工業(yè)化學(xué)品的銷售方法總結(jié)

精細(xì)化學(xué)品的銷售步驟：

銷售的核心是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值的開發(fā)與推廣，科分為產(chǎn)品引入、產(chǎn)品評(píng)價(jià)與改進(jìn)、產(chǎn)品上機(jī)測(cè)試與量試、商務(wù)談判和售后鞏固關(guān)系五個(gè)階段。1、產(chǎn)品引入階段

產(chǎn)品引入階段的工作大概會(huì)經(jīng)歷下列幾個(gè)步驟

1.1進(jìn)行市場(chǎng)戰(zhàn)略分析與決策，確定細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)（行業(yè)分析、行業(yè)內(nèi)目標(biāo)客戶分析）。根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和公司資源，確定目標(biāo)客戶名單，初步收集信息，尋找牽線者、匯總分析后初步排定開拓順序。

1.2初步接觸客戶，介紹公司，了解客戶需求和采購(gòu)流程，

拜訪前的準(zhǔn)備：

繼續(xù)收集客戶信息、大概預(yù)測(cè)對(duì)方的需求點(diǎn)、消費(fèi)心理和采購(gòu)流程，確定拜訪目標(biāo)（所需信息見收集樣表和溝通效果），準(zhǔn)備溝通內(nèi)容、展示資料。核心就是搞清楚各采購(gòu)相關(guān)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值評(píng)估模式（需求和對(duì)應(yīng)的重要性）和產(chǎn)品服務(wù)發(fā)揮價(jià)值的環(huán)境條件與方式，還有這種價(jià)值評(píng)估模式形成的原因，這樣才能真正讓產(chǎn)品服務(wù)打動(dòng)客戶。

初次拜訪：

介紹公司和產(chǎn)品，要求簡(jiǎn)潔、亮點(diǎn)突出，使對(duì)方產(chǎn)生初步的好印象；

引言：最好能介紹后三至五分鐘內(nèi)通過引言迅速引起對(duì)方對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的興趣

根據(jù)其組織角色和地位設(shè)計(jì)引言：相對(duì)抽象的核心競(jìng)爭(zhēng)力描述和成功案例/證據(jù)引出輔助材料讓對(duì)方閱讀；積極的傾聽與需求引導(dǎo)

要能夠刺激起客戶的談興，促使其充分表達(dá)想法，并以此為基礎(chǔ)挖掘（弄清客戶最根源、本質(zhì)和注重的需求）和補(bǔ)充客戶需求（尤其是能與產(chǎn)品線/系列使用價(jià)值相關(guān)的，同時(shí)向客戶傳達(dá)自身專業(yè)和真誠(chéng)為客戶服務(wù)的形象）→將需求放大和形象具體化→明晰需求與產(chǎn)品的聯(lián)系，引起對(duì)方興趣。整個(gè)過程中可以將企業(yè)內(nèi)部和對(duì)其他客戶服務(wù)時(shí)具有宣傳價(jià)值的事例等組織成比較生動(dòng)的小故事，也可將其他客戶的正面反饋收集起來，與客戶交流時(shí)盡量自然的進(jìn)行傳播，減少空洞的標(biāo)榜。

明白外部市場(chǎng)環(huán)境對(duì)采購(gòu)決策的影響因素：

①經(jīng)營(yíng)環(huán)境：供不應(yīng)求，生產(chǎn)效率第一，降低成本第二；②產(chǎn)能過剩，毛利下降時(shí)：降低成本會(huì)受到關(guān)注。

（2）各層次管理人員：

①老板、老總、最高層決策層：

關(guān)心降成本（價(jià)格優(yōu)勢(shì)）關(guān)心風(fēng)險(xiǎn)因素-穩(wěn)定性對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的影響

需要認(rèn)真體察高層關(guān)注點(diǎn)，因?yàn)檫@些關(guān)注都會(huì)逐步傳遞到中下層，由此可以推測(cè)中下層關(guān)注點(diǎn)，或者可引導(dǎo)中下層也關(guān)注。

②采購(gòu)：降成本，份內(nèi)職責(zé)；③技術(shù)：降成本，換新品，增加工作量等，不太積極，關(guān)注的是產(chǎn)

品能否解決其技術(shù)、工藝上的難題，或者有利于產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)水平的提升，或者為新產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)造條件；④車間一線：降成本事不關(guān)己，淡漠；換新品增加工作量。

但關(guān)系做好的話，可以了解內(nèi)部一些細(xì)節(jié)。能否提高產(chǎn)品使用的便利性，減少工人的工作強(qiáng)度或難度。

進(jìn)行交流前公司人員預(yù)先形成默契，哪類話題分別由誰(shuí)主要負(fù)責(zé)進(jìn)行，分工好結(jié)束后誰(shuí)負(fù)責(zé)與對(duì)方誰(shuí)跟進(jìn)哪類事務(wù)，參與者需重點(diǎn)溝通好對(duì)應(yīng)跟進(jìn)對(duì)象。離開前確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)事務(wù)。最好能取得客戶現(xiàn)用產(chǎn)品樣品和評(píng)價(jià)所需工件、特殊藥品進(jìn)行對(duì)比。

2、產(chǎn)品評(píng)價(jià)與改進(jìn)階段

這一階段首先是按照客戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品使用環(huán)境進(jìn)行全面的產(chǎn)品評(píng)價(jià)，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整與改善。為了增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，還可以對(duì)比產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其他方面客戶尚未關(guān)注但又能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的性能，同時(shí)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析。

根據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，確定需送樣品，在此基礎(chǔ)上撰寫產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)報(bào)告和建議使用工藝（有條件和需要的話附上按照此使用方案能為客戶創(chuàng)造哪些具體和可量化的價(jià)值，最好能有數(shù)據(jù)和類似客戶的使用案例），之后給客戶寄出使用樣品。

其次需要及時(shí)跟進(jìn)樣品的實(shí)驗(yàn)情況，針對(duì)樣品實(shí)驗(yàn)結(jié)果、客戶的分類（價(jià)值、需求）和反饋態(tài)度采取不同策略解決實(shí)驗(yàn)遇到的技術(shù)和銷售方面的問題，由于從對(duì)方獲得信息的準(zhǔn)確度和數(shù)量會(huì)隨著與對(duì)方關(guān)系的變化而變化，應(yīng)注意不斷改善與對(duì)方評(píng)價(jià)人員的關(guān)系、始終對(duì)信息保持敏感并盡力交流與收集。

主要面臨問題和解覺辦法：

1.對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和具體條件了解不夠詳細(xì)、無法獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比樣品：解決辦法：先融洽和客戶的關(guān)系，在逐步、迂回和旁側(cè)敲擊的從客戶處收集信息，再?gòu)木W(wǎng)絡(luò)、對(duì)手和其他客戶處收集信息，并將各種渠道收集信息的方式綜合運(yùn)用，不斷改善客戶的認(rèn)可度，并設(shè)法從其他渠道獲取對(duì)比樣品。2.對(duì)方評(píng)價(jià)和使用產(chǎn)品的工業(yè)環(huán)境條件在自身實(shí)驗(yàn)室無法模擬；

解決辦法：弄清環(huán)境對(duì)需評(píng)價(jià)性能的影響機(jī)理，從理論角度設(shè)計(jì)與客戶條件相似的評(píng)價(jià)方法，同時(shí)設(shè)法與客戶現(xiàn)用產(chǎn)品在同條件獲得對(duì)比數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)好后，可以先了解客戶所做一/幾組實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)結(jié)果，再使用自己設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)；，根據(jù)數(shù)據(jù)符合度不斷改善評(píng)價(jià)方法；求助或付費(fèi)利用其他機(jī)構(gòu)、組織甚至是同類客戶（客戶關(guān)系足夠好的）的資源。3.產(chǎn)品性能存在問題或差距，且改進(jìn)困難；

從地域和客戶細(xì)分上尋找容易突破的市場(chǎng)縫隙，先站穩(wěn)腳跟，再圖發(fā)展。4.客戶技術(shù)部缺乏做實(shí)驗(yàn)的動(dòng)力，拖拉搪塞。

可能原因：工作較忙、嫌麻煩；

產(chǎn)品轉(zhuǎn)換的風(fēng)險(xiǎn)較大，或者擔(dān)心實(shí)驗(yàn)失敗造成公司損失；和原來產(chǎn)品銷售者有灰色關(guān)系；

對(duì)公司銷售或技術(shù)服務(wù)人員印象不好；

解決辦法：1投其所好，融洽和客戶關(guān)系(選擇薄弱突破口找到引路人和內(nèi)線等)

設(shè)計(jì)合理溝通措施（對(duì)個(gè)人和組織）。；

2找準(zhǔn)客戶需求的切入點(diǎn)，結(jié)合有說服力的對(duì)比實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，引導(dǎo)客戶認(rèn)同產(chǎn)品性能；

3邀請(qǐng)客戶來公司參觀、聽取推介演示和整理好的類似成功案例，加強(qiáng)與客戶關(guān)系、堅(jiān)定客戶信心；

4必要時(shí)為打消客戶擔(dān)心實(shí)驗(yàn)失敗造成公司損失之顧慮，可討論《上機(jī)實(shí)驗(yàn)賠償合同》

5.客戶進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果不理想。可分為下列幾種情況：1操作失誤，或評(píng)價(jià)方法不合理；

2實(shí)驗(yàn)人員由于和原來產(chǎn)品銷售者有灰色關(guān)系或?qū)�公司銷售或技術(shù)服務(wù)人員印象不好，純粹敷衍；

3了解的信息不夠準(zhǔn)確和充分，試用樣品產(chǎn)品的綜合性能存在不足；解決辦法：

1以熱誠(chéng)的態(tài)度詳細(xì)了解實(shí)驗(yàn)方法、具體條件、過程中的實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象和所有檢測(cè)結(jié)果，一方面有利于問題分析與改進(jìn)，另一方面試探工程師作實(shí)驗(yàn)的誠(chéng)意和對(duì)我們的態(tài)度；

2及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，迅速向客戶反饋，如拜訪客戶等，不斷改善與客戶的關(guān)系；3引導(dǎo)客戶需求評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更切合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)；3、產(chǎn)品在客戶工廠上機(jī)測(cè)試和后續(xù)的小批量試用

詳細(xì)切實(shí)了解客戶相關(guān)工藝條件設(shè)備狀況（如有必要包括試用工序的前后工藝狀況），針對(duì)不同細(xì)分客戶情況和擬試樣品特點(diǎn)編寫產(chǎn)品使用工藝建議，主要內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品使用與管理的詳細(xì)流程與方法，使用這類產(chǎn)品的常見問題、問題產(chǎn)生的原因和預(yù)防問題產(chǎn)生的措施、問題出現(xiàn)后如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效解決或降低其損害作用，編寫過程中應(yīng)充分吸收產(chǎn)品使用者的意見。

盡可能到現(xiàn)場(chǎng)配合客戶進(jìn)行產(chǎn)品上機(jī)實(shí)驗(yàn)，并提前做好準(zhǔn)備，可能出現(xiàn)什么問題，能否現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整解決。即使上機(jī)效果理想也不能完全放心，還需充分考慮到不同氣候環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品使用效果的影響。4、產(chǎn)品的商務(wù)談判

這部分主要是銷售人員的工作內(nèi)容，要靈活但堅(jiān)持原則。5售后技術(shù)服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)

5.1售后服務(wù)的主要內(nèi)容：預(yù)防與解決產(chǎn)品的問題、經(jīng)營(yíng)與發(fā)展客戶關(guān)系并為市

場(chǎng)拓展與產(chǎn)品改進(jìn)提供支持5.2預(yù)防與解決產(chǎn)品的問題

作為技術(shù)服務(wù)的理念，首先通過合理設(shè)計(jì)的流程與制度避免產(chǎn)品使用問題的出現(xiàn)；其次是當(dāng)問題剛剛萌生時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決，避免其惡化；最后在問題爆發(fā)后，能盡力幫助客戶挽回?fù)p失，盡快解決問題，找到問題的原因并避免下次問題再次發(fā)生，讓客戶充分感受到專業(yè)、高效和迅速的服務(wù)；具體方法為：

1.依據(jù)上機(jī)情況完善工藝建議后與客戶管理和使用人員進(jìn)行充分溝通，協(xié)助其建立科學(xué)的產(chǎn)品使用規(guī)范，及時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況。

2.對(duì)在各個(gè)客戶使用產(chǎn)品中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析總結(jié)，并與所有客戶分享；4.3經(jīng)營(yíng)與發(fā)展客戶關(guān)系并為市場(chǎng)拓展與產(chǎn)品改進(jìn)提供支持具體方法為：

1.定期拜訪客戶，充分交流，建立并不斷補(bǔ)充更新客戶信息庫(kù)，與客戶內(nèi)部相關(guān)人員建立并不斷強(qiáng)化良好的人際關(guān)系（并建立行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)）；1.客戶維護(hù)工作：

（1）將對(duì)方關(guān)鍵人員分工給對(duì)應(yīng)相關(guān)人員；2.確定維護(hù)關(guān)系的預(yù)算：

①招待費(fèi)（頻率、標(biāo)準(zhǔn)和方案）②禮品費(fèi)（五一、十一、中秋、春節(jié)、元旦）；③紅包：（五一、十一、中秋、春節(jié)）

3.根據(jù)了解的信息洞察客戶各方面的變化與需求，包括客戶的市場(chǎng)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、管理、人事等各個(gè)方面，針對(duì)各方面的變化及時(shí)調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)（主要是技術(shù)支持與協(xié)作），同時(shí)也把握機(jī)會(huì)服務(wù)于客戶內(nèi)部的相關(guān)人員由此產(chǎn)生的需求，加強(qiáng)聯(lián)系，使企業(yè)和客戶間形成“量身定做”式的牢固合作伙伴關(guān)系；4.將客戶信息與自己的分析和建議反饋到公司研發(fā)和銷售部門，甚至決策層，配合做好產(chǎn)品/服務(wù)和銷售策略的改進(jìn)，同時(shí)發(fā)掘新的市場(chǎng)與客戶找到產(chǎn)品新的客戶領(lǐng)域、向現(xiàn)有客戶推銷新的產(chǎn)品/服務(wù)或通過客戶介紹找到新的客戶（以朋友身份誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)、雙贏的利用好客戶的智慧與人脈資源）；

擴(kuò)展閱讀：銷售方法經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

銷售方法技巧的總結(jié)

8小時(shí)以內(nèi)，我們求生存；8小時(shí)以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息時(shí)間”。※銷售過程中銷的是什么？答案：自己一、世界汽車銷售第一人喬吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁；銷售人員本身；

四、面對(duì)面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？

五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？六、讓自己看起來像一個(gè)好的產(chǎn)品。面對(duì)面之一◎?yàn)槌晒Χ�打扮，為勝利而穿著�?/p>

◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資�！�銷售過程中售的是什么？答案：觀念

觀價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來說，重要還是不重要的需求。念信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。

一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、

三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。四、如果顧客的購(gòu)買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。記住

是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的�！�買賣過程中買的是什么？答案：感覺

一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。

四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意�？墒卿N售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會(huì)購(gòu)買嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵�，你�?huì)購(gòu)買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)；

五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺。

在整個(gè)銷售過程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個(gè)過程的感覺營(yíng)造好？※買賣過程中賣的是什么？答案：好處

好處就是能給對(duì)方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；

三、對(duì)顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買。所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。※面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對(duì)面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？一、你是誰(shuí)？

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對(duì)我有什么好處？四、如何證明你講的是事實(shí)？五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識(shí)里會(huì)這樣想。舉個(gè)例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識(shí)在想，這個(gè)人是誰(shuí)？你走到他面前，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時(shí)他心里在想，對(duì)我有什么處處？假如堅(jiān)他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋�(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會(huì)想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會(huì)不會(huì)更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想，我可不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會(huì)去購(gòu)買他認(rèn)為對(duì)自己最好最合適的。

照片描述：亞洲頂尖名師齊聚一堂※售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較

一、不貶低對(duì)手

1、你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對(duì)手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如何真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對(duì)手就說別人不好，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。三、USP獨(dú)特賣點(diǎn)

獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會(huì)有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算�！�服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)可能有人會(huì)說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。

二、服務(wù)的三個(gè)層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞。四、結(jié)論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步……一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生……

任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義！購(gòu)買情緒曲線購(gòu)買信號(hào)電話行銷（二）

據(jù)統(tǒng)計(jì)８０％的營(yíng)銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。

流程圖

預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對(duì)客戶的幫助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會(huì)買我的單→轉(zhuǎn)介紹。A：打電話的準(zhǔn)備

1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）

3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng)聽/標(biāo)準(zhǔn)）4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑藍(lán)紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計(jì)算器）成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵．

B：打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容）

2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過8分鐘

3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）5．不要打斷顧客的話，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈D：行銷的核心理念:

愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品１．每一通來電都是有錢的來電

２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人

３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心

４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子

５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方

６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對(duì)方頻率適中

７．沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好８．聽電話的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭�他成長(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一

10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。

E：電話中建立親和力的八種方法：1.贊美法則2.語(yǔ)言文字同步3.重復(fù)顧客講的

4.使用顧客的口頭禪話

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”6.語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝通7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))8.幽默

F：預(yù)約電話：（1）對(duì)客戶的好處（2）明確時(shí)間地點(diǎn)（3）有什么人參加

（4）不要談細(xì)節(jié)

G：用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：

※每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹※每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專門設(shè)置的來電彩鈴1.我是誰(shuí)？

2.我要跟客戶談什么？

3.我談的事情對(duì)客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？5.顧客為什么要買單？

6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

E：行銷中專業(yè)用語(yǔ)說習(xí)慣用語(yǔ)：

習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么？

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你的問題確實(shí)嚴(yán)重專業(yè)用語(yǔ)：我這次比上次的情況好。

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語(yǔ)：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。服務(wù)營(yíng)銷（三）

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)4.衣食行住的保障B：服務(wù)的重要**

1.****使企業(yè)價(jià)值增加

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇（微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）C：服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的

a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞

b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比

c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因?yàn)樾枰�才了解，因�(yàn)榉��?wù)在決定e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人。《功心為上》f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

D：用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法：

1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠(chéng)客戶，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷售跟單短信服務(wù)法則：

1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)…）2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你

5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息

6．備用短信：a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條；b．祝福祈禱20條；c．客服售后10條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）

F：服務(wù)的五大好處：1．增加客戶的滿意度2．增加客戶的回頭率

3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變5．擁有更多商機(jī)

G：抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：1．是否是決策者2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn)3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)4．辨別真假抗拒點(diǎn)5．鎖定客戶抗拒點(diǎn)6．得到客戶的承若7．解除客戶抗拒點(diǎn)如：

鎖定抗拒點(diǎn):請(qǐng)問服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢哪一方面比較重要?

取得的承諾:假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來對(duì)嗎?

反對(duì)意見的真假價(jià)錢：請(qǐng)問價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?

友情提示：本文中關(guān)于《工業(yè)化學(xué)品的銷售方法總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，工業(yè)化學(xué)品的銷售方法總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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