信訪(fǎng)，是對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。

要對(duì)信訪(fǎng)工作的重要性有所認(rèn)識(shí)。1、信息功能；2、反饋功能；3、民主功能。4、監(jiān)督功能。

信 訪(fǎng)工作的基本原則，是要以事實(shí)為依據(jù)，以黨的政策和國(guó)家的法律為準(zhǔn)繩，了解民意，體察民情，及時(shí)做到下情上達(dá)上情下知。從事信訪(fǎng)工作人員責(zé)任重大，既要做 到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面而有見(jiàn)地地保證信息的暢通無(wú)阻，又要嚴(yán)格甄別、過(guò)濾，不得對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)謊報(bào)信息，進(jìn)行誤導(dǎo)。登記制度：在登記時(shí)，要禮貌、耐 心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。文字要簡(jiǎn)潔，但又不可使重點(diǎn)有所遺漏。

接待制度：這里所指的是機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)者親自接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的制度。轉(zhuǎn)辦制度：應(yīng)由其他單位、其他部門(mén)負(fù)責(zé)辦理的，應(yīng)按規(guī)定手續(xù)，快速轉(zhuǎn)交其辦理，不得擅自為其代勞，不準(zhǔn)無(wú)故擱置不轉(zhuǎn)、不辦。還有催查制度、報(bào)告制度。

處理好群眾的來(lái)信：拆封、閱信、登記、報(bào)轉(zhuǎn)、答復(fù)、存查。

接 待好人民群眾來(lái)訪(fǎng)：在來(lái)訪(fǎng)者的接待工作中，一定要禮貌周全，平易近人，親切熱情。一般地講，以下幾個(gè)問(wèn)題必須注意。（1）要有專(zhuān)門(mén)接待地點(diǎn)。在信訪(fǎng)接待室 里，要張貼來(lái)訪(fǎng)者注意事項(xiàng)，在客觀(guān)上形成一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的氛圍。與此同時(shí)，務(wù)必要使室內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，房間與擺設(shè)不宜過(guò)于殘破，以防來(lái)訪(fǎng)者產(chǎn)生不被重視 之感。若來(lái)訪(fǎng)者流量較大，則應(yīng)當(dāng)在接待室內(nèi)“分而治之”。隔成單間、設(shè)計(jì)成火車(chē)座，免得不相干的來(lái)訪(fǎng)者“濟(jì)濟(jì)一堂”，相互干擾，難以啟齒，或言不由衷。利 用機(jī)關(guān)的傳達(dá)室充任信訪(fǎng)接待室，絕非明智之舉。把本單位的“窗口”搞得熙熙攘攘，吵吵鬧鬧，容易造成不良影響。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，既有被冷落之嫌，又在反映問(wèn) 題時(shí)難于保密之憂(yōu)。

來(lái)訪(fǎng)者到來(lái)后，接待人員應(yīng)面含微笑，起身相迎，與之握手為禮，并熱情問(wèn)候。隨后，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方就座。在稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)，應(yīng)稱(chēng) 之為“同志”，工采用尊稱(chēng)，但不得指名道姓。直呼他人全名的做法，一般都是不禮貌。在交談時(shí)，接待人員不論是問(wèn)、答、聽(tīng)、記，都要耐心而謙恭。不能居高臨 下，隨意對(duì)來(lái)訪(fǎng)者加以訓(xùn)斥，或是表現(xiàn)得極為不耐煩。不論來(lái)訪(fǎng)者態(tài)度如何，是羅里羅嗦、喋喋不止、小題大做，還是蠻橫要挾、無(wú)理取鬧、糾纏不休，接待者都要 態(tài)度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者所提的問(wèn)題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨 便代表領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)。對(duì)確實(shí)難以回答的問(wèn)題，要向來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)明擬處理的方法和程序，讓對(duì)方放心、滿(mǎn)意。對(duì)來(lái)訪(fǎng)者反映的情況，應(yīng)做好筆錄。必要時(shí)，可予以重復(fù)、核 對(duì)。但不宜當(dāng)時(shí)做結(jié)論。在對(duì)待來(lái)訪(fǎng)者的態(tài)度上，既不能毫無(wú)熱情，又不能無(wú)原則地同情，切不可以忘記自己的身份。對(duì)其簡(jiǎn)單粗暴，或是漠不關(guān)心，麻木不仁，只 會(huì)讓對(duì)方心灰意冷，感覺(jué)無(wú)望。

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