一、*年季度旅游投訴受理情況

*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。

按投訴種類劃分，受理的旅游投訴案件中，國內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。

按投訴對(duì)象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類投訴共15件，占投訴總量的8.3%。

按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%

賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。

二、*年黃金周及小長假省所受理投訴情況

1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個(gè)，情況反映電話1個(gè)，已全部解決或反饋有關(guān)信息。

2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車隊(duì)的有1件。已全部辦結(jié)。

3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。

4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級(jí)飯店的有1件；涉及購物的有1件。以上投訴均已處理。

5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因?yàn)閳F(tuán)款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價(jià)格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂的1起，原因?yàn)榕恼找�起的誤會(huì)。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢。“中秋節(jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽旅游咨詢電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車狀況、景區(qū)門票及客運(yùn)車票價(jià)問題。

6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。

三、*年度旅游投訴情況簡析

（一）熱點(diǎn)旅游城市與熱點(diǎn)景區(qū)投訴量大，本年度省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計(jì)150件，占投訴總量的83.3%。

（二）國家實(shí)行了新的休假制度。*年是《國務(wù)院關(guān)于修改（全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法）的決定》實(shí)施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因?yàn)檫@些假期的時(shí)間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國內(nèi)短線旅游。

（三）旅游者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。隨著全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。

（四）旅行社與旅游景區(qū)（點(diǎn)）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對(duì)旅行社投訴的主要原因；旅游景點(diǎn)投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點(diǎn)游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，人流量大造成排隊(duì)等待甚至擁擠而減少游玩時(shí)間，這些成為景點(diǎn)投訴的主要原因。

（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時(shí)、雙休日以及24小時(shí)須有專人受理投訴，在全部180件投訴當(dāng)中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會(huì)以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。

（六）有些旅游經(jīng)營項(xiàng)目業(yè)主對(duì)旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來我省一些新的旅游項(xiàng)目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當(dāng)而導(dǎo)致投訴。

（七）*年度投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開展了一系列相關(guān)活動(dòng)，如3月份的“315”消費(fèi)者維權(quán)咨詢活動(dòng)、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動(dòng)、6至9月份的安徽旅游誠信網(wǎng)開通儀式及旅行社誠信等級(jí)評(píng)定建檔活動(dòng)、12月份的“牽手你我，歡樂出游”*安徽誠信旅游主題周活動(dòng)（其中，為15個(gè)縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動(dòng)都有效推進(jìn)了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠信體系建設(shè)。同時(shí)，進(jìn)一步加大了對(duì)全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，特別是加強(qiáng)了對(duì)旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠信等級(jí)動(dòng)態(tài)管理），嚴(yán)厲打擊虛假不實(shí)的旅游廣告，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)進(jìn)行查處。此外，省所還開展了對(duì)違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的第一責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠信網(wǎng)上對(duì)全社會(huì)公示，促進(jìn)了旅游企業(yè)的守法誠信經(jīng)營，產(chǎn)生了較好的警示作用。

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