危機公關(guān)管理制度

危機公關(guān)管理制度

1、

主題內(nèi)容及適用范圍

1.1本制度規(guī)定了如何應對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務(wù)、保監(jiān)會、銀監(jiān)會、媒體等相關(guān)單位對我公司進行調(diào)查采訪的應對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務(wù)有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內(nèi)容包括①產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵型危機處理辦法；②勞工、股東糾紛型危機處理辦法；③經(jīng)營不良型危機處理辦法；④反宣傳事件型危機處理辦法。2、

目標和原則

2.1目標：規(guī)范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。

2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。3、

本制度的執(zhí)行管理機構(gòu)及執(zhí)行管理職責

3.1公共關(guān)系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門，在公共關(guān)系總監(jiān)的領(lǐng)導下由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理負責具體工作。

3.2公共關(guān)系總監(jiān)是公共關(guān)系部危機公關(guān)傳播工作的主管領(lǐng)

導，負責危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整，考核的確定等工作。4、

危機公關(guān)傳播的具體操作辦法4.1危機事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領(lǐng)導及員工均需有危機意識，當遇到客戶投訴而產(chǎn)生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報公關(guān)關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理，如公關(guān)經(jīng)理臨時無法聯(lián)系到，可直接上報公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主任。②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)所了解的實際情況初步判定該事件的未來發(fā)展趨向，并與公共關(guān)系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應的行動措施。③當公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)均無法取得聯(lián)系時，由辦公室主任屆定事件的嚴重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。

4.2危機事件的處理辦法：

①由公共關(guān)系總監(jiān)或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責對外傳播的人員即新聞發(fā)言人。

②危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應對各方的策劃方案。③如有必要，公關(guān)經(jīng)理盡快準備好消息準確的新聞稿。④新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負責對外傳播的人員，公司里其余人員不

可直接回答記者或與本事件相關(guān)的各部門人員的問題，總機需將電話轉(zhuǎn)接給專門負責對外傳播的人員或告知對方需聯(lián)系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向?qū)ｉT負責對外傳播的人員或公關(guān)經(jīng)理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領(lǐng)、熱情招待、提供現(xiàn)場傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設(shè)備、對外發(fā)言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時，由公共關(guān)系部牽頭辦公室等相關(guān)部門配合，組織召開新聞發(fā)布會。

⑨除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司內(nèi)其余任何領(lǐng)導及員工均不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發(fā)言人需24小時開通熱線電話。4.3危機公關(guān)傳播的總結(jié)及效果評估辦法：

①危機控制中心的成員在事件結(jié)束后需召開總結(jié)評估會議。②公關(guān)經(jīng)理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結(jié)果形成相應的總結(jié)評估報告。

③公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評估分析結(jié)果提出今后處理此類事件的優(yōu)化方案。

④每次危機公關(guān)傳播總結(jié)評估報告最終報集團總裁閱批。5、

危機公關(guān)傳播工件的監(jiān)督、管理原則

5.1在公司的公共關(guān)系部相關(guān)人員尚未到位之前，危機公關(guān)傳播工作暫由市場部負責，由市場總監(jiān)分管，市場部市場推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理的工作。

5.2公關(guān)經(jīng)理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。6、

違反制度的處罰規(guī)定

6.1對未按本制度規(guī)定及程序操作的相關(guān)人員予以經(jīng)濟處罰，視情節(jié)的嚴重性，扣罰相關(guān)責任人相應的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領(lǐng)導擅自接受采訪或接受相關(guān)部門調(diào)查詢問，扣罰責任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。7、

危機公關(guān)傳播制度的調(diào)整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關(guān)系部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關(guān)系總監(jiān)，經(jīng)總監(jiān)批準后，由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理修改制度，經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。

7.2公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整變動后，由公共關(guān)系總監(jiān)指定相應人員的工作并指定人員修改本制度的相應內(nèi)容。經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。8、

本辦法解釋權(quán)歸公司公共關(guān)系部。

9、

本辦法處201*年9月1日起執(zhí)行。

擴展閱讀：企業(yè)危機公關(guān)管理制度

企業(yè)危機公關(guān)管理制度研究專家：譚小芳老師

譚小芳：國內(nèi)知名的危機公關(guān)管理制度專家，長期致力于危機公關(guān)管理制度的發(fā)展研究，收集了大量企業(yè)危機公關(guān)管理制度的相關(guān)案例，在國內(nèi)危機公關(guān)管理制度研究領(lǐng)域處于數(shù)一數(shù)二的地位。為了幫助企業(yè)管理者更好的掌握危機公關(guān)管理制度，譚老師推出了《危機公關(guān)管理制度》課程為學員悉心傳授方法經(jīng)驗、答疑解惑。歡迎進入經(jīng)典課程《危機公關(guān)管理制度》，尋找危機公關(guān)管理制度的全面解決方案！

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一、危機公關(guān)管理制度課程導入二、危機公關(guān)管理制度案例分享三、危機公關(guān)管理制度課程結(jié)語企業(yè)危機公關(guān)管理制度的關(guān)鍵點

第一條為了降低危機對企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護與所在國社會公眾的良好關(guān)系，特制訂本制度。第二條危機對應方案的準備1.明確對危機的態(tài)度。2.組建危機管理小組。3.分析公司潛在的危機形態(tài)。4.制訂預防危機的各種對策。

5.為處理每一項潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。6.組建危機控制和檢查專案小組。7.確定可能受到危機影響的所在國公眾。

8.為最限度減少危機對公司信譽的破壞，建立有效的傳播渠道。9.把有關(guān)計劃落實成文字。10.按照有關(guān)計劃進行不斷地預演。

11.為確保處理危機時有一批訓練有素的專業(yè)人員，平時應對有關(guān)員工進行培訓。

第三條危機公關(guān)傳播方案的制定

1.在危機發(fā)生時，將所在國公眾利益置于首位。2.掌握報道的主動權(quán)，以公司為第一信息來源。3.確定傳播所需的媒介。

4.確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。

5.準備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以補充。

6.建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新資料的場所。7.設(shè)立危機新聞中心，在危機期間為公司和新聞記者服務(wù)。

8.確保公司內(nèi)有足夠訓練有素的公關(guān)人員應付媒介和所國公眾所打來的電話。

9.安排一名高級公關(guān)代表協(xié)助危機控制中心處理有關(guān)事宜。

10.準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接補充后發(fā)出。第四條危機應對措施1.在危機發(fā)生時，以最快的速度建立危機控制中心，充分利用受過訓練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。

2.使新聞辦公室不斷了解危機處理的進展情況。

3.設(shè)立熱線電話，以應付危機期間外界打來的各種電話，選擇經(jīng)過訓練的人員負責接聽熱線電話。

4.了解所在國公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。5.邀請公正、權(quán)威的機構(gòu)幫助解決危機，以協(xié)助公司保持在所在國公眾中的信任度。

6.把情況報告給總部。第五條危機傳播準則

1.危機發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機傳播準備，準備好消息準確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機，公司正采取什么措施來彌補。

2.確切了解事故的真正原因后才可對外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。3.宣布召開新聞發(fā)布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會的全部準備。

4.在危機傳播中，避免使用專業(yè)術(shù)語，應盡量使用簡潔明了的語言來說明情況。

5.確保公司在處理危機時有一系列對社會負責的行為，以增強社會公眾對公司的信任度。

第六條與有關(guān)利益受損者溝通

1.了解情況，承擔責任。認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應的責任，并向受害者表達歉意。

2.傾聽意見，賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見，了解有關(guān)損失的賠付要求。

3.把握分寸，表現(xiàn)風度。對受害者及其家屬提出的過分要求，要大度、容忍，盡量避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯。在適當場合與其商討，有分寸地讓步，拒絕時要注意方式和方法。

4.善后服務(wù)。給受害者以安慰、同情，并盡可能提供所需的服務(wù)。5.盡快實施物質(zhì)補償。向受害者及其家屬公布補償方法及標準，并盡快實施。

6.穩(wěn)定工作人員。在整個處理過程中，應盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性，不要無故更換工作人員。第七條與新聞界的溝通

1.統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時的措辭，應事先在公司內(nèi)部達成一致。2.語言表達應當給人留下深刻印象。說明事故時應簡明扼要，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞句。

3.權(quán)威人士發(fā)言。公布事故時最好是由總經(jīng)理發(fā)言。

4.提供確切信息。一方面向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明公司的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報道；另一方面對重要事項應以書面材料的形式發(fā)給記者，避免失實報道。

5.切忌推測。在事實未完全明了之前，切忌對事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進行任何推測性的報道，或輕易表示贊成或反對的態(tài)度。

6.對新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不便發(fā)表的消息，應說明理由，以求得記者的同情、理解與配合。

7.從所在國公眾的立場和觀點出發(fā)。引導新聞界以公眾的立場和觀點來進行報道，提供公眾關(guān)心的消息。除新聞報道外，還可發(fā)表歉意廣告，向有關(guān)公眾表示愿意承擔責任的態(tài)度。

8.及時采取不久措施。當記者發(fā)表不實報道時，盡快向其提出更正要求，指明失實之處，并提供全部有關(guān)的資料，指派發(fā)言人接受采訪表示立場，要求公平處理，但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。第八條與業(yè)務(wù)往來單位的溝通1.傳遞信息。盡快如實地傳遞信息。

2.傳遞對策。以書面的形式通報采取的對策。

3.當面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。4.傳達經(jīng)過。事件處理過程中，應定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。5.表示歉意。事件處理后，應用書面的形式表示誠懇的歉意。第九條與消費者及其團體的溝通1.疏通零售渠道。通過零售渠道向消費者發(fā)布說明事件簡要情況的書面材料。

2.疏通報紙廣告渠道。如有必要，還應通過報紙登載廣告，以公布事件經(jīng)過、處理辦法和今后的預防措施。

3.熱情接待消費者代表。這些人代表消費者，在新聞界很有發(fā)

言權(quán)。因此，當其前來詢問有關(guān)情況時，要熱情接待，并慎重解答有關(guān)問題。第十條對待公司所在社區(qū)居民的條款1.登門道歉。

2.員工出面分別道歉。派遣本公司員工去每個家庭分別道歉。

3.發(fā)布道歉廣告。在所在國報紙上分別刊出道歉廣告，說明公眾急需了解的情況，明確表示本公司敢于承擔責任的態(tài)度。

4.賠償損失。根據(jù)實際情況，賠償必要的經(jīng)濟損失。

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