集客部年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃(1)
201*年**集團(tuán)客戶部工作總結(jié)
充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的二O一0年既將過(guò)去,在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)下,加之全部
門員工共同努力與協(xié)作下,在汗水和智慧的投入中,各方面工作取得了新的進(jìn)步。集團(tuán)客戶部發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,努力拼博,克服困難,以敢于承擔(dān)責(zé)任、邁向卓越的工作心態(tài),較好地完成了年初市公司所下達(dá)的各項(xiàng)基本指標(biāo)。201*年,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的集團(tuán)市場(chǎng),集團(tuán)客戶部精心部署、積極組織,利用“勞動(dòng)競(jìng)賽”、“領(lǐng)先競(jìng)賽”等契機(jī)深入開拓市場(chǎng),主要完成以下幾個(gè)方面的工作:
1、重點(diǎn)關(guān)注收入指標(biāo),加快推進(jìn)信息化產(chǎn)品應(yīng)用,集團(tuán)客戶穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著
提升。
截止目前,信息化收入完成76.78%,領(lǐng)先全市平均進(jìn)度2個(gè)百分點(diǎn),專線收入完成82.84%,這兩項(xiàng)收入全年指標(biāo)均能高質(zhì)量完成。
現(xiàn)已共計(jì)發(fā)展計(jì)費(fèi)專線484條,完成全年計(jì)費(fèi)專線任務(wù)數(shù)的197.55%;其中領(lǐng)先競(jìng)賽至今已發(fā)展計(jì)費(fèi)專線32條,完成競(jìng)賽指標(biāo)96.97%。
整合資源,上下聯(lián)動(dòng),校訊通已成功拓展5所學(xué)校,其中3所已計(jì)費(fèi),用戶數(shù)達(dá)1293戶,完成領(lǐng)先競(jìng)賽指標(biāo)的42.39%,剩余兩所學(xué)校也將在12月份開始計(jì)費(fèi),預(yù)計(jì)年底能基本完成全年計(jì)費(fèi)用戶任務(wù)數(shù);無(wú)線座機(jī)的集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)以及彩玲統(tǒng)付業(yè)務(wù),在PRM系統(tǒng)中成功錄入7780戶,完成收入154840元,短信熱線、農(nóng)信通發(fā)展情況較好,有望成功沖擊全年指標(biāo),但手機(jī)行業(yè)報(bào)及M2M發(fā)展較緩,距離全年指標(biāo)較遠(yuǎn),集客部將利用最后的四十多天積極開展,力爭(zhēng)完成任務(wù)。
2、深入開展“穩(wěn)定有我”、集團(tuán)V網(wǎng)圈地、勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng),加強(qiáng)集團(tuán)走訪和集團(tuán)
服務(wù)工作,成功應(yīng)對(duì)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的猛烈攻擊,確保了10年集團(tuán)市場(chǎng)的穩(wěn)定。充分發(fā)揮員工的人脈關(guān)系,有效整合各方資源,由公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭分層分級(jí)認(rèn)領(lǐng)重要集團(tuán),110個(gè)重要集團(tuán)現(xiàn)已基本認(rèn)領(lǐng)完畢,形成強(qiáng)大維系合力;集團(tuán)V網(wǎng)工作實(shí)行分片負(fù)責(zé),細(xì)化到人,要求客戶經(jīng)理必須在收到短號(hào)需求的兩個(gè)工作日之內(nèi)做好,形成客戶良好感知;有效利用勞動(dòng)競(jìng)賽,積極落實(shí)“進(jìn)集團(tuán)”行動(dòng),將存費(fèi)送費(fèi)及話費(fèi)翻倍打、無(wú)線座機(jī)、增值業(yè)務(wù)小額存送等產(chǎn)品及重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)送進(jìn)集團(tuán)單位,通過(guò)實(shí)施“進(jìn)集團(tuán)”專項(xiàng)營(yíng)銷行動(dòng),著力提升了集團(tuán)客戶的捆綁和穩(wěn)定,截止11月11日,百?gòu)?qiáng)集團(tuán)拍照成員離網(wǎng)率控制在0.85%,排名全市前列,V網(wǎng)活躍用戶數(shù)達(dá)34575,占比62.21%。3、全面拓展C類集團(tuán),加強(qiáng)回網(wǎng)客戶關(guān)懷
以“領(lǐng)先競(jìng)賽”為牽引,重點(diǎn)跟進(jìn)全縣新開重大項(xiàng)目及工業(yè)園,持續(xù)開展進(jìn)商鋪活動(dòng),積極開展用戶新入網(wǎng),集團(tuán)V組建,深入拓展無(wú)線座機(jī)、協(xié)同固話及集團(tuán)寬帶等信息化產(chǎn)品營(yíng)銷,自6月1日起已新增96個(gè)C類集團(tuán),有效用戶數(shù)達(dá)1284個(gè),其中有效C類集團(tuán)45個(gè),完成“領(lǐng)先競(jìng)賽”任務(wù)數(shù)的43.50%,排名全市第三。有效應(yīng)對(duì)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)中小集團(tuán)的進(jìn)攻,為競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的地基。4、夯實(shí)基礎(chǔ),切實(shí)有效地開展集團(tuán)基礎(chǔ)信息普查
為201*年全面開展集團(tuán)客戶重點(diǎn)信息化產(chǎn)品覆蓋打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),集客部高度重視集團(tuán)基礎(chǔ)信息普查,部門領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān),每周按時(shí)向市公司報(bào)送本周的普查工作進(jìn)展,于9月底完成了全縣所有A/B類重要集團(tuán)的覆蓋,10月底完成了全縣30人以上實(shí)體集團(tuán)的摸底調(diào)研工作。目前,集客部已完成集團(tuán)覆蓋78家,超指標(biāo)完成了201*年市公司下達(dá)的集團(tuán)覆蓋工作。
5、為提升發(fā)展質(zhì)量,積極加強(qiáng)欠費(fèi)管理,效果明顯
201*年初,**公司僅集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)就高達(dá)18余萬(wàn)元,為提升縣公司市場(chǎng)發(fā)展質(zhì)量,集客部上下齊心,成功催繳15.8萬(wàn)元,現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)的有效控制。
首先將欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類,分別采取針對(duì)性催繳措施。如集團(tuán)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、紅名單欠費(fèi)、托收欠費(fèi)采取客戶經(jīng)理一對(duì)一進(jìn)行催繳,強(qiáng)開采取誰(shuí)強(qiáng)開誰(shuí)催繳等;指定專人負(fù)責(zé)欠費(fèi)管理工作,每周及時(shí)跟進(jìn)欠費(fèi)催繳進(jìn)度;將欠費(fèi)管理納入相關(guān)考核,加強(qiáng)新增欠費(fèi)的控制和管理。
6、切實(shí)加強(qiáng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料管理及建檔摸底工作
為了給集團(tuán)市場(chǎng)保有工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),201*年集客部持續(xù)開展集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料建檔工作,梳理全縣所有實(shí)體集團(tuán)。按照市公司的時(shí)間進(jìn)度要求,指派專人負(fù)責(zé),全力保質(zhì)保量完成了**實(shí)體集團(tuán)資料建檔工作。
(1)梳理和完善省公司覆蓋率拍照395家集團(tuán)單位信息,對(duì)已知錯(cuò)誤集團(tuán)進(jìn)行更正或刪除:包括移動(dòng)各級(jí)分公司、重復(fù)集團(tuán)、已經(jīng)倒閉集團(tuán)單位,集團(tuán)編碼錯(cuò)誤、集團(tuán)成員數(shù)錯(cuò)誤等;
(2)對(duì)成員字段進(jìn)行梳理和完善,區(qū)分集團(tuán)成員及家屬;采用“新增”或“批量導(dǎo)入”將拍照重要集團(tuán)錄入系統(tǒng);
(3)根據(jù)清單集團(tuán)客戶ID的唯一性,建立拍照集團(tuán)與PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)的對(duì)應(yīng)關(guān)系;完成對(duì)應(yīng)集團(tuán)成員數(shù)據(jù)的導(dǎo)入工作;
(4)通過(guò)外呼、走訪等多種方式持續(xù)推進(jìn)摸底建檔工作,按照時(shí)間進(jìn)度要求對(duì)剩余集團(tuán)進(jìn)行資料建檔及系統(tǒng)導(dǎo)入。
在做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí),集團(tuán)大客戶及VIP個(gè)人大客戶的走訪,重要節(jié)日短信的祝福,定時(shí)上門為大客戶送去生日的禮物128份。創(chuàng)建特約精品商戶12家,為大客戶提供及時(shí)方便的服務(wù),創(chuàng)造良好服務(wù)平臺(tái)。在重大項(xiàng)目的營(yíng)銷活動(dòng)中,利用進(jìn)集團(tuán)進(jìn)社區(qū)的方式,為工業(yè)園區(qū)廠礦創(chuàng)建集團(tuán)提供方便。
201*年**集團(tuán)客戶部工作計(jì)劃
認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見(jiàn),牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo),加快TD和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣,大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng),創(chuàng)新組合營(yíng)銷模式,加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣,增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維系能力,強(qiáng)化重要AB類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作。
1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神,牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)
201*年集團(tuán)客戶工作,既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn),也要積極把握我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈搏、信息服務(wù)需求持續(xù)增長(zhǎng)、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì),站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展,利用市公司的良好政策及**縣經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的良好局面,高舉信息化大旗,促進(jìn)與政府等重要集團(tuán)的關(guān)系,并為集團(tuán)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī),為**分公司的發(fā)展添磚加瓦。2、積極拓展集團(tuán)客戶的新興市場(chǎng)
緊跟縣政府良塘大開發(fā)、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向,借力招商引資等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府,搭建應(yīng)用平臺(tái),鎖定良塘新興集團(tuán),樹立行業(yè)標(biāo)桿,鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。
積極推廣集團(tuán)專線及M2M,將對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯,堅(jiān)持市公司發(fā)展思路,助力大市場(chǎng)的營(yíng)銷與客戶捆綁,提升產(chǎn)品質(zhì)量,增強(qiáng)客戶粘性。同時(shí),加快校園校訊通市場(chǎng)拓展,持續(xù)大力提升縣城及周邊中小學(xué)學(xué)校覆蓋率,促進(jìn)與學(xué)校合作,大力加強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)及客戶穩(wěn)定。
以“校園一卡通”為突破點(diǎn),試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案;整合資源,主動(dòng)出擊,以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁。3、多舉措、多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)存量市場(chǎng)
一、積極推行客戶經(jīng)理走訪制度,加強(qiáng)客戶服務(wù),建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度,針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)V網(wǎng)等手段,實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁。
二、確保信息化收入不流失,做好業(yè)務(wù)到期續(xù)約工作,加大集團(tuán)寬帶/專線、校訊通等重點(diǎn)考核產(chǎn)品的發(fā)展;針對(duì)行業(yè)信息產(chǎn)品、短彩信等成熟產(chǎn)品,做好常態(tài)化推廣工作。
三、開展集團(tuán)攻堅(jiān)行動(dòng),加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)付力度;智慧應(yīng)敵,做好集團(tuán)市場(chǎng)C網(wǎng)應(yīng)對(duì)。
四、做好百?gòu)?qiáng)集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù),采取有效措施控制拍照重要集團(tuán)成員月均離網(wǎng)率及拍照重要集團(tuán)成員人均收入保有率。
4、切實(shí)做好集團(tuán)客戶維系保有工作
首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定,其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營(yíng)銷。中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展,實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散,增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。
客戶保有是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作,高度重視,常抓不懈,不僅以kpi為目標(biāo),對(duì)于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭(zhēng)全部保有。合理分配資源,加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視。
5、持續(xù)開展集團(tuán)實(shí)體化建檔工作,加強(qiáng)集團(tuán)客戶精細(xì)化管理和營(yíng)銷
重點(diǎn)圍繞領(lǐng)導(dǎo)干部手冊(cè)與省級(jí)重要集團(tuán)單位的其市、縣級(jí)分支機(jī)構(gòu)、百?gòu)?qiáng)集團(tuán)以及拍照重要集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底和梳理,穩(wěn)步推進(jìn)集團(tuán)客戶實(shí)地化工作最終實(shí)現(xiàn)全市重要單集團(tuán)客戶實(shí)體化,為集團(tuán)客戶營(yíng)銷、維穩(wěn)打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
借力清單集團(tuán)管理模塊落實(shí)集團(tuán)實(shí)體化工作,進(jìn)一步甄選摸底集團(tuán)客戶總量,梳理省級(jí)重要集團(tuán)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀,并優(yōu)先開展上述重要集團(tuán)、百?gòu)?qiáng)集團(tuán)以及PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有高價(jià)值集團(tuán)的實(shí)體化工作;對(duì)拍照集團(tuán)進(jìn)行再次核實(shí),剔除各級(jí)分公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)、倒閉、被兼并的集團(tuán)、無(wú)效集團(tuán)等;集團(tuán)客戶梳理工作落實(shí)到客戶經(jīng)理個(gè)人,為保障真實(shí)有效性應(yīng)做到誰(shuí)梳理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
**集團(tuán)客戶部
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北京屯投資有限公司
客服部二○一○年度工作總結(jié)
與二○一一年度工作計(jì)劃
客服部201*-12-14
客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃
公司領(lǐng)導(dǎo):
在繁忙的工作中不知不覺(jué)客服部已走過(guò)一年的歷程,回顧這一年
來(lái)的工作,客服部在取得不錯(cuò)成績(jī)的同時(shí)還存在著許多的不足,主要是員工素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)技能參差不齊,團(tuán)隊(duì)整體創(chuàng)新意識(shí)不夠,企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行力度不夠,以上問(wèn)題必須引起高度重視,并在今后的工作中切實(shí)加以改進(jìn),籍以推進(jìn)集團(tuán)公司的全面工作。展望201*年,客服部在戮力同心全面完成全年工作任務(wù)的同時(shí)將繼續(xù)努力完善自我,業(yè)績(jī)、能力再上新臺(tái)階。
第一部分:客服部二○一○年度工作總結(jié)
201*年,對(duì)于客服部來(lái)說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,也是豐收的一年。整個(gè)部門從最初的剛剛啟動(dòng),客服體系的建設(shè),客服組織架構(gòu)的建設(shè)成長(zhǎng)到了如今客服部六個(gè)人的初具規(guī)模,隨著伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住及屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作,各崗位人員的陸續(xù)加入,客服部即將形成一支擁有一定戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。從我入職公司接管客服部的管理工作開始,至今已有8個(gè)月時(shí)間,自今年9月份吳影調(diào)入客服部以來(lái),我們六人團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)支持和其他部門及公司各同事的全力配合下,客服部的工作取得了一定的成績(jī),較好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
一、客服體系的初步構(gòu)建完善。
從我入職公司接管客服部的管理工作開始,客服部就把組建、充實(shí)客服隊(duì)伍,完善客服體系及組織架構(gòu)作為全年工作的一個(gè)重點(diǎn)來(lái)抓。通過(guò)近一年的不懈努力,隨著伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住及屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作的開展,終于組建成了以1位經(jīng)理、1位主管,1位客服行政秘書、3名助理為工作主力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。隊(duì)伍初具規(guī)模,擁有了一定的戰(zhàn)斗能力。
在打造客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)客服部在構(gòu)建完善客服體系方面也做了大量的工作。自今年4月底由于工作需要客服部調(diào)入融達(dá)公司以來(lái),我們花大力氣對(duì)客服部的客服體系進(jìn)行了重新梳理和建設(shè)。從基本的會(huì)議制
客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃
度、工作流程開始,到日?qǐng)?bào)、月報(bào)、崗位定編、職責(zé)劃分等都一一進(jìn)行了梳理,使得整個(gè)客服體系的各項(xiàng)工作都逐漸步入了正軌,工作效率也得到了極大提高,為全年工作目標(biāo)的順利完成打下了良好的基礎(chǔ)。
二、伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目14號(hào)樓的順利入住,后期維保維修及投訴工作進(jìn)展良好。
(一)14號(hào)樓入住順利,截至12月13日,入住比例已達(dá)99%,維修成功率達(dá)97%.
伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目14號(hào)樓是公司第一批客戶入住,作為伊舍小鎮(zhèn)201*年唯一的入住項(xiàng)目,是客服部201*年度工作的重中之重。但由于種種原因?qū)е马?xiàng)目的入住時(shí)間一再推遲,入住籌備工作也因此變得異常嚴(yán)峻。為避免入住時(shí)產(chǎn)生大量的糾紛,投訴升級(jí),為平息矛盾,因此客服部投入了很大人力和精力,由專人在伊舍小鎮(zhèn)現(xiàn)場(chǎng)支持與配合,直至7月底,伊舍小鎮(zhèn)14號(hào)樓順利入住。
在隨后的維保維修、投訴期,根據(jù)項(xiàng)目具體投訴、報(bào)修情況隨時(shí)調(diào)整維保維修及投訴報(bào)修工作流程,使項(xiàng)目的投訴、維修狀況非常順利,維修率保持在月均75%左右。截止12月13日,伊舍小鎮(zhèn)14號(hào)樓共填寫報(bào)修單337張,維修單發(fā)放337張,維修完成320張,維修完成率達(dá)到了97%。
(二)伊舍小鎮(zhèn)56號(hào)樓的入住準(zhǔn)備工作基本完成,屯村村民回遷安置房上樓工作的跟進(jìn)和入住前期籌備工作的穩(wěn)步推進(jìn)。
隨著14號(hào)樓入住工作的順利完成,依據(jù)入園合同相關(guān)條款約定伊舍小鎮(zhèn)56號(hào)樓于201*年3月底入住,為避免由于天氣變化原因?qū)е鹿こ淌┕みM(jìn)度問(wèn)題,影響到入住工作的再一次推遲,進(jìn)而產(chǎn)生大量的客戶矛盾及公司相關(guān)的財(cái)力損失,客服部投入大量的人力及物力協(xié)調(diào)、請(qǐng)求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持及相關(guān)同事的配合及各部門的支持與配合,提供相關(guān)的入住標(biāo)準(zhǔn)及資料,暫時(shí)確定按時(shí)辦理入住。
屯村民回遷安置房的村民搬遷上樓工作,客服部在公司何總的領(lǐng)導(dǎo)下穩(wěn)步推進(jìn),現(xiàn)已做了大量的工作,相關(guān)的搬遷上樓工作方案及各種資
客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃
料的準(zhǔn)備工作等。
目前,客服部正在積極配合公司進(jìn)行屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作的順利開展,伊舍小鎮(zhèn)56號(hào)樓的入住前期籌備工作及14號(hào)樓的投訴報(bào)修、維保維修工作,物業(yè)管理、工作對(duì)接、客服部的日常工作也在同步進(jìn)行。
三、客服部的工作措施,為伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目下一步工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。
(一)進(jìn)一步改革和完善客服管理體制和工作流程,根據(jù)項(xiàng)目及公司發(fā)展的需要,及時(shí)調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì),合理調(diào)整和完善現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員力量的配置。
根據(jù)公司的發(fā)展和工作需要,客服部自今年4月底正式調(diào)入融達(dá)公司,隨著伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住和回遷安置房的搬遷上樓工作的開展,客服部隨時(shí)進(jìn)行人員及工作流程的調(diào)整。
四、投訴處理工作、客服體系建設(shè)工作都取得了不錯(cuò)的成績(jī)。(一)投訴處理工作
伊舍小鎮(zhèn)14號(hào)樓自7月底入住以來(lái),產(chǎn)生了大量的維修工作及投訴問(wèn)題,其中最激烈的投訴為311602戶窗戶橫杠嚴(yán)重變形影響使用,客戶提出由于窗戶嚴(yán)重變形影響到使用,要求把自家室內(nèi)窗戶全部更換為斷橋鋁合金材質(zhì)的(公司安裝的為塑鋼窗),另又提出給予最少30000元的補(bǔ)償費(fèi)用,客服部接到該戶問(wèn)題投訴后積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門及單位對(duì)該戶問(wèn)題窗戶進(jìn)行了維修,經(jīng)維修后質(zhì)量還未達(dá)標(biāo),后與該戶多次溝通、協(xié)商后達(dá)成一致、為該戶更換此一問(wèn)題窗戶,另外補(bǔ)償其201*元的汽車加油卡,至此該戶投訴問(wèn)題關(guān)閉,該戶不再提出其他投訴,已達(dá)滿意。避免了伊舍小鎮(zhèn)的品牌形象受損。
(二)客服體系建設(shè)工作
根據(jù)公司發(fā)展需要及工作安排需要,客服部自今年4月底調(diào)入融達(dá)公司后,針對(duì)客服體系和組織架構(gòu)的重新定位及內(nèi)容調(diào)整進(jìn)行了專題研究、
客服部201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃
調(diào)研和領(lǐng)導(dǎo)的建議,調(diào)整完善后的客服體系得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,進(jìn)一步推動(dòng)了客服工作的順利開展。
9月份,原現(xiàn)場(chǎng)銷售部吳影調(diào)入客服部,專門負(fù)責(zé)客服部的檔案管理、各方關(guān)系維護(hù),投訴接待和處理、維保維修以及伊舍小鎮(zhèn)的品牌建設(shè)和推廣工作,201*年伊舍小鎮(zhèn)的品牌建設(shè)工作及客服體系的完善工作也將作為客服部的重點(diǎn)工作之一列入工作計(jì)劃。
五、客服部在當(dāng)前的工作中還存在許多不足和缺陷
目前雖然客服體系架構(gòu)已經(jīng)基本搭建完成,各項(xiàng)工作流程也已基本理順,并且打造了一支具有一定工作能力的客服服務(wù)團(tuán)隊(duì),但是縱觀部門今年的工作表現(xiàn),還存在有不少的缺陷與不足,如:客服體系的工作流程和各項(xiàng)管理、激勵(lì)制度尚不健全,還需進(jìn)一步梳理和完善;部分工作人員理論基礎(chǔ)扎實(shí),但現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)欠缺,需要?dú)v練和學(xué)習(xí);部門員工培訓(xùn)工作還沒(méi)有有效開展;伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目為非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目,對(duì)該項(xiàng)目的維保、維修和投訴處理工作還需繼續(xù)加強(qiáng)等等。各方面都需要我們?nèi)ケM快彌補(bǔ)和進(jìn)步。
第二部分:客服部二○一一年度工作計(jì)劃
新年伊始,萬(wàn)象更新?头繛榱四軌蛟201*年順利地開展各項(xiàng)工作,更加圓滿地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo),經(jīng)過(guò)部門內(nèi)部縝密地規(guī)劃、認(rèn)真地討論,從更加科學(xué)化、高效化、合理化出發(fā),對(duì)明年的工作內(nèi)容和時(shí)間節(jié)點(diǎn)做了一個(gè)初步計(jì)劃,主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
一、緊隨公司發(fā)展步伐,繼續(xù)完善客服體系及工作流程,客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建和完善是工作重點(diǎn)。
隨著伊舍小鎮(zhèn)陸續(xù)入住的開展工作提上日程、現(xiàn)有客戶的投訴處理和維保維修工作的穩(wěn)步推進(jìn)及明年后續(xù)項(xiàng)目的陸續(xù)入住所產(chǎn)生的新的矛盾、投訴、報(bào)修等問(wèn)題的發(fā)生,客服部將緊隨公司快速發(fā)展的步伐,不斷完善客服體系,盡快建立健全各項(xiàng)工作流程和管理、激勵(lì)制度,使工作更加規(guī)范化、科學(xué)化,有章可循,有則可依,提高部門工作效率,激發(fā)員工工作積極性。
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伊舍小鎮(zhèn)后續(xù)項(xiàng)目隨著入住工作的推進(jìn),在201*年都會(huì)先后進(jìn)入投訴、維保維修期,客服部建設(shè)和完善客服體系及工作流程,將是201*年的工作重點(diǎn)之一。
二、伊舍小鎮(zhèn)519號(hào)樓的陸續(xù)入住前期策劃籌備工作有序完成,爭(zhēng)取在201*年實(shí)現(xiàn)按照入園合同約定的日期入住辦理完畢。
按照伊舍小鎮(zhèn)的銷售合同相關(guān)條款的約定,519號(hào)樓要在201*年11月底前全部入住辦理完畢,目前客服部已依據(jù)相關(guān)條款制定了詳細(xì)的入住工作計(jì)劃,爭(zhēng)取按時(shí)完成伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住工作,此項(xiàng)工作也將是客服部明年的重點(diǎn)工作之一。
三、完成屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作。
201*年11月份,客服部接到一項(xiàng)新的工作任務(wù):針對(duì)屯村民回遷安置房的搬遷上樓工作提出切實(shí)可行的方案,客服部將在村民搬遷上樓之前提出相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及方案,爭(zhēng)取使回遷安置房順利的搬遷完畢。
四、依據(jù)伊舍小鎮(zhèn)的陸續(xù)入住做好相關(guān)的客戶資料的整理、存檔、管理工作。
伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目14號(hào)樓的入住和整改、檔案接收、整理歸檔工作已完成,客服部將根據(jù)伊舍小鎮(zhèn)后續(xù)項(xiàng)目的陸續(xù)入住工作的推進(jìn)及手續(xù)辦理情況,隨時(shí)調(diào)整伊舍小鎮(zhèn)的檔案管理工作。只要伊舍小鎮(zhèn)項(xiàng)目的陸續(xù)入住工作辦理完畢,客服部將迅速布置完成好客戶資料的接收、整理、存檔、管理工作。
五、物業(yè)公司的工作對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。
為伊舍小鎮(zhèn)的品牌形象及社會(huì)品牌知名度考慮,客服部要做好物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理、技術(shù)指導(dǎo)等工作。
六、建立完善部門員工培訓(xùn)機(jī)制,提升員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。安排進(jìn)行北京市各房地產(chǎn)開發(fā)公司相關(guān)部門的交流及學(xué)習(xí),開拓眼界,積累經(jīng)驗(yàn)。
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七、完成好公司安排的其他工作。
201*年,將是恒盛集團(tuán)快速發(fā)展的一年。公司規(guī)模的迅猛擴(kuò)張,給我們帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí),也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。客服部全體同仁將一如既往,不畏困難,積極進(jìn)取,完善自我,全體一心,努力、認(rèn)真、竭盡所能完成公司交付的每項(xiàng)工作,為公司持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
伊舍小鎮(zhèn)客服部
高京習(xí)
201*年12月14日
-6-
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