金融消費者權益保護

金融消費者享有的權利金融消費者在購買金融產品、接受金融服務時依法享有下列權利：（一）財產安全不受損害的權利；（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；（五）公平交易的權利；（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監(jiān)督的權利；（七）依法享有的其他權利。金融機構對金融消費者履行的義務金融機構依法對金融消費者履行下列義務：一、提供金融產品或者服務時，應當履行法律法規(guī)及有關金融監(jiān)管規(guī)定履行義務；金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關規(guī)定；二、應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監(jiān)督；三、應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息。四、提供金融產品或者服務時，應當按照有關規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；五、金融機構提供格式合同的，應嚴格按照《合同法》的規(guī)定，明確雙方權利義務；六、應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識；七、其他依法應當履行的義務。人民銀行受理下列金融消費爭議一、銀行業(yè)金融機構存在非法采集信息、越權查詢或違規(guī)使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；二、銀行業(yè)金融機構違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構存在收集與業(yè)務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構篡改、違法使用個人金融信息的；三、銀行業(yè)金融機構存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務不規(guī)范等問題的；四、銀行業(yè)金融機構存在違規(guī)簽發(fā)票據、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；五、銀行業(yè)金融機構泄露個人、企業(yè)銀行結算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；六、銀行業(yè)金融機構存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；七、銀行業(yè)金融機構存在違規(guī)結售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務、無故拒絕匯兌等問題的；八、銀行業(yè)金融機構存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；九、國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對外發(fā)售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費用的；十、銀行業(yè)金融機構存在違反利率管理政策的；十一、人民銀行法定職責范圍內銀行業(yè)金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。金融消費爭議處理方式金融消費者與金融機構發(fā)生金融權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與該金融機構協(xié)商解決；（二）向該金融機構的上級機構投訴，由其上級機構處理；（三）請求依法設立的第三方機構調解；（四）向該金融機構所在地人民銀行投訴；（五）根據與該金融機構達成的仲裁協(xié)議提請仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。金融消費者向人民銀行連云港市中心支行咨詢、建議或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。人民銀行連云港市中心支行設立金融消費者投訴中心地址：連云港市新浦區(qū)通灌北路79號人民銀行大樓405室；郵編：22201*。金融消費者應當以實名方式向人民銀行連云港市中心支行提出投訴，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負責。金融消費者的投訴應當包含投訴人姓名及身份識別信息、被投訴金融機構名稱、所購買金融產品或者接受金融服務的具體情況及受侵害事實等內容。金融消費者投訴內容不全、影響投訴處理的，人民銀行連云港市中心支行可以要求其補正。金融消費者拒絕補正的，人民銀行不予受理。

連云港市銀行業(yè)金融機構投訴電話連云港市銀行業(yè)金融機構保護金融消費者權益公約一、合規(guī)經營，誠信為本。牢固樹立合規(guī)經營理念，嚴格遵守法律、法規(guī)和金融業(yè)務管理規(guī)定、金融誠信公約和商業(yè)道德，積極履行法定義務，以實際行動維護金融消費者合法權益。二、加強管理，積極創(chuàng)新。強化員工法律知識培訓教育，規(guī)范服務操作；積極創(chuàng)新金融產品及服務，最大限度滿足金融消費者的合理需求。三、健全機制，高效處置。健全金融消費者投訴處置機制，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，高效妥善處置客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費者滿意度。四、加強宣傳，服務社會。加強和改進對消費者的金融知識宣傳教育，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識，增進社會公眾對金融業(yè)務的了解，提升服務社會水平。一覽表單位全國電話連云港市電話連云港市金融消費投訴中心0518-85600290農業(yè)發(fā)展銀行連云港市分行0518-85822657工商銀行連云港市分行955880518-85517307農業(yè)銀行連云港市分行955990518-85195599中國銀行連云港市分行955660518-85319958建設銀行連云港市分行955330518-85406248交通銀行連云港分行955590518-85410335郵政儲蓄銀行連云港市分行955800518-85571655江蘇銀行連云港市分行960980518-85512475連云港市東方農村合作銀行960080518-85820552張家港農商行新浦支行0518-81887021吳江農商行連云支行0518-81882895連云港市金融消費者權益保護宣傳手冊中國人民銀行連云港市中心支行編制地址：連云港市新浦區(qū)通灌北路79號郵編：2220

擴展閱讀：金融消費者權益保護培訓大綱

《金融消費者權益保護》培訓大綱

主講人：馮濤電話：13679131209E-mail：0292668972@163.com

一、金融消費者保護的現(xiàn)實意義

1、有利于保護金融消費者利益，完善金融消費者保護制度；

2、有利于從長遠實現(xiàn)金融機構和社會的更大利益，提升金融業(yè)競爭力；3、有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內需提供良好的制度環(huán)境；4、有利于規(guī)范金融機構經營行為，維護金融市場秩序；5、有利于改進金融服務質量，提高金融機構核心競爭力；6、有利于保障和改進民生，促進社會和諧；

7、金融產品與服務種類日益增多、工具創(chuàng)新頻繁也要求對金融消費者進行特別的保護。

二、金融消費者權益保護的理論依據

1、公共物品和自然壟斷理論；2、信息不對稱理論；3、“外部效應”理論。

三、金融消費者權益保護的國際經驗

1、通過立法明確金融消費者權益保護的金融監(jiān)管目標，并且成為金融機構監(jiān)管的基本職責。

2、規(guī)范投訴機制，加強金融機構的金融消費者保護制度建設。3、通過金融行業(yè)組織維護金融消費者的正當權益。4、積極尋求金融消費者權益保護的國際合作。

四、目前在保護金融消費者權益方面存在的主要問題1、非法采集信息、越權查詢或違規(guī)使用信用報告；

2、違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息；3、因金融機構管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用；4、收集與業(yè)務無關或采取不正當方式收集信息；5、構篡改、違法使用個人金融信息；

6、違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務不規(guī)范等問題；

7、違規(guī)簽發(fā)票據、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

8、泄露個人、企業(yè)銀行結算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題；

9、違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定；

10、違規(guī)結售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務、無故拒絕匯兌等問題；11、違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題；

12、國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對外發(fā)售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費用；

13、違反利率管理政策。

五、金融消費者權益保護概述

1、金融消費者權益保護的法律體系：《消費者權益保護法》和《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《銀行監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》、《進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務有關問題的通知》、《進一步加強商業(yè)銀行個人理財業(yè)務投資管理有關問題的通知》、《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，以及銀行業(yè)的監(jiān)管委員會制定的其他相關規(guī)章制度。2、金融消費者以及金融消費者的法律特征3、金融經營者4、金融消費者權益

5、金融消費者權益保護的基本原則

（1）特別保護原則和傾斜保護原則

（2）國家支持原則（3）社會監(jiān)督原則

（4）補償性與懲罰性相結合的原則6、金融消費者權益保護法律體系的特征

（1）是一系列法律規(guī)范的綜合體（2）具有突出的綜合性

（3）是事先預防和事后補救相統(tǒng)一的法律（4）保護的對象是金融消費者的權益

（5）依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則

六、組織機構和工作職責

1、金融消費者權益保護工作領導小組及其職責；

2、金融機構金融消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度及其職責；

七、金融消費者權益保護具體內容1、保障安全權：

（1）人身安全權

（2）財產安全權（保值增值權）（3）財產的自由處分權案例：在儲蓄所現(xiàn)金被搶案；2、金融消費者的人身權

（1）人身安全權（生命健康權）（2）姓名權、名譽權和肖像權(3)人格尊嚴權

3、個人隱私和消費信息保密權；4、知情權。案例：5、自主選擇權6、公平交易權7、獲得賠償權

8、結社權

9、求知獲教權，案例：10、維護尊嚴權，案例：11、監(jiān)督批評權

12、未成年金融消費者的特別權益。

八、金融經營者基本義務

1、依法或依約定履行義務；2、聽取意見和接受監(jiān)督義務；

3、提保障人身和財產安全的義務；案例：“小心地滑”

4、提供真實情況義務：向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發(fā)布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

5、標明和標記義務6、出具單據和憑據義務7、保證質量義務8、履行“三包”義務

9、不得從事不公平、不合理交易義務10、尊重金融消費者人格權義務

11、開展金融消費者教育活動的義務：普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識。

12、受理金融消費者投訴、建立金融消費者投訴處理工作合賬的義務。13、金融消費者投訴報告的義務。

九、金融消費者合法權益的保護

1、國家對金融消費者合法權益的保護

2、金融消費者組織對金融消費者合法權益的保護

十、金融消費爭議的處理

1、金融權益爭議途徑解決：協(xié)商→調解→申訴→仲裁→訴訟

2、求償對象3、監(jiān)督管理

十一、侵犯金融消費者合法權益的法律責任

1、民事責任2、行政責任3、刑事責任

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