咨詢(xún)公司畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐報(bào)告

一、實(shí)習(xí)日期

201*年3月1日--201*年4月30日二、實(shí)習(xí)單位

湖南中盛教育咨詢(xún)有限公司

公司簡(jiǎn)介

公司主要做自考、成教、考證培訓(xùn)；主要專(zhuān)業(yè)：工商企業(yè)管理、會(huì)計(jì)、人力資源、經(jīng)濟(jì)法、金融管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理、交通土建、模具設(shè)計(jì)與制造、水利水電港行工程、家具與室內(nèi)設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)信息管理、工程造價(jià)等等....三、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)崗位

電話(huà)咨詢(xún)和客服專(zhuān)員（二）實(shí)習(xí)崗位工作職責(zé)電話(huà)咨詢(xún)員工作職責(zé)

1、在英特網(wǎng)的各大型網(wǎng)站上搜索相關(guān)學(xué)校和個(gè)人自考、成教、考證方面的信息，再通過(guò)電話(huà)尋問(wèn)他們的需求，每天產(chǎn)生5-8位意向客戶(hù)。每日進(jìn)行短信（問(wèn)候短信、節(jié)日祝福短信、管理短信、戰(zhàn)略課程短信、提醒短信等）服務(wù)，讓顧客形成強(qiáng)烈的信任感；

2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的這個(gè)強(qiáng)大的宣傳媒介，介紹本公司主要做自考、成教、考證方面的培訓(xùn)，主要介紹培訓(xùn)方面的優(yōu)勢(shì)，了解客戶(hù)的需求以便更有效的促進(jìn)客戶(hù)來(lái)公司報(bào)名。

客服專(zhuān)員工作職責(zé)

1、指導(dǎo)和監(jiān)督各部門(mén)按照服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則要求組織實(shí)施每日例行工作；

2、受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、在線(xiàn)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)服務(wù)、投訴檔案；

3、實(shí)施和操作客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心；

4、根據(jù)需要對(duì)客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、研發(fā)及技術(shù)等進(jìn)行數(shù)據(jù)分類(lèi)、整理與分析，不斷提升服務(wù)水平；

5、完善客服知識(shí)庫(kù)和客服系統(tǒng)；

6、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；請(qǐng)?jiān)L客入坐，請(qǐng)示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸；

7、負(fù)責(zé)公司總經(jīng)辦和后勤辦公室的衛(wèi)生清潔，并保持整潔干凈；

8、組織召開(kāi)每一場(chǎng)論壇會(huì)務(wù)的會(huì)前會(huì)、會(huì)務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)（包括大會(huì)總監(jiān)的工作）的高效執(zhí)行和落實(shí)、會(huì)務(wù)總結(jié)大會(huì)；

9、安排和主持公司的早會(huì)、午會(huì)和各種會(huì)議；10、客戶(hù)和老師的接待和應(yīng)酬；11、會(huì)場(chǎng)追單和課后追單。四、實(shí)習(xí)工作總結(jié)

關(guān)于電話(huà)咨詢(xún)員

因?yàn)樾貞褖?mèng)想，渴望突破。帶著激情與憧憬，只身來(lái)單位實(shí)習(xí)，走入了中盛教育。剛開(kāi)始，我必須從最基層的電話(huà)咨詢(xún)員開(kāi)始干起，在此我領(lǐng)略到了眾成是放飛夢(mèng)想、挑戰(zhàn)實(shí)力的最佳舞臺(tái)，我受益匪淺，收獲良多：

1、其實(shí)作為一名電話(huà)咨詢(xún)員，無(wú)需掌握太多信息，只需要牢記三個(gè)關(guān)鍵詞資源、話(huà)術(shù)、狀態(tài)！第一階段就是要想盡一切辦法獲取更多客戶(hù)資源，針對(duì)不同客戶(hù)群體創(chuàng)新邀約話(huà)術(shù)，保持旺盛不衰的工作熱情。其中頭等重要的事情就是邀約話(huà)術(shù)，面對(duì)不同行業(yè)、性別及不同熟悉程度的客戶(hù)要做好分類(lèi)，在掌握基本話(huà)術(shù)的前提下再創(chuàng)新。眾成家人有說(shuō)我是天生干服務(wù)行業(yè)的料，因?yàn)槲铱傆嘘?yáng)光般爽朗的笑聲。每當(dāng)與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，只要他們一拿起電話(huà)，總能聽(tīng)到我開(kāi)心愉快的笑聲，而這也成為拉近我與客戶(hù)之間距離的一種有效方法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員很多，大多數(shù)人可能每天都會(huì)接到幾十個(gè)類(lèi)似電話(huà)，厭倦感讓他們漸失耐心。如何別出心裁，吸引客戶(hù)，快樂(lè)的笑聲是增進(jìn)情感的最好方式。記得一位客戶(hù)曾說(shuō)過(guò)，他從不接培訓(xùn)公司的電話(huà)，可對(duì)我是個(gè)例外，在我看來(lái)，真誠(chéng)微笑是贏得客戶(hù)的第一步。

2、具備敏銳的客戶(hù)辨識(shí)度能力十分重要，不僅省時(shí)，更能瞄準(zhǔn)目標(biāo)對(duì)象、適時(shí)主動(dòng)出擊、提高成交率。第一次跟客戶(hù)作通話(huà)交流時(shí)，基本上要能判斷出是否有進(jìn)一步聯(lián)系的必要性，再經(jīng)過(guò)幾次深入交流，就要確定對(duì)方是否為意向客戶(hù)，最后對(duì)客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行登記分類(lèi)，制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃，逐一跟進(jìn)。而很多同事卻忽視了這一能力的培養(yǎng)，為了最大化爭(zhēng)取到客戶(hù)資源，他們花費(fèi)了大量時(shí)間跟進(jìn)每一位客戶(hù)，其中也包括了許多無(wú)意向客戶(hù)，結(jié)果不僅出不了單、業(yè)績(jī)不佳，自信心也受到了不小的打擊。所以，要更懂得判斷識(shí)別，該放手時(shí)就放手，下一通電話(huà)也許就是奇跡。

3、團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，在眾成，我深深感受到了“1+1>2”的團(tuán)結(jié)之力。當(dāng)我服務(wù)客戶(hù)遇到困惑時(shí)，很感激得到了青春隊(duì)每一位成員的悉心教導(dǎo)，為我答疑解惑；當(dāng)我第一次收單時(shí)，同事堅(jiān)持陪我在外等候客戶(hù)3個(gè)小時(shí)；當(dāng)我遇到挫折情緒低落時(shí)，是領(lǐng)導(dǎo)和家人們給與溫暖的支持與鼓勵(lì)，讓我繼續(xù)風(fēng)雨兼程。只要你肯努力愿付出，整個(gè)公司都是你的資源，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是你贏得勝利的后備軍。

4、很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的困惑：與客戶(hù)關(guān)系十分融洽，甚至可以兄弟姐妹相稱(chēng)，但往往關(guān)系也僅止于此，成交變得遙遙無(wú)期。根本原因就在于對(duì)自己的定位不清晰，在與客戶(hù)作交流時(shí)，時(shí)刻要謹(jǐn)記自己是眾成一員，并堅(jiān)定一個(gè)信念，一切行動(dòng)都是為了幫助客戶(hù)企業(yè)，而幫助的前提是成交，要讓客戶(hù)也明白這個(gè)道理。

5、尋找服務(wù)突破口：服務(wù)對(duì)象一定是企業(yè)老總嗎？不一定，當(dāng)大多數(shù)人由于工作繁忙而分身乏術(shù)時(shí)，我們更不能疏于對(duì)客戶(hù)的拜訪(fǎng)，多走動(dòng)，熟悉其公司的人員組織架構(gòu)，多與各級(jí)各部門(mén)作溝通，了解企業(yè)目前存在的問(wèn)題癥結(jié)及重點(diǎn)突破的方面，對(duì)癥下藥推薦合適的課程輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，解決企業(yè)的后顧之憂(yōu)，當(dāng)這一切在老總不知情的情況下已處理妥當(dāng)時(shí)，收獲的除了感激，還有彌足珍貴的信任與認(rèn)可。

關(guān)于客服

“我們到底是要為客戶(hù)服務(wù)的原則”這是我在三月客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)會(huì)議上聽(tīng)到的一句話(huà)，讓我深刻地體會(huì)到，企業(yè)初創(chuàng)最需要市場(chǎng)，需要服務(wù)客戶(hù)，所以眾成的每一個(gè)人用最大的熱情投入市場(chǎng)拓展，贏得了市場(chǎng)的高速發(fā)展。然而眾成不僅要擁有足夠的市場(chǎng)份額，更加重要的是如何持續(xù)服務(wù)現(xiàn)有的老客戶(hù)，擁有更多忠誠(chéng)客戶(hù)和朋友，如何為眾成的客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值呢？這是一個(gè)如何用20年服務(wù)好一家客戶(hù)的問(wèn)題，所以需要用更大的努力和熱情來(lái)做好服務(wù)！

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程的不斷加快，知識(shí)新陳代謝速度的加快，企業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，廣大企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員，切身體會(huì)到自身素質(zhì)的提升對(duì)創(chuàng)業(yè)的重要性。知識(shí)改變個(gè)人及企業(yè)命運(yùn)的觀念已深入人心。做為培訓(xùn)行業(yè)的排頭兵，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)，一切從客戶(hù)利益出發(fā)，如何為客戶(hù)提供方便、快捷、滿(mǎn)意的、有價(jià)值的服務(wù)，早已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)所追求的目標(biāo)，眾成一直在努力探索著最佳的服務(wù)模式。結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展及現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，創(chuàng)造性的服務(wù)思想和策略的探索。緊緊圍繞客戶(hù)，為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)最終超越客戶(hù)的期望。

“我們能為客戶(hù)做些什么，直到滿(mǎn)意！我們還能為客戶(hù)做些什么，直到感動(dòng)！客戶(hù)的需求是我們?nèi)�力以赴的事業(yè)！”這是我們的服務(wù)理念。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和法則是我們參與未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)獲得巨大效益的系統(tǒng)工程，它向眾成所有客戶(hù)服務(wù)工作的我們提出了更加嚴(yán)格、具體的服務(wù)指導(dǎo)和要求，它要求我們?cè)�扎�?shí)實(shí)做好本職工作，實(shí)現(xiàn)“做的比承諾更好”！

每一個(gè)客戶(hù)都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，之前和以后眾成的不遺余力和努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，惟其如此才不違背眾成最初和最終的信念。我對(duì)于服務(wù)的理解便基于此，并由此延伸關(guān)于服務(wù)的定義即：專(zhuān)注、專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)，惟其以唯一性，并與客戶(hù)做最充分的融合，眾成所有人才能一起演繹出最完美的樂(lè)章！

正因?yàn)槿绱耍�我“秉持客�?hù)至尊的理念，以創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意為使命，以實(shí)際行動(dòng)代替承諾，用服務(wù)回報(bào)社會(huì)，全力以赴，永不放棄”！五、實(shí)習(xí)心得

人生就像一個(gè)大舞臺(tái)，每個(gè)人都是演員，在這個(gè)舞臺(tái)上扮演著各種各樣的角色。也許現(xiàn)在我什么還不是，也許只是一個(gè)跑龍?zhí)椎男⌒⊙輪T，但是小演員身上也能發(fā)出璀璨的光芒，因?yàn)槲倚闹杏袀ゴ蟮氖姑�，有絢麗的夢(mèng)想。

夢(mèng)想的開(kāi)始自信。自信是事業(yè)的陽(yáng)光，擁有自信，就能在工作和生活中保持樂(lè)觀的心態(tài)，把工作當(dāng)成人生的樂(lè)趣。自信是需要培養(yǎng)和積淀的一種品質(zhì)，有一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，要從小事做起。每當(dāng)成功地完成一件事情后，自信心就會(huì)逐漸增強(qiáng)。而經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成功后，強(qiáng)有力的自信心就能真正建立起來(lái)。

服務(wù)的真諦用心。知識(shí)，創(chuàng)新的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)，成功的捷徑；用心，服務(wù)的真諦。“謙受益，滿(mǎn)招損”，以虛懷若谷的心態(tài)去對(duì)待他人他事，才能博采眾長(zhǎng)，兼收并蓄。凡事從客戶(hù)的角度出發(fā)，真正為客戶(hù)著想，用自己的智力、心力和勞力為客戶(hù)解決問(wèn)題，絕不爭(zhēng)功諉過(guò)。真心服務(wù)自然能引起客戶(hù)的共鳴。

必備的精神堅(jiān)持。人生的旅途很難一帆風(fēng)順，有喜有悲，有苦有甜，要泰然接受。障礙是成功路上的彎路，要滿(mǎn)懷信心迎接它的挑戰(zhàn)。當(dāng)精疲力竭時(shí)，要抵制一切能讓我松懈下去的誘惑，乘勢(shì)而上；在別人停滯不前時(shí)，我要繼續(xù)拼搏，終有一天我會(huì)收得累累碩果。

最深的體會(huì)感恩失敗。人生中要感謝的事情有很多，感謝父母的養(yǎng)育之恩、感謝恩師的孜孜教誨、感謝親人朋友的鼓勵(lì)支持、感謝眾成這個(gè)偉大的平臺(tái)、感謝眾成可親可敬的家人、感謝生命中的每一位貴人然而最最應(yīng)該感謝的是失敗。失敗是一個(gè)大熔爐，把天真煉成成熟，把脆弱煉為堅(jiān)強(qiáng)，把不諳世事煉為老練圓滑，把魯莽行事煉為沉穩(wěn)謹(jǐn)慎。如果沒(méi)有失敗，我便不會(huì)成長(zhǎng)�！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，有了失敗的存在才能對(duì)照出成功的麗影。

一個(gè)人擁有再出色的能力，如果受限于舞臺(tái)，永遠(yuǎn)無(wú)法跳出最優(yōu)美的舞蹈；而一個(gè)人即使能力平庸，如果給他一個(gè)廣闊的舞臺(tái)，不懈努力之下，定能旋出最動(dòng)人的舞姿。在此我深深地感謝湖南中盛教育咨詢(xún)有限公司能在我人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)的關(guān)鍵時(shí)刻給我提供如此一個(gè)舞臺(tái)，讓我不斷學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)直至成熟，并將舞出自己美好的未來(lái)！

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畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：

一、實(shí)習(xí)日期

201*年2月28日--201*年4月30日二、實(shí)習(xí)單位

深圳市眾成勝世企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（深圳市中銳智文化發(fā)展有限公司）

公司簡(jiǎn)介

深圳市眾成勝世企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（又名為深圳市中銳智文化發(fā)展有限公司），于201*年成立，是聚成企業(yè)管理顧問(wèn)股份有限公司（原聚成企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司）的子公司，簡(jiǎn)稱(chēng)聚成股份，總部設(shè)于深圳，是國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)管理咨詢(xún)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)商。

公司堅(jiān)持以“幫助企業(yè)成長(zhǎng)，富強(qiáng)我的祖國(guó)，為實(shí)現(xiàn)世界和諧發(fā)展而努力奮斗”為使命，以“成為世界一流的服務(wù)品牌，成為世界一流的管理咨詢(xún)培訓(xùn)公司”為愿景，始終孜孜以求，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新。

公司在國(guó)內(nèi)率先推出“企業(yè)成功王牌學(xué)習(xí)卡”，在全球吸引整合了一大批優(yōu)秀企業(yè)家、專(zhuān)業(yè)講師和課程資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了分團(tuán)隊(duì)、分模塊、年度菜單式培訓(xùn)解決方案，成為真正的“培訓(xùn)超市”，為企業(yè)節(jié)約培訓(xùn)成本達(dá)90%以上。201*年，公司又推出了網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)咨詢(xún)培訓(xùn)業(yè)務(wù)華企在線(xiàn)商學(xué)院，以及與中山大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)合作，成立了只為董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理開(kāi)放的國(guó)學(xué)應(yīng)用企業(yè)管理咨詢(xún)培訓(xùn)業(yè)務(wù)華商書(shū)院，構(gòu)成了由大型公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)、在線(xiàn)商學(xué)院、華商書(shū)院等為主要板塊的產(chǎn)品服務(wù)體系。

自公司成立以來(lái)，先后被眾多權(quán)威媒體和社會(huì)各界人士譽(yù)為“推動(dòng)中國(guó)管理咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化的標(biāo)桿企業(yè)”，先后榮獲“中國(guó)品牌總評(píng)榜（1980-201*）百大上榜品牌事件眾成模式”、“最具影響力本土培訓(xùn)品牌”、“中國(guó)培訓(xùn)業(yè)十大領(lǐng)導(dǎo)品牌”、201*年度“未來(lái)之星最具成長(zhǎng)性的新興企業(yè)”、201*年度全國(guó)十佳“創(chuàng)業(yè)家搖籃”企業(yè)、201*中國(guó)最受職業(yè)經(jīng)理人推崇的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、201*中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿品牌、廣東省誠(chéng)信示范企業(yè)、深圳市中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、深圳市百家和諧勞動(dòng)關(guān)系先進(jìn)企業(yè)、深圳市福田區(qū)“先進(jìn)基層黨組織”、廣東省巾幗文明崗等多項(xiàng)榮譽(yù)。

目前，公司正進(jìn)一步加大師資整合、服務(wù)體系、產(chǎn)品研發(fā)等發(fā)展投入，并將在全國(guó)各經(jīng)濟(jì)中心城市建立6大培訓(xùn)研發(fā)基地，力求為廣大企業(yè)提供更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)、更實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)，共同為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)壯大做出積極的貢獻(xiàn)！

公司文化

愿景：成為世界一流的管理咨詢(xún)培訓(xùn)公司，成為世界一流的服務(wù)品牌！

使命：幫助企業(yè)成長(zhǎng)，富強(qiáng)我的祖國(guó)，為世界和諧發(fā)展而努力奮斗！宗旨：一百年只為做好一件事，為企業(yè)培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)型人才，為企業(yè)打造商界特種部隊(duì)！

準(zhǔn)則：客戶(hù)滿(mǎn)意、股東增值、自我實(shí)現(xiàn)、社會(huì)責(zé)任！核心文化：軍隊(duì)+學(xué)校+家庭！

信念：眾成的價(jià)值不在于現(xiàn)在的擁有，而在于持久的貢獻(xiàn)！作風(fēng)：謙卑、專(zhuān)業(yè)、馬上行動(dòng)！狀態(tài)：陽(yáng)光、帥氣、快樂(lè)奮斗！

團(tuán)隊(duì)：召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝、首戰(zhàn)用我、用我必勝！

客戶(hù)觀：客戶(hù)價(jià)值的提升是我們存在的唯一理由！精英品質(zhì)：快樂(lè)、誠(chéng)信、奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)、欣賞、感恩！三、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)崗位

約場(chǎng)電話(huà)行銷(xiāo)員和客服專(zhuān)員（二）實(shí)習(xí)崗位工作職責(zé)電話(huà)行銷(xiāo)員工作職責(zé)

1、在英特網(wǎng)的各大型網(wǎng)站上搜索企業(yè)的相關(guān)信息（包括企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)法人/董事長(zhǎng)/總經(jīng)理/ceo及其手機(jī)號(hào)碼、企業(yè)地址、企業(yè)聯(lián)系電話(huà)、傳真、E-mail、年產(chǎn)值、規(guī)模等），形成企業(yè)名單；

2、每日至少撥打200通邀約電話(huà)，產(chǎn)生5~8位意向客戶(hù)，有1~2個(gè)回傳（將每場(chǎng)的《中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖商道論壇》的邀請(qǐng)函傳真或郵件至客戶(hù)，并要求客戶(hù)將邀請(qǐng)函上的報(bào)名回執(zhí)表信息填寫(xiě)完整后回傳或回郵給我，然后提前幫客戶(hù)預(yù)定論壇席位），根據(jù)回執(zhí)表上的地址將門(mén)票快遞給客戶(hù)，進(jìn)行快遞代收款；

3、每日進(jìn)行短信（問(wèn)候短信、節(jié)日祝福短信、管理短信、戰(zhàn)略課程短信、提醒短信等）服務(wù)，讓顧客形成強(qiáng)烈的信任感；

4、論壇開(kāi)幕之前的跟進(jìn)工作（進(jìn)行課前拜訪(fǎng)），以確�？蛻�(hù)到場(chǎng)；

5、論壇期間，不斷提醒客戶(hù)下一場(chǎng)開(kāi)課時(shí)間及日常事務(wù)，并隨時(shí)詢(xún)問(wèn)學(xué)習(xí)感受，了解客戶(hù)的需求以便更有效的促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和精品課程。

客服專(zhuān)員工作職責(zé)

1、指導(dǎo)和監(jiān)督各部門(mén)按照服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范、人員行為準(zhǔn)則要求組織實(shí)施每日例行工作；

2、受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、在線(xiàn)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)服務(wù)、投訴檔案；

3、實(shí)施和操作客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、呼叫中心；4、根據(jù)需要對(duì)客戶(hù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、研發(fā)及技術(shù)等進(jìn)行數(shù)據(jù)分類(lèi)、整理與分析，不斷提升服務(wù)水平；

5、完善客服知識(shí)庫(kù)和客服系統(tǒng)；

6、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；請(qǐng)?jiān)L客入坐，請(qǐng)示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸；7、負(fù)責(zé)公司總經(jīng)辦和后勤辦公室的衛(wèi)生清潔，并保持整潔干凈；

8、組織召開(kāi)每一場(chǎng)論壇會(huì)務(wù)的會(huì)前會(huì)、會(huì)務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)（包括大會(huì)總監(jiān)的工作）的高效執(zhí)行和落實(shí)、會(huì)務(wù)總結(jié)大會(huì)；

9、安排和主持公司的早會(huì)、午會(huì)和各種會(huì)議；10、客戶(hù)和老師的接待和應(yīng)酬；11、會(huì)場(chǎng)追單和課后追單。四、實(shí)習(xí)工作總結(jié)

關(guān)于電話(huà)行銷(xiāo)員

因?yàn)樾貞褖?mèng)想，渴望突破。我今年過(guò)完年，帶著激情與憧憬，只身來(lái)到了深圳找實(shí)習(xí)單位，走入了眾成勝世。剛開(kāi)始，我必須從最基層-電話(huà)行銷(xiāo)員開(kāi)始干起，在此我領(lǐng)略到了眾成是放飛夢(mèng)想、挑戰(zhàn)實(shí)力的最佳舞臺(tái)，我受益匪淺，收獲良多：

1、其實(shí)作為一名電話(huà)行銷(xiāo)員，無(wú)需掌握太多信息，只需要牢記三個(gè)關(guān)鍵詞資源、話(huà)術(shù)、狀態(tài)！第一階段就是要想盡一切辦法獲取更多客戶(hù)資源，針對(duì)不同客戶(hù)群體創(chuàng)新邀約話(huà)術(shù)，保持旺盛不衰的工作熱情。其中頭等重要的事情就是邀約話(huà)術(shù)，面對(duì)不同行業(yè)、性別及不同熟悉程度的客戶(hù)要做好分類(lèi)，在掌握基本話(huà)術(shù)的前提下再創(chuàng)新。眾成家人有說(shuō)我是天生干服務(wù)行業(yè)的料，因?yàn)槲铱傆嘘?yáng)光般爽朗的笑聲。每當(dāng)與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，只要他們一拿起電話(huà)，總能聽(tīng)到我開(kāi)心愉快的笑聲，而這也成為拉近我與客戶(hù)之間距離的一種有效方法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員很多，大多數(shù)老板可能每天都會(huì)接到幾十個(gè)類(lèi)似電話(huà)，厭倦感讓他們漸失耐心。如何別出心裁，吸引客戶(hù)，快樂(lè)的笑聲是增進(jìn)情感的最好方式。記得一位客戶(hù)曾說(shuō)過(guò)，他從不接培訓(xùn)公司的電話(huà)，可對(duì)我是個(gè)例外，“我愿意跟林紅聊天，因?yàn)槊看温?tīng)林紅的笑聲都是一種心情的釋放。”在我看來(lái)，真誠(chéng)微笑是贏得客戶(hù)的第一步。

2、具備敏銳的客戶(hù)辨識(shí)度能力十分重要，不僅省時(shí)，更能瞄準(zhǔn)目標(biāo)對(duì)象、適時(shí)主動(dòng)出擊、提高成交率。第一次跟客戶(hù)作通話(huà)交流時(shí)，基本上要能判斷出是否有進(jìn)一步聯(lián)系的必要性，再經(jīng)過(guò)幾次深入交流，就要確定對(duì)方是否為意向客戶(hù)，最后對(duì)客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行登記分類(lèi)，制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃，逐一跟進(jìn)。而很多同事卻忽視了這一能力的培養(yǎng)，為了最大化爭(zhēng)取到客戶(hù)資源，他們花費(fèi)了大量時(shí)間跟進(jìn)每一位客戶(hù)，其中也包括了許多無(wú)意向客戶(hù)，結(jié)果不僅出不了單、業(yè)績(jī)不佳，自信心也受到了不小的打擊。所以，要更懂得判斷識(shí)別，該放手時(shí)就放手，下一通電話(huà)也許就是奇跡。

3、團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，在眾成，我深深感受到了“1+1>2”的團(tuán)結(jié)之力。當(dāng)我服務(wù)客戶(hù)遇到困惑時(shí)，很感激得到了青春隊(duì)每一位成員的悉心教導(dǎo)，為我答疑解惑；當(dāng)我第一次收單時(shí)，繁忙的尹總監(jiān)堅(jiān)持陪我在外等候客戶(hù)3個(gè)小時(shí)；當(dāng)我遇到挫折情緒低落時(shí)，是領(lǐng)導(dǎo)和家人們給與溫暖的支持與鼓勵(lì)，讓我繼續(xù)風(fēng)雨兼程。只要你肯努力愿付出，整個(gè)公司都是你的資源，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都是你贏得勝利的后備軍。

4、很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的困惑：與客戶(hù)關(guān)系十分融洽，甚至可以兄弟姐妹相稱(chēng)，但往往關(guān)系也僅止于此，成交變得遙遙無(wú)期。根本原因就在于對(duì)自己的定位不清晰，在與客戶(hù)作交流時(shí)，時(shí)刻要謹(jǐn)記自己是眾成一員，并堅(jiān)定一個(gè)信念，一切行動(dòng)都是為了幫助客戶(hù)企業(yè)，而幫助的前提是成交，要讓客戶(hù)也明白這個(gè)道理。

5、尋找服務(wù)突破口：服務(wù)對(duì)象一定是企業(yè)老總嗎？不一定，當(dāng)大多數(shù)企業(yè)老總由于工作繁忙而分身乏術(shù)時(shí)，我們更不能疏于對(duì)客戶(hù)企業(yè)的拜訪(fǎng)，多走動(dòng)，熟悉其公司的人員組織架構(gòu)，多與各級(jí)各部門(mén)作溝通，了解企業(yè)目前存在的問(wèn)題癥結(jié)及重點(diǎn)突破的方面，對(duì)癥下藥推薦合適的課程輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，解決企業(yè)的后顧之憂(yōu)，當(dāng)這一切在老總不知情的情況下已處理妥當(dāng)時(shí)，收獲的除了感激，還有彌足珍貴的信任與認(rèn)可。

6、拜訪(fǎng)約見(jiàn)，衣著打扮，為人處事。剛進(jìn)眾成，我還是個(gè)素面朝天、一身學(xué)生打扮的應(yīng)屆畢業(yè)生，拜訪(fǎng)客戶(hù)屢遭冷場(chǎng)、被抗拒，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都找不到銷(xiāo)售的感覺(jué)！后來(lái)終于明白，問(wèn)題出在自身職業(yè)形象的塑造和溝通方式上，于是我第一時(shí)間改變策略，做發(fā)型、換標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝、學(xué)習(xí)化妝、下班研讀《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《世界上最偉大的推銷(xiāo)員》等書(shū)籍。

關(guān)于眾成客服

“我們到底是要一年服務(wù)20家客戶(hù)，還是要20年服務(wù)一家客戶(hù)呢？”這是我在三月客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)會(huì)議上聽(tīng)到的一句話(huà)，讓我深刻地體會(huì)到，企業(yè)初創(chuàng)最需要市場(chǎng)，需要一年服務(wù)20家客戶(hù)，所以眾成的每一個(gè)人用最大的熱情投入市場(chǎng)拓展，贏得了市場(chǎng)的高速發(fā)展。然而眾成不僅要擁有足夠的市場(chǎng)份額，更加重要的是如何持續(xù)服務(wù)現(xiàn)有的老客戶(hù)，擁有更多忠誠(chéng)客戶(hù)和朋友，如何為眾成的客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值呢？這是一個(gè)如何用20年服務(wù)好一家客戶(hù)的問(wèn)題，所以眾成需要用更大的努力和熱情來(lái)做好服務(wù)！

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程的不斷加快，知識(shí)新陳代謝速度的加快，企業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，廣大企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員，切身體會(huì)到自身素質(zhì)的提升對(duì)創(chuàng)業(yè)的重要性。知識(shí)改變個(gè)人及企業(yè)命運(yùn)的觀念已深入人心。眾成做為培訓(xùn)行業(yè)的排頭兵，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)，一切從客戶(hù)利益出發(fā)，如何為客戶(hù)提供方便、快捷、滿(mǎn)意的、有價(jià)值的服務(wù)，早已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)所追求的目標(biāo)，眾成一直在努力探索著最佳的服務(wù)模式。結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展及現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，創(chuàng)造性的服務(wù)思想和策略的探索。緊緊圍繞客戶(hù)，為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)最終超越客戶(hù)的期望。

“我們能為客戶(hù)做些什么，直到滿(mǎn)意！我們還能為客戶(hù)做些什么，直到感動(dòng)！客戶(hù)的需求是我們?nèi)�力以赴的事業(yè)！”這是眾成的服務(wù)理念。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和法則是我們參與未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)獲得巨大效益的系統(tǒng)工程，它向眾成所有客戶(hù)服務(wù)工作的我們提出了更加嚴(yán)格、具體的服務(wù)指導(dǎo)和要求，它要求我們?cè)�扎�?shí)實(shí)做好本職工作，實(shí)現(xiàn)“做的比承諾更好”！

客戶(hù)和眾成服務(wù)的關(guān)系：眾成的每一個(gè)客戶(hù)都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，之前和以后眾成的不遺余力和努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，惟其如此才不違背眾成最初和最終的信念。我對(duì)于服務(wù)的理解便基于此，并由此延伸眾成關(guān)于服務(wù)的定義即：專(zhuān)注、專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)，惟其以唯一性，并與客戶(hù)做最充分的融合，眾成所有人才能一起演繹出最完美的樂(lè)章！

正因?yàn)槿绱�，我“秉持客�?hù)至尊的理念，以創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意為使命，以實(shí)際行動(dòng)代替承諾，用服務(wù)回報(bào)社會(huì)，全力以赴，永不放棄”！五、實(shí)習(xí)心得

人生就像一個(gè)大舞臺(tái)，每個(gè)人都是演員，在這個(gè)舞臺(tái)上扮演著各種各樣的角色。也許現(xiàn)在我什么還不是，也許只是一個(gè)跑龍?zhí)椎男⌒⊙輪T，但是小演員身上也能發(fā)出璀璨的光芒，因?yàn)槲倚闹杏袀ゴ蟮氖姑�，有絢麗的夢(mèng)想。

夢(mèng)想的開(kāi)始自信。自信是事業(yè)的陽(yáng)光，擁有自信，就能在工作和生活中保持樂(lè)觀的心態(tài)，把工作當(dāng)成人生的樂(lè)趣。自信是需要培養(yǎng)和積淀的一種品質(zhì)，有一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，要從小事做起。每當(dāng)成功地完成一件事情后，自信心就會(huì)逐漸增強(qiáng)。而經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成功后，強(qiáng)有力的自信心就能真正建立起來(lái)。服務(wù)的真諦用心。知識(shí)，創(chuàng)新的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)，成功的捷徑；用心，服務(wù)的真諦�！爸t受益，滿(mǎn)招損”，以虛懷若谷的心態(tài)去對(duì)待他人他事，才能博采眾長(zhǎng)，兼收并蓄。凡事從客戶(hù)的角度出發(fā)，真正為客戶(hù)著想，用自己的智力、心力和勞力為客戶(hù)解決問(wèn)題，絕不爭(zhēng)功諉過(guò)。真心服務(wù)自然能引起客戶(hù)的共鳴。

必備的精神堅(jiān)持。人生的旅途很難一帆風(fēng)順，有喜有悲，有苦有甜，要泰然接受。障礙是成功路上的彎路，要滿(mǎn)懷信心迎接它的挑戰(zhàn)。當(dāng)精疲力竭時(shí)，要抵制一切能讓我松懈下去的誘惑，乘勢(shì)而上；在別人停滯不前時(shí)，我要繼續(xù)拼搏，終有一天我會(huì)收得累累碩果。

最深的體會(huì)感恩失敗。人生中要感謝的事情有很多，感謝父母的養(yǎng)育之恩、感謝恩師的孜孜教誨、感謝親人朋友的鼓勵(lì)支持、感謝眾成這個(gè)偉大的平臺(tái)、感謝眾成可親可敬的家人、感謝生命中的每一位貴人……然而最最應(yīng)該感謝的是失敗。失敗是一個(gè)大熔爐，把天真煉成成熟，把脆弱煉為堅(jiān)強(qiáng)，把不諳世事煉為老練圓滑，把魯莽行事煉為沉穩(wěn)謹(jǐn)慎。如果沒(méi)有失敗，我便不會(huì)成長(zhǎng)。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，有了失敗的存在才能對(duì)照出成功的麗影。

一個(gè)人擁有再出色的能力，如果受限于舞臺(tái)，永遠(yuǎn)無(wú)法跳出最優(yōu)美的舞蹈；而一個(gè)人即使能力平庸，如果給他一個(gè)廣闊的舞臺(tái)，不懈努力之下，定能旋出最動(dòng)人的舞姿。在此我深深地感謝深圳市眾成勝世企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司能在我人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)的關(guān)鍵時(shí)刻給我提供如此一個(gè)舞臺(tái)，讓我不斷學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)直至成熟，并將舞出自己美好的未來(lái)！

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