沃爾瑪超市市場調查報告

沃爾瑪超市市場調查報告

調查題目：觀察超市布局和貨架陳列，對消費者購物的影響

調查地點：欽州年年豐廣場沃爾瑪超市

學院：商學院

專業(yè)：市場營銷

AK之組成員：

指導老師：

日期：201*日9月

調查目的

觀察超市布局和貨架陳列，分析其對消費者購物的影響，并提出可改進方案。

重點：通過觀察分析消費者（家庭主婦）的購物習慣，間接了解影響家庭主婦的購物的因素；從消費者角度出發(fā)，超市應采取何種有效措施，提高消費者滿意度。

調查消費者在超市購物品類，分析超市今后主要零售方向（即超市利潤最集中商品的銷售）。

超市布局分析優(yōu)點

將消費者常常購買的品類布局在二樓，給顧客帶來了方便，節(jié)約了消費者的時間成本和體力成本

食品區(qū)與用品區(qū)分布合理，各品類布局清楚、易于客戶尋找出口與收銀臺相連，便于出入和超市的有序管理不足

收銀臺與入口處人流較大，此區(qū)域空間狹小、秩序混亂、導致顧客購物后滿意度下降

不同品類分布散亂，不利于顧客購買手推車和提籃放置地點較少，不方便顧客使用洗手間只有一處，導致顧客不便

貨架陳列分析

堆貨貨架、給消費者帶來"特價"de印象，吸引顧客購買

進口產(chǎn)品，合理的燈光、布局達到高貴的效果，滿足顧客高端消費需求，提高銷售率。

特價商品集中售賣，把特價商品布置成為一個商品區(qū)集中銷售，提高消費者關注度，提高售貨率。

奶類、肉類、糖類一般價格高的放在中層，便宜的放在下層（與利潤度和消費者購買心理相關）。

產(chǎn)品放置中，清潔類產(chǎn)品、中高價位放在貨架最上方或最下方，低價位放在中層（干貨、五香類與此相同）。

超市布局與貨架成列改進方案

拓寬收銀臺的空間，提供舒適的購物環(huán)境，提高顧客滿意度。對于某些特殊品類，如特價類、進口類產(chǎn)品，注意鋪貨策略（包括貨架結構、燈光設計等）。

手推車、提籃、洗手間的設置應該更人性化：

根據(jù)小孩特征設計一款手推車，既不影響主婦購物，又能讓主婦照顧孩子。

手推車、提籃放置在客流最多的地點、方便取用。增設洗手間和休息區(qū)、方便顧客。家庭主婦一般不在超市購買家電、服裝、書籍、美容護膚等專有商品，在超市只購買食品類、日化類用品，如水果、零食等較易售出。如有陪同人員一起購物，購物者一般會與陪同者商量是否購買，如果其中有一方反對購買，那么這次就很難交易成功。

帶小孩的家庭主婦一般會尊重孩子的購買意愿，但也有例外，這需要售員的積極引導和產(chǎn)品對孩子的吸引程度。極少家庭主婦的丈夫會陪妻子一起購物，即使是周六消費者對進口類產(chǎn)品情有獨鐘

多人購物時，總有一位主導者，是否購買該產(chǎn)品，由主導者決定據(jù)觀察，大多數(shù)家庭主婦喜歡使用手推車。

針對以上問題，提出如下方案：

根據(jù)家庭主婦的年齡、心理特征著力銷售適合這一目標群體的品牌（質優(yōu)價廉，如寶潔的中低端產(chǎn)品），適時促銷.

抓住年輕主婦喜購價高、質高產(chǎn)品的心理，超市應加強高端產(chǎn)品的投放，穩(wěn)定和發(fā)展這一高利潤群.

針對我國通脹惡化，食品類、日化類產(chǎn)品價格不斷攀升、導致顧客購買率下降；另外，食品安全問題也成為消費者的心頭病這兩大問題，超市應該與供貨商制定穩(wěn)定的價格策略，加大廣告宣傳、使顧客安心購物.

針對食品類、日化類產(chǎn)品易出售，而家電類、服裝類等邊緣性產(chǎn)品無人問津的情況，超市應突出重點、個性宣傳對于兒童專屬產(chǎn)品的投放，如奶粉等，應重視進口品牌產(chǎn)品的陳列

對于家庭主婦購物時的陪同人員（親友），售員要從旁引導，始終保持微笑、誠懇的服務態(tài)度，著力說服購物主導者.

知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解競爭對手的最近動態(tài)，即使掌握市場信息，制定合理營銷策略

超市今后主要零售方向食品類民以食為天

日化類使用頻率大、購買便捷，易攜帶總結

總之，現(xiàn)在很多顧客對進口產(chǎn)品需求量大，須重視�。�！超市是老百姓購物最頻繁的場所，這里產(chǎn)品種類豐富、一應俱全。在這里消費者簡單的購買行為，會影響超市的的整個布局、貨架陳列、價格制定、營銷策略等問題，其中暗藏的玄機，告訴我們：一個科學合理的布局、一個人性的設置、一個全面適時的營銷策略，對滿足顧客需要，對一個企業(yè)生存發(fā)展的起著決定性作用

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沃爾瑪超市市場調查報告

調查人員：院系：專業(yè):調查時間：

沃爾瑪簡介

沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。沃爾瑪1996年進入中國，在深圳開設第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。

201*年11月沃爾瑪在漢第一家分店漢口萬達店在漢口中山大道正式開業(yè)。時隔不到一年，201*年9月，沃爾瑪在漢第二家分店武昌銷品貿(mào)店在武昌徐東區(qū)開業(yè)。沃爾瑪武昌銷品茂店位于地下一層，營業(yè)面積1.8萬平方米，是沃爾瑪在中國單層面積最大的店，其店內(nèi)環(huán)境徐東店的基本風格與漢口店一致。

然而，面對本土商界的“四大天王”即武商、漢商、中百、中商競爭，還有同是國際性零售業(yè)大超市的家樂福、麥德龍，沃爾瑪。

調查目的

觀察超市布局和貨架陳列，分析其對消費者購物的影響，并提出可改進方案。

重點：通過觀察分析消費者的購物習慣及超市設施和環(huán)境，間接了解影響消費者購物的因素；從消費者角度出發(fā)，超市應采取何種有效措施，提高消費者滿意度。

調查消費者在超市購物品類，分析超市今后主要零售方向（即超市利潤最集中商品的銷售）。

超市購物方式

“一站式”購物

顧客是否能在店中一次購齊所有需要貨品，是否可以得到及時的新產(chǎn)品銷售信息，是否可以享有送貨上門、免費停車等附加服務，是否可以在任何有空閑的時間入店購物這些問題也是評價一間商店好壞的重要標志。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(OneStopShopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。

另外，沃爾瑪為方便顧客還設置了多項特殊的服務類型：免費停車：例如深圳的山姆店營業(yè)面積1201*多平方米，有近400個免費停車位，而另一家營業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。沃爾瑪將糕點房搬進了商場，更設有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。

超市布局分析

優(yōu)點

將消費者常常購買的品類布局在二樓，給顧客帶來了方便，節(jié)約了消費者的時間成本和體力成本

食品區(qū)與用品區(qū)分布合理，各品類布局清楚、易于客戶尋找出口與收銀臺相連，便于出入和超市的有序管理不足

收銀臺與入口處人流較大，此區(qū)域空間狹小、秩序混亂、導致顧客購物后滿意度下降

不同品類分布散亂，不利于顧客購買

手推車和提籃放置地點較少，不方便顧客使用洗手間只有一處，導致顧客不便

貨架陳列分析

1.堆貨貨架、給消費者帶來"特價"的印象，吸引顧客購買；2.進口產(chǎn)品，合理的燈光、布局達到高貴的效果，滿足顧客高端消費需求，提高銷售率。

3.特價商品集中售賣，把特價商品布置成為一個商品區(qū)集中銷售，

4.提高消費者關注度，提高售貨率。

5.奶類、肉類、糖類一般價格高的放在中層，便宜的放在下層（與利潤度和消費者購買心理相關）。

6．產(chǎn)品放置中，清潔類產(chǎn)品、中高價位放在貨架最上方或最下方，低價位放在中層（干貨、五香類與此相同）。

沃爾瑪超市的消費者行為規(guī)律

從超市傳入我國至今，已有越來越多的消費者選擇了到超市購物。沃而瑪更是以其全球500強的身份和零售業(yè)老大的地位贏得了更多的顧客青睞。從消費者的身份特征來看，到沃爾瑪超市購物的消費者包括中年女性、白領階層、學生群體和退休老人等。受職業(yè)背景、文化層次、年齡結構的影響，這些消費者購物心理與行為有著突出的個性特征。但由于同在武漢這樣一個共同的地域和沃爾瑪這樣一個共同層次的購物環(huán)境，所以他們也有較強的共性規(guī)律。概括起來，主要有以下幾個方面：1、價值導向越來越強2、注重購買方便3、消費心理能力強

4、沖動性購買行為時有發(fā)生5、感性消費日益突顯

6、受消費習慣與消費環(huán)境的制約較大。7、品牌的吸引力影響判斷和選擇8、購物注重休閑和娛樂9、群體購物比例加大10、對商店忠誠度低超市環(huán)境及設施

商場的環(huán)境及內(nèi)部設施是影響費者購買心情的主要因素。越來越多的消費者不僅在購買商品，而且在購買體驗。良好的商場環(huán)境和齊全方便的內(nèi)部設施能給消費者一個輕松愉快的購買過程，從而使回頭客大量的增加，沃爾瑪?shù)恼�體環(huán)境還不錯，但在很多細節(jié)處都存在了一定的問題

1．導購牌

沃爾瑪?shù)纳唐穼з徟浦甘静磺宄�，因此顧客找到所需要的商品很不容易，只能求助于超市�?nèi)的人員或其它顧客的幫助了，這樣就給顧客的購物心理在未購物前就形成了一個不良的印象。

建議：應適用大幅醒目的標識加強路標和指示牌的導購作用。在商場內(nèi)的商品指示牌應該放置在顧客能很容易看見的地方，而不是說越高越好，要真正發(fā)揮導購的作用。2．地板

沃爾瑪?shù)牡匕咫m然做到了光而不滑，但很多地方都比較臟，通過觀察有幾處還粘著黑色的小埡塊，看上去會讓人感覺很不舒服，甚至于給消費者的情緒打了大大的折扣，對沃爾瑪?shù)男蜗笤斐晌埸c。

建議：商場的清潔人員加大對地板的清潔護理，及時掃除地面垃圾，在進商場的進口處安置好清潔顧客鞋底的墊子。3．休息椅

商場內(nèi)的休息椅較少，不利于消費者購物后休息，并且休息椅前面沒有配套的小桌子，用于消費者放置購好的商品。

建議：提供更多的靠背長椅。并且在椅子前面增加配套的小桌子。4．洗手間

商場內(nèi)的洗手間仿佛被隱藏起來了，不是很容易就能夠找著，并且外面并沒有很好的指示。另外，超市里面的人流量比較大，但洗手間卻只有一小間，曾有過許多顧客在洗手間門前排隊等候的情況出現(xiàn)，這一事實很不利于沃爾瑪良好形象的樹立。

建議：讓洗手間的提示牌更加醒目，范圍更廣；增加洗手間內(nèi)的蹲位數(shù)量。5．收銀臺

大多數(shù)顧客表示，沃爾瑪?shù)氖浙y臺是沃爾瑪令人不滿的地方之一，大多數(shù)消費者認為很多時候收銀臺前面站的人太多了，花在付款上的時間太多浪費了。但沃爾瑪并不是說收銀臺少，而是規(guī)定時間開放的收銀臺很難與實際情況相符合，雖然客流量一版比較固定，有規(guī)律，但很多時候也會出現(xiàn)客流量的突然增加，而沃爾瑪卻并沒有相應的增加收銀臺的開放數(shù)量，導致收銀臺前等候的人排起了長隊，浪費了顧客太多的時間，從而對沃爾瑪?shù)姆�務感到不滿。另外，沃爾瑪?shù)摹翱焖偈浙y區(qū)”一般較少開放。

建議：收銀臺的開放臺數(shù)應該根據(jù)實際情況比較有靈活地增加，而不應該太死了，提高收銀臺的辦事效率；快速收銀區(qū)應發(fā)揮其快速收銀的用處。6．商品的擺放

沃爾瑪很少把相關的產(chǎn)品擺放在一起銷售，而是單獨地擺放，相距甚遠。且有時還把一些不相關的商品雜亂地堆放在一起，這樣不僅無法刺激消費者的購買，而且給消費者購買商品時增添了不少的麻煩，例如據(jù)我們觀察發(fā)現(xiàn)，在洗發(fā)水上品種竟然放置著幾瓶可口可樂。

建議：產(chǎn)品擺放要有靈氣，要考慮將邏輯上相關聯(lián)的商品擺放在一起，以防便購買者在選擇既定商品時對相關的商品也能很好的掌握與選擇。如，在兒童玩具的地方可以用器皿盛些沙灘的沙子，供小朋友使用玩具用，如果孩子們玩得開心，就肯定會堅定父母購買此玩具的決心7．CI識別系統(tǒng)

沃爾瑪?shù)男δ槝耸静⑽幢淮蠓秶�顧客接受，其在推廣方面和很少做宣傳及舉辦相關的活動，消費者只能模糊地知道沃爾瑪?shù)纳唐繁容^便宜，雖然沃爾瑪在業(yè)內(nèi)甚至整個商界享有很高的知名度和良好的品牌形象，但對于相關文化程度不高或者很少關注該方面事件的人來說，人們或許知道沃爾瑪是超市，但對于它具體的東西并不了解，甚至于沃爾瑪在華招收的很多員工都不知道沃爾瑪所要求的“微笑服務”是什么，更不用說讓她們?nèi)��?zhí)行了。這些因素就直接導致了員工與消費者對沃爾瑪不能產(chǎn)生可以替代的概念、符號，讓它升華到她們的心理層面的享受上。

建議：在華重新整合自己的CI識別系統(tǒng)，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象，在商場內(nèi)的醒目位置甚至貨架上都必須貼上沃爾瑪?shù)男δ�，要讓微笑每時每刻都陪伴在顧客身旁；沃爾瑪也應當加大對其自身的宣傳力度，讓消費者更多更深地了解沃爾瑪，充分地挖掘潛在顧客；對企業(yè)

員工增強培訓力度，使其能達到企業(yè)所規(guī)定的要求，能更好地服務顧客。8．賣場分布圖

據(jù)我們調查了解到，有些顧客對沃爾瑪入口處為能有個很好的賣場分布圖以及商場內(nèi)的商品導購圖布置的位置不好，不醒目表現(xiàn)出了不滿，這樣使其購買物品很難有針對性地去選擇，而是必須逛遍半個超市才能買到自己所需要的商品。這樣不僅使顧客疲憊，也在很大程度上影響了消費者的購物心情，勢必會影響其下次再來沃爾瑪購買的決定。建議：在商場入口處能懸掛大幅醒目的商場商品分布圖，要直觀、易分辨，指示顧客能迅速快捷地找到所需要的商品。9．閉路電視商場內(nèi)使用的介紹商品功能性能以作促銷作用的閉路電視，在一些時間內(nèi)失去了其應有的作用，而是播放一些與其周圍商品不相關的信息，且據(jù)調查得知，部分消費者在一定程度上對其有一種抵觸情緒，很少理會它。

建議：員工應該加大對電視內(nèi)容認真地管理和監(jiān)控，使其播放的信息與周圍的商品有相關性，不要了浪費資源。10．播音

商場廣播也是中不可多得的廣告宣傳媒介，其宣傳低成本但高效率。商場內(nèi)的廣播播音整體上給人的感覺還是不錯的音質較純、柔和、甜美，聲音大小也適中，不會產(chǎn)生噪聲的感覺，讓人聽其不煩，不膩。但瑕不掩瑜，其還是存在著一定的問題。A、播音對消費者購物行為進行提示，提醒消費者注意自身財物安全時，應使用與其它內(nèi)部不同的語氣和語速，否則很難達到提醒的作用。若在任何時間都是用同一語氣和語速，消費者容易產(chǎn)生聽覺疲勞，對所播音的內(nèi)容無法提起注意力，并且可能上場工作人員只是在例行公事而已，沒有真正從消費者需要的角度出發(fā)；另外，播音員至始至終都是同一的開場白和結束語，會讓人感覺鼓噪乏味，沒有新鮮感，對沃爾瑪?shù)姆�務理念質疑。

建議：不同形式的播音風格，豐富多彩的播音內(nèi)容是保證其效果的重要途徑。

嘗試在播報不同得信息時用不同的語氣和語速，以提起消費者的注意力；不同形式的開場白和結束語也可以另辟新方，只要主旨不便即可，這樣有益于消費者的情緒愉悅，使其在一個良好的購物氛圍下進行購物，此舉有助于商品的銷售。

超市今后主要零售方向

食品類民以食為天

日化類使用頻率大、購買便捷，易攜帶

總結：

總之，現(xiàn)在很多顧客對進口產(chǎn)品需求量大，須重視�。�！超市是老百姓購物最頻繁的場所，這里產(chǎn)品種類豐富、一應俱全。在這里消費者簡單的購買行為，會影響超市的的整個布局、貨架陳列、價格制定、營銷策略等問題，其中暗藏的玄機，告訴我們：一個科學合理的布局、一個人性的設置、一個全面適時的營銷策略，對滿足顧客需要，對一個企業(yè)生存發(fā)展的起著決定性作用

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