一對一服務心得體會及超聲科服務流程

《醫(yī)院一對一服務與營銷》學習心得體會

201*年6至7月，醫(yī)院組織我院全體職工學習吳春榮教授的《醫(yī)院一對一服務與營銷》電教課，對我觸動很大，感受頗多，在此，我談以下幾點自己的心得體會：

一、主動服務、個性化服務、人性化服務：

醫(yī)療衛(wèi)生單位作為一個特殊的服務行業(yè)，對服務有特殊的要求，在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務理念里，看好這個病人的病就可以了。隨著社會的進步和人們服務意識的提高，這已經遠遠不能滿足醫(yī)療市場的需求。應運而生的主動服務、個性化服務和人性化服務的理念，醫(yī)務人員更要放下架子，認真傾聽病人的心聲和困惑，針對不同的病人采取不同的溝通模式，設身處地為病人著想，為病人排憂解難。醫(yī)患雙方通過一對一的聯(lián)系和交往，增進了相互信任和了解，更有利于長期合作，使雙方的交往必然逐步加深。促成長期服務的良好局面。

二、一次等于一輩子，一個人等于十個人，一個人等于一片人：醫(yī)院一對一服務和營銷的核心千方百計達到“每個病人滿意”。爭取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通過細致入微的醫(yī)療服務，讓老病人切實感受到醫(yī)務人員的精心照顧，雙方建立起長期的一對一的互信關系，并鞏固和發(fā)展雙方之間良好的營銷和服務關系。這讓病人凡需要醫(yī)療服務是，就會想到這個醫(yī)院、這個醫(yī)生，并且它的朋友和周圍的人也會慕名前來的。

三、以病人為中心、關注細節(jié)、全程服務。

要真正做到以病人為中心，想病人所想、急病人所急，從患者角度考慮我們應該提供的服務。任何的醫(yī)療行為，都是由許多細小的部分組成，包括單純的醫(yī)療、護理、溝通甚至是包容等等，任何一個環(huán)節(jié)的不當或過失，都會引起醫(yī)患矛盾，嚴重者導致醫(yī)療糾紛。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因為微小，讓人防不勝防，毫無察覺，讓人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲慘的后果。所以我們在服務的過程中必須從細節(jié)出發(fā)，從接診開始，到詢問病史，到開始診療，主動發(fā)現(xiàn)問題，并將問題總結分析，必然起到到良好的作用。同時在醫(yī)療活動過程中，傳授各類健康理念和健康的生活方式，讓病人自己能在生活中預防疾病，將一級預防、二級預防滲透到病人的生活中。

作為一名醫(yī)務人員，就要將高尚的醫(yī)德、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、溫暖熱情的服務發(fā)揚光大，真正讓病人感到放心、滿意。要從自己做起、從每個環(huán)節(jié)做起、從每項操作做起，認認真真服務好每個病人，做病人的好朋友。打造我們優(yōu)質服務的品牌，勢必能在激烈的競爭中立于不敗之地。

超聲科工作流程

1、接到病人，認真仔細閱讀申檢單，了解病人需要檢查哪些項目、檢查目的，再詢問病人基本情況，充分了解病史，并告知病人檢查注意事項，詢問病人是否準備充分。對于常規(guī)消化系統(tǒng)檢查需要空腹；泌尿系及子宮附件檢查需要膀胱充盈，（特殊情況除外）。其他系統(tǒng)檢查無特殊需要時，無需特殊準備。

2、對于充分準備的病人，安排進入檢查室，仔細認真檢查所需了解臟器情況，并在檢查過程中詳細詢問病史，結合病史考慮是否和臨床印象相一致，對于和臨床印象有明顯出入者，及時同臨床醫(yī)生溝通，必要時邀請臨床醫(yī)生到科室共同探討病人的診斷。

3、檢查完畢后，囑病人在候診區(qū)等候報告單，對于急診病人不超過30分鐘出報告，對于一般病人不超過1個小時出報告，由于特殊原因不能及時出報告時，及時將檢查結果反饋給臨床醫(yī)生。

4、對于診斷結果和臨床印象一致的，告知病人找臨床醫(yī)生看病，對于診斷結果和臨床印象出入較大或診斷不明確時，及時將檢查結果和診斷印象反饋給臨床醫(yī)生，特殊情況下，將病人安全送至臨床醫(yī)生處。

5、病人檢查完畢后，將病人檢查情況登記在登記本上，發(fā)現(xiàn)腫瘤、傳染病時，及時按照相關規(guī)定上報。

6、檢查過程中，做到語言和氣、動作輕柔，并做好適當?shù)慕忉尮ぷ�，服務宗旨：時刻為病人著想，以病人滿意為目標。努力達到每個接診病人的滿意，將優(yōu)質服務常態(tài)化，打造四院優(yōu)質服務品牌。

擴展閱讀：溫馨服務流程演練方案

醫(yī)院

“優(yōu)質服務工作流程演練競賽”活動實施方案

為了深入落實優(yōu)質服務，進一步提高醫(yī)院服務水平，強化廣大醫(yī)務人員優(yōu)質服務意識，持續(xù)改進全院各科室、窗口服務質量，結合我院實際，制定本實施方案：一、預期目標

堅持“以病人為中心，以質量為核心”，以“優(yōu)質服務流工作程演練競賽”活動為載體，激發(fā)全院職工優(yōu)質服務的熱情，規(guī)范醫(yī)護人員的醫(yī)療行為，不斷提高醫(yī)院整體服務能力，體現(xiàn)持續(xù)醫(yī)療質量改進，讓廣大病人真正享受“安全、高效、低耗”的全程優(yōu)質服務，促進醫(yī)院各項工作快速發(fā)展。二、參加人員

臨床、醫(yī)技等相關科室醫(yī)護人員及部分財務、后勤人員三、競賽內容

預設場景下的優(yōu)質服務工作流程

（一）急診120出診接回一名腦出血患者急診入外一科。

流程：120出診優(yōu)質服務流程、急診入院患者辦理住院手術優(yōu)質服務流程、危重病人

入院醫(yī)師接診優(yōu)質服務流程、危重病人入院醫(yī)患溝通優(yōu)質服務流程、危重病人入院護理優(yōu)質服務流程。

相關科室：急診科、住院處、外一科、可能參與人員：電梯工、辦公室或總值班人

員等

（二）產科一擇期行剖宮產的產婦需行剖宮產手術。

流程：術前病房、手術室優(yōu)質服務流程、手術室接產婦優(yōu)質服務流程、電梯工作人

員優(yōu)質服務流程、術中手術室優(yōu)質服務流程、術后手術室與病房交接優(yōu)質服務流程、術后病房優(yōu)質服務流程相關科室：產科、手術室、電梯間等

（三）心內科一病人經急做心電圖和心肌酶譜檢查確診為心梗，需行PTCA優(yōu)質服務

流程。

流程：急診做心電圖優(yōu)質服務流程、心肌酶譜異�；�驗室危急值報告優(yōu)質服務流程、

術前優(yōu)質服務流程、介入室行PTCA手術優(yōu)質服務流程、術后優(yōu)質服務流程相關科室：心內科、導管室、心電圖室、化驗室（四）內分泌科一初診糖尿病患者住院接受治療。

流程：非重癥新入院患者入院護理優(yōu)質服務流程、醫(yī)師接診優(yōu)質服務流程、醫(yī)患溝

通優(yōu)質服務流程、住院期間按照臨床路徑對患者進行健康教育優(yōu)質服務流程、住院期間醫(yī)師查房優(yōu)質服務流程、患者出院優(yōu)質服務流程、出院后1周電話隨訪優(yōu)質服務流程。相關科室：內分泌科、服務處

（五）消化科一住院病人既往有糖尿病病史，現(xiàn)需做胃鏡檢查

流程：請內分泌科會診優(yōu)質服務流程、檢查前醫(yī)患溝通優(yōu)質服務流程、病房護士檢

查前指導優(yōu)質服務流程、檢查中胃鏡室優(yōu)質服務流程、檢查后病房優(yōu)質服務流程

相關科室：消化科、胃鏡室、內三科（六）門診優(yōu)質服務流程

流程：服務處分診、辦就診卡、導醫(yī)、咨詢、窗口服務等優(yōu)質服務流程；收款處就

診卡充值優(yōu)質服務流程；普通門診醫(yī)師接診優(yōu)質服務流程；診治過程中發(fā)現(xiàn)疑難問題請求專家會診優(yōu)質服務流程、到超聲科檢查優(yōu)質服務流程；藥房取藥優(yōu)質服務流程

相關科室：服務處、收款處、專家門診、超聲科、門診藥房四、實施步驟

（一）準備部署階段（12月6日-10日）

1、根據(jù)優(yōu)質服務要求，結合我院實際情況，制定具體活動實施方案。2、各科室要充分認識開展“優(yōu)質服務流程演練競賽”活動的重要意義，提高認識，廣泛發(fā)動，充分調動廣大職工參與活動的熱情。3、成立領導小組：組長：副組長：組員：

領導小組具體分工：副院長總體指揮協(xié)調助理協(xié)助指揮協(xié)調科長具體負責（一）（二）。主任具體負責（三）（四）

具體負責（五）（六）

（二）科室排練階段（12月11日12月23日）

領導小組指導各參賽隊根據(jù)競賽內容，確定方案，協(xié)調相關科室有序、有計劃、分步驟地做好演練。

（三）演練競賽階段（12月24日）

1、參賽順序以抽簽方式產生。

2、競賽設一等獎一名、二等獎兩名、三等獎三名，優(yōu)秀獎四名。

3、競賽所需用品除擔架、輪椅、床、床頭桌、病歷集體準備外，其他所需物品參賽隊自行準備。

（四）總結表彰階段（12月24）

201*年12月6日護理部

濱州醫(yī)學院煙臺附屬醫(yī)院“優(yōu)質服務流程演練競賽”日程

日期：201*年12月24日1:30pm-4:30pm地點：大會議室

參加人員：院領導、全院職工主持人：姜澤強

第一項：請李祖成書記講話第二項：宣讀競賽規(guī)則：1、競賽順序以抽簽方式產生。

2、評委名單：姜澤強、王淑榮、于立明、徐文花、蔡玉珍、初翠英、鄧愛姣、安郁利、林盛翠。各位評委將本著公平、公正的原則嚴格按照評分標準對各參賽代表隊進行評分。

3、各位參賽選手應充分展示服務水平，賽出水平、賽出風格。4、本次決賽設一等獎1名；二等獎2名；三等獎3名；優(yōu)秀獎四名。

5、除擔架、輪椅、床、床頭桌、病歷集體準備外，其他所需物品參賽隊自行準備，如有短缺視為用物不齊。第三項：競賽開始

1、急診120出診接回一名腦出血患者急診入外一科。2、產科一擇期行剖宮產的產婦需行剖宮產手術。

3、心內科一病人經急做心電圖和心肌酶譜檢查確診為心梗，需行PTCA優(yōu)質服務流程。

4、內分泌科一初診糖尿病患者入院接受治療。5、消化科一住院病人需做胃鏡檢查。6、門診優(yōu)質服務流程。第四項：公布比賽成績第五項：為獲獎者頒獎第六項：請孫書勤院長講話第七項：本次競賽圓滿結束

201*年12月24日

一、新病人入院護理服務流程

迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位

您請進，我是主班護士XX，請坐一下，我會盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護人員，病房住院須知

XX（尊稱），我們的科主任是XX，護士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，管床護士是XX，這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。測量生命體征，協(xié)助患者稱體重

請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是�，F(xiàn)在請您跟我到病房。

介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房

是醫(yī)院食堂、是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標本存放處，來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡

這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。

回護士站，準備病歷，進行入院評估，作各種登記通知醫(yī)生

二、技術操作護理服務流程

準備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房

XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進行XX。介紹操作目的

治療，有作用，在過程中可能會有一點不舒服，我會盡量動作輕一些，您不要緊張。動作熟練、準確，隨時觀察患者反應

XX（尊稱），您感覺還好嗎？已經順利的完成了。向病人交代有關注意事項

我向您交待一下，治療后應注意的幾個方面？若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象

對不起，請您原諒，增加了您的痛苦。

詢問病人的需要你還有什么需要嗎？整理床單位

謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，我會經常過來看您的！

附：靜脈輸液護理服務流程做好操作前準備，來病房通知病人

XX床，XX（尊稱），您好！我叫XX，今天由我為您靜脈輸液，請您做好準備，您需要上廁所嗎？有需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

核對治療單備好用物至床旁,向病人介紹藥物作用及輸液目的

XX（尊稱），您好！您準備好了嗎?現(xiàn)在給您靜脈輸液，您今天輸?shù)乃幬锸�，它的作用是，您別緊張。

動作熟練、準確，隨時觀察患者反應已經穿刺好了，您感覺還好嗎？若出現(xiàn)穿刺不成功時

對不起，這次沒有穿刺成功，增加了您的痛苦，請您原諒，。整理床單位

謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請您告訴我，有需要請按呼叫器，好嗎？我會經常來看您的！三、健康教育護理服務流程介紹自己，面帶微笑

XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護士，您住院期間的治療和護理主要由我負責，希望我的服務能讓您滿意。收集資料，整理分析資料

我來為您進行護理體檢，希望您能配合我好嗎？制定健康教育計劃

XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺還好嗎？我來為您進行有關您疾病方面的健康指導，針對您的病情，我來從以下幾個方面來為您進行講解詢問病人需要

以上我給你講的這些內容，希望您能記住，這些內容對您疾病的恢復有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會再來看您。進行健康教育反饋

XX（尊稱），您好，昨天我給您進行健康指導的內容記住了嗎？能不能將您知道的內容復述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來為您補充。效果評價

XX（尊稱），您好，您住院已有一段時間了，我今天來向您征求一下對我們護理工作的意見和建議。四，術前護理服務流程

接到手術通知單后，進行手術前健康宣教，指導臥床病人床上使用便器

XX（尊稱），您好，我是責任護士XX，明天就要給您做手術了，您是否適應床上排便？正確的床上使用便器方法是（對吸煙患者）為了您的健康請不要吸煙。手術是為了讓您更好更快的恢復健康。您不要太緊張，我們醫(yī)生都很負責。這類手術我們已經做了很多例，都很成功。根據(jù)手術部位和麻醉方式做好皮膚準備，協(xié)助病人術前淋浴、更衣、理發(fā)、剪指（趾）甲您好，我是責任護士XX，您明天就要做手術了，現(xiàn)在我為您備皮并協(xié)助您洗頭，如果您有什么不舒服，請立即告訴我

硬膜外麻醉或全麻醉病人，術前一日晚遵醫(yī)囑清潔腸道

XX（尊稱），您好，現(xiàn)在為您清潔腸道，如果您有什么不舒服，請立即告訴我交代注意事項，手術前一日遵守醫(yī)囑禁食禁水

請您今晚10點后禁食禁水，您還有什么需要嗎？為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境，保證病人充足的睡眠

，您明天就要做手術了，晚上10點以后不能吃東西、喝水了，請您一定記住，您還有什么需要嗎？請熄燈，早點休息。

術前測量生命體征并記錄在三測單上。觀察患者精神、睡眠情況，做好術前準備，核對床號、姓名、性別，并與手術室交接

您好，我是責任護士XX，您昨晚的睡眠怎么樣，現(xiàn)在我給您導尿，打術前針。請您將活動性假牙及貴重物品等取下妥善保管。這是手術室的XX，請您不要緊張，她將接您去手術室。五,術后護理流程

妥善安置病人，注意保護各種管道，觀察患者皮膚情況，并根據(jù)麻醉方法決定病人體位

XX（尊稱），您現(xiàn)在已經回病房了，采取臥位休息，小時暫不要吃東西、不要喝水。

如果您有什么不舒服，請馬上告訴我。測量病人生命體征，做好與手術室的交接工作

您不用緊張，我會照顧您，現(xiàn)在我給您測，請您配合，您還有什么需要嗎？嚴密觀察病情，注意皮膚、傷口滲血及疼痛情況，并做好記錄

XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺怎么樣，傷口疼嗎？如果有任何不舒服，請您告訴我，我會馬上請醫(yī)生過來，您先休息。

密切觀察導尿管及各種引流管的位置及通暢情況并做好記錄

請不要隨意移動導尿管及其它引流管的正確位置，以免脫落和感染。如有不舒服請及時找我。加強基礎護理，定時翻身，鼓勵并協(xié)助病人進行有效咳嗽

XX（尊稱），現(xiàn)在我協(xié)助您翻身，為您叩背，請您自主咳嗽。如果您還有什么需要，請馬上告訴我。為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境

病人術后需要休息,請您們家屬和探視人員保持安靜。觀察評估術后的恢復情況，制定功能鍛煉計劃

XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺怎么樣？現(xiàn)在我來指導您進行功能鍛煉如果您有什么不舒服，請馬上告訴我。

術后指導病人合理、科學飲食，以利疾病康復

XX（尊稱），您好些了嗎？您現(xiàn)在可以遵醫(yī)囑進食，忌食油膩、生冷、辛辣、刺激性食物，禁煙禁酒，請您配合。六、住院病人出院護理流程

主班護士處理完醫(yī)生的出院醫(yī)囑，來到病人的床邊，通知病人及其家屬，作好出院準備XX（尊稱），您好，根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑，您今天可以出院了，請您做好出院的準備工作辦理出院手續(xù)，通知責任護士，注銷各種治療與護理卡片，來到病人床邊

XX（尊稱），您好，我現(xiàn)在已將您的出院信息轉到了住院收費處了，請您的家人到住院收費處去結賬，若您還有任何疑問請您找我

護士長了解病人住院期間的感受，征求病人意見及建議

XX（尊稱），您好!您可以給我們的工作留下一些寶貴的意見嗎？以促進我們今后更好地開展工作謝謝您的支持！護送病人及家屬至病區(qū)門口

XX（尊稱），回家后請您按照我們醫(yī)務人員的指導進行休息與生活，我們會打電話進行病情回訪，

您們走好！

對病床單位進行終末處理七、出院病人電話回訪護理流程與病人聯(lián)系，詢問病情

XX（尊稱），您好，我是石首中醫(yī)醫(yī)院XX科護士XX，您已經出院（一周、一月、三月、六月、一年）了，現(xiàn)在我想對您的病情進行一個電話回訪，希望得到您的配合！不知您現(xiàn)在的身體怎么樣？了解患者目前狀況（包括心理），根據(jù)具體情況給予解答您所說的，我已了解，您可以

與患者進行交流，經予患者關于飲食、生活起居、用藥等方面的健康指導

XX（尊稱），剛才與您交談的內容希望能對您有所幫助，若有任何不舒服或不明白的地方希望您能及時打電話，與我們聯(lián)系。感謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！謝謝！再見！詳細記錄所了角的情況及病人反映的問題，對尚存的問題向護士長反映，尋求解決方法，以利下次回訪

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