電子商務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為手段以商務(wù)為主體把傳統(tǒng)的銷售模式轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上去，下面小編收集了電子商務(wù)策劃書的范文，供大家參考。

　　篇一：電子商務(wù)策劃書

　　一、概述

　　背景：對于大學(xué)里的同學(xué)們來說，買課本和學(xué)習(xí)資料是一筆不小的開支，對一些手頭緊的人來說，購買舊書和舊資料要比買新的劃算多了，而且對于將要畢業(yè)的同學(xué)們來說，處理舊書本資料也需要一個更好的途徑，如果舊書本能再次或多次利用，對于國家來說也是一種節(jié)約資源的方法之一，是值得提倡的。然而讓人尷尬的是，現(xiàn)實中缺乏很明顯的供求信息溝通，當(dāng)?shù)氐呐f書市場商家對需求信息了解很少，于是我想通過網(wǎng)上建立電子商務(wù)中間平臺的方法解決這一供需信息不暢的問題。

　　項目：通過網(wǎng)上建立電子商務(wù)中間平臺的方法解決這一供需信息不暢的問題，滿足同學(xué)們買賣舊書資料的供需信息分享問題，為同學(xué)們提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。同時可與舊書市場的商家建立長期聯(lián)系，聯(lián)合起來為全長春市各個高校的同學(xué)們提供服務(wù)。

　　二、公司簡介

　　公司名稱：網(wǎng)上舊書城。

　　網(wǎng)站名稱：網(wǎng)上舊書城。

　　業(yè)務(wù)范圍：主要為長春市范圍內(nèi)的各個大學(xué)的同學(xué)們提供舊書和舊資料買賣信息的溝通服務(wù)。同學(xué)們可以在網(wǎng)上注冊成為用戶，進(jìn)行買賣自己想買的舊書或賣自己想賣的資料。為長春市的舊書市場的商家提供信息服務(wù)。

　　三、公司經(jīng)營宗旨及目標(biāo)

　　宗旨：服務(wù)專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)多樣化。創(chuàng)造完美的電子商務(wù)平臺信息溝通服務(wù)。

　　目標(biāo)：將公司發(fā)展成為長春市各高校之間舊書買賣的主導(dǎo)電子商務(wù)平臺，將公司品牌發(fā)展成為市場著名品牌，并在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，將該平臺發(fā)展為涉及整個教育行業(yè)的品牌電子商務(wù)中間商平臺。

　　目標(biāo)市場：長春市范圍的在校大同學(xué)們，將來可能發(fā)展成為全國性的電子商務(wù)中間商，為全國范圍內(nèi)的大同學(xué)們提供服務(wù)。

　　四、公司管理

　　1、管理思想

　　2、管理隊伍

　　投資是一項經(jīng)營人才的業(yè)務(wù)。我們將構(gòu)建一支在各種有影響力的崗位上具有直接技術(shù)與經(jīng)驗的管理隊伍，并歡迎一切有志于謀求本公司發(fā)展的人才加入本公司。

　　3、管理決策

　　管理團(tuán)隊主要由我們創(chuàng)業(yè)小組人員組成。他們都是具有本科學(xué)歷以上的專業(yè)人才，具有相關(guān)的專業(yè)知識，將為公司制定切實可行的決策，執(zhí)行最有效率的任務(wù)。

　　4、團(tuán)隊概述

　　學(xué)歷背景：大專以上學(xué)歷，具有強(qiáng)烈的求知欲和進(jìn)取心，有很強(qiáng)的責(zé)任心。

　　職業(yè)素質(zhì)：信守承諾；注重規(guī)范；遵循公司宗旨理念。

　　五、核心技術(shù)

　　本網(wǎng)站的核心技術(shù)為項目持有人研發(fā)的互動式在線交易系統(tǒng)，該交易系統(tǒng)有以下特點：

　　1、 購銷雙方可直接在網(wǎng)上進(jìn)行洽談， 交易。

　　2、 將傳統(tǒng)商貿(mào)中供方單向銷售轉(zhuǎn)為供求雙方互動式交易。

　　3、 采用自動比價系統(tǒng)， 為同學(xué)們們購銷決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。

　　4、 采用自動議價和互動式議價相結(jié)合的議價系統(tǒng)， 使客戶以最優(yōu)價格購買所需產(chǎn)品。

　　5、 可受理任何貨款支付方式。

　　六、服務(wù)內(nèi)容

　　1、企業(yè)信息服務(wù)

　　本模塊主要是介紹本網(wǎng)站的有關(guān)信息，象公司規(guī)模、服務(wù)范圍、服務(wù)準(zhǔn)則、網(wǎng)上交易注意事項、交易流程介紹、網(wǎng)上支付方式選擇、事故處理方法等。

　　2、商品信息服務(wù)

　　提供同學(xué)們出售舊書的信息和同學(xué)們需求信息，提供交易過程信息，提供價格信息，以及供應(yīng)者的聯(lián)系方式等信息。為當(dāng)?shù)氐呐f書市場商家提供需求信息。

　　3、商品交易服務(wù)

　　為商品的交易提供支付工具服務(wù)，可以監(jiān)督交易的全過程，為交易中存在的糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)解決等。

　　七、項目特點

　　本項目的特點如下：

　　1、為市級區(qū)域性電子商務(wù)中間平臺服務(wù)；

　　2、以商貿(mào)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，以信息服務(wù)為市場切入點；

　　3、以信息全面、價格低廉為經(jīng)營特征。

　　4、為在校大同學(xué)們買賣舊書提供方便的網(wǎng)上交易服務(wù)。

　　5、與當(dāng)?shù)氐呐f書市場相聯(lián)系，提供其供求信息，將傳統(tǒng)的市場營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合。

　　八、市場與競爭

　　項目實施地長春是吉林省的省會城市，擁有很多高校和同學(xué)們，特別是我們吉林大學(xué)人數(shù)眾多，但目前尚無一個全面展示舊書本資料供求信息和提供交易服務(wù)的平臺，買賣雙方常因信息不靈而失去許多交易機(jī)會，因此，現(xiàn)在介入長春市電子商務(wù)的時機(jī)和市場均已成熟。

　　我們的項目將是區(qū)域性的，并有實際的商貿(mào)做支撐，相信會因其更貼進(jìn)商貿(mào)特點而成功，方便同學(xué)們們進(jìn)行交易信息的提供和獲取以及交易活動開展。

　　九、我們的優(yōu)勢

　　1、地域優(yōu)勢

　　項目實施地長春是吉林省的省會城市，擁有很多高校和同學(xué)們，因此市場廣闊，供求信息量大，且現(xiàn)在本市還沒有相應(yīng)的電子商務(wù)平臺，因此競爭較小。

　　2、技術(shù)優(yōu)勢

　　我們擁有處于全國領(lǐng)先地位和國內(nèi)獨(dú)有的個性化電子商務(wù)系統(tǒng)，能夠適應(yīng)同學(xué)們們對電子商務(wù)發(fā)展的交易信息溝通需求；采用的商用數(shù)據(jù)庫、B/S結(jié)構(gòu)和動態(tài)網(wǎng)頁生成技術(shù)將使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和維護(hù)更為方便簡潔；本項目的運(yùn)作模式設(shè)計力圖在符合傳統(tǒng)商貿(mào)運(yùn)作的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程的合理創(chuàng)新，通過本項目的在線交易系統(tǒng)，徹底解決傳統(tǒng)交易方法中難以解決的信息傳送不及時、交易過程繁瑣復(fù)雜、相互無法建立信任等諸多弊端，可極大地節(jié)省成本和降低經(jīng)營風(fēng)險。

　　3、人力資源優(yōu)勢

　　我們的電子商務(wù)成員都是專業(yè)人才，且是與大同學(xué)們經(jīng)常接觸的專業(yè)人士，對市場需求和同學(xué)們要求有很方便的了解，可以更具同學(xué)們要求做出快速反映。

　　十、運(yùn)作流程、資金需求及使用計劃

　　項目總投資100萬元，主要用于設(shè)備購置、員工招聘培訓(xùn)、市場宣傳推廣。

　　基礎(chǔ)建設(shè)過程如下：

　　運(yùn)作期半年，所需資金100萬元。

　�。ㄒ唬� 建立公司組織架構(gòu)

　�。ǘ�） 建立電子商務(wù)技術(shù)平臺

　�。ㄈ�） 建立信息數(shù)據(jù)庫

　　1、同學(xué)們注冊信息入庫

　　2、買賣書和資料信息入庫

　　3、服務(wù)類信息入庫

　　4、與工商、稅務(wù)、各個高校等有關(guān)部門和學(xué)校建立合作關(guān)系、實現(xiàn)信息共享。

　　（四）市場宣傳

　�。ㄎ澹┬畔⒕W(wǎng)站開通

　　十一、營銷方案

　　1、廣告宣傳

　　我們可以通過網(wǎng)上廣告方式做廣告，但是由于是區(qū)域性的電子商務(wù)，所以可以考慮采用在長春各個高校的網(wǎng)站上進(jìn)行廣告宣傳，主要是讓長春市的大同學(xué)們了解本網(wǎng)站。除此之外，我們可以采用常規(guī)的在大學(xué)校園發(fā)傳單的形式來宣傳，還可以通過在大學(xué)進(jìn)行講座宣傳的形式進(jìn)行宣傳。

　　2、品牌建設(shè)

　　以最優(yōu)的服務(wù)和信息以及最優(yōu)惠的價格，樹立網(wǎng)上舊書城的品牌，將網(wǎng)上舊書城打造成長春各個高校同學(xué)們信賴的品牌網(wǎng)站。

　　3、客戶關(guān)系建立

　　對網(wǎng)上注冊和使用過我們公司網(wǎng)上電子商務(wù)服務(wù)的客戶，我們將留底備案，并將他們的意見和建議對我們的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，將我們的服務(wù)理念貫徹落實到我們的工作和服務(wù)中，與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系。將我們公司的詳細(xì)聯(lián)系方式制作成名片，分發(fā)給同學(xué)們，安排客戶服務(wù)人員專門進(jìn)行客戶維系工作。在各個學(xué)校招聘校園代理，專門負(fù)責(zé)購買信息收集以及舊書信息的收集，并為同學(xué)們的聯(lián)系提供聯(lián)系方式，對同學(xué)們提出的建議進(jìn)行收集，使本公司保持與市場的緊密聯(lián)系。

　　十二、收益來源

　　來源主要是：

　　1、信息服務(wù)

　　2、商品貿(mào)易代理，本網(wǎng)站可為當(dāng)?shù)氐呐f書市場商家做代理服務(wù)。

　　3、商品交易平臺服務(wù)

　　初步的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：我們打算對賣書的客戶進(jìn)行收費(fèi)，暫時規(guī)定為對于同學(xué)們個人，按賣出去的書籍金額的10%收費(fèi)，也就是按滿十元收費(fèi)一元這樣的形式收費(fèi)。對于當(dāng)?shù)氐纳碳铱梢园?%的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。對注冊的當(dāng)?shù)嘏f書市場商家，每月另外收取50元的管理費(fèi)用。此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可視具體的市場情況進(jìn)行后期的更改。

　　十三、收益預(yù)測與投資回報

　　平均年收益率10%。

　　第一年：盈虧平衡。

　　第二年：10%。

　　第三年：20%。

　　十四、融資方式

　　成立合資公司、投資等各種方式均可。資金的籌措方式可以是個人或者機(jī)構(gòu)的風(fēng)險資金，以投資入股的方式投入，其他資金投入方式也可以考慮。

　　十五、投資收回及資本退出途徑

　　1、分紅

　　2、股權(quán)回購

　　3、公司上市

　　篇二：電子商務(wù)策劃書

　　一、市場營銷環(huán)境的變遷

　　市場營銷學(xué)理論認(rèn)為：市場營銷就是企業(yè)通過對自己可控因素的調(diào)整而適應(yīng)外部環(huán)境的過程。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展首先使?fàn)I銷的外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：

　　1、市場成為全球性的市場。電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，由于網(wǎng)絡(luò)的開放互聯(lián)性質(zhì)，時間連續(xù)性加強(qiáng)，空間距離縮短，使經(jīng)濟(jì)活動越來越擺脫國界的限制，從而使市場迅速成為全球性的市場，這就為企業(yè)提供了廣闊的潛在市場，同時全球化市場要求一種快速全球化的市場營銷手段，即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷。

　　2、市場銷售環(huán)節(jié)的減少。企業(yè)傳統(tǒng)銷售通過層層批轉(zhuǎn)的中間商來完成，而電子商務(wù)的產(chǎn)生使企業(yè)可以直接面對消費(fèi)者，即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接交易。這樣既實現(xiàn)了全天２４小時服務(wù)，又省去了大量的中間環(huán)節(jié)。由于中間環(huán)節(jié)的減少導(dǎo)致銷售成本的降低，進(jìn)而降低了產(chǎn)品的最終銷售價格，這不僅有利于上網(wǎng)企業(yè)擴(kuò)大銷售量，而且有利于所有以這些產(chǎn)品或服務(wù)作為投入品的產(chǎn)業(yè)多級滾動降低生產(chǎn)成本，最終也使消費(fèi)者受益。

　　3、交易和支付手段的變化。在電子商務(wù)環(huán)境下、企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行產(chǎn)品銷售，這時就可通過電子貨幣進(jìn)行支付，這既為國家發(fā)行貨幣節(jié)省投資和開支，又為顧客訂購商品和支付貨款比其他商業(yè)模式更加節(jié)省成本，并實現(xiàn)了實務(wù)操作的無紙化和支付過程的無現(xiàn)金化，大大方便了交易的進(jìn)行。

　　4、信息傳播和溝通渠道的增加。電子商務(wù)環(huán)境下，大家又有了新的信息傳播渠道——網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)既不同于傳統(tǒng)的只進(jìn)行文字傳播的報紙、又不同于只進(jìn)行音頻傳播的電臺、也不同于只進(jìn)行視頻傳播的電視，它是三者的有機(jī)統(tǒng)一和結(jié)合、它是一種多媒體的信息傳播模式。其傳播效果當(dāng)然也是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。電子商務(wù)環(huán)境下的信息溝通是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。另外，網(wǎng)上信息溝通不僅可以一對一雙向交互，而且可以是一對無數(shù)和無數(shù)對無數(shù)的交互�？梢�，電子商務(wù)作為一種商業(yè)工具或者平臺，為眾多的人參與市場信息溝通提供了無與倫比的巨大優(yōu)勢。

　　二、消費(fèi)者及其行為的變化

　　電子商務(wù)不僅影響企業(yè)的營銷環(huán)境，而且影響著企業(yè)的目標(biāo)市場。這種影響具體體現(xiàn)為消費(fèi)者及其行為的變化上。

　　不同的歷史文化環(huán)境、特別是不同的媒體環(huán)境孕育出不同時代的消費(fèi)群。電視的普及產(chǎn)生了所謂 “影像的一代”，互聯(lián)網(wǎng)的興起造就出新的傳播媒體，其大眾化摧生出第三代消費(fèi)者，又被稱為網(wǎng)絡(luò)時代的消費(fèi)者、或“N（net）時代”消費(fèi)者，或為 “e人類”。毋庸置疑，“e人類”是電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的目標(biāo)市場。這是一種不同于以往任何時候的一種目標(biāo)市場。因為“e人類”在具有一些不同于以往消費(fèi)者的特點同時還會采取一些完全不同于以往消費(fèi)者的行為。

　　1、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的新特點。

　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求主動參與新產(chǎn)品開發(fā)與研究、進(jìn)入工廠和營銷部門，成為企業(yè)有幫助的合作者，這也是21世紀(jì)消費(fèi)者的最突出的特點；喜歡張揚(yáng)個性，要求每件產(chǎn)品都要根據(jù)他們個人愛好和需要定做；要求全球范圍內(nèi)的最優(yōu)價格；各類搜索引擎也讓他們成為信息更加完全的消費(fèi)者。

　　2、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為的變化。

　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的各類搜索引擎讓“e人類” 無須走出家門就可作到“貨比三家”，他們經(jīng)常大范圍的進(jìn)行選擇和比較，以求所購買的商品價格最底、質(zhì)量最好、最有個性，是商家欲通過不法手段獲利的概率幾乎為零；若市場上的產(chǎn)品不能滿足其需求，他們會主動向廠商表達(dá)自己的想法，自覺不自覺地參與到企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)等活動中來，這又同以前消費(fèi)者的被動接受產(chǎn)品形成鮮明對照；消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)來滿足其個性化需求，這種行為使企業(yè)明確其真正的目標(biāo)市場——主動上網(wǎng)搜尋信息的人，使企業(yè)的行為更有針對性，從而避免了傳統(tǒng)中把大眾作為其目標(biāo)市場進(jìn)行促銷所導(dǎo)致的損失。

　　三、營銷理念的變化

　　營銷環(huán)境和消費(fèi)者及其行為的變化必然導(dǎo)致營銷理念的變化。傳統(tǒng)營銷理念以利己為目的，圍繞該目的企業(yè)營銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念四個階段。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時間、降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本、使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時的消費(fèi)者消費(fèi)時表現(xiàn)出明顯的“個性化”特征。在這種時代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向， “客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。所以電子商務(wù)對于企業(yè)來講不僅是一種新技術(shù)、更是一種全新的經(jīng)營方式和經(jīng)營理念。為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對其營銷理念進(jìn)行徹底的革命。這種革命所革的正是傳統(tǒng)的以利己為目的的個體最優(yōu)的營銷理念，轉(zhuǎn)向整體最優(yōu)的理念，具體體現(xiàn)為營銷是一個使生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者、政府和社會都能獲益的過程，其核心是“以人為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、為他人著想、換位思考、真誠地幫助顧客”。一個具有這種理念的企業(yè)制定營銷策略時會綜合考慮各方面的利益、集中注意力于顧客的動向、更好的識別和把握市場機(jī)會、在電子商務(wù)的環(huán)境下立于不敗之地。

　　四、市場營銷管理重心的變化

　　電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)營銷理念的變化、促使企業(yè)營銷的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足客戶需求”；由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”；由此導(dǎo)致企業(yè)的營銷管理的重心由傳統(tǒng)的“4P”，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷（Product， Price， Place， Promotion）轉(zhuǎn)變?yōu)椤埃矗谩保�即客戶、成本、方便、溝通（Customer，Cost，Convenience，Communication）。

　　營銷管理的重心無論是“4P”還是“4C”姑且不論，但電子商務(wù)對它們都產(chǎn)生了重要影響卻是不爭的事實。從“4P”方面來看，電子商務(wù)首先使?fàn)I銷產(chǎn)品發(fā)生變化，通過網(wǎng)絡(luò)營銷可以提供所有能夠數(shù)字化、信息化的產(chǎn)品或服務(wù)項目，由大量銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向定制銷售產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向個性化的“一對一”網(wǎng)絡(luò)整合營銷；其次電子商務(wù)由于對市場供需具有強(qiáng)大的匹配能力以及市場信息充分公開，競爭者之間的價格明朗化，致使企業(yè)之間的價格競爭激烈，對企業(yè)的價格策略提出了更高的要求；再次電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)直銷改變了傳統(tǒng)的迂回模式，實現(xiàn)零庫存、無分銷商的高效運(yùn)作。傳統(tǒng)意義上的中間商如果不能為用戶提供增值服務(wù)將無法生存，單純的貿(mào)易公司也將不復(fù)存在，營銷渠道將趨于扁平化；最后電子商務(wù)的產(chǎn)生使市場營銷增加了一種全新的、效果較佳的廣告和公關(guān)工具，即在Internet網(wǎng)上進(jìn)行廣告和公關(guān)。大量的電視廣告將要從熒光屏上消失，報紙和雜志上的廣告也將減少，在上網(wǎng)雜志和報紙上做廣告將成為時尚；另外，由于市場細(xì)分直接面對個體，可能會出現(xiàn)為顧客制作的個人廣告，這種廣告不僅充當(dāng)溝通的媒介，還會引起觀眾有意搜尋廣告，在某些情況下，“他們甚至花錢看這些廣告�！�

　　從“4C”方面來看：第一，電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)營銷中的客戶由于時間和空間的限制而具有明顯的地域性局限，使其客戶遍及全球；第二，電子商務(wù)作為交易手段的使用因交易直接進(jìn)行、交易環(huán)節(jié)減少而使交易費(fèi)用大為降低，使消費(fèi)者直接受益；另外使企業(yè)更加有效地控制庫存，減少甚至取消庫存，從而可以減少庫存占用資金的成本，大大降低了企業(yè)的成本、減少了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)；第三，網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購、交易電子化無疑大大方便了企業(yè)、方便了消費(fèi)者；第四，企業(yè)營銷的結(jié)果在很大程度上要受企業(yè)和客戶溝通程度的制約、而電子商務(wù)無疑為雙方的準(zhǔn)確、有效、快捷溝通創(chuàng)造了良好的條件。電子商務(wù)以一種快捷方便的方式，全天候提供企業(yè)及其產(chǎn)品的信息及客戶所需的服務(wù)，并且交互方式不受地域的限制。如在傳統(tǒng)營銷活動中要想取得用戶的反饋信息需要耗費(fèi)大量人才、物力，而在電子商務(wù)時代，只要給數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)用戶發(fā)送一份電子郵件（E—mail），或在產(chǎn)品頁面上增加一個“Mailto”的按鈕或鏈接，用戶就能很方便地將他們的意見和想法告訴銷售商。可以看出：只有在電子商務(wù)環(huán)境下才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，真正作到以人為本、尊重人、關(guān)心人、方便人、真誠地幫助顧客，也最終使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展。

　　五、技術(shù)支持手段的變化

　　信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的前景�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）作為市場營銷的技術(shù)支持手段，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)（包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等），包括客戶關(guān)懷（Customer care） 和客戶滿意（Customer satisfaction）兩方面內(nèi)容，其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)，甚至還包括呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等，是將市場營銷理論中的部分科學(xué)管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

　　由于注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)代來更多的利益，所以客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)�？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。在所有營銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

　　客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商�？蛻舻母叨葷M意和愉悅創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。因此，企業(yè)必須要加強(qiáng)與客戶之間的緊密聯(lián)系和提高客戶忠誠度。提高客戶忠誠度過程中的重要一點是關(guān)注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一個新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的客戶從他們的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本企業(yè)。相關(guān)研究表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25—85%。因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開拓新市場，吸引新客戶。CRM軟件吸收了市場營銷關(guān)于客戶滿意度方面的研究成果，并將其能夠量化成可測量和評估的指標(biāo)。使得企業(yè)能夠比較容易的考核客戶滿意度，據(jù)此進(jìn)行有效的決策。這種營銷理念的確立要求企業(yè)必須進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

　　因此，作為市場營銷的技術(shù)支持手段的客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用必將使企業(yè)能有效地進(jìn)行顧客關(guān)懷，提高客戶的滿意率，并實現(xiàn)對眾多零售商的直接交易，即通過建立B to B或B to B/C的營銷模式，消除營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，從而縮短交易時間，降低交易成本，實現(xiàn)營銷的飛躍。

　　總之，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，IT技術(shù)發(fā)展特別是Internet技術(shù)的出現(xiàn)與廣泛應(yīng)用，人類社會將從過去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到電子商務(wù)時代。電子商務(wù)時代是一個“以顧客為中心”的時代，它要求企業(yè)的市場營銷工作必須圍繞這個中心來進(jìn)行。一個致力于提高客戶滿意率、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷并實現(xiàn)對客戶個性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個時代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。

　　篇三：電子商務(wù)策劃書

　　一、我國中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)存在的問題

　　雖然我國中小企業(yè)開始涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，但是還是停留在萌芽階段，存在一些問題，具體表現(xiàn)在：

　　1、對電子商務(wù)認(rèn)識上的不足

　　絕大多數(shù)的中小企業(yè)認(rèn)為所謂的電子商務(wù)就是構(gòu)建網(wǎng)站，建立網(wǎng)上店面，發(fā)布企業(yè)信息及產(chǎn)品，讓客戶通過它來購買東西。因此網(wǎng)絡(luò)利用率差，營銷方式單一，大部分上網(wǎng)企業(yè)的僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且也只是將廠名、品名、地址、電話掛在網(wǎng)上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開展其他網(wǎng)絡(luò)營銷活動的更是寥寥無幾，網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被挖掘。

　　2、資源投入不足，投入結(jié)構(gòu)不合理，欠缺信息化建設(shè)

　　中小企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)和參與電子商務(wù)的程度參差不齊，許多中小企業(yè)仍把精力全部放在業(yè)務(wù)上，難以投入足夠的資源進(jìn)行信息化建設(shè)。有些企業(yè)雖然建立了網(wǎng)站，但過于關(guān)注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，加之“重硬件而輕軟件”的傾向嚴(yán)重，網(wǎng)站利用率極低，甚至成為一個空殼，企業(yè)的投資回報率極低，導(dǎo)致電子商務(wù)名存實亡。

　　3、配套服務(wù)體系不健全

　　由于國內(nèi)電子商務(wù)還處于初級階段，開展電子商務(wù)缺乏一個成熟的商業(yè)環(huán)境。特別是目前中國在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)不健全以及信用、支付和物流等阻滯電子商務(wù)發(fā)展，導(dǎo)致進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)要冒很大風(fēng)險。

　　二、中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的必要性

　　1、提高企業(yè)運(yùn)營效率

　　中小企業(yè)利用實現(xiàn)企業(yè)資源計劃（ERP）和企業(yè)業(yè)務(wù)重組（BPR）等信息化建設(shè)從事電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)就成了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的主要媒介和實施場所，從原料的采購，產(chǎn)品的設(shè)計、制造到產(chǎn)品的宣傳、營銷、輔助銷售和運(yùn)輸，各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一體化，各個環(huán)節(jié)連成一個互動的有機(jī)整體，大大提高了企業(yè)的運(yùn)營效率。

　　2、能有效降低企業(yè)庫存

　　中小企業(yè)實行電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理，通過構(gòu)筑和前端客戶以及后端供應(yīng)商的互動系統(tǒng)，能對企業(yè)的銷售量進(jìn)行比較準(zhǔn)確的預(yù)測，進(jìn)而真正實現(xiàn)企業(yè)的JIT（JUST IN TIME）生產(chǎn)方式來實現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既滿足供應(yīng)，又不保留大量庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的零庫存。

　　3、減少了交易成本，拓展國內(nèi)外市場，增加了商業(yè)機(jī)會

　　中小企業(yè)實施電子商務(wù)無疑會帶來交易成本的大幅下降。一方面，網(wǎng)絡(luò)廣告對傳統(tǒng)廣告的取代將為企業(yè)節(jié)省巨額的廣告費(fèi)用。另一方面，電子商務(wù)減少了中間渠道商，實現(xiàn)了直銷，從而降低了銷售成本。同時電子商務(wù)具有開放性特點，使企業(yè)的交易活動可以不受時間地域的限制的進(jìn)行，利用國內(nèi)外兩個市場，從而為中小企業(yè)創(chuàng)造更多的商機(jī)。

　　4、能使中小企業(yè)更好地適應(yīng)市場的變化，全面提高企業(yè)的競爭能力

　　電子商務(wù)使得信息從離散化走向集約化，信息的傳遞方式由階梯型變?yōu)樗�平型，從而縮短了信息溝通的渠道，使中小企業(yè)能夠迅速地協(xié)調(diào)企業(yè)與供應(yīng)商，企業(yè)與顧客的業(yè)務(wù)往來，快速處理企業(yè)的采購、調(diào)配和送貨等活動。同時加強(qiáng)對各個部門的實時監(jiān)控和管理。這種信息傳遞方式和管理組織結(jié)構(gòu)的變化必然會導(dǎo)致中小企業(yè)更加有效地運(yùn)行，從而搞活企業(yè)經(jīng)濟(jì)的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

　　三、中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的可行性

　　1、政府為中小企業(yè)實施電子商務(wù)提供了政策支持

　　2、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的大量投入為電子商務(wù)提供了硬件支持

　　多年來，國家在信息化基礎(chǔ)設(shè)施方面投入了大量人力、物力和財力，已基本建成了覆蓋全國的大容量，高速率光纜傳輸網(wǎng)絡(luò)。公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、衛(wèi)星與微波通信網(wǎng)；圖像通信網(wǎng)和多媒體通信網(wǎng)已有部分投入使用。這為中小企業(yè)實施電子商務(wù)提供了硬件支持。

　　3、大量的電子商務(wù)提供商提供了電子商務(wù)應(yīng)用平臺的保障

　　電子商務(wù)提供商專門為企業(yè)提供虛擬主機(jī)空間租用，承擔(dān)電子商務(wù)平臺制作與維護(hù)的電子商務(wù)服務(wù)商。這樣就免去了企業(yè)自己購買專用設(shè)備和分流專業(yè)人員維護(hù)的高額費(fèi)用，大大地降低了中小企業(yè)的電子商務(wù)的運(yùn)營成本。

　　4、信息化教育為電子商務(wù)提供了人才保障

　　電子商務(wù)的實現(xiàn)的關(guān)鍵之一是信息化人才。目前，我國正采取多種手段和不同的形式，積極地開展信息化人才的培訓(xùn)工作。教育部門，正大力普及網(wǎng)絡(luò)知識，在許多大專院校經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易等專業(yè)院系開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)，為電子商務(wù)培養(yǎng)了大量的高素質(zhì)復(fù)合人才。

　　四、我國中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)面臨的對策

　　1、擬定中小企業(yè)實施電子商務(wù)和總體規(guī)劃

　　電子商務(wù)不僅僅是將企業(yè)業(yè)務(wù)簡單地搬到因特網(wǎng)上，更重要的是對企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營模式的變革，它涉及到企業(yè)管理模式的改變、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整、內(nèi)部資源的重組、基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)等一系列問題，也包括企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)，宏觀市場環(huán)境的營造等。因此，中小企業(yè)必須根據(jù)自身所處的不同市場環(huán)境與市場地位并結(jié)合自身的條件，選擇電子商務(wù)實施的最佳切入點，有計劃分階段（如醞釀階段、交易階段、整合階段和轉(zhuǎn)型階段）的進(jìn)行。

　　2、結(jié)合自身條件增加信息化建設(shè)的資源投入

　　中小企業(yè)發(fā)展以信息化為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，須增加信息化的軟硬件投入如系統(tǒng)構(gòu)建成本、技術(shù)支持成本、運(yùn)營管理成本、安全成本、風(fēng)險成本和其他成本。因此中小企業(yè)要以商務(wù)為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)工具實現(xiàn)企業(yè)價值鏈上的新的利潤增長點。

　　3、建立高效信息收集系統(tǒng)，優(yōu)化資源配置

　　信息網(wǎng)絡(luò)時代，及時有效的信息決定市場和效益。中小企業(yè)要成功地實行電子商務(wù)，一定要建立一個高效的MIS信息收集系統(tǒng)。通過網(wǎng)站的設(shè)計。建立一個良好動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并對信息進(jìn)行加工處理，進(jìn)而了解市場的需求動向及企業(yè)自身的經(jīng)營情況，企業(yè)的產(chǎn)品在網(wǎng)上受歡迎的程度等。同時能與ERP、BPR、SCM和CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，進(jìn)而優(yōu)化自身的資源配置，最大地降低成本，提高經(jīng)營效益。

　　4、選擇最佳的配送及支付結(jié)算方式降低風(fēng)險成本

　　社會化配送及支付結(jié)算方一式是電子商務(wù)發(fā)展的兩個瓶頸，中小企業(yè)無法通過自身來解決。因此，中小企業(yè)可以采取第三方物流配送方式，由物流代理公司承接倉儲、運(yùn)輸代理后，為減少運(yùn)行費(fèi)用，提高服務(wù)質(zhì)量，同時又要使生產(chǎn)企業(yè)覺得有利可圖，就必然在整體上盡可能的加以統(tǒng)籌管理，使物流合理化。同是，支付結(jié)算方式可以采用由銀行或第三方支付公司作為中介來承擔(dān)，進(jìn)而降低交易風(fēng)險。

　　5、以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，建立忠實的客戶群

　　現(xiàn)代客戶需要強(qiáng)調(diào)的是個性化服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供了全新的工具：全天候、即時、互動、了解信息、釋疑解難等。這些都迎合了現(xiàn)代消費(fèi)個性化的需求特征。所以，越來越多的企業(yè)把電子商務(wù)整合到的營銷計劃中，使客戶服務(wù)成為電子商務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)之一。中小企業(yè)須以客戶為中心，提供完善的售前、售中、售后的服務(wù)體系，實現(xiàn)人性化的服務(wù)。

　　最后，政府要加強(qiáng)電子商務(wù)使用環(huán)境建設(shè)，著力建設(shè)一個規(guī)范、安全的電子商務(wù)使用環(huán)境，進(jìn)一步加強(qiáng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)的研究推廣、建立和完善電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，從而為中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

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