修文縣人民醫(yī)院成功創(chuàng)建二級(jí)甲等綜合醫(yī)院

我院成功創(chuàng)建二級(jí)甲等綜合醫(yī)院

12月7日，貴陽(yáng)市二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審專(zhuān)家組一行對(duì)我院創(chuàng)建二級(jí)甲等綜合醫(yī)院工作進(jìn)行了一天的檢查評(píng)審，最后，我院以較好的成績(jī)通過(guò)了二級(jí)甲等綜合醫(yī)院的評(píng)審。

縣委副書(shū)記、縣長(zhǎng)蔣志倫、縣人大常委會(huì)主任王成林、縣政協(xié)主席殷建中、縣政協(xié)黨組書(shū)記陳雄標(biāo)、縣人大副主任孫慶英、縣人民政府副縣長(zhǎng)裴斌、縣人民政府副縣長(zhǎng)童雪濤、縣政協(xié)副主席陳國(guó)幫及修文縣“創(chuàng)二甲”成員單位負(fù)責(zé)人參加評(píng)審匯報(bào)會(huì)。

匯報(bào)會(huì)上，縣委副書(shū)記、縣長(zhǎng)蔣志倫致歡迎辭，市衛(wèi)生局醫(yī)院等級(jí)評(píng)審委員會(huì)主任井緒西對(duì)此次評(píng)審作了重要講話，醫(yī)院院長(zhǎng)楊忠平對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行了匯報(bào)。

專(zhuān)家組在聽(tīng)取匯報(bào)后，分組按照二級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，采取查閱檔案、調(diào)查病人、提問(wèn)醫(yī)生、現(xiàn)場(chǎng)演練、業(yè)務(wù)知識(shí)考試等方式，嚴(yán)格按照“二甲”醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院的行政、醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、安全等方面進(jìn)行了綜合檢查評(píng)審，專(zhuān)家組

認(rèn)為修文縣委、人大、政府、政協(xié)高度重視醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，縣人民醫(yī)院對(duì)醫(yī)院等級(jí)創(chuàng)建工作充滿信心，創(chuàng)建目標(biāo)明確、創(chuàng)建氛圍濃厚、創(chuàng)建工作措施有力、整改及時(shí)到位、成效明顯，醫(yī)院在規(guī)模建設(shè)、醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面均達(dá)到了二級(jí)甲等綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)�？陀^指出了創(chuàng)建工作中存在的問(wèn)題，并提出了竟見(jiàn)和建議，希望醫(yī)院持續(xù)整改。

市衛(wèi)生局醫(yī)院等級(jí)評(píng)審委員會(huì)主任井緒西在反饋會(huì)上宣布了評(píng)審結(jié)果并講話。

縣人民醫(yī)院院長(zhǎng)楊忠平作了進(jìn)一步鞏固“二甲”醫(yī)院創(chuàng)建成果的表態(tài)發(fā)言。

縣人民政府副縣長(zhǎng)裴斌代表縣四大班子領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市專(zhuān)家組的評(píng)審工作表示感謝，他希望縣人民醫(yī)院要以成功創(chuàng)建二級(jí)甲等綜合醫(yī)院為契機(jī)、為動(dòng)力，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，更好地為全縣人民提供更優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，不斷滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)就醫(yī)需求。

修文縣人民醫(yī)院創(chuàng)甲辦公室

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從醫(yī)院現(xiàn)狀思考“二級(jí)甲等”綜合醫(yī)院的創(chuàng)建

盤(pán)縣人民醫(yī)院副院長(zhǎng)吳志濤

盤(pán)縣人民醫(yī)院已創(chuàng)建73周年，在滿足當(dāng)?shù)厝罕娀�本醫(yī)療需求、提高群眾的健康水平和生活質(zhì)量方面起著舉足輕重的作用，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量顯得極為重要。下面就醫(yī)院現(xiàn)狀及怎樣創(chuàng)建“二級(jí)甲等”綜合醫(yī)院進(jìn)行探討。

一、醫(yī)院發(fā)展至今存在的困難

（一）醫(yī)院的客觀情況有礙醫(yī)院的發(fā)展

盤(pán)縣擁有常住人口126萬(wàn)人，縣人民醫(yī)院座落于區(qū)域中部，接受大部區(qū)域的病人，以現(xiàn)有編制床位200張、職工363人、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員210人，其中正高級(jí)職稱(chēng)缺，副高級(jí)職稱(chēng)12人、中級(jí)職稱(chēng)66人、初級(jí)職稱(chēng)132人、護(hù)理人員（含招聘人員）86人。醫(yī)院占地面積23710平方米，業(yè)務(wù)用房11000平方米等。已不能滿足群眾基本醫(yī)療需要，更達(dá)不到衛(wèi)生部、貴州省衛(wèi)生廳提出的縣級(jí)綜合醫(yī)院建設(shè)原則和標(biāo)準(zhǔn)，諸多問(wèn)題是醫(yī)院本身無(wú)法獨(dú)立完成的。雖然縣政府及相關(guān)部門(mén)已把醫(yī)院遷建項(xiàng)目落實(shí)，但需35年時(shí)間才能完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，可是醫(yī)院不能坐失良機(jī)，停下“二級(jí)甲等”綜合醫(yī)院的創(chuàng)建步伐。

（二）醫(yī)院學(xué)科建設(shè)與日益增長(zhǎng)的群眾需求不相適應(yīng)群眾不僅是要解決“看病難、看病貴”的問(wèn)題，而更需要

醫(yī)院提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”的醫(yī)療服務(wù)，而縣級(jí)醫(yī)院在將來(lái)一段時(shí)間內(nèi)因各種條件限制，不能盡快滿足群眾的更高需求。而制約的因素，不僅僅是醫(yī)方因素，還有多層次復(fù)雜的其他因素。

（三）縣級(jí)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展需要較大資金，其資金來(lái)源還有病人的投入

近年來(lái)，全國(guó)各地區(qū)已形成全民參加醫(yī)保的局面，一方面醫(yī)保基金在減輕人民負(fù)擔(dān)、推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展上起到了積極地作用，另一方面病人醫(yī)療費(fèi)在醫(yī)保部門(mén)得到的是部分減免，病人參與醫(yī)療費(fèi)用的投入。醫(yī)院在政府投入不足情況下，面對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)，不能不通過(guò)恰當(dāng)或不恰當(dāng)?shù)霓k法，從病人和醫(yī)保那里多掙些份額。因此這也是“看病難，看病貴”成為當(dāng)今難題的原因之一。

（四）近幾年來(lái)醫(yī)院缺少身心健康的醫(yī)療隊(duì)伍

由于醫(yī)療改革的市場(chǎng)化，一方面廣大醫(yī)護(hù)人員為求醫(yī)院發(fā)展及自身經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)，導(dǎo)致“重醫(yī)療輕服務(wù)”、“重疾病輕病人”等現(xiàn)象的存在，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自然會(huì)出現(xiàn)偏移；另一方面，病人看病付錢(qián)，其對(duì)醫(yī)療行為的期望值越來(lái)越高，造成現(xiàn)今醫(yī)務(wù)人員在接診病人時(shí)出現(xiàn)“怕看病人，盡量不看病人”的心理，同

時(shí)病人也審視醫(yī)生是否認(rèn)真進(jìn)行診治，如果醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期處在這種緊張的醫(yī)患環(huán)境中，是不可能有健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)病人。醫(yī)療行為本屬于高風(fēng)險(xiǎn)行為，很多時(shí)候需要醫(yī)務(wù)人員不畏風(fēng)險(xiǎn)，迎難而上，才能解決醫(yī)學(xué)上的很多難題。如醫(yī)院沒(méi)有一支能“放下包袱，輕松上陣”的醫(yī)療隊(duì)伍，肯定要滯后醫(yī)院發(fā)展，妨礙醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使群眾不能最大程度的受益。

二、從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)建“二級(jí)甲等”綜合性醫(yī)院

我們醫(yī)院各學(xué)科領(lǐng)域的醫(yī)療技術(shù)在本地區(qū)雖然都走在前列，但綜合分析并對(duì)比貴州省二級(jí)甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距。中國(guó)的醫(yī)改已把我們推向了改革的戰(zhàn)場(chǎng)，將縣級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建為“二級(jí)甲等”綜合醫(yī)院已成中國(guó)醫(yī)改的重要舉措，醫(yī)院既迎來(lái)了較好的發(fā)展機(jī)遇，也面臨了巨大的挑戰(zhàn)。因此轉(zhuǎn)變思想，爭(zhēng)創(chuàng)“二級(jí)甲等”綜合性醫(yī)院已成我們醫(yī)院當(dāng)務(wù)之急和重中之重�，F(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際就創(chuàng)建“二級(jí)甲等醫(yī)院”談點(diǎn)工作思想和方法。

（一）轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式

我們要把過(guò)去“以疾病為中心”的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在“以病人為中心”的醫(yī)學(xué)模式，既突出以患者為中心的社會(huì)生理心理的醫(yī)學(xué)服務(wù)模式，它包括了醫(yī)療技術(shù)水平、工作效率、醫(yī)療費(fèi)用以及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。我們要求職工將被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)服務(wù)質(zhì)量為臨床效果、服務(wù)態(tài)

度及醫(yī)療費(fèi)用等的綜合服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù)，要符合以人為本、救死扶傷、仁愛(ài)救人的醫(yī)學(xué)人文精神。

（二）努力打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

縣級(jí)醫(yī)院面對(duì)的是廣大農(nóng)村及城鎮(zhèn)，解決區(qū)域群眾的病痛，提高他們的身體健康水平和生活質(zhì)量，成為縣醫(yī)院的重要任務(wù)，這就要求醫(yī)院要適應(yīng)時(shí)代要求，確立發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制。醫(yī)院既要抓好質(zhì)量管理，又要抓好經(jīng)濟(jì)管理，努力打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先要建立健全規(guī)范的質(zhì)量管理制度，依托先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)和人文建設(shè)，大力提高醫(yī)療質(zhì)量，要在本地區(qū)及周邊地區(qū)以一流的醫(yī)療質(zhì)量創(chuàng)建醫(yī)院品牌，在某些技術(shù)上形成學(xué)科特色和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。其次，要建立健全成本核算機(jī)制、收入補(bǔ)償機(jī)制、支出約束機(jī)制、資源優(yōu)化配置機(jī)制、論證決策機(jī)制等，有效利用人力、物力、財(cái)務(wù)、空間時(shí)間、信息等各方資源，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量向優(yōu)質(zhì)、高效、低耗方面發(fā)展，從而增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）大力在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方面下苦工

目前包括我們醫(yī)院在內(nèi)的很多醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理中存在以下共性：醫(yī)療行為欠規(guī)范，有過(guò)度服務(wù)現(xiàn)象（如過(guò)度檢查、過(guò)度治療、不合理使用抗生素）、告知不到位、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控不力、重效益輕服務(wù)等時(shí)有發(fā)生。這與貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨不相符合的。因此，我們應(yīng)在全面質(zhì)量管理的基

礎(chǔ)上，以內(nèi)部職工和外部群眾需求為動(dòng)力，在醫(yī)、護(hù)、管、患者、社會(huì)共同參與下，對(duì)醫(yī)療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不良因素進(jìn)行收集、整理、評(píng)估并加以改進(jìn)和提高。同時(shí)，還可引進(jìn)一些新的醫(yī)療質(zhì)量管理辦法，如循征醫(yī)學(xué)方法、發(fā)展臨床路徑、信息化建設(shè)等來(lái)推動(dòng)醫(yī)院的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的質(zhì)量管理目標(biāo)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，提高為人民群眾服務(wù)的滿意度。

（四）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院

一方面，由于當(dāng)今時(shí)代是科技進(jìn)步、日新月異、全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，要求醫(yī)院應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)的能力，才能與時(shí)俱進(jìn)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另外醫(yī)院本是知識(shí)密集的集合體，需要迅速更新知識(shí)，不斷掌握創(chuàng)新技術(shù)和新項(xiàng)目，及時(shí)使之變?yōu)樯�產(chǎn)力，加快“科技興院”的步伐，推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)。要?jiǎng)?chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，只有通過(guò)培養(yǎng)讓所有員工終身學(xué)習(xí)習(xí)慣，各層面職工均全心投入學(xué)習(xí)并把學(xué)習(xí)貫徹于醫(yī)療運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程中，及倡導(dǎo)個(gè)人學(xué)習(xí)與合作學(xué)習(xí)。為此，醫(yī)院先要營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，使得在這種氛圍中工作的人員感受學(xué)習(xí)的壓力和動(dòng)力，真正使學(xué)習(xí)從被動(dòng)模式變成主動(dòng)的有針對(duì)性的提高和思考，從而實(shí)現(xiàn)終身學(xué)習(xí)，全員學(xué)習(xí)，全過(guò)程學(xué)習(xí)；其次，醫(yī)院管理者應(yīng)圍繞目標(biāo)如何制定、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、修訂目標(biāo)和更改過(guò)程來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)思考；第三，建立科學(xué)的教育機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，使個(gè)人或團(tuán)隊(duì)得到有效教育，能

追求卓越的激情，培養(yǎng)出具有創(chuàng)造力的人才和團(tuán)隊(duì)；第四，要讓醫(yī)院職工學(xué)習(xí)和工作不分離，學(xué)習(xí)是為了工作，工作也是學(xué)習(xí)的過(guò)程。第五，要提倡創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，因?yàn)閯?chuàng)造性的學(xué)習(xí)是醫(yī)院和每個(gè)員工成長(zhǎng)、發(fā)展成功的重要學(xué)習(xí)，所謂創(chuàng)造性學(xué)習(xí)就是醫(yī)院有不斷學(xué)習(xí)的目標(biāo)、機(jī)制和動(dòng)力，有了問(wèn)題要進(jìn)行反思、調(diào)整和解決，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的交流和共享。

（五）制定符合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系

醫(yī)院應(yīng)制定與醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)化相一致，有效激勵(lì)員工能動(dòng)性的績(jī)效管理方法。醫(yī)院要緊緊圍繞如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)化和遠(yuǎn)景目標(biāo)：如何提高員工的績(jī)效水平；如何增加醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和提高市場(chǎng)占有率；如何提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量；如何提高管理者的素質(zhì)；為員工職務(wù)變動(dòng)、薪酬管理、成本核算、培訓(xùn)發(fā)展等制定科學(xué)規(guī)范的績(jī)效管理體系。對(duì)于建立的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，要制定績(jī)效計(jì)劃，并切實(shí)可靠執(zhí)行計(jì)劃，到期進(jìn)行績(jī)效考評(píng)、提出績(jī)效改進(jìn)、修補(bǔ)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)測(cè)量醫(yī)院增加值，效率測(cè)量，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等指標(biāo)作衡量績(jī)效管理，并找出問(wèn)題所在，為醫(yī)院提供科學(xué)的管理依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。（六）正確分析和管理好客戶關(guān)系

醫(yī)院屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶是醫(yī)院的“衣食父母”，是醫(yī)院研究的主要對(duì)象。對(duì)于高價(jià)值，有回頭的、滿意的患者及患者群

是醫(yī)院管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。正確分析并管理好這些人群，就是要最大限度提高人群滿意度及忠誠(chéng)度，最大限度挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶患者，不斷發(fā)展新的客戶。我們所說(shuō)的客戶指①病患。②病患的家屬及親朋好友。③陪同者或探視者。④健康和健康人群中來(lái)做健康咨詢者。⑤合作伙伴。⑥內(nèi)部職工。目前，在管理客戶關(guān)系上醫(yī)院主要存在以下問(wèn)題：①有客戶而不知來(lái)源。②重醫(yī)療服務(wù)而輕醫(yī)療服務(wù)管理。③重服務(wù)的患者管理而輕跟蹤管理。④重經(jīng)營(yíng)結(jié)果而輕服務(wù)過(guò)程。⑤重醫(yī)療技術(shù)水平提高及創(chuàng)新而輕醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。⑥未區(qū)分客戶需求層次。⑦不重視客戶的信息儲(chǔ)存與分析。⑧客戶投訴無(wú)最終責(zé)任人。因此，醫(yī)院可采取以下策略解決以上問(wèn)題：①進(jìn)行客戶溝通，為醫(yī)院各領(lǐng)域提供集成。②市場(chǎng)細(xì)分策略，即根據(jù)客戶之間存在不同的利益需要?jiǎng)澐诸?lèi)型，針對(duì)性采取措施管理。③以客戶需求為導(dǎo)向，采取個(gè)性化與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，可以解決患者和醫(yī)師的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，從診療開(kāi)始引入患者讓患者參與并貫穿于診斷、治療、康復(fù)的全過(guò)程，這樣為患者提供個(gè)性化服務(wù)，保持患者的忠誠(chéng)度。④采取對(duì)外醫(yī)療項(xiàng)目合作的伙伴關(guān)系管理，這樣既不限制市場(chǎng)選擇，又能有效滿足客戶的醫(yī)療保健需求。⑤客戶滿意策略（CS）即從技術(shù)特色、服務(wù)質(zhì)量和附加服務(wù)項(xiàng)目三個(gè)層次出發(fā)，全面滿意客戶要求。⑥客戶價(jià)值策略，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)保留“真正的有價(jià)值的顧

客”，即“顧客份額”，并擁有顧客的忠誠(chéng)度。⑦核心策略，醫(yī)院具有獨(dú)特、不可復(fù)制、持續(xù)性的醫(yī)療技術(shù)人才、醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代醫(yī)院管理能力即醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但它必須能為客戶最重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn)。才是核心能力。它是最難模仿的。⑧數(shù)據(jù)挖掘策略，是從大量的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)中挖掘出隱藏的、先前未知的、對(duì)醫(yī)院決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則⑨信息化建設(shè)策略。醫(yī)院信息化建設(shè)對(duì)客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理思想提供強(qiáng)有力的支持。

（七）塑造有效的工作團(tuán)隊(duì)

醫(yī)院各科室都應(yīng)成為一個(gè)有效的工作團(tuán)隊(duì)，塑造并保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有特點(diǎn)：有明確的目標(biāo)及其所需的相關(guān)技能；能相互信任；有共同的奉獻(xiàn)精神；良好的溝通；具有充分的談判技能；具有指導(dǎo)和支持的合適；既有合理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，也有必要的資源條件。若能組建成有效甚高效的團(tuán)隊(duì)，可以有以下獲益：①有利于診治復(fù)雜的疑難病，提高醫(yī)院科研水平；②有利于加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理；③有利于促進(jìn)醫(yī)院建立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；④有利于營(yíng)造和諧向上的氛圍；⑤創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神，改善溝通狀況；⑥有利于高層管理者進(jìn)行戰(zhàn)略思考；⑦有利于提高決策速度和決策力量。因此，醫(yī)院引入團(tuán)隊(duì)這一工作方式，很有必要。

以上七個(gè)方面的工作方法及策略，既相輔相成，又能貫穿整

個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的始終。若各種方法和策略能有機(jī)的加以利用，一定能又好又快的提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，并在創(chuàng)建“二級(jí)甲等”綜合醫(yī)院上起到更加重要的作用。

主要參考資料:

1、黃洪敏醫(yī)院組織行為學(xué)上海科技出版社201*.6.250-2512、金玲醫(yī)院財(cái)會(huì)管理與實(shí)務(wù)中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社201*.4.264-2625

3、肖余春團(tuán)隊(duì)行為學(xué)杭州、浙江大學(xué)出版社201*.

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