201*年，市煙草專賣局（分公司）在市局黨組和市委、市政府的正確領導下，在各部門的大力配合支持下，圍繞“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務，認真貫徹落實“以培育品牌為重點，重基礎、調(diào)結(jié)構(gòu)、嚴管理、促規(guī)范、強素質(zhì)”行業(yè)目標任務，堅定信心不動搖，堅持目標不松懈，更加注重品牌建設，更加注重市場規(guī)范，更加注重自身建設和基礎管理。通過全體干部職工的共同努力，較好地完成了年初既定工作目標任務。現(xiàn)將201*年的主要工作總結(jié)如下：
一、強化市場監(jiān)管，提高執(zhí)法成效，積極維護區(qū)域卷煙經(jīng)營秩序。
在專賣監(jiān)督管理工作方面，按照“權責法定、屬地管理”的原則，切實履行監(jiān)管職責，做到守土有責、守土負責、守土盡責，牢固樹立“全面市場、全面監(jiān)管”的觀念和專賣管理工作服從服務于中心任務的觀念，始終保持打假破網(wǎng)高壓態(tài)勢，著力完善轄區(qū)市場動態(tài)監(jiān)管模式，積極探索文明柔性執(zhí)法工作，形成行政執(zhí)法和行業(yè)自律相結(jié)合的雙向管理模式，確保轄區(qū)市場規(guī)范、有序，發(fā)揮了專賣保駕護航的作用。
一是始終保持打假破網(wǎng)高壓態(tài)勢。認真貫徹“端窩點、斷源頭、破網(wǎng)絡、抓主犯”的工作方針，強化案件經(jīng)營意識，細致摸排案件來源，突出重點對象和重點線索，積極運用聯(lián)合執(zhí)法機制，加強與公、檢、法的聯(lián)系協(xié)作，認真分析案情，研究案件偵查方式，隨時保持案件發(fā)展情況的信息互通，鍥而不舍地經(jīng)營案件，舍得投入人力、物力和財力，加大對嫌疑人、嫌疑倉庫和嫌疑車輛等目標的監(jiān)控，及時掌握案件線索，選擇抓捕時機，決不放過案件偵破的機遇。今年先后組織實施了“冬季會戰(zhàn)”、“閃電行動”等3次大規(guī)模集中整治活動，出動稽查人員1652人次，全年共查獲各類案件281起，查獲違法卷煙16531條，總案值385萬元，累計罰沒款36萬元。12月份，我局與工商、公安聯(lián)合開展整治無證經(jīng)營卷煙重點戶的專項行動，共檢查無證重點戶40余家，立案查處11起，涉案總值16.7萬余元。
二是繼續(xù)完善“重心下移”內(nèi)管機制。內(nèi)管辦緊緊圍繞“注重自律、提高效率”兩大課題，認真落實“全面覆蓋，良性互動，注重實效”的內(nèi)管工作模式，促使各流程、各環(huán)節(jié)在思想上更加重視，在行動上更加自覺，在標準上更加嚴格，在整改上更加主動，在工作上更加規(guī)范。上半年，在重新梳理和健全內(nèi)管工作制度的基礎上，內(nèi)管辦出臺了《“三員”動態(tài)反饋工作制度（試行）》，強化基層服務站對轄區(qū)零售大戶監(jiān)管、許可證信息監(jiān)管和配送監(jiān)管職能。全年在客戶服務系統(tǒng)“三員”信息反饋板塊中國共產(chǎn)黨發(fā)起“三員”信息302條，共處理預警695條，經(jīng)過調(diào)查排除后無異常情況發(fā)生。內(nèi)管辦通過對轄區(qū)經(jīng)營戶卷煙銷售情況進行監(jiān)督檢查，保證了“100% 入網(wǎng)銷售、100% 落地銷售、100% 入戶銷售”。
三是深入開展柔性執(zhí)法試點工作。為了構(gòu)建管理、服務、執(zhí)法三位一體的行政執(zhí)法模式，發(fā)揮煙草專賣“柔性執(zhí)法”的感召作用，根據(jù)國務院《全面推進依法行政實施綱要》，按照權力與責任掛鉤、權力與利益脫鉤的要求，堅持切合實際、求真務實的原則，積極推行權責明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的工作體制，以未在當?shù)責煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進貨案件查處和“天價煙”專項整治工作入手，在職責定位、工作流程、數(shù)據(jù)傳遞、完善配套制度等方面進行積極探索，切實促進全市專賣執(zhí)法從管理服務型向服務管理型轉(zhuǎn)變。
四是積極提高“三個依法”建設水平。以加強依法行政、公正執(zhí)法為重點，以加強法律監(jiān)督、法律服務為保障，不斷強化依法行政、依法管理、依法生產(chǎn)經(jīng)營這“三個依法”運作機制，建立和完善了行政執(zhí)法責任制體系，嚴格執(zhí)行省局案卷文書制作標準，實現(xiàn)了“合理行政、人本行政、科學行政”的目的，最大限度保證行政相對人的合法權益。連續(xù)四年獲評為“市度優(yōu)秀行政執(zhí)法案卷”稱號。聘請了第一批36位零售戶為煙草行風監(jiān)督員，邀請零售戶監(jiān)督、檢查、指導我們的專賣執(zhí)法工作。同時，加強日常宣傳，通過宣傳欄、座談會及日常走訪檢查等形式，大力宣傳煙草專賣法律法規(guī)及行業(yè)相關政策。通過開展各種形式的輿論宣傳，有效提高了廣大人民群眾對煙草專賣相關法律法規(guī)的認識，增強了廣大人民群眾抵假防假的意識，營造了良好的打假打私社會輿論氛圍。
二、狠抓零售終端，著力客戶服務，努力提高卷煙營銷工作水平。
我局（分公司）以基層服務站“三創(chuàng)三先”主題競賽為契機，認真貫徹“與客戶共創(chuàng)成功”理念，積極推進制度流程建設、零售終端建設、服務品牌建設，不斷更新觀念，創(chuàng)新方法，落實措施，細化管理，不斷借鑒和吸收新經(jīng)驗、新做法，大力提升網(wǎng)絡建設和運行水平，有力地推動了各項經(jīng)濟指標的全面實現(xiàn)。201*年實現(xiàn)銷量5.1萬箱，同比增長2.28%；稅利3.8億元，同比增長10.44%；銷售收入12.8億元，同比增長12.1%。國家局全國性重點骨干品牌銷量同比增長17.81%，銷量比重達到85.20%。
一是強化終端管理，推進卷煙品牌培育。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的要求，積極推進以“標準店”為標桿的零售終端建設。目前共建成“標準店”185家，“四統(tǒng)一店”2180家，構(gòu)建了相對合理的三層級零售終端梯度體系，建成了面向消費者最前沿的品牌培育陣地。至目前為止，已完成第二階段零售功能終端改造任務1642戶，全市高質(zhì)量終端覆蓋率已達到45.08%。我們依托高質(zhì)量終端平臺，積極與工、零溝通協(xié)調(diào)，建立了一整套品牌培育計劃、分析、協(xié)同、跟蹤反饋流程。**年，對蘇煙（軟金沙）、中南海（硬藍色風尚）、黃金葉（軟大金圓）等新品進行了重點培育，取得了明顯效果。
二是強化客戶管理，促進卷煙規(guī)范經(jīng)營。高端客戶是我們的核心客戶，我們通過定期召開高組合客戶會議，積極發(fā)揮好他們示范帶頭遵守法律法規(guī)及相關管理規(guī)定作用，使他們成為卷煙消費者放心的消費陣地，共同推進零售市場健康有序發(fā)展。今年來針對加強高價位卷煙銷售的管理要求，我們以高端客戶管理為切入點，對明碼實價開展清理整頓，對全市近1000戶訂購到的明錄客戶，一戶不漏地進行了普查，到目前為止未發(fā)現(xiàn)有超百元/包的卷煙標價及銷售，客戶卷煙經(jīng)營進一步規(guī)范。
三是強化客戶服務，構(gòu)建客我和諧關系。今年以來我們圍繞蘇州市局基層服務站“三創(chuàng)三先”主題競賽活動，以創(chuàng)建優(yōu)秀基層服務站為目標，積極探索客戶分類服務，制訂客戶服務標準，大力推行135工作法和精準營銷，對高質(zhì)量終端客戶，擴大與客戶的交流面，提升信息共享機制，起到規(guī)范經(jīng)營的引領作用，針對守法程度高、經(jīng)營能力強的客戶，客服人員制定針對性的指導方案及品牌培育執(zhí)行方案，進行有針對性的輔導，提升潛在經(jīng)營能力；針對經(jīng)營能力一般的客戶，客服人員幫助該類客戶找到經(jīng)營中的亮點，發(fā)揮客戶優(yōu)勢方面的經(jīng)營狀況；針對老弱病殘困難群眾客戶，加強走訪頻率，做到服務上門，增加輔助服務。不斷提高客戶的滿意度，著力提高營銷隊伍跟蹤市場、分析市場、培育市場的能力，打造一支能適應市場發(fā)展需要、善于進行管理創(chuàng)新高素質(zhì)營銷隊伍。
四是強化溝通協(xié)調(diào)，共享服務信息資源。充分利用客戶服務管理系統(tǒng)與專賣、內(nèi)管部門進行雙向溝通，按照“三員”聯(lián)動機制各負其責，加強工作責任性，與專賣管理部門聯(lián)合建立責任追究機制，并與績效考核掛鉤，規(guī)范對貨源供應、客戶打分、組合調(diào)整及案件審理等行政執(zhí)法環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，實行事前、事中、事后全過程痕跡化監(jiān)管。對于客戶的投訴或咨詢，各部門及時溝通協(xié)商，明確責任，定期匯總上報，落實考核，充分調(diào)動了部門間的溝通協(xié)助性。
三、注重基礎管理，加強體系建設，不斷提升企業(yè)綜合發(fā)展能力。
基礎管理是企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的保障，根據(jù)市局“突出科學管理與規(guī)范管理，更加注重基礎管理、效率管理”的指導思想，我局（分公司）把201*年作為“基礎管理年”不斷加強制度建設，全面提升企業(yè)管理水平。
一是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全員參與，7S現(xiàn)場管理穩(wěn)步推進。以提升基層管理和服務水平為目標，通過加強領導、全員參與、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等工作舉措，著力將7S現(xiàn)場管理的要求融入各項基礎工作，促進企業(yè)管理的規(guī)范化、制度化、科學化。以建立規(guī)范樣板，改善業(yè)務流程為關鍵，讓廣大職工學有榜樣，做有標桿，形象直觀。以引導全員參與，務求工作實效為要求，從培養(yǎng)員工良好的工作習慣和工作作風、提高工作效率，進一步加強軟實力建設。以跟蹤考核反饋，形成長效機制為最終目標，將管理責任和區(qū)域具體劃分到每個崗位、每個員工，做到考核常態(tài)化、管理長效化。
二是規(guī)范管理，持續(xù)改進，標準化體系建設務求實效。積極推進ISO9000質(zhì)量管理體系的貫標自查工作，以貫標對標工作為抓手，強化基礎管理，狠抓安全管理，嚴格對照省局下發(fā)的質(zhì)量體系審核要點，制定詳細的計劃，責任明確到人，逐條對照，逐條改進。認真學習宣貫《煙草企業(yè)安全生產(chǎn)標準化規(guī)范》，制定考核標準，依照標準進行檢查、評比、考核、獎懲，確實有效的保障安全工作落到實處。積極參與2次內(nèi)審培訓活動，及時整改問題，提高體系文件執(zhí)行率。
三是以人為本，多措并舉，員工隊伍建設和諧奮進。以卷煙營銷師、專賣管理員技能鑒定為契機，采用視頻、面授、案例分析、以會代訓等多種方式，定期組織培訓、學習，及時總結(jié)和推廣客戶服務組、稽查中隊的先進經(jīng)驗，不斷提高一線員工的履職能力。按照黨支部“創(chuàng)先爭優(yōu)”工作要求，開展爭創(chuàng)共產(chǎn)黨員先鋒模范崗、“紅五月”勞動競賽、黨員參觀學習等專題活動。注重加強與員工溝通，經(jīng)常性開展談心談話，把關心和關愛落實到實處，促進了企業(yè)內(nèi)部的和諧穩(wěn)定。
四、突出嚴格規(guī)范，貫徹“兩項工作”，扎實推進內(nèi)部監(jiān)管有效開展。
以深入貫徹“兩項工作”擺在加強內(nèi)部管理監(jiān)督的突出位置，全力推行網(wǎng)上辦公，深入推進辦事公開，全面加強民主管理，進一步完善制度，優(yōu)化流程，強化制度程序的硬約束作用，在更高起點上推進張家港煙草整體規(guī)范水平提升，為實現(xiàn)“上水平、創(chuàng)一流，全面建設現(xiàn)代煙草”目標打牢基礎。
一是監(jiān)管職責明確化。今年以來，局（分公司）班子多次召開專題會議，認真貫徹落實有關辦事公開、民主管理的方針和政策，通過“四堅持”嚴格規(guī)范干部職工行為：堅持民主生活會制度，堅持集體領導和個人分工負責相結(jié)合的工作制度，堅持重大問題集體研究，堅持少數(shù)服從多數(shù)的原則，認真落實“主要領導負總責，分管領導具體負責，管理監(jiān)督部門為主、綜合辦日常協(xié)調(diào)、各部門齊抓共管”的工作機制。對內(nèi)管重點環(huán)節(jié)、主要任務在時間上進行詳細安排，確保內(nèi)部監(jiān)管工作的實效。
二是監(jiān)管制度流程化。我們對現(xiàn)有的制度進行系統(tǒng)梳理。根據(jù)人員變動，及時調(diào)整了“兩項工作”相關領導小組成員，增加了行政車輛調(diào)度管理，進一步明確了公務接待、工程投資、物資采購等管理程序規(guī)定。進一步加大辦事公開民主管理工作，充分利用內(nèi)部網(wǎng)站、政務網(wǎng)站、公示欄、座談會、職代會等公開途徑，保障了干部職工的知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權。
三是紀檢監(jiān)督長效化。積極發(fā)揮紀檢監(jiān)察再監(jiān)督作用，配備了專職紀檢員，并加大了專職紀檢員的專業(yè)培訓工作，有效監(jiān)控重大事項決策權、人事管理權、財物支配權、工程項目建設權。在監(jiān)督的環(huán)節(jié)和部位上，突出對掌握財權、物權和專賣執(zhí)法權等管理部門和卷煙銷售、大額投資、物資采購、招投標、工程項目等資金運作環(huán)節(jié)的監(jiān)督。在今年車棚建設、大樓搬遷、舊樓資產(chǎn)處置、車輛購置、基層服務站裝修等較大額資金運用中，全程介入，確保了項目運作全程公開透明，監(jiān)管同步到位。
五、注重真創(chuàng)實創(chuàng)，豐富建設載體，廣泛開展“三個文明”創(chuàng)建工作。
緊緊圍繞企業(yè)改革發(fā)展的各項重點工作，認真貫徹行業(yè)思想政治工作會議精神，深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，以和諧煙草創(chuàng)建為統(tǒng)領，聯(lián)動推進文明行業(yè)、廉潔文化示范點、道德講堂、預防職務犯罪先進集體、基層先進黨組織的“五創(chuàng)一建”活動，有力推進企業(yè)健康和諧發(fā)展。
一是提素質(zhì)、樹形象，三創(chuàng)三先爭先鋒。以基層服務站“三創(chuàng)三先”主題競賽活動為推手，全面加強基層服務站建設。通過在四個基層服務站開展知名品牌培育“明星個人，明星團隊”評比、試行客戶經(jīng)理積分制管理，創(chuàng)建示范稽查中隊等工作，激發(fā)員工的工作積極性，把基層服務站建設成專賣管理的前沿陣地、營銷服務的一線窗口。
二是鼓干勁、揚精神，同心文化激活力。我局（分公司）注重發(fā)揮文化引領作用，以江蘇煙草成立30周年和獻禮黨的十八大為主題，在全體職工中開展“文化煙草讀書月”、“回顧輝煌歷程”讀書競賽、向馬蘭同志學習等“235”主題教育實踐活動，有效地洗滌了員工的心靈，提高了員工素質(zhì)，強化了隊伍建設，企業(yè)向心力和凝聚力明顯提升。
三是學廉政，講奉獻，廉政建設樹新風。進一步加大黨風廉政工作宣傳教育的力度，先后制定完善了201*年度《黨風廉政工作計劃》和《黨風廉政宣教計劃》，出臺了《張家港煙草員工廉潔自律守則》。積極開展“廉潔文化進基層”活動，對照“五個有五個一”標準，結(jié)合本單位工作實際，廣泛開展職務犯罪預防教育活動，通過定期廉政郵件、預防專題講座、崗位學廉演講等一系列活動，為干部職工打好拒腐防變的“強心針”。與地方檢察院聯(lián)合開展“廉政檢企共建”活動，共建和諧廉潔工作環(huán)境，共筑防腐拒變防線。上半年組織全體黨員、管理人員共五十余人一同前往浙江蕭山監(jiān)獄接受警示教育。12月，邀請了市紀委專家給全體員工進行了預防職務犯罪宣講。
回顧201*年，我局（分公司）工作雖然取得了一定成績，但我們應當看到仍然有許多方面存在不足。面對新的形勢和挑戰(zhàn)，張家港市局（分公司）有信心、有決心在今后的工作中，不斷加強作風建設，注重實踐鍛煉、自覺接受監(jiān)督，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，更加扎實務實的工作作風，解放思想，創(chuàng)新工作，堅持長效管理，完善工作措施，努力建設一支制度健全、創(chuàng)新力強、能打硬仗、業(yè)績突出的一流隊伍，為實現(xiàn)張家港煙草持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)發(fā)展做出應有的貢獻。
二、201*年工作打算
201*年是實施“十二五”規(guī)劃承前啟后最關鍵一年，也是全力推進我市煙草現(xiàn)代化建設的關鍵之年，做好這一年的工作至關重要。今年工作的總體要求是：堅持以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，與時俱進弘揚張家港精神，貫徹落實蘇州市局和張家港市委市政府的決策部署，嚴管理促規(guī)范，夯實基礎創(chuàng)一流；轉(zhuǎn)作風樹形象，比學趕超提效能；抓重點求實效，統(tǒng)籌兼顧謀發(fā)展；重協(xié)同提效率，同心同向求突破；顧大局促和諧，凝心聚力上水平。重點抓好以下六個方面工作：
一、保持高壓態(tài)勢，從嚴治理市場秩序，努力提升專賣管理水平
加強市場管理，維護良好的市場秩序，是促進“卷煙上水平”、保持行業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。專管管理工作既要堅持生產(chǎn)經(jīng)營的嚴格規(guī)范，又要保持卷煙打假的高壓態(tài)勢，加強綜合治理，維護和凈化卷煙市場。
一是以守土有責、守土盡責為己任，吹響打假破網(wǎng)攻堅號角。始終堅持“有假煙必有網(wǎng)絡，有網(wǎng)絡必有大要案”的打假破網(wǎng)理念和“追實刑、追主刑、追重刑”的辦案工作理念。切實加強與地方政府和公、檢、法部門的聯(lián)系，做到依法行政、協(xié)調(diào)到位、流程通暢，做到案件移送率100%，不斷提高辦理追刑案件的能力。進一步密切與公安部門涉煙案件的追刑力度，做到部署周密，事實清楚，證據(jù)充分，做到追刑成功率100%。緊緊圍繞年內(nèi)再破獲一起有影響的網(wǎng)絡型案件的目標和市場凈化率98%的目標，以高度的政治責任感、使命感和緊迫感，進一步解放思想，勇于變革、勇于創(chuàng)新，永不僵化、永不停滯，強化情報收集和分析，以更加奮發(fā)昂揚的精神狀態(tài)打好打假破網(wǎng)攻堅戰(zhàn)。
二是以日常監(jiān)管、市場凈化為根本，構(gòu)建市場監(jiān)管立體化網(wǎng)絡。加強對重點區(qū)域、重點市場、重點商戶的主要關鍵點進行監(jiān)控，將其經(jīng)營活動置于全面、連續(xù)、嚴密的監(jiān)督之中，隨時掌握不法煙販的動態(tài)。加大對無證戶清理、回收店取締、外流煙打擊的力度，監(jiān)控好物流貨運站、交通樞紐等重點區(qū)域，做好違規(guī)戶、釘子戶的轉(zhuǎn)化工作，提高市場監(jiān)管的針對性有效性。克服機關化、規(guī)律性的辦公模式，建立多元化、錯時制、動態(tài)性的執(zhí)法檢查監(jiān)管機制，增強專賣執(zhí)法的機動性、靈活性、多變性和突擊性。構(gòu)建以部門聯(lián)動、三員動態(tài)、邊界協(xié)作、社會監(jiān)督、工作評價等5個機制為主要內(nèi)容的煙草市場監(jiān)管立體網(wǎng)絡機制，打出一套市場監(jiān)管“組合拳”。
三是以行政許可、行政處罰為主線，推進“三個依法”工作水平。全面落實行業(yè)法規(guī)體改工作會議精神，加強行政權力的規(guī)范、保障和制約，切實提高依法行政工作能力和水平。進一步完善煙草行政執(zhí)法考核機制，認真做好行政執(zhí)法監(jiān)督評議考核工作，著力打造一只"執(zhí)法技能專業(yè)化、執(zhí)法過程標準化"的專賣執(zhí)法隊伍。在考核導向上從單純的打假破網(wǎng)指標、市場凈化率向客戶服務滿意度、行政窗口滿意度、舉報處理滿意度等綜合考核指標轉(zhuǎn)變，并將考核結(jié)果作為評先評優(yōu)、晉級升檔的主要依據(jù)，不斷提高專賣人員的積極性和主動性。
二、突出品牌培育，加強卷煙網(wǎng)絡建設，切實提高營銷服務能力
要積極貫徹落實“全省全面建設卷煙現(xiàn)代流通推進大會”精神，以“一流的服務、一流的手段、一流的管理、一流的素質(zhì)”為發(fā)展目標，以“現(xiàn)代營銷、電子商務、終端建設、現(xiàn)代物流”為重要抓手，以“四同”為核心，全面建設國際一流的現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡。
一是以零售終端建設為抓手，進一步加強現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡建設。在201*年工作基礎上，實現(xiàn)標準店、高質(zhì)量終端覆蓋45%以上客戶，打造核心客戶群體。更加重視全面推進實體網(wǎng)絡建設，加強零售終端建設的統(tǒng)一規(guī)劃、科學實施和規(guī)范管理，實現(xiàn)從形式到內(nèi)涵的全面提升。不斷完善終端品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤功能，健全零售客戶與工業(yè)企業(yè)在品牌文化、品質(zhì)、營銷等方面互動交流的通道。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的要求，著力加強零售終端建設和長效運轉(zhuǎn)管理，切實強化終端指導和服務，充分發(fā)揮功能終端作用。大力提高零售終端信息化水平，使終端真正成為全面掌握客戶和消費信息的重要載體，培育品牌的前沿陣地。
二是以培育重點骨干品牌為根本，進一步強化營銷服務內(nèi)涵。始終把品牌培育作為第一要務，繼續(xù)深化“按客戶訂單組織貨源”工作。堅持擴大規(guī)模與提升價值的有機結(jié)合，做好“預測時限、預測對象、培育平臺”三個延伸；以市場為導向，以滿足客戶需求為目標，緊緊抓住需求預測這個核心，利用信息化手段進一步完善需求預測流程、方法和途徑，減少需求預測過程中的人為因素，提高需求預測的客觀性和準確性，努力把握市場真實需求，不斷完善以需求預測指導采購、以采購支持訂單、以訂單滿足需求的工作機制。在提高零售客戶價值、降低零售客戶成本的基礎上，充分調(diào)動零售客戶向目標消費群體推介品牌的積極性。通過服務的“傳導反應”和“延伸效應”，提高重點品牌的知名度和影響力。
三是以保障客戶利益為出發(fā)點，進一步構(gòu)建和諧客我關系。把滿足客戶需求作為卷煙經(jīng)營的起點和終點，把保證客戶合法利益作為客戶服務的重中之重，把提高客戶滿意度作為服務客戶的最終目標。繼續(xù)加強客戶關系管理，探索和建立零售客戶利益保障機制，確�？蛻舴诸惞焦�，貨源投放精準高效，針對不同類型的零售戶，建立個性化、差異化的服務機制，加強客我、客客的交流延伸，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展“的新型客我關系。深入推進“135”工作法推廣實施。依托客戶經(jīng)理移動工作平臺，實現(xiàn)需求層、決策層、執(zhí)行層、操作層之間實現(xiàn)循環(huán)運作，形成“需求驅(qū)動、策略引導、執(zhí)行跟進、操作落實”的營銷工作機制，提高營銷人員自我服務、自覺工作、自主管理能力和營銷工作水平。
三、完善監(jiān)管機制，探索長效機制建設，持續(xù)抓好嚴格規(guī)范工作
（一）強化制度執(zhí)行，深化整頓規(guī)范工作。以長效機制建設為基礎，積極構(gòu)建“規(guī)范權力運行、公開透明操作”的運作體系，努力實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)管的常態(tài)化、規(guī)范化和流程化。堅持全面覆蓋機制建設，充分發(fā)揮財務、紀檢在重大決策問題的事前、事中、事后監(jiān)督力度，扎實抓好民主決策、干部任用、工程投資、物資采購、宣傳促銷等方面的制度執(zhí)行工作，切實維護制度的權威性和嚴肅性。以全員規(guī)范執(zhí)行為要求，健全完整的崗位職責體系，把內(nèi)部監(jiān)管的各項要求滲透到各個操作環(huán)節(jié)，延伸到所有部門和各個崗位，切實抓好一線員工的自律規(guī)范工作。繼續(xù)開展“小金庫”治理工作，強化源頭治理，建立完善“小金庫”防治的長效機制，不斷將內(nèi)部管理監(jiān)督工作向縱深推進。
�。ǘ┙y(tǒng)籌專賣內(nèi)管，主動自控自律。建立健全內(nèi)管工作制度，加強內(nèi)管機構(gòu)建設，明確工作職責；改進內(nèi)管工作手段，完善內(nèi)部監(jiān)管信息系統(tǒng)；進一步落實《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》，完善預警篩選和調(diào)查核實工作流程，強化事前、事中監(jiān)督，充分運用信息化手段，確保監(jiān)管到位。建立內(nèi)管工作責任制，層層明確和落實責任，嚴格責任追究。繼續(xù)加大卷煙打假工作力度。堅持綜合治理與重點打擊相結(jié)合，突出治理卷煙非法流通、廢棄煙草專賣品處理等不規(guī)范問題。
（三）推進“兩項工作”，打造“陽光煙草”。積極開展“兩項工作”相關制度的梳理、修訂和完善工作，抓好健全制度、規(guī)范流程、透明操作、執(zhí)行到位等四個環(huán)節(jié)，構(gòu)建有效運行機制。細化工程投資、物資采購、宣傳促銷方面的職責權限和流程規(guī)范，努力做到每項工作都有明確的制度規(guī)范，每個制度都有規(guī)范的流程控制，每個環(huán)節(jié)都有嚴格的程序規(guī)定，每個崗位都有具體的職責要求，實現(xiàn)對“兩項工作”的全程監(jiān)管、實時監(jiān)管和有效監(jiān)管努力形成結(jié)構(gòu)合理、配置科學、程序嚴密、制約有效的運行機制。
（四）推進法治建設，規(guī)范企業(yè)發(fā)展。積極推進法治建設工作。按照國家局《關于加強煙草法治建設的實施意見》要求，圍繞依法履行職責、完善監(jiān)督制度、健全運作機制、努力提高實效的目標，重點做好規(guī)范性文件管理、公正文明執(zhí)法、依法科學民主決策、依法監(jiān)督管理等工作，嚴格規(guī)范專賣執(zhí)法行為，深入開展 “六五”法制宣傳教育，進一步提高全員法律素質(zhì)和依法履行職責能力。
四、加強預算管理，深入貫標對標工作，全面提升基礎管理水平
嚴格按照“有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞、嚴格的績效管理”的要求，全面提高基礎管理水平。堅持以貫標、對標為重點，全面推行精益管理，積極推進管理創(chuàng)新，深入開展基層創(chuàng)優(yōu)活動，提升企業(yè)管理制度化、標準化、規(guī)范化水平。
�。ㄒ唬┥罨�“總成本領先戰(zhàn)略”，提升財務管理水平。 加強費用控制，加強成本費用考核力度，推行預算執(zhí)行月度和季度分析制度，對超支項目實行預警機制，加強預算執(zhí)行的過程控制；加強日常資金監(jiān)管。建立健全資金內(nèi)部控制制度，進一步加強資金投入監(jiān)管，確保投入資金有效使用；加強國有資產(chǎn)經(jīng)營管理，堅持國有資產(chǎn)管理“規(guī)范”和“效率”并重的目標，提升國有資產(chǎn)管理水平。
�。ǘ┙∪珮藴鼠w系，推進綜合管理貫標工作。健全完善以技術標準、服務標準為工作質(zhì)量標準的7S管理標準體系，按照行業(yè)改革發(fā)展的新要求，不斷修改、補充、完善相關體系文件，確保體系文件的實效性。明確工作原則，逐步培養(yǎng)和打造一支貫標專業(yè)隊伍，將對標工作覆蓋到每個科室（隊組）和崗位、人員，做到個個崗位有指標，人人身上有壓力。
（三）引導管理創(chuàng)新，增強企業(yè)發(fā)展后勁。積極鼓勵和引導廣大干部職工進行科技、營銷、管理、文化等方面的創(chuàng)新。進一步發(fā)揮QC活動小組在企業(yè)中改進質(zhì)量，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益的重要作用。通過加強QC小組建設，保障活動場地和經(jīng)費，完善創(chuàng)新激勵機制，激發(fā)創(chuàng)新活力。圍繞有效提高服務質(zhì)量、管理效率和經(jīng)濟效益，組織力量集中攻關，確保創(chuàng)新工作取得新突破。對我局（分公司）的薄弱環(huán)節(jié)不斷進行有效的改善，為我局（分公司）的創(chuàng)優(yōu)工作提供堅強的保障。
五、堅持以人為本，持續(xù)改進工作作風，不斷提升員工隊伍素質(zhì)
“卷煙上水平”，隊伍建設是關鍵。在工作中要把“經(jīng)營人”的理念放在首位，經(jīng)營好團隊就等于經(jīng)營好企業(yè)，把人的問題解決好了，就能有效激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。
�。ㄒ唬┘毣己酥笜耍龠M工作作風不斷轉(zhuǎn)變。堅持公開、公平、公正的原則，考慮各部門、各崗位不同特點，注重考核的針對性和可操作性，推行全員績效考核工作，不斷改進、完善考評方法和手段，逐步建立起科學、合理的考核評價機制。把單位和個人的目標責任緊緊連在一起，形成人人肩上有目標、有責任，同心協(xié)力，共創(chuàng)實績的良好局面。通過績效考核激發(fā)隊伍的工作積極性。不斷轉(zhuǎn)變工作作風，提高工作效能。
（二）拓寬培訓渠道，促進工作能力不斷提升。把教育培訓同經(jīng)營管理、文化建設、專業(yè)技能培訓等工作有機結(jié)合起來，繼續(xù)加大教育培訓力度，完善培訓計劃，拓寬培訓方式，建立教育培訓質(zhì)量檢查、考核、評估等管理制度，鞏固培訓效果，跟進培訓考核，營造良好的學習氛圍，不斷深化學習型企業(yè)建設，促進工作能力不斷提升。
�。ㄈ┩晟朴霉C制，促進工作干勁不斷提高。根據(jù)煙草事業(yè)發(fā)展的需要，進一步深化行業(yè)“四定”改革，拓寬員工晉身渠道，分批分期完成與煙草企業(yè)直簽勞動合同工作，進一步完善公開選拔、競爭上崗、輪崗培訓等制度，科學合理使用人才，促進人崗相適、人盡其才，形成有利于各類人才脫穎而出、充分施展才能的選人用人機制，營造尊重人才、尊重創(chuàng)造，鼓勵人們干事業(yè)、支持人們干成事業(yè)的文化氛圍，促進全體員工“比學趕超”的工作干勁不斷提升。
五、注重文化宣貫，促進文化管理落地 不斷提升文化軟實力
“基業(yè)長青，文化制勝”。企業(yè)文化是一個企業(yè)的精神特質(zhì)和文化底蘊的集中體現(xiàn)，更是一個企業(yè)開拓創(chuàng)新、不斷進步的根基和靈魂。企業(yè)要求得長遠發(fā)展，就必須尋求更科學、更完整的管理體系，建設具有自己特色的企業(yè)文化，實施文化管理。
一是拓寬文化落地的途徑，牢固樹立行業(yè)共同價值觀
“兩個至上”共同價值觀是煙草企業(yè)文化建設的核心。要進一步加強企業(yè)文化陣地建設，利用電視、廣播、報紙等媒體，積極構(gòu)建多種宣傳企業(yè)發(fā)展成就的平臺，不斷提高煙草行業(yè)的社會形象。要拓展“235”主題實踐活動載體，積極宣貫蘇州煙草“融和同心”企業(yè)文化，著力打造“敢于爭先、創(chuàng)新執(zhí)行、求真務實”張家港煙草人特色的子文化，要以企業(yè)文化建設帶動和推進職工隊伍的觀念轉(zhuǎn)變和企業(yè)的制度創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新要將企業(yè)文化建設與解決企業(yè)實際問題結(jié)合起來，使企業(yè)文化建設真正內(nèi)化于心、固化于制、外化于行，形神統(tǒng)一。
二是加強行為規(guī)范培訓，不斷提高員工文化自覺性
良好的職工行為規(guī)范是企業(yè)文化建設的基礎和落腳點。（www.jcjmh.com）作為職工的基本行為準則并得到有效執(zhí)行，對企業(yè)文化建設來說非常重要。要注重行為文化建設與崗位技能提升相結(jié)合，加強行為規(guī)范的培訓，探索建立行為規(guī)范評價考核體系，把企業(yè)的文化融入企業(yè)的各項規(guī)章制度中去，通過制度的形式來統(tǒng)領員工的思想，規(guī)范員工的行為，逐步轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。
三是深化制度文化建設，不斷提高員工文化自信力
制度建設是企業(yè)文化建設的重要基礎。企業(yè)制度本身即體現(xiàn)著企業(yè)文化，企業(yè)要通過制度這一載體把所倡導的價值理念滲透到管理過程，在制度建設中，要充分尊重全體員工意見，制度的實施要持之以恒，注重落實；制度的實施要公開、公平，要與牢固樹立和踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀相結(jié)合，細化崗位職責和工作規(guī)范；要與“人本”管理理念相結(jié)合，注重賦予員工更多的責任，增強員工的信心和成就感，激發(fā)熱情，鍛煉能力，營造“激勵人干事業(yè)，支持人干成事業(yè)，幫助人干好事業(yè)”的良好氛圍，不斷提高員工的凝聚力和向心力。鎮(zhèn)武裝部年度工作總結(jié)及下年工作計劃街道年終工作總結(jié)及下年工作計劃管樁公司工作總結(jié)及下年工作計劃
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