110聯(lián)動搶險隊實施細(xì)則

關(guān)于成立110供熱（制冷）搶險服務(wù)隊的

匯報

市城建國資經(jīng)營有限公司：

為了更好地開展供熱服務(wù)工作，落實服務(wù)承諾，及時處理供熱過程中的突發(fā)事件，解決熱用戶提出的問題，根據(jù)12月9日協(xié)調(diào)會議精神和我公司實際情況，擬設(shè)立24小時服務(wù)熱線，熱線號碼為8229679，同時擬邀請?zhí)┥饺A藝熱電有限公司派員參加，共同組建供熱（制冷）搶險服務(wù)隊。泰山華藝熱電有限公司已派一名供熱服務(wù)隊員和四名熱線值班員加入，熱線服務(wù)號碼為6916036。供熱（制冷）搶險服務(wù)隊工作職責(zé)并入我公司110供熱（制冷）搶險服務(wù)隊規(guī)范中。

附：泰山城區(qū)熱力公司110供熱（制冷）搶險服務(wù)隊

規(guī)范

二OO三年十二月二十五日

泰安市泰山城區(qū)熱力有限公司110供熱（制冷）搶險服務(wù)隊規(guī)范

一、工作職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹公司和110系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按政策和規(guī)定辦事。

2、設(shè)立供熱服務(wù)熱線，泰山城區(qū)熱力有限公司為8229679，泰山華藝熱電有限公司為8202913。熱線值班員要使用文明用語，負(fù)責(zé)記錄來電時間、地點、內(nèi)容，負(fù)責(zé)解釋用戶提出的問題，負(fù)責(zé)通知雙方的搶險服務(wù)隊員，并將搶險結(jié)果記錄備查。

3、在做好本職工作的同時，積極參加與110聯(lián)合互動工作，做到“有警必接，有險必出，有求必應(yīng)”，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

4、服務(wù)隊員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一配置工具，全天24小時待命，及時進行設(shè)備和設(shè)施的維修、更換、保養(yǎng)等搶險工作。

5、熟悉現(xiàn)有城區(qū)熱力公司轄區(qū)管線分布范圍，分析重點出險部位，做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6、配合消防隊進行熱力管網(wǎng)搶修工作，盡量使公司和產(chǎn)權(quán)單位損失降低到最小。

7、熟悉各種安全操作規(guī)程，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，嚴(yán)格按供熱工作規(guī)范實施搶險，杜絕一切人身傷害及設(shè)備責(zé)任事故發(fā)生。8、接受社會用戶監(jiān)督，虛心聽取110的建議，努力改進工作方式，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

9、發(fā)現(xiàn)已銹蝕嚴(yán)重或跑冒、滴、漏損耗嚴(yán)重的舊管網(wǎng)設(shè)施，要及時進行匯報公司或反饋給有關(guān)產(chǎn)權(quán)單位進行更換。

10、遇有供熱效果差、用戶反映強烈時，雙方搶險服務(wù)隊員要共同商議解決辦法，分析原因，明確責(zé)任，針對問題盡快處理，并由責(zé)任方負(fù)責(zé)當(dāng)日內(nèi)在媒體上向熱用戶公告解釋。

11、在保證完成搶險任務(wù)的同時，積極參加公司其它工作任務(wù)。

二、服務(wù)內(nèi)容：

1、公司（包括西區(qū)、開元）敷設(shè)管網(wǎng)范圍內(nèi)主次干道的熱力管網(wǎng)和熱力設(shè)施的搶修、維護、保養(yǎng)。

2、對居民用戶和單位內(nèi)部供熱（制冷）設(shè)施的搶修、改造、更新實行受托有償服務(wù)。

三、人員組成：

搶險服務(wù)隊隊長：蔡玉榮

公司搶險服務(wù)隊成員：張宏偉、趙向宇、羅春生、左新鵬、程岳龍、崔海龍、劉偉、馬迎、鄭爾祥

泰山華藝熱電有限公司搶險服務(wù)隊成員：王海峰（聯(lián)系電話6765950）

泰山華藝熱電有限公司24小時熱線值班員：周麗麗、陳偉、董妍、任麗四、車輛和工具配備：

110供熱（制冷）搶險服務(wù)隊配備的專用車輛和工具由雙方共同協(xié)商調(diào)配，隊員要統(tǒng)一著裝，并根據(jù)情況配備消防防護用品。

五、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、轄區(qū)管網(wǎng)管線搶修

接110電話后，搶險服務(wù)隊員著裝30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，立即投入搶修工作，確保在最短的時間內(nèi)將故障排除，使設(shè)施安全投入運行。

2、居民用戶入戶搶修

工作程序：接警著裝30分鐘內(nèi)到達，出示證件，著專用鞋套入室維修，修理完畢清理現(xiàn)場，當(dāng)場進行調(diào)試，用戶滿意后，請用戶填寫供熱（制冷）搶修反饋表，收取維修費用后離開。

服務(wù)守則：使用文明用語，態(tài)度平和，有問必答，耐心解釋，不與用戶爭議、頂撞，做到有禮有節(jié)，堅決杜絕吃、拿、卡、要。如遇少數(shù)民族用戶要尊重對方民俗習(xí)慣，不得隨意開玩笑。

3、單位內(nèi)部供熱（制冷）設(shè)施搶修

接警著裝30分鐘到達現(xiàn)場，出示證件，聯(lián)系出險單位工作人員當(dāng)面進行維修，修理完畢請對方試用合格后并簽字認(rèn)可，實行收費程序離開。

4、熱力管網(wǎng)設(shè)施火警搶險

如遇110火警報險情況，搶險服務(wù)隊著裝配備相應(yīng)消防防護用品，在第一時間內(nèi)趕到熱網(wǎng)出險現(xiàn)場，將管線設(shè)施分布、管材等情況及時反饋，配合有關(guān)部門進行搶險。

5、監(jiān)督檢查

由接警工作人員做好出險地點、時間、內(nèi)容等記錄，公司派人不定期進行抽查或電話查詢方式進行監(jiān)督檢查，對維修質(zhì)量不高和服務(wù)態(tài)度不好的嚴(yán)格進行考核。六、文明服務(wù)用語：

搶險服務(wù)隊員在搶險服務(wù)進程中應(yīng)主動使用：您好！再見！對不起！請！謝謝！“五聲十字”等文明禮貌服務(wù)用語。并根據(jù)情況使用以下規(guī)范用語。

1、接搶險電話時應(yīng)說：“您好，我是泰山城區(qū)熱力有限公司的熱線值班員XXX，請問是什么地點有險，搶修內(nèi)容是什么，我們30分鐘內(nèi)趕到，請您稍等。”

2、入戶維修對用戶應(yīng)先自我介紹：“您好，請問這是XXX先生（女士/小姐）家嗎？我是110供熱搶險服務(wù)隊員，請問什么設(shè)施有問題需要維修？”

3、修理完畢請用戶驗收時應(yīng)說“如沒有其他問題，請您在反饋表上簽名好嗎？”

4、與用戶道別時，應(yīng)視情況使用禮貌用語：“謝謝您的配合，如有其他問題，請隨時電話聯(lián)系我們，我們將竭誠為您服務(wù)，我們的服務(wù)熱線是8229679和6916036，再見�！�

擴展閱讀：鐵路隧道專業(yè)搶險救援實施細(xì)則(提綱及編寫分工)

鐵路隧道專業(yè)搶險救援實施細(xì)則(提綱初稿)

1、總則

1.1根據(jù)鐵道部“鐵建設(shè)【201*】128號文件”及“鐵建設(shè)【201*】88號《鐵路隧道施工搶險救援指導(dǎo)意見》的通知”要求，中鐵十二局集團負(fù)責(zé)組建一支鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊。

1.2鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊設(shè)在南昌，重點負(fù)責(zé)華東華南片區(qū)鐵路隧道的搶險救援工作。重點負(fù)責(zé)該地區(qū)大型、復(fù)雜災(zāi)害事故的搶險救援攻堅工作。

1.3鐵路隧道施工搶險救援必須始終堅持保障施工作業(yè)人員安全，以搶救遇險人員生命為中心，只要有一線希望，決不放棄。

1.4鐵路隧道施工搶險救援應(yīng)堅持“預(yù)防為主、應(yīng)急有備、以人為本、科學(xué)救援”的方針，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、專業(yè)救援”的原則。

1.5鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊?wèi)?yīng)按照要求配備相應(yīng)的人員、設(shè)備，進行應(yīng)急救援相關(guān)知識技能的教育、培訓(xùn)和演練。1.6鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊接受鐵道部的監(jiān)督指導(dǎo)，應(yīng)定期向鐵道部報告專業(yè)搶險救援隊的運轉(zhuǎn)工作情況，確保鐵道部掌握搶險隊伍及專用設(shè)備的動態(tài)。

1.7鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊及裝備的救援命令和調(diào)度指令由鐵道部建設(shè)管理司下達。

2、組織機構(gòu)及人員組成

2.1鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊人員組成組長：和萬春

副組長：董裕國、趙西民、王晉雄技術(shù)專家：王法嶺、張金柱、姚永勤

設(shè)備專家：閆苛宏、向前進、要建國、李六平隊長：李武紅、朱鍇、陳釗、王學(xué)先副隊長：劉小龍、陳紹業(yè)、侯海林

專業(yè)搶險隊伍：專業(yè)搶險隊伍由三部分組成，一部分人員來源于陳紹業(yè)隊，該隊現(xiàn)在在長昆線雪峰山1#隧道作業(yè)，另一部分人員來源于侯海林隊，該隊現(xiàn)在在長平公路虹梯關(guān)隧道作業(yè)，第三部分人員來源于中鐵十二局集團第二工程有限公司地質(zhì)鉆探施工分公司。2.2南昌駐地日常值班人員負(fù)責(zé)人工作人員：

2、設(shè)備配置

中鐵十二局集團鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊裝備配置見附表一

3、培訓(xùn)和教育

3.1.崗位職責(zé)3.1.1組長職責(zé)

負(fù)責(zé)接收由鐵道部建設(shè)管理司下達的救援指令,同時向鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊下達救援命令，組織搶險救援。3.1.2副組長職責(zé)

協(xié)助組長完成搶險救援方案的實施。3.1.3技術(shù)專家職責(zé)

制定搶險救援方案，對施工企業(yè)和項目現(xiàn)場搶險救援隊伍進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.1.4設(shè)備專家職責(zé)

參與制定搶險救援方案及現(xiàn)場救援的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.1.5隊長職責(zé)

接收組長或上級下達的救援指令，根據(jù)災(zāi)情特點迅速安排隊伍和專用設(shè)備到達指定地點按照既定的救援方案實施救援，在救援過程中收集救援信息并及時向上級部門反饋。3.1.6副隊長職責(zé)

協(xié)助隊長組織隊員實施救援。3.1.7搶險救援隊職責(zé)

在隊長、副隊長的帶領(lǐng)下，按照其要求實施救援。3.2搶險專用設(shè)備管理、維修保養(yǎng)制度搶險專用設(shè)備管理、維修保養(yǎng)制度見附件13.3培訓(xùn)演練制度3.3.1培訓(xùn)內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)《鐵路隧道施工搶險救援指導(dǎo)意見》2、了解各種搶險救援應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容

⑴隧道坍塌救援應(yīng)急預(yù)案⑵隧道火災(zāi)救援應(yīng)急預(yù)案⑶隧道水災(zāi)救援應(yīng)急預(yù)案⑷隧道瓦斯救援應(yīng)急預(yù)案3、學(xué)習(xí)使用各種專用救援設(shè)備

4、掌握游泳、窒息急救等自救和互救知識5、熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序。3.3.2培訓(xùn)地點

長昆鐵路湖南段五標(biāo)六項目部3.3.3演練地點雪峰山1#隧道3.3.4培訓(xùn)頻率

每年至少集中兩次，每次組織不少于5天的專業(yè)培訓(xùn)。3.4應(yīng)急機制啟動

3.4.1搶險救援隊及裝備的救援命令和調(diào)度指令由鐵道部建設(shè)管理司下達。

3.4.2搶險救援隊接到救援命令和調(diào)度指令后，應(yīng)詢問調(diào)查清楚詳細(xì)的到達地點及不同交通工具到達的方式，立即啟動緊急調(diào)動機制，在×小時內(nèi)通知所有搶險隊員并啟動所需設(shè)備機械，12小時內(nèi)到達指定地點展開救援工作。具體見應(yīng)急機制啟動流程圖。3.5搶險救援自我保護

3.5.1搶險救援人員應(yīng)統(tǒng)一配發(fā)橘色工作服和工作小包，工作服應(yīng)具備防火功能，工作小包應(yīng)裝創(chuàng)可貼、應(yīng)急手電、鋼尺、救生口哨、濕毛巾、壓縮餅干等應(yīng)急物品。

3.5.2搶險救援人員在實施救援過程中要注意的安全事項。1、2、3

4、考核獎罰制度

附表一中鐵十二局集團鐵路隧道專業(yè)搶險救援隊裝備配置表（按88號文最低要求）

序號1設(shè)備類別鉆探設(shè)備名稱多功能快速鉆機垂直快速鉆機2探測救生視頻生命探測儀無線救援音頻視頻傳輸系統(tǒng)防爆對講機組合液壓破拆工具電動剪切鉗重型支撐套具液壓支撐套具5動力設(shè)備6排水設(shè)備移動式發(fā)電機組大功率抽水機規(guī)格型號技術(shù)性能參數(shù)鉆孔深度≥150m；平均鉆進速度≥20m/h鉆孔深度：150m；鉆進速度≥5m/h深度：45米,最大傳輸距離：90米，可視角度：46度無線：1500米（無障礙）有線：2km（電纜連接）/15km（光纜連接）液壓動力源輸出工作壓力≥100ba最大切割（Q235圓鋼）22mm支撐主桿支撐力≥60KN支撐范圍≥30m≥500KW功率≥200KW預(yù)計價（萬元）910.0700.03.650.00.6213.07.819.8數(shù)量2套1套2套1套10部2套2套1套金額（萬元）1820.0700.07.250.06.226.015.619.8150.092.08.42895.2基本配置情況150米鉆桿、擴孔、套管組件等最大深度150米無線加有線傳輸圖像和聲音信息液壓動力站、液壓鏈條鋸、切割圓盤鋸、液壓破碎鎬RPD-180CBRS150蛇眼二代ZWZ4MotorolaGP328美國QUIPBC350Paratech40件套500GTDF280-43×4制造廠或銷售公司日本KOKEN日本KOKEN美國（深圳代理）SNAKEEYE3通信4破拆與支護最大切割（Q235圓鋼）22mm支撐主桿(94.0-148.6cm)6個；加長桿（61cm）6個北京凌天世紀(jì)青島銳固安全科技北京凌天世紀(jì)北京凌天世紀(jì)北京凌天世紀(jì)1.5100套46.04.22臺2套流量≥250m3/h,揚程≥150m中船重工電機科技淄博市博山東方合計鐵路隧道專業(yè)搶險救援實施細(xì)則編寫分工序號編寫項目名稱3.1崗位職責(zé)3.2搶險專用設(shè)備管理、維修保養(yǎng)制度3.3.1隧道坍塌救援應(yīng)急預(yù)案隧道火災(zāi)救援應(yīng)急預(yù)案隧道水災(zāi)救援應(yīng)急預(yù)案隧道瓦斯救援應(yīng)急預(yù)案3.4應(yīng)急機制啟動3.5搶險救援自我保護4考核獎罰制度負(fù)責(zé)人編寫人備注雷軍郭強1各編寫人將向前進要建國、李有兵編寫好的內(nèi)容發(fā)到公司工程部郵箱，雷軍都強由郭強匯總雷軍喬志斌編輯后送公雷軍駱文學(xué)司總工程師雷軍張建宇雷軍審核。最雷軍郭強后上報集團雷軍杜傳球公司工程部雷軍杜傳球

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