文明服務(wù)自查報(bào)告

老城信用社開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對(duì)等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【201*】41號(hào)）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我社結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201*41號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我社的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。1、我社現(xiàn)有人員緊缺，大堂經(jīng)理和VIP專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進(jìn)一步解決。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。

3、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

4、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

5、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)信社的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我社服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

201*年10月31日

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xx銀行xx勞動(dòng)支行柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)xx銀行xx勞動(dòng)支行運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控及柜面服務(wù)質(zhì)量管理工作，根據(jù)總行開展運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務(wù)人員的制度執(zhí)行力和柜面服務(wù)質(zhì)量，xx銀行xx勞動(dòng)支行成立自查小組，對(duì)支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查：

一、成立自查小組

組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：二、檢查內(nèi)容：（一）、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔2、各類標(biāo)識(shí)、銘牌齊全并保持清潔3、網(wǎng)點(diǎn)外部明示營(yíng)業(yè)時(shí)間

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理

6、配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范7、柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品

8、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施9、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶咨詢

11、營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅12、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)

13、自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連14、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%

15、各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)

16、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象（二）、信息公示方面：

1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、營(yíng)業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)3、營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話4、可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息

5、營(yíng)業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行情和金融資訊等資訊服務(wù)

（三）、業(yè)務(wù)種類及處理效率方面：1、可受理中間業(yè)務(wù)

2、可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)3、無因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象（四）、人員配備與精神風(fēng)貌方面：1、營(yíng)業(yè)廳配備4名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員

2、理財(cái)師配備不少于1人，且持中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書上崗

3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方

5、銀行人員對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到，手勢(shì)、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6、工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事（五）、服務(wù)與規(guī)范方面

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄2、有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實(shí)施細(xì)則

3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程4、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查5、大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)6、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

7、大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)8、柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)9、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效

10、向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象

11、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對(duì)意見及時(shí)有效回復(fù)12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)

14、營(yíng)業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等

16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱

xx銀行xx支行201*年3月16日

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