對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。下面是小編為大家整理的“消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文”，以供大家參考借鑒！

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【一】

　　一、抓好新《消法》等法律規(guī)章的貫徹實施�！断�法》頒布實施20年來，經(jīng)過首次較大規(guī)模的修改，新《消法》于今年3月15日起正式施行，與新《消法》配套的法規(guī)、規(guī)章如《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》也于3月15日起同步實施。為了更好地貫徹落實新《消法》和配套的規(guī)章，指揮中心制定了貫徹實施新《消法》工作方案，一方面組織全系統(tǒng)內(nèi)部人員培訓工作。1月9日，組織召開全市工商系統(tǒng)貫徹落實新《消法》培訓視頻會議，邀請省工商局消保處程翔云副處長為大家進行新《消法》解讀和授課。各縣級局通過聘請律師授課、專家點評、典型案例研討等形式組織開展教育培訓工作，全市系統(tǒng)在2014年1月30日前完成全員培訓工作。另一方面抓好對廣大經(jīng)營者、消費者的宣傳教育。各地結(jié)合開展紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動，圍繞“新消法、新權(quán)益、新責任”年主題，開展宣傳新《消法》、消費咨詢、消費教育等活動；組織全系統(tǒng)開展以“傾聽消費者心聲、解決消費者難題”為主題的“12315社會開放日”活動，宣傳新《消法》，征求意見建議，解決維權(quán)難題；各縣級局依托43個省級12315消費維權(quán)服務示范站點，舉辦面向經(jīng)營者層面的新《消法》知識培訓講座，提高經(jīng)營者履行法定義務和責任的自律意識。加強與新聞媒體合作，錄制《聚焦維權(quán)》專題片，播放《12315守護您身邊》等公益宣傳片，宣傳全系統(tǒng)消費維權(quán)成果，提高法律素養(yǎng)，促進社會消費維權(quán)工作。

　　二、依法處理消費者投訴、舉報和深化消費教育引導工作。按照新《消法》和《工商部門處理消費者投訴實施辦法》規(guī)定，依法按時處理消費者投訴、舉報。上半年，全市12315消費維權(quán)服務網(wǎng)絡共受理投訴1808件，已辦結(jié)1793件，訴求辦結(jié)率99.17%，為消費者挽回經(jīng)濟損失258.33萬元；受理舉報371件，已辦結(jié)366件，辦結(jié)率為98.65%，罰沒款4.69萬元；指揮中心解答消費咨詢3387件，占受理總量的60.85%，參與或指導調(diào)解疑難、較大投訴件76件；全系統(tǒng)運用12315行政調(diào)解與法院訴訟調(diào)解銜接工作機制消費調(diào)解確認312件，為挽回消費者損失63.02萬元；全市省級12315消費維權(quán)服務點受理投訴580件，已辦結(jié)576件，和解息訴率97.2%。深化消費教育和引導工作，利用消保網(wǎng)發(fā)布消費教育、消費警示16篇，發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告7期，依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對被投訴較多的企業(yè)、行業(yè)開展行政約談3次。

　　三、深入推進12315“訴轉(zhuǎn)案”工作。在2013年制定《12315行政調(diào)解與行政處罰銜接工作暫行規(guī)定》的基礎(chǔ)上，上半年，各地結(jié)合實際制定“訴轉(zhuǎn)案”具體操作規(guī)程和“訴轉(zhuǎn)案”工作考核辦法，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，全市12315機構(gòu)通過消費投訴篩查案源線索66條，移交辦案機構(gòu)立案查處17件，罰沒5.92萬元，其中立案查處侵犯消費者權(quán)益案件7件。下半年，市局將開展“訴轉(zhuǎn)案”、“消費侵權(quán)案件”量化比較考察評估工作，進一步推進在12315消費投訴舉報中篩查案源線索，在案源線索中查找違法，在查處中提升維權(quán)服務效能。

　　四、加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和服務領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法，維護消費安全。一是突出重點領(lǐng)域，部署專項整治執(zhí)法。根據(jù)工商總局、省工商局《關(guān)于開展流通領(lǐng)域服裝質(zhì)量專項整治的通知》文件精神，從3月26日起，以兒童服裝、內(nèi)衣等為重點品種，在全市范圍內(nèi)部署開展了為期一個多月的流通領(lǐng)域服裝質(zhì)量專項整治行動，共查處銷售不合格和假冒違劣服裝案件9件，案值3.22萬元。根據(jù)省工商局、XX市食安辦轉(zhuǎn)發(fā)國務院食安辦等3部門《關(guān)于嚴厲打擊生產(chǎn)經(jīng)營假冒偽劣食品違法行為進一步加強農(nóng)村食品市場監(jiān)管工作的通知》（食安辦2014]7號）文件精神，結(jié)合工商職能，重點針對農(nóng)村食品市場存在的侵權(quán)仿冒、虛假廣告、無照經(jīng)營食品等違法行為，部署開展專項整治行動，查扣假冒偽劣食品數(shù)量69.5公斤，取締無照食品經(jīng)營戶3戶，立案查處假冒偽劣食品案件25件。

　　二、加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作。根據(jù)《x省工商系統(tǒng)進一步強化監(jiān)管加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作方案》（閩工商消〔2013〕418號）文件精神，上半年，流通領(lǐng)域商品以家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具為重點，服務領(lǐng)域以美容美發(fā)業(yè)、洗染服務業(yè)、快遞服務業(yè)、通信服務業(yè)為重點，繼續(xù)部署開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治工作，1至6月，全市系統(tǒng)共查處銷售假冒偽劣和不合格商品案件數(shù)17件，罰沒金額30.514萬元；共立案查處有關(guān)服務領(lǐng)域違法案件53件，罰沒金額12.48萬元。

　　五、加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗工作。根據(jù)新的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》和2014年度省局重點商品抽查檢驗安排，從5月5日開始，指揮中心開展以兒童服裝、成人內(nèi)衣為主要品種的紡織產(chǎn)品的抽查檢驗工作，監(jiān)測區(qū)域以市區(qū)主要服裝批發(fā)區(qū)、百貨、超市、大賣場為主，檢測甲醛含量、色牢度、禁用偶氮染料、纖維成分及含量等項目指標，共抽檢40個紡織品樣品，經(jīng)委托有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)檢測，依法認定8個樣品為不合格商品，指揮中心已通知梅列、XX區(qū)工商局責令被抽樣的經(jīng)營者立即停止銷售不合格商品，并配合兩區(qū)工商局對不合格商品進行依法處理。4月份，根據(jù)省局消保處抽檢計劃，配合省局商品檢驗分局在x轄區(qū)抽檢化肥商品，經(jīng)省局商品檢驗分局檢測，依法認定XX縣工商局轄區(qū)3戶經(jīng)營者3個復x料樣品為不合格商品，指揮中心已通知XX縣工商局責令被抽樣的經(jīng)營者立即停止銷售不合格商品，并組織對不合格商品進行依法處理。全系統(tǒng)通過執(zhí)法抽樣取證檢測，依法查處不合格化肥商品8噸和一批不合格裝飾裝修材料等商品，立案7件，罰沒4.404萬元。目前，指揮中心正在組織在全市范圍內(nèi)開展流通領(lǐng)域柴油商品抽查檢測工作。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【二】

　　日常生活離不開消費，消費糾紛也就不可避免。有些人遭遇消費糾紛通常采取“一吵二鬧三砸打”等過激行為強行解決。結(jié)果有時不僅維權(quán)不能，甚至還違法犯罪。其實，按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者遭遇消費糾紛，可以通過以下五種方式解決。

　　與經(jīng)營者協(xié)商和解

　　消費者在購買商品或者接受服務時，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者發(fā)生糾紛，雙方以互諒互讓、交換意見，共同協(xié)商解決爭議。這種方式對一般性的糾紛尤為可行。只要雙方有誠意平等協(xié)商，糾紛可以盡快得到解決，消費者受到的損害也能夠得到及時賠償。

　　請求消費者協(xié)會調(diào)解

　　消費者合法權(quán)益受到侵害時，可以向經(jīng)營者所在地的消費者協(xié)會投訴。消費者協(xié)會將依照法律、行政法規(guī)及公認的商業(yè)道德進行調(diào)解，調(diào)解結(jié)果由雙方自愿接受和執(zhí)行。消費者協(xié)會的服務一般是免費的，消費者不僅不需要耗費太多的時間和精力，而且也不會增加額外的負擔。

　　向有關(guān)行政部門申訴

　　消費者可以按照有關(guān)行政管理機關(guān)的職權(quán)，對侵害消費者權(quán)益的違法行為分別向工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、商檢、醫(yī)藥、衛(wèi)生、食品監(jiān)督等機關(guān)請求處理。由于有關(guān)行政管理機關(guān)在各自的相應領(lǐng)域里擁有執(zhí)法權(quán)，并可以采取一些強制措施，因而通過申訴的方式，消費者可以較快地得到滿意的處理結(jié)果，受到侵害的合法權(quán)益一般也可以得到滿意的補償。

　　根據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁

　　這種情況一般是以大批量商品的買賣為前提的，購買方與經(jīng)銷方在合同中簽訂了仲裁條款，或事后達成仲裁協(xié)議，提請仲裁機構(gòu)進行仲裁，仲裁機構(gòu)受理了

　　當事人的仲裁申請后，在查清事實，分清責任的基礎(chǔ)上先進行調(diào)解，促使當事人達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解未達成協(xié)議的，仲裁機構(gòu)依法作出裁決，并制作裁決書。裁決書具有法律效力，可以申請人民法院強制執(zhí)行。

　　向人民法院提起訴訟

　　消費者權(quán)益受到損害時，特別是消費者的人身和重大財產(chǎn)受到侵害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。在一般情況下，消費者應當向被告所在地的人民法院提起訴訟。司法審判具有權(quán)威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權(quán)。消費者在購買商品或接受服務時，要妥善保存發(fā)票及相關(guān)的購物憑證，以便在自己合法權(quán)益受到侵害時維權(quán)有據(jù)可依。

　　消費者“維權(quán)難”：“難”在何處?

　　每年的幾個主要節(jié)日一過，一些承擔市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門就忙不迭地向社會公布：今年X節(jié)期間，消費者投訴比上年同期下降百分之XX……這樣一來，好像市場經(jīng)濟行為越來越規(guī)范了，侵犯消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象也越來越少了。其實不然。之所以出現(xiàn)"消費者投訴比上年同期下降百分之XX……"的現(xiàn)象，一是許許多多的消費者在投訴時，被幾個承擔市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門，以"這事不歸我們管"為由推來推去，而不是主動承擔責任出面認真受理。消費者在投訴過程中，就讓一些不負責任的執(zhí)法部門"扼殺"了；二是消費者的合法權(quán)益受到侵害甚至是嚴重侵害時，一些執(zhí)法部門在利益驅(qū)使下，往往站在強勢的生產(chǎn)者或經(jīng)營者一邊，想盡辦法為生產(chǎn)者或經(jīng)營者開脫。而作為弱勢的消費者，在執(zhí)法部門肆無忌憚地為生產(chǎn)者或經(jīng)營者 "說話"的情況下，不得不忍氣吞聲撤回投訴或接受不平等"調(diào)解"，使越來越多的消費者對"投訴"這個詞已經(jīng)麻木，對到某些執(zhí)法部門解決問題不抱任何希望。

　　造成消費者"維權(quán)難"的三大要害是：舉證難、鑒定難、索賠難。

　　舉證難：設在消費者面前的"擋道石"

　　不少執(zhí)法部門在接受消費者投訴后，有些證據(jù)要求消費者提供，實屬為難消費者。這是因為，相當多的大型商場（專業(yè)市場、連鎖店、專賣店、廠家直銷店）出售商品或提供服務時，消費者交款后大多數(shù)不給出具標準含稅發(fā)票，消費者拿到手的基本都是手工開具的"收據(jù)"或"白票"（內(nèi)部小票），上面沒有任何實質(zhì)性內(nèi)容。還有一些特殊行業(yè)、壟斷行業(yè)，將其格式會同、霸王條款印在自制的票據(jù)上，強迫消費者接受其所謂的"規(guī)矩"，這種市場環(huán)境，消費者受害后如何舉證?還有，不少大型商場（專業(yè)市場、連鎖店、專賣店、廠家直銷店），動不動就被有關(guān)執(zhí)法部門或社會團體授予 "放心"、"誠信"、"信得過"牌匾，這些生產(chǎn)者或經(jīng)營者同有關(guān)執(zhí)法部門或社會團體結(jié)成了"利益共同體"。在"放心"、"誠信"、"信得過"等"大旗"的掩護下，這些有恃無恐的生產(chǎn)者或經(jīng)營者，在經(jīng)營中經(jīng)常實施價格欺詐、消費欺詐，甚至是設"陷阱"坑害消費者，承擔市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門該管時不管，該查時不查，卻讓消費者去投訴、舉證，消費者如何舉證?鑒定難：設在消費者面前的"攔路虎"

　　說到"鑒定難"，消費者更是苦不堪言。遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)生爭議的，得由消費者先出錢去有關(guān)檢驗機構(gòu)去檢驗。有一年在 "3〃15"投訴現(xiàn)場，有一位消費者拿著800多元的"問題藥"讓執(zhí)法部門處理，執(zhí)法部門要求消費者先到檢驗機構(gòu)去檢驗，而檢驗這800多元的"問題藥"，消費者就得先掏上千元的檢驗費用，消費者只能自認倒霉。一家所謂"中外合資"企業(yè)生產(chǎn)的推拉門，安裝到消費者家中后發(fā)出刺鼻的嗆味，嗆得消費者不能居住。消費者以涉嫌使用劣質(zhì)材料為由到市質(zhì)監(jiān)局"96315"投訴，市質(zhì)監(jiān)部門稱無法檢測而不予受理；消費者到省質(zhì)監(jiān)部門去投訴，省質(zhì)監(jiān)部門也稱找不到相應的國家標準而無法處理。如此"鑒定難"，消費者投訴有什么用?

　　索賠難：設在消費者面前的"火焰山"

　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定：消費者購買商品后出現(xiàn)問題時，實行"經(jīng)營者先行負責制"，即"誰銷售誰負責，有問題不能往廠家推"；消費者要求經(jīng)營者賠償，則按照《消費者權(quán)益保護法》第四十九條"經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為

　　的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍"的標準來實行。這也就是說，消費者向有關(guān)部門投訴，除討回應有的公道外，依法還應該得到雙倍的賠償。但廣大消費者反映：說時容易做時難，難就難在如何"索賠"。消費者在大型家電賣場或?qū)Ｙu店，買上正牌手機，使用不久卻頻頻出現(xiàn)故障，連修幾次不能"治愈"，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者為此大傷腦筋并付出誤工費、交通費、通訊費等，理應得到雙倍賠償，但"誰給做主"?"賠償多少"?卻難以得到解決。一些消費者在某些大型裝飾建材城或家電商場，被大品牌廠家或代理商欺詐，依照 《消費者權(quán)益保護法》應該得到雙倍賠償，但實際上根本辦不到。這是因為，"經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的"之"欺詐"性質(zhì)，執(zhí)法部門一般不給認定，即便是經(jīng)營者以樣品冒充新品、以翻修機冒充正品機、以貼牌貨冒充原裝貨……甚至由于經(jīng)營者的原因引發(fā)消費事故，把消費者騙得 "哭都哭不出來"，但由于執(zhí)法部門不給定性"欺詐"，消費者除打官司外，很難得到合理的賠償。

　　舉證難、鑒定難、索賠難，耗上時間生上氣，再加上投訴程序多、投訴成本高，幾次三番，就把消費者折騰得"沒脾氣了"，消費者也就不去較真、不去投訴了。所以，"消費者投訴比上年同期下降百分之XX……"的現(xiàn)象，就成為某些負有市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門推卸責任的理由。 （記者 溫玉星）消費者出游別忘維權(quán)

　　在出游前，旅游者首先應該辯清自己的所選擇的旅行社是否正規(guī)。

　　一家正規(guī)的旅行社應持有旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社經(jīng)營許可證》、《旅行社質(zhì)量保證金繳納證書》，及工商行政管理部門頒發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》。沒有上述三份文件的，即為非法經(jīng)營，旅游者萬萬不可跟他們走。另外，參加出境游的旅游者還應該看旅行社是否具備出境游經(jīng)營資格。

　　其次，旅游者應與旅行社簽訂旅游協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。協(xié)議書的內(nèi)容包括行程時間、交通工具的檔次、住宿條件、餐館標準、游覽項目、付費方

　　式等，一旦出現(xiàn)問題，有關(guān)部門將據(jù)此作出處理決定。所以旅游者應注意審查協(xié)議書各項條款，如對一些條款有異議，可與旅行社協(xié)商修改。

　　第三，旅游者交費后，應向旅行社索要正式發(fā)票。旅游者還應要求旅行社為自己辦理境外旅游保險。在出游前，旅游者如對旅行社的資格、服務質(zhì)量、信譽等把握不清，可打該所電話號碼65157490咨詢。

　　在游玩過程中，一旦出現(xiàn)問題，旅游者應注意保全證據(jù)，以便返回后投訴。如問題嚴重，譬如旅行社"甩團"，旅游者可以及時找不尋旅游行政管理部門尋求幫助。旅游歸來后，旅游者如要投訴，須寫好投訴書，親自到旅行社質(zhì)量監(jiān)督管理所填寫投訴登記表。投訴電話65130828.投訴有效期為從知道自己權(quán)益受到侵害起三個月內(nèi)。

　　旅游者在權(quán)益受到損害時，也應保持理智，不可沖動。以前曾發(fā)生旅行社承諾讓旅游者乘坐臥鋪，但因交通運力緊張，結(jié)果只買到硬座票。理智的旅游者回來后向有關(guān)部門投訴，獲得了賠償。但有的旅游者卻干脆滯留不歸，自己住進賓館，并要求旅行社承擔一切費用。實際上，我國民法通則早有規(guī)定：當一方違約使另一方受損，另一方應及時采取措施，防止損失擴大。這些旅游者的行為，完全是無理的。

　　消費者協(xié)會有哪些職能

　　（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務；

　�。�2）參與有關(guān)行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；

　�。�3）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；

　�。�4）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；

　�。�5）投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結(jié)論；

　�。�6）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

　�。�7）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【三】

　　201x年，孝泉工商所在區(qū)消協(xié)的幫助指導和區(qū)局的直接領(lǐng)導下，以規(guī)范維權(quán)與服務為主線，以創(chuàng)新工作方法為抓手，以加強自身建設、努力提高依法維權(quán)能力為重點，以年度目標考核任務為宗旨，進一步完善了消費維權(quán)體系，在加強維權(quán)能力建設、創(chuàng)新維權(quán)工作機制等方面取得新的成績，為化解消費矛盾，創(chuàng)建社會主義和諧社會努力工作。

　　工作成效

　　一、組織能力提升，進一步提升了履職能力的建設。一是加強了業(yè)務學習培訓，并使工商所新同志盡快熟悉情況，進入角色，發(fā)揮作用；二是研究了工作中遇到的新情況、解決了新問題，提高了各項能力建設，并適應了新形勢維權(quán)工作的需要：三是提高了從政治上把握和處理消費維權(quán)及依法維權(quán)的'能力；四是提高了協(xié)調(diào)、服務和調(diào)解消費糾紛的能力；五是進一步提高了消協(xié)維權(quán)創(chuàng)新的能力。

　　二、組織并開展好了"3·15"消費權(quán)益日紀念活動。一是圍繞年主題，認真做好了今年的"3·15"國際消費者權(quán)益日街頭宣傳咨詢活動。二是積極主動地向鎮(zhèn)政府匯報宣傳活動開展情況，爭取政府支持并轉(zhuǎn)發(fā)我所活動方案，使"3·15"活動成為政府組織，部門行動，全社會參與的有益維權(quán)活動；三是廣泛深入地宣傳貫徹"消費與民生"年主題，組織好"3·15"期間的系列宣傳和執(zhí)法活動，進一步提高消費者的維權(quán)意識。

　　三、完善了"一會三站"維權(quán)網(wǎng)絡建設。在實現(xiàn)上年"一會三站"工作目標的基礎(chǔ)上，今年主要在抓基礎(chǔ)、抓培訓、抓制度、抓處理投訴上下工夫，發(fā)揮"一會三站"在消費維權(quán)方面的作用。

　　四、自我加壓，提升了消費維權(quán)調(diào)解率。今年在受理消費者投訴調(diào)解成功率上下了功夫，加大了"消費警示"、案件披露、宣傳報道等工作力度，在支持消費者訴訟方面進行了探索和創(chuàng)新，努力營造出了一個公平、公正的消費環(huán)境。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【四】

　　XX市工商局檢查支隊在省、市局的正確領(lǐng)導下，立足本職工作，以查處打擊各類經(jīng)濟違法行為為工作重心，以專項行動為突破口，充分發(fā)揮辦案主力軍作用，加大對違規(guī)直銷、不正當競爭、食品安全、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟違法等案件的查處力度，有力整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，取得顯著成效。上半年我隊共立案查處案件37起，案值1273萬元，至目前，已辦結(jié)案件30起，已入庫罰沒款共計102.21萬元，沒收未拍賣物品價值33余萬元，兩項合計135.21萬元。較好地完成了上半年各項工作目標任務。

　�。ㄒ唬└偁巿�(zhí)法領(lǐng)域取得新突破

　　規(guī)范直銷經(jīng)營取得新突破。為規(guī)范直銷企業(yè)經(jīng)營行為，促進直銷行業(yè)的健康有序發(fā)展，我隊認真履行法定職責，加大對直銷企業(yè)的監(jiān)管力度，1、開展對轄區(qū)直銷企業(yè)的摸底排查工作，全面了解轄區(qū)直銷企業(yè)的經(jīng)營情況；2、從直銷企業(yè)的服務網(wǎng)點建設、人員招募、培訓、產(chǎn)品宣傳，等入手，加強對直銷企業(yè)、從業(yè)人員經(jīng)營行為的行政指導，規(guī)范直銷企業(yè)和直銷員的經(jīng)營行為，切實維護直銷市場秩序；3、積極完善并創(chuàng)新監(jiān)管模式，不斷提高直銷監(jiān)管工作水平。通過日常巡查與專項檢查相結(jié)合，嚴厲查處違規(guī)直銷經(jīng)營行為。上半年，我隊共排查直銷企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)點35個，立案并辦結(jié)違規(guī)直銷案件2起，罰沒入庫共12.2萬元。

　　打擊非法運輸販私行為取得新突破。針對近階段販賣非法運輸無中文標簽洋酒現(xiàn)象較為突出的問題，我隊開展了打擊販賣非法運輸洋酒的專項行動，上半年共立案查處販賣非法運輸洋酒案4起，沒收非法運輸洋酒400瓶，罰沒金額預計達41萬元。

　　查處不正當競爭案件取得新突破。今年，檢查支隊根據(jù)有關(guān)行業(yè)特點，摸排存在問題，拓展不正當競爭執(zhí)法監(jiān)管領(lǐng)域，積極開展競爭執(zhí)法工作。今年我隊對糧食行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)絡開展不正當競爭執(zhí)法專項檢查，查處x某公司使用過期“無公害農(nóng)產(chǎn)品”標志虛假宣傳銷售大米案，罰款11萬元，并對2起網(wǎng)絡虛假宣傳不正當競爭案件依法進行立案調(diào)查。

　�。ǘ�）食品安全監(jiān)管取得新成效

　　今年來，我隊以開展食品安全專項整治為契機，通過與英國國際洋酒協(xié)會和茅臺、五糧液、劍南春等幾大白酒廠家建立打假聯(lián)絡機制，形成合力，將打擊商標侵權(quán)、販賣無中文標簽洋酒與涉及人民群眾切身利益、身體健康和生命安全的食品安全整治相結(jié)合，重點打擊銷售假冒、販賣無中文標簽非法運輸洋酒等食品違法行為，延伸食品監(jiān)管執(zhí)法領(lǐng)域，從嚴從重依法查處群眾反映強烈、社會危害大的食品經(jīng)營違法行為。今年以來，我隊共查辦食品案件起9起，案值58.67萬元，已入庫罰沒金額27萬元，嚴厲打擊了食品經(jīng)營違法行為，取得了顯著成效。

　　（三）網(wǎng)絡商務監(jiān)管領(lǐng)域有新拓展

　　針對網(wǎng)絡商務這一熱點領(lǐng)域，我隊開拓思路，積極探索查處網(wǎng)絡違法案件的方式方法，加大對網(wǎng)絡違法醫(yī)療廣告、虛假宣傳等違法行為的打擊力度。今年來，檢查支隊成立網(wǎng)上巡查小分隊，專人專崗對互聯(lián)網(wǎng)信息進行日常巡查，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)行業(yè)特點，摸排存在問題，并根據(jù)巡查情況對涉嫌違法信息進行甄別、篩選后提交辦案大隊立案查處，現(xiàn)已對薌城某木業(yè)有限公司、薌城某服裝店利用互聯(lián)網(wǎng)進行虛假宣傳、龍海某醫(yī)院違法發(fā)布醫(yī)療廣告等4起網(wǎng)絡違法系列案件進行立案調(diào)查，有力打擊互聯(lián)網(wǎng)違法經(jīng)營行為，促進了網(wǎng)絡電子商務市場良性發(fā)展。

　�。ㄋ模┚S護消費權(quán)益有新舉措

　　上半年，我隊接到群眾反映情況，稱轄區(qū)三家醫(yī)院在從事醫(yī)療服務時濫收費用侵害消費者權(quán)益，我隊迅速出擊，對消費者反映情況展開調(diào)查，并依法對三家醫(yī)院進行立案調(diào)查，現(xiàn)該三起案件正在進一步辦理中；我隊還充分發(fā)揮工商機關(guān)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量檢測的職能作用，配合消保部門開展商品質(zhì)量監(jiān)測，有效維護消費者權(quán)益。通過對市場進行充分調(diào)研，確定產(chǎn)品質(zhì)量問題突出、人民群眾反映強烈，涉及消費者切身利益的鋼材、不銹鋼、鋁合金三種商品作為抽檢產(chǎn)品。通過對轄區(qū)65家經(jīng)營戶進行摸底調(diào)查，隨機確定其中的11家經(jīng)營戶，5種商品進行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，共歷時兩個星期，抽取各類樣品27個。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【五】

　　20xx年，玉陽工商所圍繞“新消法 新權(quán)益新責任”主題，認真貫徹新《消法》，為保護消費者合法權(quán)益做出新的實踐。截止目前，我所共受理消費者申訴129件，比去年同期增長43%。其中涉及金額500元以下的案件47件，500元至5000元的案件73件，5000元至10000元及以上的案件9件，為消費者挽回經(jīng)濟損失328442元；受理舉報22件，其中5件轉(zhuǎn)為案件線索進行了立案查處，罰沒款共計12000元。

　　一是基本實行了舉證責任倒置，由之前的消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，基本解決了長期困擾消費者的舉證難、維權(quán)難問題。今年3月15日以來，對經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、手機等耐用商品，一般適用了舉證責任倒置，也就是把傳統(tǒng)的消費者申訴由“誰申訴誰舉證”改為由商家廠家拿出證據(jù)。今年我所共受理35件電動車、手機等的投訴，調(diào)解過程中都要求由廠家指定的維修店進行鑒定，鑒定結(jié)果與消費者見面。如消費者朱華于20xx年8月21日在XX市陳峰手機店購買小米2a手機一部，價值1550元，今年5月28日申訴到我所，反映手機維修了兩次，仍不能使用。在離三包期只有兩個月的情況下，我所工作人員和商家進行協(xié)商，將小米手機送至廠家維修點進行鑒定。鑒定后發(fā)現(xiàn)手機確實存在質(zhì)量問題，最后廠家同意給消費者更換了一部小米3手機，消費者十分滿意。另有消費者任先生在20xx年12月XX市隆鑫電動三輪摩托車店內(nèi)購買了一輛帥牌老年代步車，價值17900元。在使用中，由于剎車過高，老年人不適應，導致老年車撞墻，車子損壞。事發(fā)后，我所立即與商家協(xié)商，要求商家與廠家聯(lián)系進行鑒定。由于廠家拿不出鑒定書，電動車沒有3s認證，廠家最終同意給申訴人更換一輛新的同價格的另一品牌代步車，消費者表示很滿意。

　　二是將懲罰性賠償額度進一步發(fā)展和完善，在保留并加大對經(jīng)營者實施欺詐的懲罰性賠償外，增加了經(jīng)營者侵權(quán)的懲罰性賠償，對欺詐這種違約行為的賠償由一倍提高到三倍，且確定了賠償?shù)拙�最低為500元。自3月15日以來，我所共受理3起消費者在超市購物，商家宣傳為打折商品卻按原價收款的案例。投訴后，我所依照新《消法》進行調(diào)解，對消費者給予三倍賠償，由于三倍數(shù)額低于500元，因此，三位申訴人最終都獲得了500元的賠償。

　　三是加大對大案要案的調(diào)處力度，共調(diào)解了9起5000-10000元及以上的案件，有力地保護了消費者的合法權(quán)益。例如，消費者袁柳于20xx年7月7日在XX市海豐商貿(mào)有限公司購買海爾牌凈水器一臺，價值2600元。安裝當x管發(fā)生爆裂，將裝修好的房間浸沒。接到申訴后，我所工作人員急消費者之所急，立即和商家、廠家一起到其家中實地查看，對損失的項目進行登記。經(jīng)過兩次調(diào)解，最后由海豐商貿(mào)賠償申訴人叁萬貳仟元現(xiàn)金。又如，今年9月16日，XX市玉陽辦事處張東來在XX市華進農(nóng)用機械有限公司購“艾禾”收割機一臺，價值7.8萬元，另下定金3000元。使用第二天，收割機、發(fā)動機全部壞在田里，無奈下便到12315投訴�？紤]到正是收割季節(jié)，我所立即與商家取得聯(lián)系，并要求上級經(jīng)銷商和廠家在規(guī)定時間內(nèi)到我所解決問題。經(jīng)銷商和廠家于9月29日在我所進行了一天的協(xié)調(diào)，最終達成一致意見：由XX市華進農(nóng)用機械有限公司全額退還申訴人的78000元購機款和3000元定金，共計81000元，消費者十分滿意。

　　四是加大舉報案件的查處力度，提高舉報線索轉(zhuǎn)案率。其中根據(jù)舉報，對XX市某婚紗攝影公司在發(fā)放的宣傳單中冒用國家馳名商標進行虛假宣傳的行為，進行了立案查處，責令當事人停止違法經(jīng)營活動并處罰5000元。另根據(jù)舉報線索，查處了3起無照經(jīng)營案件和1件微信點贊領(lǐng)獎品虛假宣傳案件，有力地規(guī)范了轄區(qū)市場的經(jīng)營秩序。

　　新《消法》實施第一年，我們做出了卓有成效的探索和實踐。我所將繼續(xù)圍繞消費熱點，進一步促進履職到位，宣傳和貫徹好新《消法》，破解消費維權(quán)難點，化解消費糾紛難題，提升消費維權(quán)尊嚴。為營造公平公正的消費環(huán)境，切實增強為消費者辦實事的能力，提升“12315”工作水平和打造“12315”品牌做出新的努力。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【六】

　　2XX年XX縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創(chuàng)新服務發(fā)展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學規(guī)范的消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站” 及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的`違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境�，F(xiàn)將我局20XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：

　　一、以規(guī)范12315建設為重點，充分發(fā)揮12315維權(quán)作用

　　完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權(quán)服務的前沿陣地，因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能。

　　做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元；辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款2000元。

　　“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費維權(quán)“五進”活動，不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費維權(quán)方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”維權(quán)站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費維權(quán)這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設，在2個商場、2所學校、1家企業(yè)、2個行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費維權(quán)知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費維權(quán)知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權(quán)意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部）。“五進”維權(quán)站點共設立135個（其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學校79個、宗教場所29個）培訓維權(quán)站工作人員360人次、義務監(jiān)督員40人次。

　　二、強化消費維權(quán)教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治

　　開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，XX縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇x街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務活動。一是開展大型消費維權(quán)宣傳咨詢活動。32家成員單位設立了咨詢服務點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權(quán)宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費維權(quán)宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費維權(quán)知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費維權(quán)意識，受到了當?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑，為消費者解決了維權(quán)疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。

　　本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20000余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。

　　開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。

　　突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務院對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。

　　1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。

　　2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20XX年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。

　　3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權(quán)等方面的相關(guān)知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。

　　同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。

　　開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。

　　與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【七】

　　今年以來，我局緊緊圍繞省、市局20xx年消費者權(quán)益工作要點，結(jié)合實際，全面加強商品質(zhì)量監(jiān)管，認真開展形式多樣的3.15紀念活動，更加有為強化消費維權(quán)，切實維護社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護消費者權(quán)益意識，推進消費者權(quán)益保護工作。

　　一、積極推進服務領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法

　　為了認真貫徹落實市局轉(zhuǎn)發(fā)《工商總局關(guān)于進一步強化監(jiān)管加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》（工商消字〔20xx〕xx號）的通知要求，以黨的十八大精神為指導，切實貫徹落實全省市場監(jiān)管系統(tǒng)加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作電視電話會議精神結(jié)合實際，制定開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)的專項整治的專項執(zhí)法檢查。

　　1、突出對全縣家用電子電器類商品大檢查。要求各分局對管轄范圍的家用電器店進行分片排查。切實提升家用電子電器類商品質(zhì)量和消費環(huán)境。

　　2、我局以服裝鞋帽、兒童服裝、兒童用品等商品為重點，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題，對兒童用品標識不合格、玩具存在有可觸及的危險銳利尖端等問題上著手檢查，并進一步強化措施，解決了消費者普遍關(guān)心的問題，依法保護兒童消費安全。

　　3、對裝飾裝修材料類商品進行檢查。嚴格按照市局文件精神，對全縣經(jīng)營裝飾裝修材料市場進行檢查，確保裝飾裝修材料的消費安全。

　　4、突出對交通工具類商品大檢查。對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題。使用質(zhì)量合格的交通工具，是消費者安全出行的重要保證。嚴厲查處非法銷售已明令淘汰的燃油助力車等違法行為，切實維護消費者人身財產(chǎn)安全。到目前為止，我局共檢查電子電器店286戶，服裝鞋帽商家235戶，裝飾裝修材料門市102戶，交通工具類銷售點15家，出動執(zhí)法車輛170人車次。今年以來共接待消費者來訪咨詢約80余人（次），受理消費者投訴67件，其中商標侵權(quán)案件11件，案值35780元，罰沒款45500元。

　　二、積極推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管

　　為認真貫徹落實縣局下發(fā)的《關(guān)于開展流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專項整治的通知》進一步規(guī)范兒童用品市場秩序，促進兒童用品質(zhì)量提升，我局自接到通知起，開展了以分局為單位，在各自轄區(qū)內(nèi)集中組織開展兒童用品質(zhì)量專項執(zhí)法檢查行動。以兒童服裝、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等為重點品種，以商場、超市、集貿(mào)市場為重點場所，對轄區(qū)內(nèi)兒童用品經(jīng)營者開展全面執(zhí)法檢查。此次檢查，全縣共出動執(zhí)法人員xx4人次，車輛50車次，檢查經(jīng)營主體154戶（玩具經(jīng)營戶、兒童服裝經(jīng)營戶、兒童安全座椅經(jīng)營戶等），到目前為止，暫未發(fā)現(xiàn)不合格兒童用品，接到因購買兒童玩具出現(xiàn)問題的投訴1件，并得到了消費者滿意的答復，通過此次專項檢查有效的規(guī)范了兒童用品市場經(jīng)營秩序。

　　三、積極推進消費維權(quán)宣傳教育活動

　�。ㄒ唬╅_展新《消法》學習

　　為深入貫徹實施新《消法》知識，我局認真開展在線網(wǎng)絡培訓、印制新《消法》資料每人一本學習，加強執(zhí)法人員對新《消法》的學習，熟練掌握運用新《消法》，并針對新法修改內(nèi)容以及基層執(zhí)法難點，給予相應的指導，提高基層工作人員對《消法》新適用領(lǐng)域的認知程度，推動干部在今后依法履職的基礎(chǔ)上增大維權(quán)半徑。

　�。ǘ�）認真開展形式多樣的3.15紀念活動

　　為隆重紀念20xx年“3.15”國際消費者權(quán)益日和新《消法》實施。3月15日，在第33個國際消費者權(quán)益保護日到來之際，由市場監(jiān)督管理局，縣消協(xié)牽頭，在農(nóng)業(yè)局、物價局、煙草局等職能部門的配合下，緊緊圍繞“攜手共治，暢享消費”主題，舉行3.15消費者權(quán)益保護宣傳活動。一是3月3日起，制定開展3.15消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務系列活動方案，并制作新《消法》和警示提示音頻資料，利用宣傳車到街道開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長胡世燕發(fā)表電視講話。三是活動會場共設立宣傳臺5處，發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費者傳授識假辨假知識�，F(xiàn)場向消費者耐心講解了10余種假冒偽劣商品的鑒別方法，提高了消費者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設立了投訴點，接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢，為消費者答疑釋惑�，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料500余份，受理咨詢達100余人次。四是對“3.15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員，24小時值班；直接通過網(wǎng)絡接收、處理、反饋“3.15”晚會現(xiàn)場申訴舉報，做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。

　　四、認真處理投訴，維護消費者利益

　　20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益。市民彭女士反映自己于20xx年4月6日在xx金鵬通訊購買了一款華為G521的4G黑色手機，購買價格為550元。使用2、3天后，手機就出現(xiàn)了電池不夠用的現(xiàn)象，待機時間短。于是消費者彭女士到了金鵬通訊手機店要求換新，但是商家通過檢查手機發(fā)現(xiàn)防水標紅了，可能是彭女士把手機進了水，所以不予更換新機，只能去維修，并開具了維修工單。彭女士不同意，剛購的手機就拆修，心中很不悅。于是投訴到xx縣消協(xié)，要求換新機。接到投訴后，消保工作人員立即受理進行調(diào)查了解，多次與彭女士和商家進行溝通、聯(lián)系、詢問并約定雙方當事人進行調(diào)解處理，工作人員依據(jù)新《消法》之規(guī)定進行了調(diào)解，說明了法律賦予消費者的權(quán)利和經(jīng)營者應履行的義務，最后，由該商家免費為消費者更換了另一個型號的手機。截止到今年11月10號為止，我局“12315”共受理消費者投訴67件，處理65件，挽回經(jīng)濟損失5.681萬元；“12315”信息平臺轉(zhuǎn)辦23件，處理23件，處理率100%，真正做到了把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建了xx和諧的消費環(huán)境。

　　五、工作中存在的問題和下一步打算

　　今年以來，縣工商、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)三局合一成立了市場監(jiān)督管理局，實現(xiàn)了生產(chǎn)、流通、消費領(lǐng)域全程統(tǒng)一監(jiān)管。但是在工作中還存在以下問題：一是思想認識不到位，人員配備不強；二是12315的投訴管轄范圍廣，特別是增加了食品、藥品、化妝品等投訴，解決問題難度大、工作成本高；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高；五是網(wǎng)購投訴日漸增多，處理起來難度加大；六是廣大消費者維權(quán)意識不高，購買相關(guān)物品不索要購物發(fā)票，出現(xiàn)問題出現(xiàn)維權(quán)困難的難題。

　　下一步打算：一是完善12315消費維權(quán)服務站規(guī)范化建設；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進銷臺賬；認真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓；四是認真處理消費者投訴舉報，并錄入12315平臺；五是加大宣傳，告知消費者購買物品保存好購物發(fā)票，有利于以后自身的維權(quán)。

消費維權(quán)年度工作總結(jié)參考范文【八】

　　20xx年，孝泉工商所在區(qū)消協(xié)的幫助指導和區(qū)局的直接領(lǐng)導下，以規(guī)范維權(quán)與服務為主線，以創(chuàng)新工作方法為抓手，以加強自身建設、努力提高依法維權(quán)能力為重點，以年度目標考核任務為宗旨，進一步完善了消費維權(quán)體系，在加強維權(quán)能力建設、創(chuàng)新維權(quán)工作機制等方面取得新的成績，為化解消費矛盾，創(chuàng)建社會主義和諧社會努力工作。

　　工作成效

　　一、組織能力提升，進一步提升了履職能力的建設。一是加強了業(yè)務學習培訓，并使工商所新同志盡快熟悉情況，進入角色，發(fā)揮作用；二是研究了工作中遇到的新情況、解決了新問題，提高了各項能力建設，并適應了新形勢維權(quán)工作的需要：三是提高了從政治上把握和處理消費維權(quán)及依法維權(quán)的'能力；四是提高了協(xié)調(diào)、服務和調(diào)解消費糾紛的能力；五是進一步提高了消協(xié)維權(quán)創(chuàng)新的能力。

　　二、組織并開展好了"3·15"消費權(quán)益日紀念活動。一是圍繞年主題，認真做好了今年的"3·15"國際消費者權(quán)益日街頭宣傳咨詢活動。二是積極主動地向鎮(zhèn)政府匯報宣傳活動開展情況，爭取政府支持并轉(zhuǎn)發(fā)我所活動方案，使"3·15"活動成為政府組織，部門行動，全社會參與的有益維權(quán)活動；三是廣泛深入地宣傳貫徹"消費與民生"年主題，組織好"3·15"期間的系列宣傳和執(zhí)法活動，進一步提高消費者的維權(quán)意識。

　　三、完善了"一會三站"維權(quán)網(wǎng)絡建設。在實現(xiàn)上年"一會三站"工作目標的基礎(chǔ)上，今年主要在抓基礎(chǔ)、抓培訓、抓制度、抓處理投訴上下工夫，發(fā)揮"一會三站"在消費維權(quán)方面的作用。

　　四、自我加壓，提升了消費維權(quán)調(diào)解率。今年在受理消費者投訴調(diào)解成功率上下了功夫，加大了"消費警示"、案件披露、宣傳報道等工作力度，在支持消費者訴訟方面進行了探索和創(chuàng)新，努力營造出了一個公平、公正的消費環(huán)境。

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