2020年春節(jié)來(lái)臨前夕，“新型冠狀病毒”的侵襲讓原本喜慶的氣氛蕩然無(wú)存 , 病毒帶來(lái)的恐懼以及生活節(jié)奏被打亂的無(wú)措讓大家無(wú)所適從。2020年x月x日上午，一個(gè)求助電話(huà)，牽動(dòng)了社會(huì)工作者的心。
當(dāng)天，接到求助電話(huà)后，公明街道社工站社工和防疫工作人員隨即趕到現(xiàn)場(chǎng)。在防疫工作人員對(duì)蘭先生進(jìn)行體溫測(cè)量和相關(guān)信息登記后，社會(huì)工作者與其有了第一次的接觸與交流。
與大部分流浪乞討人員一樣，蘭先生面臨著各種各樣的問(wèn)題：個(gè)人情緒問(wèn)題、衛(wèi)生安全問(wèn)題、生存問(wèn)題、家庭支持系統(tǒng)問(wèn)題等等。如何幫助他調(diào)適情緒?如何幫助他緩解目前的生存困境?如何協(xié)助他緩解家庭關(guān)系?就此，社會(huì)工作者為其開(kāi)展了個(gè)案服務(wù)。
1
在防疫工作人員對(duì)蘭先生進(jìn)行體溫測(cè)量和信息登記的過(guò)程中，社會(huì)工作者敏銳的察覺(jué)到，蘭先生雖然對(duì)強(qiáng)硬的公式化語(yǔ)言比較抗拒，但當(dāng)工作人員使用關(guān)愛(ài)性的語(yǔ)言時(shí)，他的不滿(mǎn)情緒態(tài)度明顯得到了緩和。
為了全面深入了解蘭先生的情況，社會(huì)工作者使用關(guān)愛(ài)、隨和的語(yǔ)言與蘭先生進(jìn)行了面對(duì)面的交流。經(jīng)過(guò)交流，社會(huì)工作者大致了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人的基本信息、家庭的基本情況及其所面臨的困難。
情緒問(wèn)題。當(dāng)前因?yàn)橐咔樵�，蘭先生所就職的工廠無(wú)法按時(shí)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，工資發(fā)放時(shí)間延后，工廠宿舍、食堂也暫停開(kāi)放。
在吃住問(wèn)題得不到解決的情況下，蘭先生焦躁不安，同時(shí)也對(duì)工廠以及目前的疫情防控工作產(chǎn)生種種不滿(mǎn)。
生存壓力問(wèn)題。蘭先生初中文化程度，未婚，性格比較內(nèi)向，沒(méi)有任何工作技能，長(zhǎng)期以簡(jiǎn)單零工為生，收入很低，沒(méi)有任何存款。
在新冠病毒疫情防控特殊時(shí)期，他無(wú)法通過(guò)自身能力解決最基礎(chǔ)的溫飽和居住問(wèn)題，也沒(méi)有親友可以給予幫助，從而流浪街頭。
家庭關(guān)系問(wèn)題。蘭先生出生于貧困的農(nóng)家，家庭經(jīng)濟(jì)條件比較差。為了維持生活，其父母不得不忙于工作，對(duì)其疏于關(guān)愛(ài)，給予他的更多是專(zhuān)制型的家庭教育。在長(zhǎng)期缺少家庭關(guān)愛(ài)與溝通的情況下，他形成了相對(duì)孤僻的性格。
蘭先生在初中畢業(yè)后，選擇了以輟學(xué)外出打工的方式遠(yuǎn)離父母的控制。但是進(jìn)入社會(huì)后，無(wú)論在生活還是工作上依然處處不如意，與父母的爭(zhēng)執(zhí)也增多，以至于逐漸與父母斷了聯(lián)系。
隨著年齡的增長(zhǎng)，蘭先生對(duì)家庭的渴望日漸增強(qiáng)，但是礙于“面子”，他未曾向家人傾述自己的思念之情。現(xiàn)在不得已流浪街頭，蘭先生也未曾聯(lián)系家人。
2社工心聲
針對(duì)蘭先生的情況，社會(huì)工作者制定了相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，從情緒問(wèn)題、生存問(wèn)題、家庭關(guān)系這三個(gè)方面介入。
安撫情緒，走進(jìn)焦躁的心。在化解了蘭先生對(duì)社會(huì)工作者的陌生感，建立良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系后，社會(huì)工作者與其開(kāi)始進(jìn)行非正式的單獨(dú)會(huì)談，以?xún)A聽(tīng)、關(guān)切的態(tài)度切入話(huà)題，減輕其焦慮、不安的情緒。
社會(huì)工作者通過(guò)真誠(chéng)、接納等方法，設(shè)身處地站在蘭先生的立場(chǎng)去體會(huì)他的感受，特別是提到一些心理困擾的問(wèn)題時(shí)，一方面讓蘭先生盡情傾倒心中的“苦水”，使其心理壓抑情感得到適當(dāng)?shù)膬A訴和釋放，另一方面運(yùn)用同理心體會(huì)他的感受，針對(duì)他的無(wú)助感、孤獨(dú)感，給予“你的感受，我曾經(jīng)也體會(huì)過(guò)，我能理解你”、“有時(shí)候，父母不夠關(guān)心和理解我，我也會(huì)很傷心”等語(yǔ)言反饋和展現(xiàn)關(guān)愛(ài)的肢體語(yǔ)言，給予其心理支持。
這樣的交流互動(dòng)，逐漸讓蘭先生的不良情緒得到了很好的宣泄。除此之外，社會(huì)工作者利用舉例子的形式講解理性情緒療法，協(xié)助蘭先生分析目前的情緒狀態(tài)，引導(dǎo)其正確的理解自己的情緒。
同時(shí)也向蘭先生分享了多種調(diào)適情緒的方法，鼓勵(lì)其積極自我調(diào)適，以保持良好的情緒狀態(tài)。
整合資源，安放無(wú)助的心。在解決蘭先生面臨的食宿問(wèn)題上，社會(huì)工作者作為中介者和協(xié)調(diào)者，主動(dòng)走訪(fǎng)與流浪乞討人員救助相關(guān)的部門(mén)，了解流浪乞討人員的相關(guān)救助政策、救助流程，并積極整合資源。
社會(huì)工作者主動(dòng)將蘭先生的一些心理感受和想法反饋給救助部門(mén)，說(shuō)明蘭先生自身的努力和改變意愿，并非單純“等、靠、要”，幫助其去除“標(biāo)簽效應(yīng)”，讓相關(guān)救助部門(mén)能夠更好的認(rèn)識(shí)和接納他，也表達(dá)了自身對(duì)該情況的看法意見(jiàn)，希望通過(guò)臨時(shí)救助的措施幫助蘭先生從特殊時(shí)期的生活困境中解放出來(lái)，重回正常的生活軌道。
隨后，社會(huì)工作者陪同蘭先生到相關(guān)單位申請(qǐng)?jiān)�，全程鼓�?lì)其與救助單位的工作人員溝通，并協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)。最終，蘭先生成功入住了救助站，暫時(shí)解決了食宿問(wèn)題。
重構(gòu)關(guān)系，修復(fù)破碎的心。在互動(dòng)交流過(guò)程中，蘭先生一次又一次的提到父母與家庭，情緒比較激動(dòng)。社會(huì)工作者敏銳的捕捉到其想修復(fù)家庭關(guān)系的強(qiáng)烈心情。但是當(dāng)初信誓旦旦輟學(xué)闖天地的豪言，讓蘭先生拉不下“面子”向父母“認(rèn)輸”。
為了給蘭先生創(chuàng)造重新與父母聯(lián)系的機(jī)會(huì)，社會(huì)工作者作為中介者和協(xié)調(diào)者，積極聯(lián)系蘭先生的父母。
通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)談形式，社會(huì)工作者將蘭先生的一些心理感受和想法反饋給他的父母，并提出社會(huì)工作者的看法意見(jiàn)，讓蘭先生父母開(kāi)始重新審視蘭先生的心理需求，理解并尊重他的內(nèi)心感受，而不是一味指責(zé)他一事無(wú)成、孤身一人。
同時(shí)，社會(huì)工作者提出一些增進(jìn)親子關(guān)系的建議，鼓勵(lì)蘭先生及其父母用更加積極和諧的方式進(jìn)行親子關(guān)系的溝通與交流，促進(jìn)相互理解，重新構(gòu)建良好的親子關(guān)系。
經(jīng)過(guò)社會(huì)工作者的多次溝通、調(diào)和，蘭先生與其父母已經(jīng)逐漸恢復(fù)聯(lián)系，并能進(jìn)行正向的溝通。
通過(guò)社會(huì)工作者不間斷的跟進(jìn)服務(wù)，蘭先生成功入住了救助站。在社會(huì)工作者關(guān)愛(ài)、鼓勵(lì)與支持下，蘭先生不僅放棄了流浪的念頭，堅(jiān)定了持續(xù)就業(yè)的信心，還非常積極主動(dòng)地修復(fù)家庭關(guān)系，爭(zhēng)取早日回歸家庭。
3
基于社會(huì)工作者的工作方法、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的多元化的情況，在蘭先生的個(gè)案工作過(guò)程中，社會(huì)工作者根據(jù)其不同的服務(wù)需求，在不同的情況下扮演著不同的角色，產(chǎn)生了良好的服務(wù)效果。
在情緒疏導(dǎo)服務(wù)中，社會(huì)工作者在初期扮演著溝通者的角色，與服務(wù)對(duì)象溝通信息、交換意見(jiàn)、分享思想及感情，以此建立專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作關(guān)系;
社會(huì)工作者在中期扮演的是支持者的角色，秉持社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的工作技巧，給予服務(wù)對(duì)象心理上的理解和支持，并且在服務(wù)過(guò)程中鼓勵(lì)、幫助服務(wù)對(duì)象，陪他一同面對(duì)困難;
而社會(huì)工作者在后期又扮演了教育者的角色，向服務(wù)對(duì)象傳授知識(shí)和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的技能，提供信息和情感支持。
在生存壓力問(wèn)題的服務(wù)上，社會(huì)工作者主要扮演管理者的角色，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行有效的控制，對(duì)助人的相關(guān)社會(huì)資源及信息進(jìn)行安排、協(xié)調(diào)和管理，爭(zhēng)取多方聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，也扮演了陪伴者的角色，給予服務(wù)對(duì)象支持與幫助，直至問(wèn)題解決。
在家庭關(guān)系問(wèn)題的服務(wù)上，社會(huì)工作者也進(jìn)行了多種角色的轉(zhuǎn)換。在與服務(wù)對(duì)象父母初步接觸時(shí)，主要是進(jìn)行信息、感受等內(nèi)容的分享，扮演的是溝通者的角色;在協(xié)助服務(wù)對(duì)象與其父母進(jìn)行問(wèn)題剖析并給予支持時(shí)，扮演的是支持者的角色;在雙方修復(fù)關(guān)系的過(guò)程中，扮演的是指導(dǎo)者的角色和教育者的角色。
社會(huì)工作者的服務(wù)角色是多元的，每種角色都有其獨(dú)特的工作方式，服務(wù)著力點(diǎn)也有所差異，發(fā)揮著不一樣的功能。
因此，筆者建議社會(huì)工作的同仁應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作角色的認(rèn)識(shí)，切忌一股腦的“使勁”，而是要結(jié)合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，并且厘清每種服務(wù)手法及每個(gè)階段社會(huì)工作者所扮演的角色，這樣就能在服務(wù)的過(guò)程中，使用“巧勁”，達(dá)到事半功倍的效果。
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