止。

6、結(jié)帳單:

(1)客人結(jié)帳時,打印出“明細(xì)賬單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

(2)當(dāng)班次結(jié)束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。8、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“當(dāng)班帳目明細(xì)表”和“當(dāng)班結(jié)帳單”,及時退出個人操作號。(三)、配合計算機(jī)操作時的規(guī)定

接待員每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核準(zhǔn)計算機(jī)房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機(jī)多加房費,責(zé)任歸當(dāng)班接待員。1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進(jìn)離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補(bǔ)登新的信息。2、早班接待員每日十二點半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。3、收銀員每日打印兩份當(dāng)班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,需報告當(dāng)班大堂經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)并根據(jù)規(guī)定做好相應(yīng)財務(wù)調(diào)整。(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理1、發(fā)票管理(專門培訓(xùn)發(fā)票管理)2、兌換水單管理

1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。3、作廢帳單管理

1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整賬單、作廢單等都應(yīng)投財務(wù)審計稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實,注明作廢原因。2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到相應(yīng)保存的帳單,其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時還要追究原因。(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序1、現(xiàn)金

1)收現(xiàn)金時,應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2、信用卡

1)收授信用卡時,應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。2)客人結(jié)算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。

3)代他人付款,而持卡人沒有入住本酒店或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán),如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán),一筆消費只能用一個授權(quán)碼,多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。3、支票

1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時,應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。3)小寫金額前一位必須寫上幣號“¥”,以防涂改;4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。

5)收取支票時,應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當(dāng)交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A,B,C,D班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。(七)、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。(九)、外幣兌換工作程序1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。

2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎?

2)當(dāng)客人兌換時,首先請客人出示護(hù)照或其他證件,方可填寫水單。3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時,由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:

1)按照水單順序號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;

3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:

1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給B班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。(十)、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序為:

1、打印一份超定額客房掛帳清單。2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。(十一)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記,登記內(nèi)容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等?腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。

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前臺收銀工作流程

一、班前準(zhǔn)備:

A收銀員上班必須提前十五分鐘到崗,檢查工裝是否整潔干凈得體,工作環(huán)境是否清理,如有不整潔不規(guī)范應(yīng)及時進(jìn)行打掃和清理。

B檢查工作所需設(shè)備是否工作正常,如有問題及時報修。

C檢查工作必需品是否充足,如:發(fā)票、收據(jù)、打印紙等,是否需要補(bǔ)充。二、接班:

A首先閱讀交接本,掌握所記載的各項事宜,便于工作中處理。

B將交班報表與現(xiàn)金交班本上交班款項核對,查看一致,清點現(xiàn)金是否與交班報表相符。

C檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理,零錢是否充足。

D清點發(fā)票、收據(jù)及其他各種票據(jù)實際數(shù)量是否與交接本上是否一致。E檢查電腦數(shù)據(jù)查看是否存在漏單,或單據(jù)入錯帳,有問題應(yīng)向上班詢問清楚后,及時補(bǔ)救,如不能結(jié)決,應(yīng)立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人,消費是否超過授權(quán)額度,是否需要追加授權(quán)。

F檢查電腦程序中所錄班次是否正確,避免班次重復(fù),造成收銀報表混亂。三、為客人辦理入住手續(xù)

A、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短來收取住店押金,但一定要保證余額充足,一般住店押金金額不少于一天房租+300元,在收取押金時,要實行唱收唱付制,即在收到押金時,要對客人說:“收了您XX元的押金。”將票據(jù)遞給客人時要說:“這是您XX元的押金和退房憑證,請收好!毖航鸾痤~要直接在入住登記表上注明,取消押金條的使用,金額的大小寫要一致,日期要具體到月、日、時,當(dāng)職人員和客人簽字確認(rèn)。B、

如客人使用信用卡付帳時要求客人出示身份證,并在簽購單上填上身份

證號碼。并將身份證與信用卡上的姓名核對,并要求客人在簽購單上簽名處簽名。簽名筆跡與信用卡反向筆跡核對,如:客人為其同伴代付款,還需要客人在其同伴住宿登記表上簽名。C、

如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單,在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單

人或是否有效授權(quán),要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協(xié)議中規(guī)定的名單應(yīng)向客人解釋“對不起,您的單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字”如果客人堅持要簽單,由收銀員直接向上級匯報,由上級主管處理。口頭協(xié)議客戶入住,要單獨設(shè)置登記本在辦理完客人入住手續(xù)后,記錄客人姓名,入住時間,價格,并注明協(xié)議客戶是誰。D、外卡、支票、匯票,一般不予接受E、

整個入住手續(xù)一般不超過三分鐘。

四、電腦錄單

A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶,入單時一定輸入收據(jù)號碼,以便核對查找。B、致五、結(jié)帳

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號及是否退房后通知房務(wù)中心查訪,收銀員要同時查看客人明細(xì)帳。核對消費是否存在漏單錯單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時補(bǔ)救,核對是否在為其他房間代付款。待服務(wù)員報房后便可結(jié)帳,打印帳單。交給客人核對并簽名。整個結(jié)帳過程一般不超過三分鐘。如房務(wù)中心查訪不及時應(yīng)請客人稍候并向客人致歉。

其他區(qū)域消費,如為客帳應(yīng)及時輸入客人帳戶內(nèi)并核對簽名是否完整一B、客人憑入住登記表客戶聯(lián)退房時仔細(xì)核對客戶聯(lián)號碼金額是否與電腦一

致.如客人遺失應(yīng)請客人出示身份證證明身份并要求客人在帳單上注明"房間已退客戶聯(lián)作廢"字樣并簽字,然后結(jié)帳.退款時也要注意"唱收""唱付".掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名確認(rèn)金額及退房時間C、

如客人不要發(fā)票而要收據(jù)則將用來環(huán)發(fā)票的收據(jù)的第三聯(lián)附在客人帳單

上,上交給財務(wù)。要發(fā)票的客人則將發(fā)票底聯(lián)附在客人帳單上。六、為客人辦理續(xù)住

根據(jù)房間余額及是否居住編制催款報表并提醒客人到前臺補(bǔ)款,如在晚八點之后仍未補(bǔ)款應(yīng)報告上級主管處理七、交班

A、將本班未解決的各項事宜交班,如向上級匯報則及時匯報B、將交班報表與現(xiàn)金核對查看是否一致

C、帳單資料與電腦數(shù)據(jù)核對查看是否一致,是否存在漏單或單據(jù)不全及入錯

帳的現(xiàn)象

八、夜審前的準(zhǔn)備工作

A、檢查已收檔收銀點帳單報表是否全部交上,是否存在少交帳單現(xiàn)象查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單如有以上現(xiàn)象則將其收銀員記錄下來上交主管處理

B、檢查前臺有無各個部門送來的尚未入帳的單據(jù)如有將其輸入電腦C、與接待樓層核對房態(tài)、房價查看是否存在房態(tài)、房價不符現(xiàn)象是否存在已入住未開房,客人已退電腦未退等現(xiàn)象,如有及時查明原因.九、收銀工作中的幾個注意

A、退房時開發(fā)票的客人需在入住登記表右上方注明發(fā)票號碼B、因服務(wù)失誤客人要求折扣需經(jīng)客房部經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)C、客人換發(fā)票的收據(jù)需客人與當(dāng)值人員簽字,客人憑收據(jù)換取發(fā)票時收據(jù)收

回需經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn),并上交財務(wù)。

D、票據(jù)作廢在經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后,寫上作廢字樣仍附在票據(jù)本原位置不得丟棄E、填寫財務(wù)報表,字跡要求工整,表面潔凈數(shù)據(jù)不得隨意改動,如需修改,

則用明確的單線畫掉錯誤的數(shù)據(jù),在上方寫出正確的數(shù)據(jù)。

F總經(jīng)理通知訂房或自用需總經(jīng)理簽字的帳單,應(yīng)主動跟總經(jīng)理溝通,確定

簽單時間或主動找總經(jīng)理簽字,以免時間過長造成壞帳或死帳.

十發(fā)票和作廢帳單的管理

A、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人的消費單或發(fā)票不連號的,當(dāng)事人除要

寫上書面說明書附貼上,還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

B作廢帳單必須由領(lǐng)班以上簽名證實,注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯,但

又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟(jì)責(zé)任由收銀當(dāng)事人承擔(dān)。同時還要追究銷毀單據(jù)的原因。

客房部:任曉寧

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