電信、移動(dòng)、電業(yè)局、郵局、便民服務(wù)中心等營(yíng)業(yè)廳代表了國(guó)內(nèi)壟斷型國(guó)有企業(yè)的形象，工作人員的服務(wù)禮儀不僅代表公民對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，某種程度也體現(xiàn)了我們社會(huì)的進(jìn)步和國(guó)家的發(fā)展。讓我們一起重視服務(wù)質(zhì)量的提升，把和諧體現(xiàn)在細(xì)節(jié)。

　　模塊一：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

　　1. 正確定位自我—拋棄優(yōu)越感

　　2. 職業(yè)與信任的著裝

　　3. 職業(yè)與適度的配飾與發(fā)型

　　4. 關(guān)切的眼神

　　5. 親切的微笑

　　模塊二：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——態(tài)度

　　1. 問(wèn)好——為了走近客人

　　2. 溝通——為了滿足客人

　　3. 及時(shí)——為了體諒客人

　　4. 道歉——為了彌補(bǔ)客人

　　5. 主動(dòng)——為了尊重客人

　　模塊三：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——技巧

　　1. 清晰表達(dá)

　　2. 察言觀色

　　3. 業(yè)務(wù)熟練

　　4. 不三分鐘變臉

　　5. 戶異議處理

　　模塊四：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——模擬

　　1. 現(xiàn)場(chǎng)錄象：進(jìn)行實(shí)際操作流程模擬

　　2. 現(xiàn)場(chǎng)分析：存在哪些問(wèn)題

　　3. 現(xiàn)場(chǎng)錄象回訪：印入腦海，必須改進(jìn)

　　4. 現(xiàn)場(chǎng)討論：改進(jìn)后的服務(wù)

　　5. 同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分享

　　模塊五：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——投訴與抱怨處理

　　1. 用心傾聽

　　2. 撫平情緒

　　3. 快速解決

　　4. 承諾兌現(xiàn)

　　5. 持續(xù)回訪

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