醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)及整改措施

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)及整改措施

一、服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)安排：

1、從4月18日起通過(guò)走訪患者和填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量回訪卡，征求患者對(duì)目前醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題和不足，以及對(duì)今后醫(yī)院更好的發(fā)展所提出的建設(shè)性意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量回訪卡上的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和總結(jié)，是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，哪個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)務(wù)人員寫(xiě)出書(shū)面整改措施，杜絕同樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。

2、醫(yī)院為了進(jìn)一步開(kāi)展質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，專(zhuān)門(mén)制定了《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》，裝訂成冊(cè)，人手一冊(cè)，要求每個(gè)醫(yī)務(wù)人員站在患者的立場(chǎng)上，從患者的角度出發(fā)，比照《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》的要求，對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，每人寫(xiě)出了一份的自查報(bào)告和改進(jìn)建議。并在全科會(huì)議上進(jìn)行發(fā)言，由區(qū)全科醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了評(píng)議。3、醫(yī)院在質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)中提出了“提高服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿(mǎn)意”的口號(hào)，并制作了橫幅標(biāo)語(yǔ)懸掛在醫(yī)院大廳。另外通過(guò)公司網(wǎng)站和宣傳欄，宣傳醫(yī)院的各種服務(wù)項(xiàng)目，使患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目和措施有一個(gè)全面的了解，醫(yī)院同時(shí)也公布了24小時(shí)服務(wù)的義務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，對(duì)患者提出的各種關(guān)于疾病問(wèn)題和保健常識(shí)進(jìn)行及時(shí)解答，進(jìn)一步方便了患者。4、醫(yī)院還組織部分醫(yī)務(wù)人員在學(xué)生公寓進(jìn)行一次義診活動(dòng)，免費(fèi)對(duì)同學(xué)們進(jìn)行測(cè)量身高、體重和血壓，并現(xiàn)場(chǎng)解答同學(xué)們的提出的各種醫(yī)療問(wèn)題和咨詢(xún)。

5、在公司的網(wǎng)站和醫(yī)院醒目的地方，公布和張貼醫(yī)院的服務(wù)承諾制和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話(huà)，患者在醫(yī)院各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程，如有不滿(mǎn)意或不解的問(wèn)題，隨時(shí)可撥打服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴電話(huà)，醫(yī)院在認(rèn)真調(diào)查和詢(xún)問(wèn)后，會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給患者滿(mǎn)意的答復(fù)。

二、通過(guò)自查發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題和不足：

1、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)離患者的要求還有一定的差距，工作中使用文明用語(yǔ)不到位，缺乏與患者之間的溝通，偶爾出現(xiàn)由于患者不理解或醫(yī)務(wù)人員解釋不到位而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2、醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范性差，上班時(shí)間著裝不整，個(gè)別房間室內(nèi)衛(wèi)生差或亂擺一些與工作無(wú)關(guān)的雜物，影響醫(yī)院的整體形象。

3、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員不能全身心的對(duì)待患者，工作中執(zhí)行崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范不到位，降低了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度。4、不同崗位的醫(yī)務(wù)人員之間缺乏相互的協(xié)作，各自行動(dòng)，缺乏全局觀念。

5、醫(yī)院各項(xiàng)制度的執(zhí)行和落實(shí)不到位，考核、監(jiān)督和處罰力度不夠大。三、針對(duì)上述存在的問(wèn)題，制定了以下的整改措施：1、組織全科醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》，認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)考核和監(jiān)督，對(duì)違反規(guī)定的加大處罰力度，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。

2、組織個(gè)別服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和工作責(zé)任心，今后對(duì)多次批評(píng)教育無(wú)效者，醫(yī)院將解除與其的勞動(dòng)合同。

3、重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和考核制度，完善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，組織全體人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)水平和服務(wù)質(zhì)量。

四、這次總公司進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)為：1、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院總體服務(wù)評(píng)價(jià)較高，大部分學(xué)生和職工認(rèn)為醫(yī)院的總體服務(wù)比較良好和一般，其中少部分學(xué)生和職工認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度較差，但是總體上看，醫(yī)院的服務(wù)水平還是比較好的。

2、師生對(duì)醫(yī)院還提出以下需要改進(jìn)的地方：藥價(jià)高。

診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時(shí)不對(duì)癥。條件差，有些病不能及時(shí)就醫(yī)。

醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好對(duì)學(xué)生不理不睬，對(duì)學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)不一視同人。3、針對(duì)師生上述要求，醫(yī)院決定采取以下整改措施：醫(yī)院藥房現(xiàn)已整體托管給一家正規(guī)醫(yī)藥公司，今后醫(yī)院銷(xiāo)售的藥品價(jià)格將參照市場(chǎng)零售價(jià)格銷(xiāo)售，并且對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行公示，醫(yī)院將不定期的檢查藥品價(jià)格，如發(fā)現(xiàn)同一廠家和規(guī)格的同一藥品價(jià)格超出市場(chǎng)零售價(jià)，醫(yī)院將對(duì)醫(yī)藥公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

要求門(mén)診醫(yī)生在對(duì)每位患者的診治過(guò)程中，都應(yīng)耐心聽(tīng)取患者對(duì)病情敘述，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，認(rèn)真檢查，全面分析，依據(jù)有關(guān)的檢驗(yàn)結(jié)果，做出準(zhǔn)確及時(shí)的診斷，并下達(dá)正確合理治療方案。嚴(yán)禁濫開(kāi)與治療無(wú)關(guān)的藥品，合理用藥，不得增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

由于醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)的有限，對(duì)一些疾病確實(shí)不能作進(jìn)一步的檢查、診斷和治療；疑難病癥兩次復(fù)診仍不能確診者或經(jīng)過(guò)治療不能緩解和控制病情，未見(jiàn)好轉(zhuǎn)或加重者，都應(yīng)及時(shí)建議患者轉(zhuǎn)上一級(jí)醫(yī)院進(jìn)行診治，并負(fù)責(zé)聯(lián)系轉(zhuǎn)院事宜，以免延誤病情。

門(mén)診醫(yī)生對(duì)待患者應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，耐心解答患者提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)不能立即答復(fù)的問(wèn)題，盡可能的說(shuō)明原因，不得以任何理由，訓(xùn)斥、刁難、推諉患者，始終做到對(duì)學(xué)生和領(lǐng)導(dǎo)一視同仁。今后醫(yī)院還應(yīng)繼續(xù)加大服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，處處以患者的利益為重，站在患者的角度思考問(wèn)題，處理問(wèn)題，逐步建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

五、醫(yī)院為了更好的服務(wù)患者，今后將開(kāi)展一些新的服務(wù)舉措：

1、醫(yī)院每季度在學(xué)生公寓內(nèi)舉行義務(wù)服務(wù)，免費(fèi)測(cè)量身高、體重和血壓，并提供常見(jiàn)病的治療和預(yù)防咨詢(xún)。

2、為了進(jìn)一步完善服務(wù)信息反饋和監(jiān)督體系，醫(yī)院負(fù)責(zé)人每學(xué)期與學(xué)生會(huì)干部和學(xué)生代表進(jìn)行23次座談會(huì)，聽(tīng)取學(xué)生們提出的建議和需求，并在每系聘任一名監(jiān)督員，隨時(shí)反饋學(xué)生患者的建議，監(jiān)督醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)程序和服務(wù)承諾，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、繼續(xù)開(kāi)展一些人性化的服務(wù)，如免費(fèi)為患者提供一次性紙杯和開(kāi)水；冬季為輸液患者提供暖手瓶；幫助無(wú)陪床的患者上廁所；幫助輸液患者拿藥上二層病房；為患者保存從外面購(gòu)買(mǎi)的需要冷藏的藥品；幫助患者煎熬中藥。

擴(kuò)展閱讀：201*年二醫(yī)院病歷處方質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)總結(jié)及整改措施

201*年老河口市第二醫(yī)院病歷處方質(zhì)量評(píng)

比活動(dòng)總結(jié)及整改措施

為了進(jìn)一步提高醫(yī)療工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中存在的不足，改進(jìn)我院的臨床工作質(zhì)量，201*年8月15日至8月31日，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，醫(yī)務(wù)科開(kāi)展了全院病歷處方質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，對(duì)我院201*年的病歷處方質(zhì)量作了較為全面的檢查，在肯定了我院在當(dāng)年度取得很大進(jìn)步的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，并為我院今后的工作提出了寶貴的建議。針對(duì)評(píng)比活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和檢查組的建議，我們作出了分析，結(jié)合本院實(shí)際提出了整改措施，希望在以后的工作中糾正這些缺點(diǎn)，把工作作得更好，取得更大的進(jìn)步。一、住院病歷存在問(wèn)題：

1、病歷書(shū)寫(xiě)有涂改缺項(xiàng)，如入院錄、病程錄、產(chǎn)時(shí)記錄、胎心監(jiān)護(hù)申請(qǐng)單等處涂改，首頁(yè)、住院證、胎心監(jiān)護(hù)申請(qǐng)單、入院錄，新生兒記錄等處缺項(xiàng)，入院記錄輔助檢查結(jié)果記錄欠完善。

2、現(xiàn)病史、既往史均不夠完善，重點(diǎn)不突出，如異常孕產(chǎn)史（宮外孕，剖宮產(chǎn)）未填寫(xiě)；輔助檢查不完善，有些診斷依據(jù)不足；手術(shù)記錄不完善，如結(jié)扎術(shù)未詳細(xì)記錄。

3、存在缺漏鑒別診斷現(xiàn)象。如漏貧血，臍帶繞頸診斷，缺妊高癥鑒別診斷。

4、長(zhǎng)期醫(yī)囑與臨時(shí)醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)不規(guī)范。

5、醫(yī)生病程錄與護(hù)理記錄不一致。如病人大便情況，新生兒情況。6、診斷主次顛倒。如剖腹產(chǎn)指證寫(xiě)為乙肝病毒攜帶

7、醫(yī)囑更改及輔助檢查結(jié)果，病程記錄無(wú)分析及處理。如貧血無(wú)處理及記錄。

8、三級(jí)查房制度不健全。

9、醫(yī)患溝通記錄、特殊治療同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)等非患者簽名無(wú)授權(quán)委托書(shū)。一些小手術(shù)無(wú)手術(shù)同意書(shū)及簽名。10、醫(yī)務(wù)人員簽名存在代簽、冒簽現(xiàn)象。二、門(mén)診病歷存在問(wèn)題：1、前記缺項(xiàng)。

2、現(xiàn)病史描寫(xiě)不夠詳細(xì)。

3、缺漏既往史、個(gè)人史、家族史，體格檢查一般情況，指導(dǎo)及進(jìn)一步治療建議。

4、診斷名稱(chēng)不標(biāo)準(zhǔn)，治療不合理。

病歷書(shū)寫(xiě)欠規(guī)范，現(xiàn)病史、既往史、專(zhuān)科體查均不夠完善，重點(diǎn)不突出。存在缺漏鑒別診斷現(xiàn)象。有些診斷依據(jù)不足。主要還是對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范掌握不夠，對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)意義認(rèn)識(shí)不足，病史采集不夠詳盡，專(zhuān)業(yè)理論不夠扎實(shí)，用語(yǔ)不夠準(zhǔn)確。忽視病歷書(shū)寫(xiě)要體現(xiàn)的臨床思路，邏輯性不夠。醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療文件所可能涉及的法律問(wèn)題缺乏警惕。對(duì)病歷處方書(shū)寫(xiě)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)患糾份準(zhǔn)備不充分。

三、處方存在問(wèn)題：

1、處方規(guī)格錯(cuò)誤，如新生兒用成人處方，麻醉藥品用精神處方。2、藥品規(guī)格錯(cuò)誤，如劑型劑量錯(cuò)誤。3、藥品無(wú)用量，如洗液。4、藥品無(wú)用法，如缺靜滴。

5、處方前記缺項(xiàng)或書(shū)寫(xiě)不規(guī)范（如年齡）。整改措施

1、加強(qiáng)《湖北省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及《湖北省處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的學(xué)習(xí)，要組織全院醫(yī)生進(jìn)行學(xué)習(xí)和考試。每月抽查每個(gè)醫(yī)師的各10份病歷及處方。定期針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行集中討論，分析出現(xiàn)的原因和找到避免出現(xiàn)的方法。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真進(jìn)行落到實(shí)處，要督促科室對(duì)醫(yī)務(wù)科反饋的信息進(jìn)行整改。

2、增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律維權(quán)意識(shí)，依法規(guī)范病歷處方書(shū)寫(xiě)。組織全體醫(yī)師學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員尤其是年輕醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，讓其從思想上認(rèn)識(shí)到病歷處方的重要性，增加其對(duì)病歷處方書(shū)寫(xiě)的重視程度。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)急危重病人搶救的基本知識(shí)和技能。做到專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)應(yīng)用準(zhǔn)確，運(yùn)用科學(xué)的觀點(diǎn)，對(duì)收集的有關(guān)疾病信息進(jìn)行分析、整理、歸納、綜合。結(jié)合實(shí)踐，反復(fù)訓(xùn)練，多問(wèn)、多寫(xiě)，多觀摩質(zhì)量較高的病歷，提高病歷書(shū)寫(xiě)水平。請(qǐng)病歷寫(xiě)得好的醫(yī)師進(jìn)行講座，傳

授寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)。建立良好的病歷處方書(shū)寫(xiě)習(xí)慣，改進(jìn)工作作風(fēng)，及時(shí)完成和歸檔病歷。

4、建立健全三級(jí)查房制度，及時(shí)在需主任簽名的地方簽名，針對(duì)無(wú)高職稱(chēng)醫(yī)師現(xiàn)象，在需上級(jí)醫(yī)師簽名的時(shí)候可請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)簽名。5、醫(yī)務(wù)人員及時(shí)簽名，避免代簽冒簽現(xiàn)象。

201*

老河口市第二醫(yī)院年9月25日

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