根據(jù)縣衛(wèi)生局縣保健院要求，為了保障我鄉(xiāng)婦幼保健工作順利開展，結合20XX年督導存在的問題及我院實際情況，特制定以下督導計劃，每季度對村衛(wèi)生室開展一次督導，及時督促完成階段性各項服務任務及存在問題整改，督導內容如下：
一、兩系管理
(一)、孕產婦健康管理
1、孕產婦摸底建檔數(shù)，建立孕產婦保健服務卡。
2、完善孕產婦孕產期保健服務登記冊。開展高危孕產婦初篩。
3、孕婦至少進行5次孕期產科檢查動員工作以及其他方面指導，至少1次面對面產后訪視，并有產后訪視但留存?zhèn)洳椤?/p>
(二)、0-6歲兒童健康管理
1、完成新生兒訪視，并有新生兒訪視單留存。
2、摸底建檔情況，建立花名冊動員健康檢查。
2、為兒童建立兒童保健服務卡。
3、完整記錄0-6歲兒童保健服務登記冊。
二、婦幼衛(wèi)生項目工作
(一)增補葉酸項目
1、待孕婦女花名冊及高危待孕婦女花名冊。
2、發(fā)放葉酸并簽訂知情同意書，完善發(fā)放記錄及隨訪記錄。
3、葉酸出庫及入庫登記及藥品留存登記。
4、建立出生缺陷登記本并完善登記。
5、月報與鄉(xiāng)級月報吻合。
(二)、農村孕產婦住院分娩補助
1、開展宣教工作，有資料留存。
2、完整記錄農村孕產婦住院分娩補助登記冊并及時公示補助名單及金額。
3、走訪5名孕產婦了解住院分娩補助政策。
(三)、艾、梅、乙母嬰阻斷傳播
1、開展宣教工作，有資料發(fā)放留存。
2、走訪5名孕產婦了解國家基本補助政策。
(四)、中央轉移支付兒童營養(yǎng)改善項目
1、摸底6-18個月在家兒童。
2、發(fā)放營養(yǎng)包，簽訂知情同意書完善相關記錄及時隨訪。
3、開展宣教工作，發(fā)放資料留存。開展食用指導。
4、走訪5名兒童家長知曉服用營養(yǎng)包的好處。
(五)、新生兒疾病篩查
開展新生兒疾病篩查宣傳工作并有工作記錄。
渡馬鄉(xiāng)衛(wèi)生院20XX年1月3日
20XX年是“十三五”規(guī)劃開局的關鍵之年，也是我院迎接三甲復評的評審之年，機遇與挑戰(zhàn)并存。今年我院將繼續(xù)堅持以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，遵循“堅持婦幼方針，彰顯公益性質，樹立婦幼品牌，打造滿意醫(yī)院”的辦院宗旨，團結和動員全院干部職工，搶抓機遇，凝心聚力，開拓創(chuàng)新，攻堅克難，推動我院整體水平再上新臺階�，F(xiàn)結合醫(yī)院工作實際，特制定20XX年工作計劃如下：
一、20XX年工作思路
1、堅持婦幼方針。要緊扣婦幼衛(wèi)生工作方針，尋求臨床與保健緊密結合突破口，探討并建立大部制改革新的管理模式。
2、彰顯公益性質。要以婦幼之光志愿者、青年文明號等為載體，在便民舉措、公益活動下功夫，真正做到婦幼保健為婦幼，充分彰顯公益性質。
3、樹立婦幼品牌。要建立健全考核、激勵機制，鞏固提高省市級重點學(專)科地位;要科學應用管理工具，如pdca循環(huán)，深化優(yōu)質服務內涵;要嚴格落實婦兒保兩個規(guī)范，做精品婦幼工程。
4、打造滿意醫(yī)院。要繼續(xù)完善各項工作服務流程，方便群眾就醫(yī);要轉變服務觀念，在技術上、服務上、管理上按照“對方需求”理念進行設計，創(chuàng)新醫(yī)患溝通新模式;要繼續(xù)推進創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院專項行動，進一步提升患者滿意度。
二、20XX年總體目標
1、基礎建設方面：加快醫(yī)院基礎建設步伐，成立專門項目組，全面推進各項工作，確保完成今年開工建設目標任務。
2、安全生產方面：全面落實安全生產責任制和患者安全目標，確保年內無責任事故;創(chuàng)建省患者安全合格醫(yī)院，力爭上半年通過省廳驗收。
3、深化醫(yī)改工作：繼續(xù)推進保健與臨床相結合，推動三大部保健與臨床工作齊頭并進;以保健集團為平臺，主動與成員單位溝通，發(fā)揮龍頭優(yōu)勢，深化與縣區(qū)保健所業(yè)務合作，合作項目不少于3個并將分級診療通過集團得以實現(xiàn)。
4、三甲復評方面：對照新的三甲評審標準，明確任務分工，制定月、周實施計劃，組織每月、每季度督查，進一步完善三甲復評臺賬資料，確保三甲復評順利通過。
5、人才隊伍建設：加大人才引進、招聘力度，計劃引進碩士以上研究生人才20名以上，招聘緊缺專業(yè)本科生及實用型人才20名以上。
6、質量內涵提升：完成上級下達的婦女兒童及基本公共衛(wèi)生各項指標;利用科學管理工具持續(xù)改進醫(yī)療服務質量(如核心制度落實、抗菌藥物合理使用、急救能力提升、科室質量管理、預約掛號率提升等);三甲標準中技術指標95%以上開展(重點加強婦科、小兒外科、乳腺外科);繼續(xù)推進創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院和優(yōu)質護理專項行動;充分利用附屬醫(yī)院及友好協(xié)作單位平臺，深化省市級重點學(專)科內涵建設。
7、后勤保障方面：逐步實施后勤服務社會化、專業(yè)化;建立互連互通信息化網絡;投入800萬元以上用于引進先進設備。
8、文化和行風建設：推出2-3個特色鮮明、成效顯著的文化建設舉措，打造團隊文化、細節(jié)文化;進一步深化援疆工作;開展窗口科室文明用語服務，確保出院病人滿意度函調進入市直醫(yī)療機構前三名。
三、具體工作舉措
(一)堅持目標管理不動搖，圓滿完成各項任務指標
一要圓滿完成20XX年度重點衛(wèi)生工作目標。逐項進行任務分解，明確責任科室和完成時間，確保各項工作推得下去、落得了地;不定期召開專題辦公會研究重難點問題，保證各項工作序時推進。二要簽訂目標責任狀。繼續(xù)貫徹落實職能部門、業(yè)務科室、護理單元綜合目標
管理責任制，組織簽訂目標責任書，細化具體要求，明確目標任務，進一步強化內部管理。三要實施每月動態(tài)考核。將局目標、院目標及各項臨時性任務完成情況納入月績效考核和年終干部考核，以考核促管理，以考核促落實，確保各項目標工作圓滿完成。
(二)堅持深化醫(yī)改不動搖，創(chuàng)新科學管理運行體制
一要認真學習貫徹醫(yī)改新政策。及時掌握并深刻領會新醫(yī)改的指導思想、基本原則、總體目標和政策措施，大膽探索公立醫(yī)院改革的方法和途徑，積極穩(wěn)妥落實深化醫(yī)改的各項任務。二要穩(wěn)步推進大部制改革。探索大部制行之有效的管理與運行機制，進一步細化三大部的工作制度、職責和流程，加強人員(:婦幼衛(wèi)生督導工作計劃)業(yè)務培訓和指導，制定三大部考核標準，實行規(guī)范化、科學化管理，推動三大部保健與臨床齊頭并進。
(三)堅持三甲復評不動搖，全力以赴實現(xiàn)目標分值
一要復評內容再細化。逐條整理我院評審項目的各類基礎資料，完善各類管理臺賬，確保在醫(yī)療保健質量、技術管理、護理管理、醫(yī)療保健服務、硬件建設等各方面做到精益求精，不漏不缺。二要復評重點再突出。認真對照江蘇省三級婦幼保健院評審標準，逐條分析，查找問題，及時解決，尤其注重醫(yī)療、保健、護理質量持續(xù)改進。三要檢查督導再強化。復評辦每周督導3-4個科室具體的復評工作，復評領導小組每季度參與院級復評督查，督促各項復評工作落實到位，力爭在短時間內實現(xiàn)復評工作全面達標。
(四)堅持人才強院不動搖，努力構筑高端人才高地
一要多渠道招引人才。在現(xiàn)有的人才政策基礎上，繼續(xù)健全、完善人才激勵機制;加大招聘力度，改進招考方式，招聘考核由單一性轉向綜合性。今年擬引進科研型和臨床型高層次人次20名以上，招聘緊缺專業(yè)本科生及實用型人才20名以上，進一步優(yōu)化人才梯隊建設。二要多方式管理人才。完成專業(yè)技術人員職稱評聘條塊評價體系，完善引進人才考核評價標準，逐步建立起合理化、科學化的人才評價體系;繼續(xù)推進人事管理信息化建設，完善人事管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和模塊，出臺相應的管理辦法，明確各部門職責和權限，實現(xiàn)人力資源動態(tài)管理、網絡管理和分級管理。三要多舉措培養(yǎng)人才。開設英語輔導培訓班，引導青年骨干人員參加pet5考試，為國際學術交流奠定基礎;開展學科后備人才評選，設立青年科研基金，努力培養(yǎng)一批青年創(chuàng)新型人才及業(yè)務骨干;利用學術沙龍、生物資源標本庫等平臺，培養(yǎng)科技人員創(chuàng)新意識，提高科研能力。
(五)堅持公益性質不動搖，切實保障婦幼身心健康
一要深化集團建設。進一步落實市衛(wèi)生局《關于深化婦幼保健集團建設的實施意見》，制定集團年度工作目標，明確工作重點和發(fā)展方向;深化與縣區(qū)保健所業(yè)務合作，實現(xiàn)資源共享，增強婦幼保健輻射能力，惠及全市婦女兒童。二要強化行業(yè)管理。配合衛(wèi)生行政部門，完成對全市基本公共衛(wèi)生項目、重大婦幼衛(wèi)生項目、愛嬰醫(yī)院、助產技術、托幼機構等督導與考核工作;落實孕產期保健和兒童保健兩個工作規(guī)范，實現(xiàn)孕產婦保健和兒童保健分級分類管理，切實保障母嬰安全。三要拓展保健服務項目。兒童保健科擬開展過敏原、臨床膳食營養(yǎng)項目，口腔保健科擬開展種植牙項目，青春期保健科擬開設內分泌兒童性早熟一日病房和矮小癥三日病房等，進一步滿足患者的實際需求。四要開展健康教育活動。利用三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)、愛牙日、世界母乳喂養(yǎng)周等特殊節(jié)日，舉辦系列健康主題活動，通過多渠道多方式廣泛宣傳，充分發(fā)揮婦幼保健機構公益職能，全面保障婦女兒童身心健康。
(六)堅持質量立院不動搖，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量
一要不斷完善醫(yī)療質量管理體系。加強三級質控管理，每季度召開質控工作會議，明確工作目標及內容;采用績效考核得分制模式，實行醫(yī)療質量管理指標動態(tài)考核，充分調動醫(yī)生工作的積極性;制定規(guī)范化的病歷模板并投入運行，進一步提高病歷質量;推行使用科室醫(yī)療質量管理工作手冊，指導并完善科室質控活動記錄;完善醫(yī)師技術檔案，整合醫(yī)師權限，做到醫(yī)生個人信息全面、統(tǒng)一、集中，簡化工作流程，提高管理效率;組織輸血規(guī)范、三合理、
臨床路徑、運行病歷質量、抗菌藥物合理使用等專項檢查，查處問題，對癥下藥。二要不斷強化醫(yī)療安全管理。完善醫(yī)療安全防范機制，建立醫(yī)療缺陷管理工作制度，進一步落實醫(yī)療安全責任制和責任追究制;完善醫(yī)患糾紛院內協(xié)商處理機制，健全醫(yī)院內部醫(yī)患溝通和醫(yī)患糾紛調處組織，提高醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處理能力，關口前移，及時解決矛盾，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率;每季度組織案例討論分析會，主要針對特殊病例及典型糾紛病例，在提高醫(yī)療及服務質量、提升核心制度執(zhí)行力度方面起到一定警示作用，切實保障醫(yī)療安全;制定醫(yī)療安全教育計劃，尤其做好重點崗位、重點人員的教育和培訓，強化醫(yī)療安全防范意識。三要不斷提升院感管理水平。運用醫(yī)院感染管理三級網絡管理，加強我院感染控制重點部門、重點項目、重點環(huán)節(jié)的監(jiān)管;繼續(xù)開展全院感染管理知識和技能培訓，提高專職人員業(yè)務素質及管理能力;開展手衛(wèi)生宣傳月活動，進一步強化手衛(wèi)生依從性。四要不斷規(guī)范門急診管理。制定急診科建設專項實施方案，著力提高急診能力建設;制定門診高峰期分流患者的措施及預案，提高專家門診預約率，合理利用醫(yī)療資源，降低患者時間成本;簡化醫(yī)技科室工作流程，進一步提高工作效率，提高窗口科室病人滿意度。
(七)堅持精細護理不動搖，深化優(yōu)護服務示范工程
一要持續(xù)改進護理質量。完善護理質量管理體系，優(yōu)化護理工作流程及質量標準，逐步做到每個制度、每項操作均有考核標準，實現(xiàn)全院同質化管理;實行護理安全精細化管理，加強患者轉運、外出檢查、手術交接等重點環(huán)節(jié)護理質量控制，針對不同護理單元制定《護理安全質量評定標準》，使管理標準更加細化、更具指導性和操作性;推廣使用科學管理工具，繼續(xù)開展品管圈活動，要求各科室每季度上報持續(xù)質量改進項目，并選擇成功案例進行交流。二要持續(xù)改進崗位管理。完善分級進階體系，落實評聘分開，鼓勵能力強、素質高的護士破格晉級;舉辦院級特殊崗位準入知識培訓，以產房、手術室、急診室為試點實行�？茰嗜胫贫�;根據(jù)各護理單元�？铺攸c、科室分類和實際收治患者數(shù)制定科室護士配置指導意見，實行差別化及能級對應的護士配置。三要持續(xù)提高人員素質。規(guī)范�？谱o士培養(yǎng)，推薦優(yōu)秀人選參加省市級�？谱o士學習;有計劃、有重點、分層次組織院內護士培訓并實行院科三級培訓與考核;建立護士長核心能力與評價體系，切實提高護士長管理能力。四要持續(xù)改善護理服務。落實責任制整體護理，為患者提供連續(xù)、全程的基礎護理和專業(yè)技術服務，優(yōu)護內涵和目標知曉率達100%;繼續(xù)開展一科一特色的優(yōu)質護理服務，組織優(yōu)質護理服務先進病區(qū)與優(yōu)護a類病房經驗交流會;力爭使用護理移動查房系統(tǒng)，實現(xiàn)護理記錄與核對床邊化。
(八)堅持科教興院不動搖，做大做強科研教學平臺
一要加強對外合作。進一步深化與揚州大學醫(yī)學院、上海市紅房子婦產科醫(yī)院、上海市兒童醫(yī)院等友好單位的合作與交流，不斷提升保健醫(yī)療學術水平與服務能力;力爭建設成為南京醫(yī)科大學康達學院、安徽醫(yī)科大學教學醫(yī)院或者附屬醫(yī)院，爭取在婦幼健康領域科研合作上有所突破。二要加強學科建設。嚴格落實重點學科、重點人才周期考核管理，將年度目標任務與周期建設任務相結合，確保建設任務保質保量完成;加大科研督導力度，實現(xiàn)課題按時結題率100%;出臺生物資源標本庫、轉化醫(yī)學中心管理制度，實現(xiàn)兩個平臺規(guī)范化運行。三要加強教學工作。創(chuàng)造教學相長的機會，繼續(xù)落實合作班教學任務，在提高學生理論水平和操作技能的同時，也進一步提高我院帶教能力;積極申請揚醫(yī)碩士生導師資格，力爭獲批3-5名，不斷拔高教學層次。四要加強繼續(xù)教育。積極開展繼續(xù)教育，不斷豐富教育方式，不斷提高教育層次，切實增強衛(wèi)技人員知識儲備;利用信息化平臺強化繼續(xù)教育考核工作，確保做到衛(wèi)技人員繼續(xù)教育覆蓋率100%。
(九)堅持科學發(fā)展不動搖，各項工作全面協(xié)調推進
一要抓好財務管理。進一步完善績效分配方案，開發(fā)績效考核系統(tǒng)，實現(xiàn)績效考核公開化、制度化、標準化;加強固定資產管理，規(guī)避我院資產管理失控的巨大風險;嚴格按照要求實行價格公示，繼續(xù)推行一日清單制，確保收費透明化。二要推進信息化建設。在現(xiàn)有信息
系統(tǒng)的基礎上，挖掘信息化功能，建立互通互連信息化系統(tǒng);推進無線查房、合理用藥、臨床知識庫、院感系統(tǒng)等信息化建設，進一步滿足業(yè)務發(fā)展需求;采用身份證實現(xiàn)“一卡通”功能，關聯(lián)個人id以及賬號信息，實現(xiàn)先診療、后付費;整合所有預約掛號功能，統(tǒng)一通過窗口、自助機或其他支付方式(如網銀、易支付)等實現(xiàn)取號、繳費等功能。三要落實醫(yī)保新政策。組織學習并嚴格執(zhí)行《全國醫(yī)院醫(yī)療保險服務規(guī)范》及醫(yī)保新政策，完善醫(yī)保指標考核規(guī)定，做好全院生育保險即時結算宣教，逐步實現(xiàn)醫(yī)保管理規(guī)范化、制度化。四要做好后勤保障工作。多舉措降低空調、燈具等常用品的能耗，深化節(jié)約型醫(yī)院建設;強化保潔公司、食堂的管理與考核，進一步提高服務質量;改進維修班組工作流程，每天深入臨床科室查找問題，變被動服務為主動服務;加強醫(yī)院治安管理，定期組織職工開展消防安全知識培訓及現(xiàn)場演練，進一步提高應急處置能力。四要加快基礎建設步伐。積極協(xié)調相關部門，辦理項目前期有關手續(xù);成立項目工程建設指揮部，保證婦幼保健中心工程建設規(guī)范運作。
(十)堅持行風建設不動搖，營造健康向上行業(yè)風氣
一要從宣傳教育上下功夫。通過組織黨員干部進行黨紀法規(guī)專題學習活動、召開黨風廉政建設專題講座、參觀警示教育基地等形式，加強黨員干部反腐倡廉教育，特別要加強對重要崗位干部的崗前、崗中廉政教育和警示教育。二要從機制建設上下功夫。
一、 背景
2011年有多批次新員工加入我們客服中心大家庭，在迎接新生力量到來的同時，我們也面臨著一定的壓力。一方面，新員工的源源不絕的增加讓我們在新員工管理工作上遇到了新的挑戰(zhàn)， 2011年的新員工流失人數(shù)達115人，占室內流失人數(shù)的54%;另一方面，新員工各項數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，也導致室內的數(shù)據(jù)受到了一定的沖擊。面對壓力，如何更好地管理新員工、如何讓中心投入的培訓成本得到相應的回報，已然成為了我們時尚二室的熱門話題。2012，為了更好的幫助新員工成長，提升新員工的在線能力，培養(yǎng)室內梯隊人才，我室從150多名優(yōu)秀員工里選拔出6位新員工督導、15位后備督導、18位護苗大使，組成了新員工督導管理團隊，用更精細化、規(guī)范化的管理模式，讓新員工更快適應客服代表的工作崗位，扎實新員工的業(yè)務基礎，提升好新員工的服務意識。
二、 目標
組建新員工督導團里團隊，就是希望能夠更好地將雛鳥培育成為展翅高飛的雄鷹，讓新員工更快、更準、更直接地接觸、了解并進而熟悉我司的業(yè)務、流程、服務等，力爭在有限的時間內最快地讓新員工成為我室乃至整個廣州中心的中流砥柱和中堅力量。
雛鳥目標值
目標值考核項首問滿意度效能質檢
大于86962096
三、制定雛鳥成長計劃：
1)進程：
1、雛鳥期
2、成長期
3、雄鷹期
2)具體措施：
(1)優(yōu)化、精細化 “走進客服”流程。
(2)整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。
(3)開發(fā)與新人成長實際階段相契合的新人培訓課件。
(4)制定培訓各個熱點業(yè)務的統(tǒng)一應答口徑。
(5)制定各個熱點、難點業(yè)務的各大支撐系統(tǒng)考試試題。
(6)新人入室后，利用培訓時間進行加強培訓。
(7)實時關注新人的各項運營數(shù)據(jù)。
五、實施情況
1、雛鳥期—扎實基礎
1) 優(yōu)化、精細化 “走進客服”流程。“走進客服”流程儼然成為我司招聘團隊的特色流程，也相對完善，屬于一個較為成熟的培訓體系，至于如何在一個完善的制度流程中見縫插針，進行精細化的突破，十分考驗新員工督導團隊的細心、創(chuàng)新和決心。在走進客服的環(huán)節(jié)中包含了新員工工旁流程聽，經過督導們的觀察，發(fā)覺很多的新員工都不是很專心，甚至出現(xiàn)“打瞌睡”現(xiàn)象，因此針對此情況梯隊成員開始優(yōu)化 “走進客服”流程。3月6日，針對“走進客服”流程，話務二室主管人員以及項目負責人專程與多位12580部門管理人員交流分享新員工培訓的經驗，從而進一步將“走進客服”流程精細化。在流程中增設多個環(huán)節(jié)，讓新員工感受到我司對他們的重視。其中的“壓力宣貫”等特色環(huán)節(jié)讓公司及員工之間的雙向選擇性更為突出。
2) 整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。由于新員工培訓現(xiàn)時沒有一個固定的培訓流程，時間都是由新任督導進行分配。因此梯隊成員們直接針對此流程進行了優(yōu)化。在制定的過程中做調查，發(fā)郵件咨詢前臺班長，調查班長們最希望新員工能得到什么的課程培訓，由此優(yōu)化了入室后堅強培訓的課程表。課程的先后順序不斷地修改，也不斷地根據(jù)業(yè)務熱點等進行排序。
3) 整理制定完善的新人培訓管理流程，形成固定的新人培訓管理模式。針對上述的課件梯隊成員中6位新員工督導在2月24日至3月1日開展了為期一周的集中特訓，制定出了一套科學且實用的新員工培訓學習課件，研發(fā)出了一套新員工測評考試的試題庫，整理出了業(yè)務咨詢、投訴處理等業(yè)務領域的優(yōu)秀服務口徑等。從無到有，從虛到實，從而形成了一套完成的新員工培訓計劃課程。但制作培訓課件的過程中，出現(xiàn)資源不足的問題。如：在制作新員工心理健康的培訓課件“心靈雞湯”時，制作人員對此方面的知識一知半解，很難制作出一份專業(yè)性很強的培訓課件。因此希望室內可以提供更好的后臺支撐，比如收集室內擅長各種相關知識的人事檔案，征集更多同事為新人培訓課件出一份力，綜合多方面進行學習和了解，對現(xiàn)有資源有效、低成本利用。(最終成果詳見共享“yunyingguanlierzu ”)
4) 制定培訓各個熱點業(yè)務的統(tǒng)一應答口徑。為克服新員工第一次入線的緊張情緒，梯隊成員特意制定培訓各個熱點業(yè)務的統(tǒng)一應答口徑并安排了“護苗大使”進行一對一的場景模擬演練。靈活運用班長系統(tǒng)對新員工進行外呼測試練習，真實場景模擬，讓新員工能以輕松的心態(tài)迎接即將到來的入線工作挑戰(zhàn)。但由于鍛煉的場地和時間有限，新員工只能在早班同事下班之后或者運用午飯后的時間在現(xiàn)場進行模擬，但練習的時候多數(shù)班長工號都正在使用當中，所以并不能滿足新員工的需求，故希望在硬件方面可以提供更多相關系統(tǒng)的配置。
5) 制定各個熱點、難點業(yè)務的各大支撐系統(tǒng)考試試題。由于我司的系統(tǒng)繁多并且使用時也有一定的規(guī)范要求，為了減少新員工的違規(guī)工單差錯，故制定各個熱點、難點業(yè)務的各大支撐系統(tǒng)考試試題。令新員工在接線的時候可以靈活應用。但制定的過程中也遇到不少的困難，如需要找真實的號碼(這樣才會使新員工印象更加深刻)，對此梯隊成員們在接線的過程中都會額外留神，只要是有滿足要求的號碼都會進行收集，所以制定的試題是最新最貼合實際。
6) 新人入室后，利用培訓時間進行加強培訓。在新員工入室后，開始實施專人、專課、專講培訓課程，不斷強化鞏固業(yè)務知識的宣貫，保證不疏忽任何一個新員工，不遺漏任何一個業(yè)務知識點，讓新員工更好的理解，更好地運用，更好的牢固。同時修改前期制定的業(yè)務培訓試卷，使考試知識更貼合到員工的工作中，這樣能更好考驗員工的真實能力。
2、雛鳥成長—注重細節(jié)
1) 從第3批新員工開始，不斷關注新員工的成長發(fā)展過程，用室內新開發(fā)出的新員工培訓課程對新員工進行培訓，結合實際培訓效果，及時聽取新員工對培訓課程的反饋意見及建議，不斷地改進優(yōu)化培訓課程和教案。在定崗期間，新員工每天會有4.5小時進行接線，當時要求各項數(shù)據(jù)如下：滿意度91%，首問81%，時產12/h。其他時間梯隊成員針對前期制定的心課程表對新員工進行了專項強化培訓，形成了“專人、專課、專講”。除了令新員工可以達到定崗期數(shù)據(jù)順利入室之外，還會令信任對我司業(yè)務，流程規(guī)范更加熟悉。不斷強化鞏固業(yè)務知識的宣貫，保證不疏忽任何一個新員工，不遺漏任何一個業(yè)務知識點，讓新員工更好的理解，更好地運用，更好的牢固。
2) 以分小組形式實施新員工自制模式。如：將一個新員工班組里分解為兩個甚至多個小組進行比賽競爭，每個小組的成績都會與相應小組的督導績效直接掛鉤，這樣的方式可以激勵新員工保持你追我趕的競爭心態(tài)，新員工督導也會不斷對自己小組的新人實時鞭策鼓勵，形成良好的競爭氛圍和學習氛圍，同時也可以讓新員工督導更加及時更加細致地關注到新人們的各項運營數(shù)據(jù)走向，以便在工作中進行更好的有效的提升和優(yōu)化。
3) 及時關心每一位新員工的心理變化，讓新員工體會到公司溫情的員工關懷，提高新員工對公司文化的認知，將我司服務理念付諸于實踐，得到新人們心底的認同和理解，形成了一個良好集體氛圍。但85后的新員工遇到困難的時抗壓能力較低，往往會出現(xiàn)辭職的念頭，因此必須有針對性地對出現(xiàn)此問題的新員工進行特定的心理培養(yǎng)，及時有效地進行溝通開導。每當遇到新員工提出離職的時候，新員工督導對有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導們一次又一次地心理輔導，一次一次地細心溝通，一次又一次地心理建設，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對他們的照顧無微不至，用真誠打動他們，用冷靜、實踐戰(zhàn)勝他們的沖動。
3、雄鷹期—振翅高飛
1)在3月10號，第3批新員第一天接線緊張是難免的，后來和他們溝通原來一接線時之前倒背如流的口徑，瞇上眼也知道路徑的系統(tǒng)操作都已經拋諸腦后。但經過開導更加強化的訓練后，從第二天開始新員工每人都很自信，數(shù)據(jù)從而以得到提升。知道現(xiàn)在第3批新員工滿意度達到目標總占41.8%,首問達到目標總占31.8%，效率達到目標總占100%。數(shù)據(jù)如下圖：
姓名滿意度首問率
羅秋艷97.20%84.16%
張敬斌94.37%86.26%
許彩霞93.55%85.81%
陳柱94.32%87.23%
鄧港96.56%85.39%
劉金鳳95.56%86.30%
曾東文94.07%85.67%
黃仕駿88.49%84.35%
石羨彬94.82%87.61%
鐘桂枝95.95%88.84%
李婉妮96.19%87.01%
麥玉明97.61%85.97%
曾國儀95.97%85.76%
賴致穎92.39%83.82%
袁振宇94.76%85.22%
黃韻珊97.53%84.72%
陳嘉恒97.16%85.80%
陳超勁98.52%84.76%
梁宗茹90.19%83.20%
曾文慧93.59%81.53%
陳嘯96.11%83.62%
許振宏95.21%86.91%
班組95.01%85.45%
六、經驗與成果
一方面，作為團隊的管理者，整個團隊每位成員都深刻意識到新員工培訓工作任重道遠，但一直都堅持不懈，努力做到更好，希望為中心為室內貢獻出自己的一份力量。如：制作PPT遇到難題時，大家齊心協(xié)力在網站等多渠道查找相關資料，工作時不舍晝夜，不分你我。每當遇到新員工提出離職的時候，新員工督導對有離職意向的新員工說：“萬事開頭難，只要對自己有信心，相信一定可以做得更好。在這里就說放棄，就代表失敗，讓我們一起加油，好嗎?”新員工督導們一次又一次地心理輔導，一次一次地細心溝通，一次又一次地心理建設，就如新人們的哥哥姐姐一樣，對他們的照顧無微不至，用真誠打動他們，用冷靜、實踐戰(zhàn)勝他們的沖動，最終都將為中心提供一批又一批優(yōu)秀的員工。
另一方面，通過這次新人培訓體系的優(yōu)化、集訓、并克服各種困難，在實施各種制定方案的過程中，相信每位新員工督導都有了一個質的飛躍。團隊里的每一位新員工督導都感同深受，在這團隊里面我們懂得最多的就是責任;付出最多的是關心，收獲最多的是成長;通過群策群力，創(chuàng)新提出了以下觀點：
(1)培訓管理新人的固定流程機制。
(2)新人自制的新模式。
(3)運用各種有限的資源(如班長工號有限等)對新人進行真實的情景模擬，降低他們的緊張、膽怯程度。
(4)提出專人、專課、專講培訓課程。
團隊的最終成果如下：
(1) “走進客服”的流程更加精細化。
(2) 完善了一系列培訓學習流程，完善的課程總計高達18套。
(3) 制定了一套契合實際的新人培訓課件。
(4) 修改了前期制定的業(yè)務培訓試卷，使考試知識融入新員工實際工作中的每一個階段，更好地檢測新員工的真實業(yè)務運營能力。
(5) 增加了各難點熱點的系統(tǒng)測試。
(6) 制定了一份熱點的培訓統(tǒng)一優(yōu)秀服務口徑。
上述只是我們的起步，迎接我們的挑戰(zhàn)還有很多很多，可以進步的空間還很大，我們必須要努力做到從實踐中不斷完善，不斷創(chuàng)新。希望最終能形成一套科學有效的新員工培訓流程，在室內甚至在中心得到普及使用。
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