拜訪客戶流程說明書

拜訪客戶流程

作業(yè)指導(dǎo)書

一、客戶拜訪流程總概括：

目標(biāo)的確定訪前準(zhǔn)備觀察分析開場白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見拜訪后自我檢討促成簽約。二、客戶拜訪流程分解表：拜訪流程流程分解1、產(chǎn)品材料對比樣品，其中包括有：阻燃巖棉、聚氨脂發(fā)泡、鋁合金沖孔板、操作室安全鎖、機車電纜、快速插頭連接（未來我司考察及首次拜訪的客戶和重要項目必須向主管申報）、智能滅火王、玻鋼車廂、智能油、電監(jiān)測系統(tǒng))。因為往往感性介紹相比實物介紹較沒有說服力，所以建議大家盡量配合公司帶上樣品。2、公司簡介及必須準(zhǔn)備2-3套（或以人數(shù)為準(zhǔn)）的產(chǎn)品資料；其中包括有：公司一期馨聞（該刊文是最具有說服力,最能體現(xiàn)我們的實力，更能讓客戶直觀認識我們公司規(guī)模，從而更加認可我們）、二期馨聞、三期馨聞、四期馨聞、保電新聞、產(chǎn)品簡介、畫冊、日本應(yīng)急逃生用品說明書），要是資料所剩不多，又暫未回公司，可根據(jù)實際情況與公司溝通由文員快遞幾份備用。3、小禮品（如徽章、水晶車、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、日本應(yīng)急逃生用品包等）4、名片5、商務(wù)合同樣本6、產(chǎn)品基本報價單、計算器7、筆記本這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包需帶齊的物品進行仔細檢查，應(yīng)將所備資料份數(shù)一致，以防遺漏必用物品。責(zé)任人物品準(zhǔn)備（拜訪包準(zhǔn)備）訪前準(zhǔn)備1、確認你去拜訪目的是什么，拜訪時要了解那些信息？必須摸清客戶的動機、目的任務(wù)和需求，并行成書面，并必須寫好書面的計劃安排區(qū)域銷售2、確認你要會見的人是誰？3、檢查你所帶的文件是否齊全？你對將遇到的問題的回答方式是否有心理準(zhǔn)備？你預(yù)計將停留的時間是多少？你是否提前預(yù)約，客戶是否有時間與你溝通？可以工通過以下方式先進行預(yù)約：作1)公司領(lǐng)導(dǎo)啟程拜訪客戶前，業(yè)務(wù)員需提前將客戶信息以短信或其他交流形準(zhǔn)式主動先向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。方便領(lǐng)導(dǎo)提前做好拜訪準(zhǔn)備工作。備2)聯(lián)系客戶前應(yīng)先發(fā)短信提醒，如十分鐘左右未回才可以打電話給客戶，其一這樣比較有禮貌而且也不會直接打擾到客戶，其二如果短信內(nèi)容是提出某些要求時也是為了給客戶提供一個考慮的時間，不至于我們電話過去時他正在忙沒空理我們，而直接拒絕我們。3)任何情況下發(fā)短信一定要使用尊稱等禮貌用語，如“尊敬的XXX、XXX叩謝”其一代表示我們禮貌，其二更能拉近與客戶的關(guān)系。信1、去拜訪客戶前應(yīng)掌握客戶的情況：主要為客戶方面的信息，整個項目的詳細進程情況，要細的可怕。息準(zhǔn)2、在交流時應(yīng)及時做好筆記，記錄與客戶的一問一答式記錄。備3、技術(shù)部與市場部協(xié)調(diào)溝通應(yīng)形成書面?zhèn)渫�記�?、同時還包括競爭對手產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。(客戶對發(fā)電車配置的大概配置需求以及有多少個廠家參予競爭.競爭對手提出的產(chǎn)品配置及初步報價，還有對今天要拜訪客戶的喜好先進行了解)形象及心態(tài)準(zhǔn)備觀察分析1、訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。2、外表：頭發(fā)要梳理清楚、耳朵、臉、指甲、衣服、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、紐扣、拉鏈、袖口、褲子、襪子、鞋、皮包等要干凈整潔。面部需保持微笑3、你是否對自己充滿100%信心？4、相信你的公司和產(chǎn)品。對公司產(chǎn)品了如指掌。5、有對各種問題隨機處理的能力。1、在到達客戶處時，應(yīng)對客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對策。比如，用過份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實性。區(qū)域銷售到達客戶辦公室時1、與客戶打招呼，可以確認友好關(guān)系，為銷售陳述建立良好基礎(chǔ)2、在溝通過程中讓你拜訪的人成為你做項目的教練,通過教練來確認誰是決策者1)請你的教練幫忙介紹與決策者認識\\打招呼；2)遇見與工作有關(guān)的其他人員，亦不要忘記與他們打招呼及問好；3)搶先處理好緊要問題；客4)向客戶簡述拜訪目標(biāo)；戶5)到達客戶辦公室后,避免立即進行銷售陳述,可先與客戶做一些其他的溝通打后再進行銷售陳述,避免造成客戶反感。招6)拜訪過程中需拜訪人員：呼a)領(lǐng)導(dǎo)：一把手，雙方合作的主要決策者；b)主負責(zé)人：該項目的主要負責(zé)人，是具體工作的重要執(zhí)行者，保持良好的合作關(guān)系，是結(jié)帳的主要關(guān)鍵人物之一；3、財務(wù)負責(zé)人，對價格有建議權(quán)，及使用單位結(jié)算權(quán)（一）、見面開場白：您好！(**主任或**工程師)，打擾了,我是龍巖海德馨的***，這是我的名片,我們公司是做移動發(fā)電車的。能打擾您幾分鐘嗎？。。。您看方便的話，請允許我為您介紹一下我們公司及產(chǎn)品的大概情況見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。因此，良好的開場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時度勢，隨機應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則�？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校�1）贊美式：在溝通時，適當(dāng)?shù)奶魧Ψ降膬?yōu)點進行自然而然的贊美，但切勿脫離實際地吹噓，這會令對方因你的虛偽而反感。2）在與客戶交流時，可提出富有建設(shè)性的建議:為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議，對方會心存感激。3）切入對方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離。法無定法，不一而足，在此不一一列舉。（二）、與客戶交談中1、拜訪中與客戶打招呼，可以確認友好關(guān)系，為銷售陳述建立良好基礎(chǔ)，通過對上述拜訪前工作準(zhǔn)備,要收集信息了解客戶的職務(wù)姓名聯(lián)系方式(最好了解到移動電話，個人習(xí)性愛好，如：愛喝什么酒，愛抽什么煙，愛旅游嗎？什么時候生日等),同時建立客區(qū)域銷售區(qū)域銷售區(qū)域銷售與客戶溝通離開促成銷售情關(guān)系.做到知已知彼,了解信息收集同時須了解競爭產(chǎn)品、客戶的使用渠道、促銷我們產(chǎn)品做到把好處說夠壞處說透.特別要多說我們產(chǎn)品的特點和競爭對手所沒有的優(yōu)點放大來說，并邀請來我們公司考察這樣容易拉近客戶關(guān)系，也能讓他們感覺我們的實力。2、同時了解是否有競爭對手廠家及競爭對手給客戶提供的所有資料和他們的客情關(guān)系及向客戶了解他們部門近期是否有什么新的產(chǎn)品需求，了解清楚名稱，功能，適用范圍、有那些部門已在使用，如果有現(xiàn)車在，跟客戶溝通將照片拍回3、當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品提起興趣后，可邀請有需求的客戶來我們公司參觀考察，借當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c或當(dāng)?shù)靥厣珌砦�引客戶興趣，從而達成邀請客戶來公司參觀的目的。當(dāng)技術(shù)部人員或公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場與客戶交流時,要觀察其交談方式及語言，業(yè)務(wù)員要及時作好交流筆記并學(xué)習(xí)、聆聽領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的方式方法，且在客戶面前應(yīng)注意言行舉止等商務(wù)禮儀。（三）、產(chǎn)品介紹時：要求簡明扼要，一針見血，把握重點，且始終注重調(diào)動其興趣，牽引其注意力。在介紹產(chǎn)品的同時，在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容，以消除客戶潛有顧慮。在介紹公司產(chǎn)品時，要把使用該產(chǎn)品的好處說透，沒有增加一些備品備件的壞處說透�？膳e例一些突發(fā)情況告知給客戶，在介紹時要注意技巧，避免適得其反。（四）、處理拒絕意見1、銷售從拒絕開始，對待拒絕意見，千萬不能慌張，相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備。我們可以把常見的拒絕意見進行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。2、處理拒絕意見時有效的句式是“是的、是的、可是”注意，不斷地對客戶的意見作出點頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示3、將客戶拒絕的原因進行匯總，將匯總的客戶拒絕的理由一一向老員工或部長請教。1、溝通完后，適時的向客戶請教此次的拜訪有哪些地方作的不夠的，請客戶幫你指出。2、在離開客戶辦公室時，應(yīng)落落大方的向客戶表示感謝（感謝客戶給出時間與你溝通）、告別。3、離開客戶單位后應(yīng)用短信方式予以問候、致謝。4、回到酒店后要第一時間登錄RTX。5、對整個拜訪過程進行回顧，對做得好的地方和不好的地方進行總結(jié)。并在第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(第一時間匯報領(lǐng)導(dǎo),好處是當(dāng)時腦子記錄的交談過程較為全面,比較不容易遺漏應(yīng)該匯報的事項)。將遇到的問題整理成文檔存檔。促成：要善于抓住最佳機會勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進入主題。對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹供參考：面對急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。面對猶豫不決的客戶：擺明購買與不購買的利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。當(dāng)面對反復(fù)無常的客戶：應(yīng)抓住促成的時機，當(dāng)機立斷，最好有書面確認簽約：1、簽約前需將與客戶溝通好合同條款的合同及技術(shù)協(xié)議發(fā)回公司由商務(wù)文員拿到各部門進行會簽.會簽結(jié)束后由商務(wù)文員將各部門會簽有異議的條款告知跟單員，由跟單員再與客戶進行溝通，確認無誤后再發(fā)給客戶2、簽約前跟單員一定要將合同及技術(shù)協(xié)議再認真仔細的檢查一遍。確保所有條款無誤后再送至客戶方。2、簽約一定要細致、認真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)區(qū)域銷售區(qū)域銷售區(qū)域銷售區(qū)域銷售簽訂合同

區(qū)域銷售束時用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時刻客戶因懊悔而使整個努力泡湯。2、簽約后(或收款后),應(yīng)及時離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電、短信或致函予以問候、致謝。備注：以上有關(guān)各注意事項，公司會隨時抽查，若沒有及時安排妥當(dāng)，視情節(jié)將給予每項5元到記大過的處罰。主管及監(jiān)督主管負連帶責(zé)任,處罰金額主管按責(zé)任人的50%進行處罰,監(jiān)督主管按責(zé)任人考核金額的25%進行處罰

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大客戶拜訪工作流程

開始拜訪準(zhǔn)備拜訪預(yù)約準(zhǔn)時赴約拜訪開場產(chǎn)品介紹解決客戶疑問排除異議拜訪總結(jié)道別并約定下次會面時間結(jié)束

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大客戶拜訪工作流程說明

序號節(jié)點責(zé)任人相關(guān)說明制訂拜訪計劃，包括客戶基本信息、客1)拜訪準(zhǔn)備戶公司的生產(chǎn)經(jīng)營信息、客戶需求信息等以及相應(yīng)的物質(zhì)準(zhǔn)備通過電話等方式約定面談的日期、時間、地點等赴約之前，與客戶通話確認，并選好交3)準(zhǔn)時赴約通路線，計算時間，提前出發(fā)，保證按時赴約自我介紹4)拜訪開場禮貌、準(zhǔn)確稱呼對方表明來意大客戶銷售5)產(chǎn)品介紹人員從客戶的需求和利益出發(fā)，介紹產(chǎn)品的特性、對客戶的益處以及相關(guān)證據(jù)，幫助客戶趨利避害6)解決客戶疑問排除異議如實解答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品本身和公司的相關(guān)問題排除客戶的反對性異議，因勢利導(dǎo)，促使客戶傾向于所提供的產(chǎn)品當(dāng)與客戶交流完產(chǎn)品后，主動總結(jié)此次8)拜訪總結(jié)拜訪所了解的客戶的現(xiàn)狀、基本需求，重述客戶情況和存在的問題，并將銷售工作引入下一個階段道別并約9)定下次會面時間及時與客戶道別，并盡量獲得下一次訪談的承諾，包括時間、地點和內(nèi)容，或者確定討論和提交解決方案的時間，獲得下一步銷售的承諾《客戶拜訪效果檢查表》《客戶拜訪效果檢查表》《大客戶拜訪計劃表》、《大客戶資料表》《大客戶拜訪計劃表》相關(guān)文件或記錄《大客戶拜訪計劃表》、《大客戶聯(lián)絡(luò)計劃表》2)拜訪預(yù)約《大客戶聯(lián)系預(yù)訂表》《產(chǎn)品說明書》、其他客戶使用情況資料《客戶常見疑問一覽表》《銷售障礙檢測與破解方案表》7)

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