中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)的通知

中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要

（２０１２２０１５）

銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕６２號

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的準則。二、工作原則

（二）預(yù)防為先。將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。

（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。

（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔(dān)起保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架

（六）構(gòu)建堅實的法制基礎(chǔ)。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。在２－３年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。在３－５年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學(xué)的工作機制。

銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會：１．銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。２．銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責(zé)重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。３．金融交易行為監(jiān)督委員會。負責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。

銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。

（八）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。

（九）完善預(yù)先的保護框架。爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風(fēng)險以外，還要參考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標群體、注明風(fēng)險程度等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系。在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據(jù)此，消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出提示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風(fēng)險評級和年度綜合考評體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。

制定年度的和中遠期的宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：

１．集中開展�？稍谙�費者權(quán)益保護工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳周（月）活動�；顒悠陂g，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。

２．持續(xù)進行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定期、定時傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。３．專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進。

（十三）探索持續(xù)的教育模式。金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監(jiān)會將會同教育部門推動金融教育進課堂。著力建設(shè)消費者金融教育的長效機制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對發(fā)達的中心城市和邊遠的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務(wù)的富裕群體和銀行服務(wù)缺失的貧困人口，在校的大中小學(xué)生和社區(qū)老齡人群，以及處于銀行服務(wù)需求轉(zhuǎn)型期的進城務(wù)工人員、對銀行服務(wù)需求旺盛的年輕“白領(lǐng)”，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展專項教育活動。近期，可根據(jù)大學(xué)生的就業(yè)心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭取金融知識教育進入大學(xué)課堂。最終，嘗試將金融知識教育納入全面義務(wù)教育范疇。

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一、判斷題（每題1分。請在括號內(nèi)打√或打x，正確劃√錯誤劃x）1.中國銀監(jiān)會印發(fā)的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的文號是銀監(jiān)發(fā)“201*)60號。（x）（1級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的文號是銀監(jiān)發(fā)“201*)62號。

2.中國銀監(jiān)會印發(fā)的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)日期是201*年12月26日。（x）（1級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)日期是201*年12月28日。

3.《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)機構(gòu)是中國銀監(jiān)會辦公廳。（x）（1級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的印發(fā)機構(gòu)是中國銀監(jiān)會。4.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊。（√）（2級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第三段。5.銀監(jiān)會層面組成由銀監(jiān)會主席任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。（x）（2級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第一段：銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，研究決定重大問題。

6.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構(gòu)以

及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出提示，提出工作要求。（√）（3級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十一）點。

7.中國銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》的文號是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)66號。（x）（1級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》的文號是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)69號。8.《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》的印發(fā)機構(gòu)是中國銀監(jiān)會。（x）（1級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》的印發(fā)機構(gòu)是中國銀監(jiān)會辦公廳。9.為切實提高消費者權(quán)益保護工作的有效性，年內(nèi)在兩方面開展交流活動：一是召開銀行業(yè)消費者權(quán)益保護國際研討會；二是加強與銀行業(yè)金融機構(gòu)溝通交流。（√）（1級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（六）加強兩個交流。10.推動金融教育的普及是消費者權(quán)益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內(nèi)容，是深化預(yù)防為先理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（x）（2級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（七）推動一個深化：開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是消費者權(quán)益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內(nèi)容，是深化預(yù)防為先理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。

11.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。（√）（2級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第一點工作定位第二段。12.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。（√）（3級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第三點工作原則。

13.中國銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《消費者投訴處理規(guī)程和消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》的文號是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)12號。（x）（1級）

依據(jù)：《消費者投訴處理規(guī)程和消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》的文號是銀監(jiān)辦發(fā)“201*)11號。

14.《消費者投訴處理規(guī)程和消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》的印發(fā)機構(gòu)是中國銀監(jiān)會。（x）（1級）

依據(jù)：《消費者投訴處理規(guī)程和消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》的印發(fā)機構(gòu)是中國銀監(jiān)會辦公廳。15.《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》所稱銀行業(yè)消費者指購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人或法人。（x）（1級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第一條：本規(guī)程所稱銀行業(yè)消費者指購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，以下簡稱‘消費者’。

16.各銀監(jiān)局應(yīng)按季度、半年、一年的頻率對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)的各類投訴情況做出匯總分析。（√）（2級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十六條。

17.銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)對全國消費者投訴情況進行分類統(tǒng)計分析和定期通報及披露。（x）（3級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十六條：銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門應(yīng)對全國消費者投訴情況進行分類統(tǒng)計分析和定期通報及披露。

18.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局為消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議召集人，各成員單位應(yīng)指派專人參加會議。（√）（2級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第二條。二、單選題（每題0.5分。請將正確答案序號填寫在括號內(nèi)）

1.將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中，描述的是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的（）原則。（B）（1級）A.嚴控市場準入B.預(yù)防為先C.消費者至上D.全面保護

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（二）點。

2.督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力，描述的是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的（）原則。（C）（1級）A.教育為先B.持續(xù)教育C.教育為主D.全面教育

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（三）點。

3.本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處，描述的是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的（）原則。（B）（1級）A.建立維權(quán)體系B.依法維權(quán)C.以人為本D.規(guī)范維權(quán)

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（四）點。

4.銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處好消費者的投訴，在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處意見反饋消費者，描述的是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的（）原則。（D）（1級）A.對消費者有利B.監(jiān)管協(xié)調(diào)C.全面保護D.協(xié)調(diào)處

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（五）點。

5.本著、的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定。（C）（1級）A.效率優(yōu)先、消費者至上B.效率優(yōu)先、全面保護C.急用先行、逐步完善D.效率優(yōu)先、逐步完善

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（五）點。

6.在構(gòu)建法治基礎(chǔ)方面，銀監(jiān)會提出，將在年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。（B）（1級）A.12B.23C.13D.34

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（六）點。

7.在構(gòu)建法治基礎(chǔ)方面，銀監(jiān)會提出，將在年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（C）（1級）A.23B.34C.35D.45

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（六）點。

8.在消費者投訴處過程中，負責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。（A）（2級）A.銀監(jiān)會辦公廳信訪部門B.金融交易行為監(jiān)督委員會

C.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會D.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第五段：在消費者投訴處過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機制。

9.負責(zé)組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。（D）（2級）A.金融交易行為監(jiān)督委員會

B.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會C.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會D.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第二段。

10.負責(zé)重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。（C）（2級）A.金融交易行為監(jiān)督委員會

B.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會C.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會D.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第三段。

11.負責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。（A）（2級）

A.金融交易行為監(jiān)督委員會

B.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會C.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會D.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第四段。12.是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。（A）（2級）

A.消費者投訴的應(yīng)訴受理B.銀監(jiān)會辦公廳信訪部門C.各銀行業(yè)金融機構(gòu)

D.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十）點：消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。

13.在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（C）（3級）A.銀監(jiān)會辦公廳

B.銀監(jiān)會辦公廳信訪部門C.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門

D.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十一）點：在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。

14.在消費者權(quán)益保護工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳周(月)活動，是指以下哪種消費者權(quán)益保護宣傳工作方式（B）（3級）A.持續(xù)進行B.集中開展C.專項行動D.日常開展依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點。

15.利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容;與電信部門、網(wǎng)站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定期、定時傳播宣傳內(nèi)容,是指以下哪種消費者權(quán)益保護宣傳工作方式（A）（3級）A.持續(xù)進行B.集中開展C.專項行動D.長期開展依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點。

16.采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進，是指以下哪種消費者權(quán)益保護宣傳工作方式（C）（3級）A.持續(xù)進行B.集中開展C.專項行動D.長期開展依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點。

17.金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。（D）（3級）A.銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識B.金融教育

C.法律法規(guī)的健全程度D.社會對金融的了解依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十三）點。

18.在實施市場準入審批時，除了評估金融風(fēng)險以外，還要參考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標群體、注明風(fēng)險程度等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要求，是一種的工作措施。（D）（1級）A.制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃

B.制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程C.完善預(yù)先的保護框架D.形成科學(xué)的工作機制依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（九）點。

19.是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。（D）（1級）A.銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)B.消費者權(quán)益保護部門C.消費者自身D.銀行業(yè)金融機構(gòu)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第三點：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購買或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。

20.為拓寬消費者獲取金融知識的渠道，嘗試通過銀監(jiān)會公眾教育服務(wù)中心與《中國消費者報》等報紙合作開辦銀行消費教育專欄的方式進行金融知識宣傳，具體是指以下哪項宣傳：（C）（1級）A.開展專業(yè)性知識宣傳B.開展集中宣傳C.開展時效性知識宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（一）開展五項宣傳。21.為逐步實現(xiàn)規(guī)劃綱要提出的金融知識宣傳進機場、車站、碼頭、工地.、農(nóng)村的工作目標，年內(nèi)通過銀監(jiān)會公眾教育服務(wù)中心與《中國航班》等雜志社合作的方式，借助行業(yè)雜志優(yōu)勢，設(shè)金融知識宣傳專欄，對與消費者密切相關(guān)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)進行細致宣傳和講解，具體是指以下哪項宣傳：（A）（1級）A.開展專業(yè)性知識宣傳B.開展集中宣傳

C.開展時效性知識宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（一）開展五項宣傳。22.組織發(fā)動各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在全國開展為期一個月的金融知識進萬家活動，通過密集宣傳提升公眾金融知識水平和風(fēng)險防范意識，并逐漸形成固定工作制度，具體是指以下哪項宣傳：（B）（1級）A.開展專業(yè)性知識宣傳B.開展集中宣傳

C.開展時效性知識宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（一）開展五項宣傳。23．完善銀監(jiān)會公眾教育服務(wù)區(qū)和公眾教育服務(wù)網(wǎng)站功能，充分發(fā)揮在金融教育領(lǐng)域的作用，發(fā)動銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)在銀行營業(yè)場所擺放宣傳資料，通過大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容。具體是指以下哪項宣傳：（C）（1級）A.開展專業(yè)性知識宣傳B.開展集中宣傳C.開展持續(xù)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（一）開展五項宣傳。24.通過與雜志、報刊合作編發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專版、專刊等方式，邀請銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)局主要負責(zé)人向消費者闡述消費者權(quán)益保護工作的宗旨、理念，具體是指以下哪項宣傳：（D）（1級）A.開展專業(yè)性知識宣傳B.開展集中宣傳C.開展持續(xù)宣傳D.開展專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（一）開展五項宣傳。25.是提升銀行業(yè)消費者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任意識的重要手段，是構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作長效機制的重要內(nèi)容。（C）（1級）A.金融知識宣傳B.加強金融監(jiān)管C.消費者金融教育

D.完善銀行業(yè)消費者保護法規(guī)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（二）推動四個普及。26.為使新生消費者群體在接受銀行產(chǎn)品或服務(wù)伊始就擁有必要的金融知識，便于新生消費群體通過使用金融服務(wù)增加個人財富，因此是十分必要的。（D）（1級）

A.在銀行從業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護工作知識普及B.在潛在消費者群體中的金融知識普及C.在成熟消費者群體中的金融知識普及D．在新生消費群體中的金融知識普及依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（二）推動四個普及。27.為著眼長遠，在中開展基礎(chǔ)金融知識教育是夯實基礎(chǔ)、面向未來之舉。（B）（2級）A.銀行從業(yè)人員B.潛在消費者群體C.成熟消費者群體D．新生消費群體依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（二）推動四個普及。28.在金融創(chuàng)新不斷深化，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)更新不斷加速的背景下，已經(jīng)相對成熟的消費者群體也將不斷面臨新情況和新問題，成為消費糾紛的多發(fā)群體，因此是十分必要的。（C）（2級）

A.在銀行從業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護工作知識普及B.在潛在消費者群體中的金融知識普及C.在成熟消費者群體中的金融知識普及D．在新生消費群體中的金融知識普及依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（二）推動四個普及。29.做好銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，在外部環(huán)境改善的情況下，提高認識、端正認識是根本。（A）（2級）A.銀行從業(yè)人員B.潛在消費者群體C.成熟消費者群體D．新生消費群體依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（二）推動四個普及。30.是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（C）（2級）A.開展宣傳B.知識普及C.制度建設(shè)D．規(guī)范服務(wù)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（三）完善三項制度。31.制定銀行業(yè)金融機構(gòu)及銀監(jiān)局消費者權(quán)益保護工作考核評估辦法，從工作過程和工作成效兩方面進行綜合評估，并推動銀行業(yè)金融機構(gòu)開展對分支機構(gòu)的考核和評估，充分調(diào)動銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作積極性和主動性，描述的是以下哪種消費者權(quán)益保護工作評估方式：（D）（2級）A.開展內(nèi)部評估B.組織行業(yè)評比C.開展社會評價D．實施監(jiān)管評估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（四）建立三評體系。32.通過向銀監(jiān)會系統(tǒng)和各銀行業(yè)金融機構(gòu)收集評價意見，評選出工作開展得力、工作成效突出、社會反響良好的銀行業(yè)金融機構(gòu)，并充分發(fā)揮先進機構(gòu)的引領(lǐng)示范作用，描述的是以下哪種消費者權(quán)益保護工作評估方式：（B）（3級）A.開展內(nèi)部評估B.組織行業(yè)評比C.開展社會評價D．實施監(jiān)管評估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（四）建立三評體系。33.通過(中國消費者報》等媒體，收集社會公眾對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的評價、意見及建議，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)及監(jiān)管部門有針對性地改進工作，描述的是以下哪種消費者權(quán)益保護工作評估方式：（C）（3級）A.開展內(nèi)部評估B.組織行業(yè)評比C.開展社會評價D．實施監(jiān)管評估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（四）建立三評體系。34.以下哪項不屬于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的必要工作保障：（B）（3級）A.保障監(jiān)管資源配

B.提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識C.推動建立糾紛仲裁機制D．加強內(nèi)外部協(xié)作依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第四點必要工作保障。35.以下哪項不屬于201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的具體工作安排：（C）（3級）A.開展五項宣傳B.推動四個普及C.加強三個協(xié)作D．推行兩個規(guī)范依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點具體工作安排。

36.以下哪項不屬于《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》規(guī)定的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容：（D）（3級）

A.推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作B.面向全社會開展金融知識宣傳和教育

C.面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處D．監(jiān)督銀行業(yè)金融機構(gòu)進行產(chǎn)品或服務(wù)的合理定價依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第二點工作內(nèi)容。

37.中國銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《消費者投訴處理規(guī)程和消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》的發(fā)文對象是：（C）（1級）A.各銀行業(yè)協(xié)會B.各商業(yè)銀行C.各銀監(jiān)局

D.各銀監(jiān)局及各商業(yè)銀行依據(jù)：《消費者投訴處理規(guī)程和消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》的發(fā)文對象為：各銀監(jiān)局。

38.消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，應(yīng)首先向進行投訴。（D）（1級）

A.銀行業(yè)消費糾紛仲裁機構(gòu)B.銀行業(yè)協(xié)會

C.銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)D.銀行業(yè)金融機構(gòu)

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二條。

39.《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》適用于以下哪種情形：（C）（1級）

A.消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，因而向銀行業(yè)金融機構(gòu)進行投訴的B.消費者認為其投訴未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理，進而向銀行業(yè)協(xié)會進行再次投訴的

C.消費者認為其投訴未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理，進而向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)進行再次投訴的

D.消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，因而向相關(guān)行政部門進行投訴的依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二條。

40.按照《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》的規(guī)定，作為接訴部門，按照現(xiàn)行工作流程，統(tǒng)一接受消費者投訴。（B）（1級）A.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門B.銀監(jiān)會信訪部門C.銀監(jiān)會監(jiān)管部門D.銀監(jiān)會各派出機構(gòu)

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第六條：銀監(jiān)會信訪部門作為接訴部門，按照現(xiàn)行工作流程，統(tǒng)一接受消費者投訴。

41.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門應(yīng)在接到信訪部門轉(zhuǎn)來投訴事項的個工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。（B）（1級）

A.3B.5C.7D.10

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第八條：銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門應(yīng)在接到信訪部門轉(zhuǎn)來投訴事項的5個工作日內(nèi)做出是否受理該投訴的決定。

42.下列說法錯誤的是（D）（2級）

A.監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)利用各種渠道，如咨詢電話、網(wǎng)站等明示接訴要求，告知消費者監(jiān)管機構(gòu)接受投訴的原則和程序。

B.消費者應(yīng)首先向銀行業(yè)金融機構(gòu)進行投訴，如對其處理及回復(fù)不滿意，可向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)進行再次投訴。

C.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門對不符合受理標準的投訴，應(yīng)聯(lián)系消費者，向其做出說明并建議其他申訴路徑。

D.在消費者投訴處理的全過程中，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門主要負責(zé)投訴調(diào)查、糾正與處罰。

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第四條、第五條、第八條。

43.下列哪種情形屬于消費者權(quán)益保護部門應(yīng)當(dāng)采取立項處理方式的投訴事項：（D）（2級）

A.普通服務(wù)糾紛B.消費者提出的建議C.無需回復(fù)的投訴事項

D.有可能損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十條：對于銀行業(yè)金融機構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費者正當(dāng)權(quán)益，或有可能損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項應(yīng)當(dāng)立項處理。對于消費者提出的建議、無實質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項，以及普通服務(wù)糾紛以及未損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項不立項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門在完成《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會議等途徑進行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計分析工作范圍。

44.下列哪種情形屬于消費者權(quán)益保護部門應(yīng)當(dāng)采取不立項處理方式的投訴事項：（C）（2級）

A.銀行業(yè)金融機構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞明顯損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項B.銀行業(yè)金融機構(gòu)存在服務(wù)流程缺陷明顯損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項C.普通服務(wù)糾紛

D.有可能損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十條：對于銀行業(yè)金融機構(gòu)存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費者正當(dāng)權(quán)益，或有可能損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項應(yīng)當(dāng)立項處理。對于消費者提出的建議、無實質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項，以及普通服務(wù)糾紛以及未損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項不立項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門在完成《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會議等途徑進行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計分析工作范圍。

45.立項的投訴事項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門應(yīng)在個工作日內(nèi)填寫《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴轉(zhuǎn)辦單》，將投訴事項轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局調(diào)查、處和后續(xù)監(jiān)管。（C）（1級）

A.2B.3C.5D.7

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十一條：立項的投訴事項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)填寫《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴轉(zhuǎn)辦單》，將投訴事項轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局調(diào)查、處和后續(xù)監(jiān)管。

46.銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在接到銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門的《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴轉(zhuǎn)辦單》和移交的投訴事項后，應(yīng)指定專人負責(zé)辦理，并在個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過個工作日。（B）（1級）A.10；30B.30；60C.30；45D.60；依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十三條：銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在接到銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門的《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴轉(zhuǎn)辦單》和移交的投訴事項后，應(yīng)指定專人負責(zé)辦理，并在30個工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查和處工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作。

47.銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)在投訴事項調(diào)查和處完結(jié)后，及時填寫《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處結(jié)果登記表》，經(jīng)銀行業(yè)金融機構(gòu)確認無異議后個工作日內(nèi)，向消費者通報投訴調(diào)查和處結(jié)果，同時將《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處結(jié)果登記表》抄送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門。（C）（1級）A.7B.5C.3D.2依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十六條：銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)在投訴事項調(diào)查和處完結(jié)后，及時填寫(銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處結(jié)果登記表》，經(jīng)銀行業(yè)金融機構(gòu)確認無異議后3個工作日內(nèi)，向消費者通報投訴調(diào)查和處結(jié)果，同時將《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處結(jié)果登記表》抄送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門。

48.在投訴事項調(diào)查及處過程中，應(yīng)積極協(xié)助銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局，提供必要的專業(yè)支持和組織協(xié)調(diào)支援。（D）（2級）A.銀行業(yè)金融機構(gòu)B.銀監(jiān)會信訪部門C.銀行業(yè)協(xié)會

D.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十七條：在投訴事項調(diào)查及處過程中，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門應(yīng)積極協(xié)助銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局，提供必要的專業(yè)支持和組織協(xié)調(diào)支援。

49.銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在收到《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處理整改糾正登記表》后，應(yīng)于個工作日內(nèi)對銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)情況做出評定。（D）（2級）A.3B.5C.10D.15依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十一條：銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局在收到《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處理整改糾正登記表》后，應(yīng)于15個工作日內(nèi)對銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)情況做出評定。

50.對銀監(jiān)會受理且立項處理的投訴，銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)責(zé)成銀行業(yè)金融機構(gòu)于消費者投訴處理終結(jié)后的個工作日內(nèi)，將投訴處理總結(jié)報告報備監(jiān)管部門。（D）（3級）A.10B.15C.20D.30依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十四條：對銀監(jiān)會受理且立項處理的投訴，銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)責(zé)成銀行業(yè)金融機構(gòu)于消費者投訴處理終結(jié)后的30個工作日內(nèi)，將投訴處理總結(jié)報告報備監(jiān)管部門，總結(jié)引發(fā)投訴的原因和對銀行業(yè)金融機構(gòu)的影響和教訓(xùn)、后續(xù)的糾正改進措施和方案，以及目前針對此類投訴的應(yīng)對機制執(zhí)行情況。

51.各銀監(jiān)局對直接受理且立項處理的投訴，應(yīng)在各處理環(huán)節(jié)結(jié)束后的個工作日內(nèi)將《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》、《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理結(jié)果登記表》及《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理整改糾正登記表》抄送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門。（B）（3級）A.3B.5C.7D.10依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十四條：各銀監(jiān)局對直接受理且立項處理的投訴，應(yīng)在各處理環(huán)節(jié)結(jié)束后的5個工作日內(nèi)將《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》、《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理結(jié)果登記表》及《銀監(jiān)局銀行業(yè)消費者投訴處理整改糾正登記表》抄送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門。

52.各銀監(jiān)局應(yīng)按季度、半年、一年的頻率對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)的各類投訴情況做出匯總分析，并于期后個工作日內(nèi)將轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)季度投訴分析報告報送銀監(jiān)會。（C）（3級）A.5B.7C.10D.30依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十六條：各銀監(jiān)局應(yīng)按季度、半年、一年的頻率對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)的各類投訴情況做出匯總分析，并于期后10個工作日內(nèi)將轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)季度投訴分析報告報送銀監(jiān)會。

53.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議由召集人負責(zé)召集，原則上召開一次全體會議。（C）（3級）A.每一年B.每半年C.每季度D.每月度依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第五條：聯(lián)席會議由召集人負責(zé)召集，原則上每季度召開一次全體會議。

54.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員提出的議題，需在會議前個工作日報聯(lián)席會議辦公室。（C）（3級）A.3B.5C.7D.10依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第五條：聯(lián)席會議成員提出的議題，需在會議前三個工作日報聯(lián)席會議辦公室。

三、多選題（每題1分。請將正確答案序號填寫在括號內(nèi)）

1.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門的主要職責(zé)是:（ABCD）（2級）A.制定規(guī)則B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo)D.督促評估

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第五段：銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是:制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評估。

2.本著，的應(yīng)訴程序設(shè)原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理

程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（AD）（3級）

A.先機構(gòu)后監(jiān)管B.先監(jiān)管后機構(gòu)C.先總部后基層D.先基層后總部

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十）點第一段：本著先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部的應(yīng)訴程序設(shè)原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。

3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳工作開展可采取以下方式:（ABD）（2級）A.集中開展B.持續(xù)進行C.重點宣傳D．專項行動

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十二）點：宣傳工作開展可采取三種方式:1.集中開展；2.持續(xù)進行；3.專項行動。

4.中國銀監(jiān)會印發(fā)的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的發(fā)文對象包括：（ABCD）（2級）

A.各銀監(jiān)局

B.各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行C.金融資產(chǎn)管理公司、金融租賃公司D．企業(yè)集團財務(wù)公司

依據(jù)：中國銀監(jiān)會印發(fā)的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》的發(fā)文對象為：各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務(wù)公司協(xié)會。

5.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的工作目標為：（ABCD）（1級）A．改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量B．提高金融穩(wěn)定能力

C．提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展D．贏得社會尊重依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（一）點：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標。

6.銀行業(yè)從業(yè)人員行為規(guī)范包括：（ABCD）（1級）A．依法合規(guī)、加強學(xué)習(xí)B．自覺保密、規(guī)范操作C．公平競爭、主動回避D．抵制內(nèi)幕交易、廉潔自律

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第1113頁。7.銀行對消費者的主要義務(wù)包括：（ABCD）（1級）A．交易信息公開

B．妥善處理客戶交易請求C．交易有憑有據(jù)D．保護消費者信息

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第910頁。

8.銀行業(yè)金融機構(gòu)在處理重大投訴時應(yīng)堅持的基本原則是（ABC）（3級）A．積極應(yīng)對、快速反應(yīng)B．有效控制、減少影響C．公正誠信、實事求是D．積極主動、合規(guī)謹慎

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第202頁之五、重大投訴處理。9.中國銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》的發(fā)文對象包括：（ABCD）（1級）

A.各銀監(jiān)局

B.各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行C.金融資產(chǎn)管理公司、金融租賃公司D．企業(yè)集團財務(wù)公司

依據(jù)：中國銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)的《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》的發(fā)文對象為：各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務(wù)公司協(xié)會。10.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是：（ABCD）（1級）A.預(yù)防為先B.教育為重C.依法維權(quán)D．協(xié)調(diào)處依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第二點。

11.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護不同于以往傳統(tǒng)監(jiān)管工作，是銀監(jiān)會一項全新的工作領(lǐng)域，其工作對象為：（ABC）（1級）

A.全部銀行業(yè)金融機構(gòu)B.全體銀行業(yè)消費者C.全社會各方面D．全體監(jiān)管部門依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第四點第一段：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護不同于以往傳統(tǒng)監(jiān)管工作，是銀監(jiān)會一項全新的工作領(lǐng)域，工作對象為全部銀行業(yè)金融機構(gòu)、全體銀行業(yè)消費者以至全社會各方面。

12.201*年，金融知識宣傳工作主要從哪些方面展開：（ABCD）（2級）A.開展時效性知識宣傳B.開展專業(yè)性知識宣傳C.開展集中宣傳

D．開展持續(xù)宣傳、專題宣傳依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（一）開展五項宣傳。13.201*年，銀行業(yè)消費者金融知識教育工作將主要在以下哪些方面開展:（ABCD）（2級）

A.在新生消費群體中的金融知識普及B.在潛在消費者群體中的金融知識普及C.在成熟消費者群體中的金融知識普及

D．在銀行從業(yè)人員中的消費者權(quán)益保護工作知識普及依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（二）推動四個普及。14.當(dāng)前，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)包括下列哪些方面：（ABC）（2級）A.制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引

B.落實好銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度C.實施消費者投訴處理規(guī)程

D．完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法規(guī)依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（三）完善三項制度。15.為督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行保護消費者的主體責(zé)任，推動落實消費者權(quán)益保護各項工作要求，探索建立消費者權(quán)益保護工作的評估體系，具體包括哪些方面：（ABC）（3級）

A.實施監(jiān)管評估B.組織行業(yè)評比C.開展社會評價D．開展內(nèi)部評估依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（四）建立三評體系。16.服務(wù)的滿意度。前述兩個規(guī)范是指：（AD）（3級）A.標準服務(wù)用語B.標準服務(wù)理念C.標準服務(wù)產(chǎn)品D．標準服務(wù)流程依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（五）推行兩個規(guī)范。17.《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》所稱消費者投訴處理包括哪些階段：

（ABD）（1級）A.接訴、受理、立項和轉(zhuǎn)辦B.調(diào)查和處C.反饋處意見D.后續(xù)監(jiān)管

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第三條。

18.在消費者投訴處理的全過程中，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門主要負責(zé)哪些工作：（ABCD）（1級）

A.制定規(guī)則B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo)D.督促評估

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第四條。

19.在消費者投訴處理的全過程中，銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門和銀監(jiān)局主要負責(zé)哪些工作：（ABD）（1級）

A.投訴調(diào)查B.糾正與處罰C.專業(yè)指導(dǎo)

D.投訴事項的后續(xù)監(jiān)管

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第四條。

20.在投訴調(diào)查過程中，銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)會同銀行業(yè)金融機構(gòu)負責(zé)消費者投訴應(yīng)對的部門共同開展的工作是：（ABCD）（2級）

A.對投訴反映事項的真實性進行核實

B.對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性進行調(diào)查C.對消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因進行調(diào)查

D.對銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進行調(diào)查和判斷依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十五條：銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)會同銀行業(yè)金融機構(gòu)負責(zé)消費者投訴應(yīng)對的部門，共同開展以下工作:(一)對投訴反映事項的真實性進行核實;(二)對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性進行調(diào)查;(三)對消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因進行調(diào)查;(四)對銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進行調(diào)查和判斷。

21.對消費者投訴進行調(diào)查后，如確定銀行業(yè)金融機構(gòu)存在過錯或不當(dāng)行為，銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局應(yīng)開展哪些工作:（ABCD）（2級）

A.對侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷B.議定對消費者的回復(fù)

C.對侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴重的投訴事項作為監(jiān)管事項進行處理D.對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取及時、必要的監(jiān)管措施依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十五條：如確定銀行業(yè)金融機構(gòu)存在過錯或不當(dāng)行為，應(yīng)開展以下工作:(一)對侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷;(二)議定對消費者的回復(fù);(三)對侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴重的投訴事項作為監(jiān)管事項進行處理，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取及時、必要的監(jiān)管措施。

22.哪些情形下，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門視情況參與相關(guān)調(diào)查和處工作：（ABC）（2級）

A.投訴事項涉及面廣B.投訴事項性質(zhì)惡劣C.投訴事項同質(zhì)多發(fā)D.投訴事項情節(jié)復(fù)雜

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十八條：對于投訴事項涉及面廣，如涉及多個監(jiān)管部門或多個銀監(jiān)局轄區(qū)，或投訴事項性質(zhì)惡劣，或投訴事項同質(zhì)多發(fā)等情況，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門視情況參與相關(guān)調(diào)查和處工作。

23.消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議由銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局及銀監(jiān)會機關(guān)各部門組成，必要時可吸納參加。（ABD）（3級）

A.銀監(jiān)局B.銀行業(yè)協(xié)會C.人民銀行

D.銀行業(yè)金融機構(gòu)

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第二條：聯(lián)席會議由銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局及銀監(jiān)會機關(guān)各部門組成，必要時可吸納銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會及銀行業(yè)金融機構(gòu)參加。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局為聯(lián)席會議召集人。各成員單位應(yīng)指派專人參加會議。

24.下列哪些情形下，由消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議確定主辦部門和協(xié)辦部門，并分別明確各自職責(zé)，必要時可設(shè)立由相關(guān)監(jiān)管部門、銀監(jiān)局、銀行業(yè)金融機構(gòu)共同組成的投訴調(diào)查和處聯(lián)合小組。（ABC）（3級）

A.投訴所涉事項重大B.投訴涉及多個成員單位C.投訴在短期內(nèi)頻繁出現(xiàn)D.投訴事項情節(jié)復(fù)雜

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第八條：對于消費者投訴事項，如果所涉事項重大、涉及多個成員單位或在短期內(nèi)頻繁出現(xiàn)的，由聯(lián)席會議確定主辦部門和協(xié)辦部門，并分別明確各自職責(zé)，必要時可設(shè)立由相關(guān)監(jiān)管部門、銀監(jiān)局、銀行業(yè)金融機構(gòu)共同組成的投訴調(diào)查和處聯(lián)合小組;僅涉及個別成員單位的，由聯(lián)席會議辦公室直接交由相應(yīng)部門處理。

四、填空題（每題1分。請將正確答案填寫在下劃線處）

1.銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效

的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。（3級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第一段。

2.銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)

席會議的牽頭單位。（1級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點第五段。

3.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者。（1級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（十）點第一段。

4.在銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中，應(yīng)堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信

息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的準則。（2級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（一）點。

5.在銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者的糾紛處理過程中，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)遵循公平、公正、

公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。（2級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（四）點。

6.在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接

受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處意見反饋消費者。（1級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（五）點。

7.銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)僅受理消費者的二次投訴，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機構(gòu)進行投訴，如果認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。（1級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第三點工作原則。8.201*年，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要按照立足當(dāng)前，著眼長遠；運籌百步，始于一步的工作思路進行。（1級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點第一段。9.201*年，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要本著振奮精神，克服困難，完成任務(wù)的精神狀態(tài)著力推進。（1級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點具體工作安排第一段。10.全民金融素質(zhì)的提升是落實消費者權(quán)益保護，也是整個銀行業(yè)進步的必要條件。（級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點具體工作安排之（二）推動四個普及。

11.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作預(yù)防為先理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。（2級）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第五點之（五）推行兩個規(guī)范。12.在推進銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中，要探索建立銀行業(yè)消費糾紛仲裁機制，低成本、高效率地處理銀行業(yè)投訴，為舒緩消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)間的矛盾提供有效渠道。（3級）依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第四點必要工作保障第四段。

13.銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者權(quán)益、對消費者投訴做出快捷、規(guī)范、合理應(yīng)對的

第一責(zé)任主體。（1級）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二條。

14.對于受理的投訴事項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門根據(jù)其性質(zhì)、嚴重程度和消費者訴求，分別采取立項或不立項的方式處理。（1級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十條：對于受理的投訴事項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門根據(jù)其性質(zhì)、嚴重程度和消費者訴求，分別采取立項或不立項的方式處理。15.對于不立項的投訴事項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門在完成《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會議等途徑進行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計分析工作范圍。（3級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十條：對于消費者提出的建議、無實質(zhì)性內(nèi)容的訴求、無需回復(fù)的投訴事項，以及普通服務(wù)糾紛以及未損害消費者正當(dāng)權(quán)益的投訴事項不立項，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門在完成《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》后，視情況通過窗口指導(dǎo)或經(jīng)由聯(lián)席會議等途徑進行辦理，并納入分類匯總及統(tǒng)計分析工作范圍。

16.銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局自接到銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門移交的投訴事項起，直至投訴調(diào)查和處完結(jié)，負責(zé)落實與消費者就投訴事項進行溝通并回復(fù)調(diào)查處結(jié)果。（1級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第十三條：銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局自接到銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門移交的投訴事項起，直至投訴調(diào)查和處完結(jié)，負責(zé)落實與消費者就投訴事項進行溝通并回復(fù)調(diào)查處結(jié)果。

17.銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局確認銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)結(jié)果符合相關(guān)法規(guī)及監(jiān)管要求后，應(yīng)補充填寫《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處理整改糾正登記表》中評定意見的有關(guān)內(nèi)容，并將該表抄送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門，消費者投訴處理流程終結(jié)。（2級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十二條：銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門或銀監(jiān)局確認銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正、整改和問責(zé)結(jié)果符合相關(guān)法規(guī)及監(jiān)管要求后，應(yīng)補充填寫《銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者投訴處理整改糾正登記表》中評定意見的有關(guān)內(nèi)容，并將該表抄送銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門，消費者投訴處理流程終結(jié)。

18.銀監(jiān)局、銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門、銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門，均應(yīng)按照定人、定崗、定責(zé)原則，由專人負責(zé)消費者投訴檔案管理，確保檔案覆蓋投訴處的全過程，并及時立卷歸檔，妥善留檔備查。（2級）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第二十八條。

五、簡答題（每題5分）

1.簡述銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會的組成及其工作職責(zé)。（3級）答：銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會下設(shè)三個專門委員會：（0.5分）1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議。（0.5分）組織協(xié)調(diào)機關(guān)各部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。（1分）

2.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會。（0.5分）由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護工作的后援團隊，負責(zé)重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意見。（1分）3.金融交易行為監(jiān)督委員會。（0.5分）負責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。（1分）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（七）點。2.簡述銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)。（1級）答：銀行業(yè)消費者公平交易權(quán)是指銀行消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時享有公正、平等交易的權(quán)利。（1.5分）銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等，誠實信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款，如《商業(yè)銀行法》第一章（總則）第五條規(guī)定：商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。（2.5分）銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立合同過程中有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，可能導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。（1分）

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》第七頁之五、公平交易權(quán)。3.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作宗旨。（2級）

答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作宗旨為：以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，（1.5分）堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。（1.5分）堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的準則。(2分)

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第（一）點。4.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作定位。（1級）

答：銀行業(yè)監(jiān)管工作是以服務(wù)廣大公眾、保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益為目標，（0.5分）以確保銀行業(yè)的安全、穩(wěn)定發(fā)展為己任，（0.5分）通過審慎的風(fēng)險監(jiān)管和嚴格的行為監(jiān)管，促進行業(yè)進步，服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展，滿足廣大人民群眾的金融服務(wù)需求。（1分）

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提升公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標。（1.5分）在堅持審慎的風(fēng)險監(jiān)管同時，通過嚴格的行為監(jiān)管，建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。（1.5分）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第一點工作定位。

5.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作主要工作內(nèi)容。（2級）答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作主要包括以下三個方面:一是推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作。以預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)將消費者權(quán)益保護落實到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護消費者合法權(quán)益。（2分）二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護自身權(quán)益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認知水平，消除由于信息不對稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。（1.5分）三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處。通過疏導(dǎo)消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾和糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。（1.5分）

依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第二點工作內(nèi)容。

6.按照《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》的規(guī)定，銀監(jiān)會信訪部門應(yīng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門辦理的投訴事項有哪些？（1級）

答：對于反映以下情況的消費者投訴事項，銀監(jiān)會信訪部門應(yīng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門辦理:（0.5分）

(一)消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、管理表達不滿意;（1.5分）(二)消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行為或服務(wù)設(shè)施和環(huán)境表達不滿意;（1.5分）

(三)消費者認為銀行業(yè)金融機構(gòu)在向其提供產(chǎn)品或服務(wù)時侵犯其合法權(quán)益的事項。（1.5分）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第七條：對于反映以下情況的消費者投訴事項，銀監(jiān)會信訪部門應(yīng)轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門辦理:(一)消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、管理表達不滿意;(二)消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行為或服務(wù)設(shè)施和環(huán)境表達不滿意;(三)消費者認為銀行業(yè)金融機構(gòu)在向其提供產(chǎn)品或服務(wù)時侵犯其合法權(quán)益的事項。

7.請簡要回答銀監(jiān)會對哪些消費者投訴事項不予受理。（3級）答：銀監(jiān)會對以下消費者投訴事項不予受理:（0.1分）

(一)消費者投訴理由明顯違背現(xiàn)行法律法規(guī)、監(jiān)管要求的;（0.7分）(二)消費者投訴的機構(gòu)、產(chǎn)品或服務(wù)不屬于銀監(jiān)會監(jiān)管范疇的；（0.7分）

(三)消費者投訴的事項已經(jīng)由銀監(jiān)會或其他合法受理部門受理，正在處理過程中的;（0.7分）

(四)消費者投訴的事項已經(jīng)法院判決，或已經(jīng)調(diào)解、和解、仲裁完畢的;（0.7分）(五)消費者無明確訴求的;（0.7分）

(六)消費者未能提供本人信息、聯(lián)系方式、申述事項經(jīng)過和證據(jù)等必要信息的;（0.7分）

(七)其他銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門認定為不應(yīng)受理的投訴事項。（0.7分）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》第九條。

8.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議辦公室的主要職責(zé)。（2級）答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議辦公室的主要職責(zé)是:（1分）(一)處理聯(lián)席會議日常工作;（1分）

(二)籌備召開聯(lián)席會議，準備或協(xié)助準備會議議題;（1分）

(三)協(xié)調(diào)、督辦聯(lián)席會議成員工作進展、落實進度和完成情況;（1分）(四)聯(lián)席會議交辦的其他事項。（1分）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第四條。

六、問答題（每題10分）

1.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中應(yīng)遵循的工作原則。（3級）答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中應(yīng)遵循下列工作原則：

（一）預(yù)防為先。將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中;在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示;在開展?fàn)I銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。（2.5分）

（二）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力;針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。（2.5分）

（三）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者之間的矛盾。（2.5分）

（四）協(xié)調(diào)處。督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔(dān)起保護消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)專門部門和人員落實這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費者就投訴處達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的處意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。（2.5分）

依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)》第二點。

2.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作需要哪些必要的工作保障。（3級）答：一是保障監(jiān)管資源配。（1分）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護不同于以往傳統(tǒng)監(jiān)管工作，是銀監(jiān)會一項全新的工作領(lǐng)域，工作對象為全部銀行業(yè)金融機構(gòu)、全體銀行業(yè)消費者以至全社會各方面，其工作一方面以持續(xù)、廣泛的金融知識宣傳和教育為戰(zhàn)略重點，集中配人員、財力、物力是該項工作得以開展的必要保障。另一方面，妥善調(diào)解消費糾紛，糾正銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害消費者合法權(quán)益的行為是當(dāng)務(wù)之急。糾紛調(diào)解工作直接面對消費者，且涉及銀行多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要配高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、有經(jīng)驗的人員組織實施。（1.5分）

二是加強內(nèi)外部協(xié)作。（1分）一方面，消費者權(quán)益保護工作與日常監(jiān)管工作時時處處發(fā)生聯(lián)系，要加強體制機制設(shè)計，在監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部建立工作協(xié)作機制。另一方面，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作需與工商、教育、宣傳、司法、其他金融監(jiān)管部門以至各類社會組織和團體保持密切聯(lián)系和協(xié)作，要建立跨部門協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制。（1.5分）三是強化新聞媒體的正面引導(dǎo)。（1分）由于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性、特殊性，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作難度較大，特別是保護理念、概念、基礎(chǔ)金融知識等需要消費者的了解和掌握，并在此基礎(chǔ)上理解金融產(chǎn)品和服務(wù)的特質(zhì)，提升自身金融知識水平和風(fēng)險防范意識。在監(jiān)管部門推動金融機構(gòu)強化消費者保護并大力推動金融知識宣傳教育的同時，應(yīng)充分關(guān)注并推動媒體積極加強對社會公眾的正面引導(dǎo)，避免用負面信息片面誤導(dǎo)社會輿論，與監(jiān)管部門工作方向形成抵觸和對立，削弱整體工作成效。（1.5分）

四是推動建立糾紛仲裁機制。（1分）根據(jù)目前的監(jiān)管法規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)對消費糾紛投訴的處意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。隨著消費者權(quán)益保護工作的深入推進和消費者維權(quán)意識的不斷增強，消費者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的投訴也將持續(xù)增加，監(jiān)管部門調(diào)解無法滿足消費者的全部訴求。要探索建立銀行業(yè)消費糾紛仲裁機制，低成本、高效率地處理銀行業(yè)投訴，為舒緩消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)間的矛盾提供有效渠道。（1.5分）依據(jù)：《201*年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》第四點必要工作保障。

3.簡述銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議的組成及其主要職責(zé)。（3級）答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議由銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局及銀監(jiān)會機關(guān)各部門組成，必要時可吸納銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會及銀行業(yè)金融機構(gòu)參加。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局為聯(lián)席會議召集人。各成員單位應(yīng)指派專人參加會議。（2分）

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議的主要職責(zé)是：(一)研究和解釋消費者權(quán)益保護政策;（1分）

(二)研究和制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管規(guī)則，并指導(dǎo)、督促監(jiān)管規(guī)則的落實;（1分）(三)組織、部署、協(xié)調(diào)、督促消費者權(quán)益保護各項工作的開展和落實，確保聯(lián)席會議成員各司其職、各盡其責(zé);（1分）

(四)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促聯(lián)席會議成員妥善處理消費者投訴事項;（1分）

(五)對同質(zhì)頻發(fā)、影響較大的消費者投訴事項予以分析定性，商定對銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾正、處罰和整改要求;（1分）

(六)對消費者投訴事項的處效果進行評估，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在管理體制、運營機制、服務(wù)理念、操作流程等方面持續(xù)改進;（1分）

(七)定期通報消費者投訴總體情況和熱點問題，提示重點領(lǐng)域潛在風(fēng)險;（1分）(八)討論決定其他需要聯(lián)席會議確定的事項。（1分）依據(jù)：《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度》第二條、第三條。

友情提示：本文中關(guān)于《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)的通知》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(201*-201*)的通知：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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