行李生各班次操作流程

行李生各班次操作流程

早班（7：3016：00）：1．2．3．4．5．6．7．

上崗前檢查儀容、儀表，著裝是否符合酒店的要求。

查看交班本（中班是否遺留有需要特殊跟進事誼），詢問接待夜班是否有特殊交班事誼。根據(jù)行李物登記表，仔細核對行李物品件數(shù)。

做好班前衛(wèi)生清理工作，將行李房物品按要求擺放整齊，定期清洗行李車。查看大堂燈是否關閉，世界各時區(qū)時針是否準確。根據(jù)當日廣州日報天氣預報，更新每日天氣預報牌。派送報表、報紙、交班本。

1）前臺夜班報表三份，分別送到前廳部經(jīng)理辦公室、客房部經(jīng)理辦公室、營銷總監(jiān)辦公室。2）報紙二份：人力資源部一份，財務經(jīng)理辦公室一份。3）交班本：

a.前臺、商務中心、總機、行李生、客房樓層、PA交班本于8：00前送到房務總監(jiān)辦室批

閱。

b.前臺、商務中心、總機、行李生交班本于8：30左右送到前廳部經(jīng)理公室排批閱。c.各部門交班本于9：00前送到總經(jīng)辦，交常務副總經(jīng)理批閱。8．9．10．

為客人提供帶房、行李寄存/領取，叫車、問詢等服務。夏季每日11：0014：00適時開啟/關閉A棟電梯空調。15：00左右到收發(fā)室領取酒店的信件，

1）根據(jù)信件類型，將信件收件人姓名、信件名稱等信息記錄于信件簽收本上，并派送給收信

人。（信件各類：快遞、掛號信、快遞包裹、平信、印刷品）2）重要信件，需特別重視，必須由收信本人或較為可信人代收簽字。

3）遇不認識人信件，需致電人力資源部，確定是否為酒店在職員工，若為非在職員工，需次

信件退回收發(fā)室。并在信件簽收本上注明“已退回”11．12．13．

定期清理寄存時間較長物品，并通過電話等方式，聯(lián)系通知客人前來領取。維持大堂秩序，無工作任時，按要求站好門崗。交接班：1）交代行李物品，有無異常；

2）查看行李車數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)少行李車，及時詢問上一班次去向‘3）查看信件本，借傘是否有遺漏的現(xiàn)象；4）整理行李房的衛(wèi)生；

5）交好班之后簽名，確認以上交班信息已經(jīng)全部了解中班(15:324：00)

1.上崗前檢查儀容、儀表，著裝是否符合酒店的要求。2.交班：核對早班交下的所有行李，確認是否準確，3.跟進早班未完成工作。4.派發(fā)早餐券。

5.負責客人行李運送及陪同散客進房和介紹服務項目。6.為客人提供行李寄存/領取服務。7.根據(jù)天氣情況開啟/關閉大堂各燈具。

正常情況下

15:30：打開前臺接待燈；16:30：分打開筒燈3；17:00：打開筒燈2；

17:00：打開筒燈1熒光燈，大堂兩側燈；18:00：打開酒店大門口上面的吊燈；21:00：關閉筒燈3/熒光燈/大堂兩側燈；22:00：筒燈1，大門口吊燈燈留一盞實際情況根據(jù)當天的天氣情況而定。

8.維持大堂秩序，無工作任時，按要求站好門崗。9.交接班：1）交接行李物品，有無異常；

2）查看行李車數(shù)量，如有少詢問同事；3）查看信件本，借傘本是否有遺漏想象；4）整理行李房衛(wèi)生；

5）交好班后簽名，確認以上交班信息確認無誤。行李存/取服務程序

一、

住店客人行李寄存/領取

（一）住店客人行李寄存

1、詢問客人寄存物品中是否有貴重物品及現(xiàn)金，如有，請客人存放于酒店前臺收銀處保險

箱內，如為電腦、照相機等則在辦理好寄存手續(xù)后，將物品存放于前臺接待處。2、在行李物品寄存時，需檢查是否有破損，如有破損，應及時向客人說明清楚，并記錄于

行李寄存單上，以免客人以后索賠。

3、詳細填寫行李寄存單，一式兩聯(lián)（包括：客人姓名、房號、寄存時間、日期、行李件數(shù)、

聯(lián)系電話），核查無誤后，由當值行李生與客人一起簽名確認。

4、將行李寄存單的下聯(lián)交給客人保管，提醒客人保管好行李寄存單，并告知憑單領取行李

物品。

5、將行李物品與寄存單一起，存入行李房內。

注：易燃、易爆、危險物品、動物、植物不予以寄存，應該禮貌需委婉拒絕，如遇客人執(zhí)意要求，并不聽解釋者，應該報告主管/經(jīng)理（二）住店客人行李領取1、憑行李寄存單

1）當客人要求取行李時，應該禮貌請客人出示行李寄存單。

2）持行李寄存單，到行李房內領取物品，需認真核對寄存單號、賓客姓名、簽名模式是否

一致。

3）將物品取出，交予客人核對、確認。

4）在已取物品寄存單上注明“已取”、領取時間、日期、經(jīng)手行李生，將行李寄存單存檔2、行李寄存單遺失

1）得之客人行李寄存單已遺失時，需禮貌請客人出示身份證。

2）詢問客人行李寄存日期人、時間、房號、行李件數(shù)及行李物征，再請客人提供簽名式樣，

并提醒客人，其簽模式需和行李寄存單上一致。

3）核對相關信息后，請客人填寫“遺失行李寄存單聲明書”，并簽名確認。4）將行李物品取出，交予客人核對確認。

5）將行李寄存單與“遺失行李寄存單聲明書”存檔。二、

院/校人員行李寄存

（一）行李物品寄存

1、寄存時需提供院/校人員姓名、科室名稱、聯(lián)系方式以及寄存人姓名、聯(lián)系方式。2、清點物品名稱、數(shù)量，認真填寫行李寄存單。3、將行李物品與寄存單一起，存入行李房內。（二）行李物品領取1、領取本人取物品。

1）核對領取人身份，確認是否為本人。2）填寫物品領取單，請領取本人簽名確認。3）將物品取出，交予客人核對、確認。4）將領取單存檔。2、非本人取物品。1）核對代領人信息。2）致電物品本人確認。3）填寫物品代領單。

5）將物品取出，交予客人核對、確認。4）將代領物品單存檔�？腿巳胱�時的行李服務程序

1、站門崗，微笑禮貌對迎接客人。

2、當乘車而來的客人，行李生見車開至大堂門口，應該立即到車門前為客人開車門。開車門

時，應先左手開車門，右手頂住車門頂延，以防客人頭碰車頂（注：對佛教信仰者切勿扶頂）。

3、客人下車后，觀察車上，或后尾車內是否有行李，幫客人卸下行李，并請客人當面點清，

對貴重物品或易碎物品，請客人自行拿好。4、引導客人前往接待處辦理入住登記手續(xù)。

5、引領客人時，要在客人前方兩三步遠的地方，合著客人的步調進行。

6、客人登記時，將行李放在客人后2米遠的地方，行李生在行李車的右側站好，面對客人等

候，站立要直，神態(tài)自然。

7、從接待處領取房卡和歡迎卡，引領客人進房間。

8、請客人在離開接待處前，檢查行李是否齊全，并提醒客人不要遺留物品在前臺。9、在去房間路上，可簡略向上客人介紹房間設施和服務項目，談話要注意禮貌。10、

上電梯時應該注意如下幾個方面的事項，

1）如電梯內有人，應先說對不起，讓里面的客人稍讓一下，照顧客人先進去；2）電梯無人時，行李生應帶行李先進去，然后檔著電梯門照料客人進來，按樓層紐。3）在電梯內，應該盡量將行李放在角落，行李生則應該站在靠樓層按紐最近的地方。4）出電梯時，應該先照顧客人先出，然后再將行李運出電梯，出電梯時應該向其它客人說“對

不起”。11、12、13、14、

到達房間后，應先核對房號，敲門三下，無回音時再開門。開門時，向右手邊開的用右手，左手邊開的用左手，以示客人禮貌。

開門后將房卡插入取電槽內，開燈，掃視一下房間，如一切就緒，則請客人先進。客人進入房間后，行李生將客人行李房到行李柜上，正面向上，箱把手朝外，注意所

有行李應遵循“輕拿、輕放”原則。15、16、17、

請客人再次核對行李件數(shù)，并簡單向客人介紹房設施及使用方法。請客人好好休息并與客人道別，面對客人退出房門，輕輕把門關上。返回大堂工作崗位。

客人離店時的行李服務程序

1、接到前臺或離店客人要求所提出的行李服務時，應該立即帶行李車前往指定的房間。2、進房間后將客人行李放至行李車上，出客房前，應提醒客人是否有有物品遺忘，然后將房

門輕輕關上，引領客人至前臺收銀處辦理退房手續(xù)。

3、客人在辦理退房手續(xù)時，行李生應該將行李車推至離客人后2米遠的地方等候。4、客人結賬后，再隨客人將行李架送至大堂門口，如客人需要叫“的士”需提前為客人叫好

“的士”在大堂門口等候。

5、請客人當面核實后，將客人行李放至車尾箱內，再將車門打開，請客人上車，向客人致意，

歡送客人離開。

借雨傘服務程序

1、詢問客人是否為住店客人。

2、若為住店客人，則應與前臺收銀確認，房間押金是否充足。3、若為非住店客人，則需向客人收取50元/把，借傘押金。

4、詢問客人姓名，房號、聯(lián)系方式，敬請客人保管好所借雨傘，如有損壞，需按50元/把進

行賠償。

5、填寫雨傘借據(jù)條，當值行李生與客人雙方簽名確認，將收據(jù)條一聯(lián)交予前臺收銀員并簽名，

另一聯(lián)則由行李生保管存檔。

6、在雨傘借登記本上，做好登記，本班次未歸還的雨傘，應寫交班告之下一班次同事跟進收

回。

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行李生各班次操作流程

早班（7：3016：00）：1．2．3．4．5．6．7．

上崗前檢查儀容、儀表，著裝是否符合醫(yī)院的要求。

查看交班本（中班是否遺留有需要特殊跟進事誼），詢問接待夜班是否有特殊交班事誼。根據(jù)行李物登記表，仔細核對行李物品件數(shù)。

做好班前衛(wèi)生清理工作，將行李房物品按要求擺放整齊，定期清洗行李車。查看大堂燈是否關閉，世界各時區(qū)時針是否準確。根據(jù)當日鄭州日報天氣預報，更新每日天氣預報牌。派送報表、報紙、交班本。

1）前臺夜班報表三份，分別送到前廳部經(jīng)理辦公室、客房部經(jīng)理辦公室、營銷總監(jiān)辦公室。2）報紙二份：人力資源部一份，財務經(jīng)理辦公室一份。3）交班本：

a.前臺、商務中心、總機、行李生、客房樓層、PA交班本于8：00前送到房務總監(jiān)辦室批

閱。

b.前臺、商務中心、總機、行李生交班本于8：30左右送到前廳部經(jīng)理公室排批閱。c.各部門交班本于9：00前送到總經(jīng)辦，交常務副總經(jīng)理批閱。8．9．10．

為客人提供帶房、行李寄存/領取，叫車、問詢等服務。夏季每日11：0014：00適時開啟/關閉A棟電梯空調。15：00左右到收發(fā)室領取酒店的信件，

1）根據(jù)信件類型，將信件收件人姓名、信件名稱等信息記錄于信件簽收本上，并派送給收信

人。（信件各類：快遞、掛號信、快遞包裹、平信、印刷品）2）重要信件，需特別重視，必須由收信本人或較為可信人代收簽字。

3）遇不認識人信件，需致電人力資源部，確定是否為醫(yī)院在職員工，若為非在職員工，需次

信件退回收發(fā)室。并在信件簽收本上注明“已退回”11．12．13．

定期清理寄存時間較長物品，并通過電話等方式，聯(lián)系通知客人前來領取。維持大堂秩序，無工作任時，按要求站好門崗。交接班：1）交代行李物品，有無異常；

2）查看行李車數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)少行李車，及時詢問上一班次去向‘3）查看信件本，借傘是否有遺漏的現(xiàn)象；4）整理行李房的衛(wèi)生；

5）交好班之后簽名，確認以上交班信息已經(jīng)全部了解中班(15:3024：00)

1.上崗前檢查儀容、儀表，著裝是否符合酒店的要求。2.交班：核對早班交下的所有行李，確認是否準確，3.跟進早班未完成工作。4.派發(fā)早餐券。

5.負責客人行李運送及陪同散客進房和介紹服務項目。6.為客人提供行李寄存/領取服務。7.根據(jù)天氣情況開啟/關閉大堂各燈具。

正常情況下

15:30：打開前臺接待燈；16:30：分打開筒燈3；17:00：打開筒燈2；

17:00：打開筒燈1熒光燈，大堂兩側燈；18:00：打開醫(yī)院大門口上面的吊燈；21:00：關閉筒燈3/熒光燈/大堂兩側燈；22:00：筒燈1，大門口吊燈燈留一盞實際情況根據(jù)當天的天氣情況而定。

8.維持大堂秩序，無工作任時，按要求站好門崗。9.交接班：1）交接行李物品，有無異常；

2）查看行李車數(shù)量，如有少詢問同事；3）查看信件本，借傘本是否有遺漏想象；4）整理行李房衛(wèi)生；

5）交好班后簽名，確認以上交班信息確認無誤。行李存/取服務程序

一、

住店客人行李寄存/領取

（一）住店客人行李寄存

1、詢問客人寄存物品中是否有貴重物品及現(xiàn)金，如有，請客人存放于酒店前臺收銀處保險

箱內，如為電腦、照相機等則在辦理好寄存手續(xù)后，將物品存放于前臺接待處。2、在行李物品寄存時，需檢查是否有破損，如有破損，應及時向客人說明清楚，并記錄于

行李寄存單上，以免客人以后索賠。

3、詳細填寫行李寄存單，一式兩聯(lián)（包括：客人姓名、房號、寄存時間、日期、行李件數(shù)、

聯(lián)系電話），核查無誤后，由當值行李生與客人一起簽名確認。

4、將行李寄存單的下聯(lián)交給客人保管，提醒客人保管好行李寄存單，并告知憑單領取行李

物品。

5、將行李物品與寄存單一起，存入行李房內。

注：易燃、易爆、危險物品、動物、植物不予以寄存，應該禮貌需委婉拒絕，如遇客人執(zhí)意要求，并不聽解釋者，應該報告主管/經(jīng)理（二）住店客人行李領取1、憑行李寄存單

1）當客人要求取行李時，應該禮貌請客人出示行李寄存單。

2）持行李寄存單，到行李房內領取物品，需認真核對寄存單號、賓客姓名、簽名模式是否

一致。

3）將物品取出，交予客人核對、確認。

4）在已取物品寄存單上注明“已取”、領取時間、日期、經(jīng)手行李生，將行李寄存單存檔2、行李寄存單遺失

1）得之客人行李寄存單已遺失時，需禮貌請客人出示身份證。

2）詢問客人行李寄存日期人、時間、房號、行李件數(shù)及行李物征，再請客人提供簽名式樣，

并提醒客人，其簽模式需和行李寄存單上一致。

3）核對相關信息后，請客人填寫“遺失行李寄存單聲明書”，并簽名確認。4）將行李物品取出，交予客人核對確認。

5）將行李寄存單與“遺失行李寄存單聲明書”存檔。二、

院/校人員行李寄存

（一）行李物品寄存

1、寄存時需提供院/校人員姓名、科室名稱、聯(lián)系方式以及寄存人姓名、聯(lián)系方式。2、清點物品名稱、數(shù)量，認真填寫行李寄存單。3、將行李物品與寄存單一起，存入行李房內。（二）行李物品領取1、領取本人取物品。

1）核對領取人身份，確認是否為本人。2）填寫物品領取單，請領取本人簽名確認。3）將物品取出，交予客人核對、確認。4）將領取單存檔。2、非本人取物品。1）核對代領人信息。2）致電物品本人確認。3）填寫物品代領單。

5）將物品取出，交予客人核對、確認。4）將代領物品單存檔�？腿巳胱�時的行李服務程序

1、站門崗，微笑禮貌對迎接客人。

2、當乘車而來的客人，行李生見車開至大堂門口，應該立即到車門前為客人開車門。開車門

時，應先左手開車門，右手頂住車門頂延，以防客人頭碰車頂（注：對佛教信仰者切勿扶頂）。

3、客人下車后，觀察車上，或后尾車內是否有行李，幫客人卸下行李，并請客人當面點清，

對貴重物品或易碎物品，請客人自行拿好。4、引導客人前往接待處辦理入住登記手續(xù)。

5、引領客人時，要在客人前方兩三步遠的地方，合著客人的步調進行。

6、客人登記時，將行李放在客人后2米遠的地方，行李生在行李車的右側站好，面對客人等

候，站立要直，神態(tài)自然。

7、從接待處領取房卡和歡迎卡，引領客人進房間。

8、請客人在離開接待處前，檢查行李是否齊全，并提醒客人不要遺留物品在前臺。9、在去房間路上，可簡略向上客人介紹房間設施和服務項目，談話要注意禮貌。10、

上電梯時應該注意如下幾個方面的事項，

1）如電梯內有人，應先說對不起，讓里面的客人稍讓一下，照顧客人先進去；2）電梯無人時，行李生應帶行李先進去，然后檔著電梯門照料客人進來，按樓層紐。3）在電梯內，應該盡量將行李放在角落，行李生則應該站在靠樓層按紐最近的地方。4）出電梯時，應該先照顧客人先出，然后再將行李運出電梯，出電梯時應該向其它客人說“對

不起”。11、12、13、14、

到達房間后，應先核對房號，敲門三下，無回音時再開門。

開門時，向右手邊開的用右手，左手邊開的用左手，以示客人禮貌。

開門后將房卡插入取電槽內，開燈，掃視一下房間，如一切就緒，則請客人先進�？腿诉M入房間后，行李生將客人行李房到行李柜上，正面向上，箱把手朝外，注意所

有行李應遵循“輕拿、輕放”原則。15、16、17、

請客人再次核對行李件數(shù)，并簡單向客人介紹房設施及使用方法。請客人好好休息并與客人道別，面對客人退出房門，輕輕把門關上。返回大堂工作崗位。

客人離店時的行李服務程序

1、接到前臺或離店客人要求所提出的行李服務時，應該立即帶行李車前往指定的房間。2、進房間后將客人行李放至行李車上，出客房前，應提醒客人是否有有物品遺忘，然后將房

門輕輕關上，引領客人至前臺收銀處辦理退房手續(xù)。

3、客人在辦理退房手續(xù)時，行李生應該將行李車推至離客人后2米遠的地方等候。4、客人結賬后，再隨客人將行李架送至大堂門口，如客人需要叫“的士”需提前為客人叫好

“的士”在大堂門口等候。

5、請客人當面核實后，將客人行李放至車尾箱內，再將車門打開，請客人上車，向客人致意，

歡送客人離開。

借雨傘服務程序

1、詢問客人是否為住店客人。

2、若為住店客人，則應與前臺收銀確認，房間押金是否充足。3、若為非住店客人，則需向客人收取50元/把，借傘押金。

4、詢問客人姓名，房號、聯(lián)系方式，敬請客人保管好所借雨傘，如有損壞，需按50元/把進

行賠償。

5、填寫雨傘借據(jù)條，當值行李生與客人雙方簽名確認，將收據(jù)條一聯(lián)交予前臺收銀員并簽名，

另一聯(lián)則由行李生保管存檔。

6、在雨傘借登記本上，做好登記，本班次未歸還的雨傘，應寫交班告之下一班次同事跟進收

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